sujet Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement dans TV par ADSL et Fibre

Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

thewolff69 — Mon, 30 Mar 2015 19:26:17 GMT

Les faits :

J'étais Télé sur Satellite,

Orange m'informe que je peux maintenant bénéficier de l'offre ADSL

Je me précipite chez Orange pour changer mon décodeur,

Jusqu'ici c'est lourdingue mais l'affaire est engagée

Hier tout va bien après 48 heures j'ai la télé HD pas ADSL

Je fais mêm passer mon C° et canal sat sur ADSL

Tout fonctionne bien !

et ce soir patatras plus rien ne foncitonne

Erreur S04 pui S56

Je téléphone à l'aide technique

Et voilà l'hallucinante conversation téléphonique, vous noterez que j'ai été coupé sans même un aurevoir !

Conversation :

Vous êtes en relation avec Olivier.
Olivier: Bonsoir M. *********
Je m'appelle Olivier et je vais traiter votre demande.
Olivier: Que puis-je pour vous ?
Bruno **********: Bonjour
Bruno **********: Dysfonctionnement de mon décodeur
Bruno **********: erreur S04
Bruno **********: puis S56
Bruno **********: puis S04 a nouveau
Bruno **********: j'ai redémaré mon internet
Olivier: D'accord je comprends. Afin de prendre en charge votre demande, pouvez-vous me confirmer s’il vous plaît votre numéro ligne fixe support " 02xxxxxxxx ", ainsi qu’un numéro de mobile ?
Bruno **********: oui
Bruno **********: je n'ai pas de mobile orange
Bruno **********: xxxxxxxxx
Bruno **********: j'ai procédé à 2 réinitialisation de mon décodeur comme indiqué
Olivier: D'accord.
Olivier: Puis-je avoir le numéro de série de la carte TV ainsi que la référence de votre Décodeur TV, c'est marqué sur l'étiquette du Décodeur.
Bruno **********: carte TV : xxxxxxxxxxx
Bruno **********: le numéro de série du décodeur ?
Bruno **********: j'ai noté SAGEM HD92
Bruno **********: HW SG_42
Bruno **********: série : 515021034211
Olivier: D'accord, donc c'est un Décodeur TV ADSL avec une carte TV ADSL, mais ce que je constate actuellement c'est que votre ligne est toujours sur une offre technique sans Service TV par ADSL.
Bruno **********: 515051034211 pardon
Olivier: C'est pour cela que vous avez le code erreur S04, qui signifie pas d'accès au serveur de TV Orange.
Bruno **********: je viens de changer pour passer du sattelite à adsl
Bruno **********: hier cela fonctionnait bien
Olivier: Je comprends, mais le changement technique au niveau du support n'a pas était encore effectuer.
Olivier: Je vérifie une information, je vous remercie de bien vouloir patienter quelques instants.
Bruno **********: je suis passé adsl TV car orange m'a indiqué que je pouvais maintenant le faire et hier tout fonctionnait bien
Olivier: D'accord.
Olivier: Je vous prie de patienter le temps de faire le nécessaire.
Bruno **********: alors pourquoi hier cela marchaint, j'ai même fait valider mon canal + et cela fonctionanait aussi
Olivier: Je n'ai pas la réponse M. *********, je vous donne uniquement les informations que j'ai sous les yeux actuellement sur votre dossier.
Bruno **********: Visiblemetn orange à fait une manipulation depuis hier qui fait dysfonctionner mon décodeur
Olivier: D'accord, la solution c'est de faire une remonter vers le service Commercial " Back Office" afin de réinjecté la TV Orange par ADSL sur votre ligne support, car actuellement, il ne y a plus de support TV ni de configuration TV ADSL sur la ligne.
Olivier: Je vais remplir un formulaire, qui sera automatiquement reçu par le service concerné.
Olivier: Et vous aurez une réponse d'ici maximum 72h sur votre téléphone mobile.
Bruno **********: c'est assez hallucinant là !
Bruno **********: vous vous rendez compte de ce que vous me dite en terme d'appuit techinqiue, "je ne sais pas faire et je vous envoie un commercial" atttendez 72 h
Bruno **********: je suis consterné, c'est un faute faite par orange et vous n'etes pas en mesure de la rectifier !
Bruno **********: vous avez (enfin je parde d'orange) coupé sans raison ma lige ADSL et maintenant je dois attendre un comercial !
Bruno **********: Non j'attends d'une aide technique outre la reconnaissance d'erreur une remise en route immédiate pas un hypothétique renvoie de patate chaude pour dans espérons 72 h
Olivier: L'injection d'un service que vous n'avez pas actuellement ne se fait pas par notre cellule " ASSISTANCE TECHNIQUE " on a pas la main pour le faire.
Bruno **********: qu'estce qu'un commercial fara ici mieux qu'un tehcniciene SVP
Olivier: C'est le Commercial " BACKOFFICE " qui peut lancé des commandes de ce type.
Olivier: Vous pouvez toujours contacter le service Commercial à partir de demain matin à la 1ere heure sur le 3900 choix n°2.
Bruno **********: Qui s'est permis d'interompre ce qui avait été bien fait ?
Bruno **********: j'hallucine là !
Olivier: Si j'avais la main pour activé vos services, je l'aurais fais dans l'immediat.
Votre chat est terminé. Merci d'avoir discuté avec nous.

