sujet Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet dans mon mail Orange

Perte adresse mail suite à changement offre internet

pierrot69500 — Mon, 23 Feb 2015 18:37:12 GMT

Bonjour,

J'étais titulaire d'un vieil abonnement ADSL max datant de l'époque de Wanadoo et j'ai voulu migrer le 12 février sur une offre Découverte. Tout s'est à peu près bien passé jusqu'à ce week end...

Je n'ai reçu mon nouveau contrat par la poste que vendredi (délais postaux, hum hum :smileyindifferent et je n'ai pas eu le temps de le retourner car je partais directement en week-end. Techniquement et juridiquement parlant, on ne peut donc pas considérer mon ancien abonnement comme résilié, sauf erreur de ma part.

Chose surprenante: l'enveloppe contenait de nouveaux identifiants (connexion et mail) alors que lors de la souscription mon interlocutrice m'avait déclaré qu'il n'y aurait pas de changement de ce côté. :smileyfrustrated:

J'ai du utiliser mes nouveaux identifiants hier soir en rentrant pour pouvoir me reconnecter au net, bien obligé. Mais il y a pire: mon ancienne adresse mail est désormais inaccessible. Sans préavis! :