EDIT : Merci de ne pas communiquer vos informations personnelles en public

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

blabla3 — Mon, 30 Mar 2015 19:51:00 GMT

Bonjour

je confirme a 100% les dires du conseiller. En effet seul l'accueil commercial peut faire la bascule en ADSL!

Il faut 72h max pour que le changement soit effectif et oui lui ne pouvait rien faire car le logiciel permettant cette bascule est au conseillers commerciaux!

Alors oui c'est dur a comprendre pour le novice mais il ne vous a pas menti une seul seconde.

parole de conseiller commercial, c'est un logiciel a part. Eux s'occupe des pannes techniques pas de faire cette bascule.

Pour un code S04 il faut faire les manip suivante (comme noté sur orange.fr)

-eteindre box et decodeur et les debrancher

-attendre 2min

-rebrancher SEULEMENT la box et la rallumer

-attendre la synchro complete

-puis attendre 2min

-rebrancher et rallumer le decodeur

-attendre la synchro complete

si toujours S04 recommencer le lendemain en debrachant le decodeur TV pour la nuit. Si toujours même probleme alors la probleme plateforme technique (donc soit non changement de technologie ou autres probleme) et donc appelle a l'assistance technique.

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

thewolff69 — Mon, 30 Mar 2015 20:36:30 GMT

C'est gentil de me désigner comme novice, mais :

Il semblerait que vous n'ayer pas bien lu !

1) Hier cela marchait parfaitement en ADSL ! (je ne sais comment le dire pour le faire comprendre !

- j'ai même fait basculer mes abonnements c+ et canal sat en ADSL tout marchait !

2) J'ai parfaitement exécuté toutes les manips que vous indiquez !

3) J'ai reçu aujourdh'ui un email d'orange m'avertissant que tout fonctionnait parfaitement !

" avancement de la commande : Terminée le 30/03/2015

Tous vos services Internet sont activés. Votre commande est terminée.

commande validée - TV activation terminée"

4) Entre hier et aujourd'hui orange à donc fait une contre-manipulation sur mon compte qui m'a enlevé l'accès que j'avais obtenu au bout de 72 heures environ après avoir été chercher mon matériel à la boutique orange de Guéméné Penfao !

5) Ce que je reproche, je le reproche à ORANGE ! Pourquoi a-t-on l'impression de toujours être pris pour un niait ? Pour quoi a-t-on l'impression que ce n'est pas la même entreprise entre le 1) le 3900 2) l'aide technique en chatt 3) les boutique ????

6) Est-ce au client de supporter les méandres d'une organisation ubuesque où personne ne semble être responsable (je ne jette pas la pierre au personnel, il fait ce qu'il peut en fonction des responsabilités qu'on lui donne).

7) est-il si compliqué de comprendre le problème du client et le cas éventuel de reconnaître son erreur ? (votre réponse montre que vous n'avez pas compris que J'AVAIS l'ADSL HIER et que quelque chose s'est passé entre hier soir et aujourdh'ui.

8) est-il normal, quand on exprime son mécontentement, d'être coupé sans autre signe de politesse ?

9) moralité, je n'ai plus d'accès à l'offre TV ADSL, je paie !

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

blabla3 — Mon, 30 Mar 2015 20:44:12 GMT

Je vous rassure j'avais bien lu que vous aviez la Tv adsl hier mais entre ce qui est noté et ce qui est dans la realité des faits il peut y avoir un pas

Il est donc probable que la technique (l'informatique) est fait d'elle même (ça arrive si l'etat de la ligne est mauvais) la bascule dans le sens inverse :/ dans ce cas a voir avec le service commercial pour verifié si c'est la cas (toujours en SAT) ou non

la Tv d'orange est incluse donc non facturé (par contre pour canal si )

La seul l'accueil commercial pourra vous dire si vous etes en TV adsl ou non

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

thewolff69 — Mon, 30 Mar 2015 21:07:23 GMT

La technique aurait pu faire la bascule dans le sens inverse (jugeant la réception mauvaise ?????) !!!!

Ca arrive !!!!

je n'ose commenter !

je répète :

Cela fonctionnait très bien !

Donc la réception était bonne et de niveau !

Ma ligne était (est) éligible (vérification refaite à l'instant)

"nous avons testé votre ligne : 02xxxxxxxx

Votre domicile n’est actuellement pas raccordé à la fibre optique. Mais, bonne nouvelle !
Vous êtes éligible au débit boosté grâce au VDSL2.

vous pouvez bénéficier à votre domicile internet : Internet VDSL2
débit descendant estimé entre 15 et 40 Mbit/s
débit montant estimé entre 1 et 10 Mbit/s TV :
160 chaînes TV incluses dont 30 en HD

Moralité il faut 72 heures pour demander à je ne sais qui, si il a l'intention de me remettre mon ADSL

mais... la technique peut juger "ça arrive" de me repasser en sattellite (avec mon décodeur livetjet) génial !

Franchement ?

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

blabla3 — Mon, 30 Mar 2015 21:21:32 GMT

Oui les test disent ok mais les tests ne peuvent pas voir si la ligne est en bonne ou mauvaise état.

Oui je l'ai vu ça arrive que pour X ou Y raison la machine qui detecte un souci stoppe la demande, même en ayant été jusqu'au bout, et fait machine arriere.

la reception peut etre bonne chez vous mais au niveau du SRI? le long de la ligne? Au NRA? au DSLAM? ça vous ne pouvez pas le savoir. Seul l'assistance technique le peut et le commercial (pour voir si vous etes en TV SAT ou ADSL

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

thewolff69 — Mon, 30 Mar 2015 22:45:54 GMT

Je suis désolé de vous dire que dans ce cas ce qui suit s'appelle une PUBLICITE MENSONGERE !!!!!!

Mais, bonne nouvelle !
Vous êtes éligible au débit boosté grâce au VDSL2.

Que votre ligne soit en mauvais état, franchement ce n'est pas le problème du client CHANGEZ LA !

Elle marchait hier, donc pour moi elle est en bon état

J'ai quand même changé du sattellite à l'ADSL sur les conseils de bonne nouvelle d'Orange !!!!

J'ai signé un contrat sur lequel orange s'est engagé ! j'attends et j'exige le respect du contrat !

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

blabla3 — Mon, 30 Mar 2015 23:08:15 GMT

Ce n'est pas de la pub mensongere car en fonction de votre distance au NRA (entre 0 et 1300m max de cable) vous etes eligible au VDSL. Mais comme dis dans les mentions legales sous reserve de possibilités techniques. Si la ligne ne peut supporter le VDSL (technologie plus sensible que l'ADSL, on fait passer plus de debit dans les memes cables, donc possibilité de perturbations electromagnetiques etc...) alors ce n'est pas possible. Mais pour savoir ça il faut faire d'abord le test.
Et le principe d'une panne c'est que ça fonctionnait avant et apres ça fonctionne plus. Et encore une fois vous NE pouvez PAS savoir si au SRI la ligne est ok ni au NRA ni au DSLAM! Sauf si vous etes technicien reseau et que vous avez l'habilitation pour aller voir mais j'en doute.

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

thewolff69 — Tue, 31 Mar 2015 07:45:34 GMT

Quelle arrogance !

Le principal problème avec Bon nombre d'interlocuteurs Orange c'es ça !

Pas un seul instant vous n'avez envisagé que ce soit Orange qui ait fait une erreur.

Ce qui, aux dernières nouvelles serait le cas !

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

blabla3 — Tue, 31 Mar 2015 10:00:29 GMT

Je n'ai pas dis qu'orange n'etait pas responsable mais un probleme technique de ligne est ce vraiment orange? (Evidemment le client ne peut etre responsable)
Mais comme un constructeur et une voiture, il ne peut savoir si la voiture tombera en panne ou non mais est vraiment le responsable?
Un souci technique ça arrive comme pour un pc une voiture un frigo un four un etc...sont-ce les constructeur vraiment responsable?
Je suis sur qu'orange fera le necessaire et que ce n'est pas grand chose

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

Bruno_ — Tue, 31 Mar 2015 14:12:37 GMT

Bonjour @thewolff69,

Les informations qui vous ont été données sont les bonnes. C'est bien le service commercial qui doit relancer la commande TV. Si vous le souhaitez je peux vérifier ou en est votre dossier. Pour cela je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de mobile, numéro de ligne fixe support).

À partir de là, je prendrai en charge votre dossier.

Je reste à votre disposition si besoin.

Bonne journée.

Re : Hallucinant traitement d'un dysfonctionnement

thewolff69 — Fri, 03 Apr 2015 07:55:46 GMT

quand je disais hallucinant,

Mon problème n'est toujours pas résolu

C'est le 3e interlocuteur que j'ai au 3900 qui me dit que ma télévision à été résiliée

J'ai Mme Thérèse BIGOT qui s'est excusée en me disant qu'une erreur de manipulation avait été faite par la boutique de Redon

Puis Mme Laurence Cloïnec (je pense, car je suis malentendant, j'ai peut-être mal compris le nom)

Et puis une deuxième fois Mme Cloïnec qui m'a rappelé, me signifiant qu'elle avait lancé une procédure d'urgence

Et puis ce matin, n'ayant plus de nouvelle, j'ai probablement râté un appel hier (le 06 ne passe pas bien chez moi) j'ai rappelé le 3900 et j'ai finalement eu une personne qui m'a proposé de refaire ce que les autres ont déjà fait, car "l'option TV avait été annuléeé !!!

Cette persone refusant toute expression de ma part en dehors de son point de vue technique ! n'entendant absolument rien du problème que j'ai depuis le début et me proposant en final un chantage "dites moi si je relance l'opération qui peut prendre 10 jours ou si je ne fais rien".

J'ai été accusé de triop en faire pour mon problème et de générer des erreurs dans les services d'orange !!!!!!!! qui à cause de moi relançait des opérations qui se percutaient !!!!!! (Quel pouvoir j'ai sur l'organisation d'Orange).

Je suis très très en colère !

En final la personne m'a raccroché au nez !

J'autorise qui de droit à réécouter l'ensemble de mes appels, ou si la colère que j'ai m'apparaît normale, je prends toujours la précaution de signaler que cette colère va à Orange et non aux individus dont je comprends bien qu'ils n'ont aucune autonomie à investiguer et donc à règler vraiment mon problème directement

Donc mon dosser est ingérable et n'est plus géré !

Il ne me reste plus qu'à passer à la concurrence !

Non parce que je le veux !

Mais par ce qui'l convient de désigner comme une incroyable incompétence d'orange. On ne sait jamais trouver la bonne personne, on ne peut jamais rappeler ses interlocuteurs, on doit répéter toute son histoire à chaque fois à des interlocuteurs qui nous proposent de refaire ce qui n'a pas marcher !

De Hallucinant c'est devenu insuportable !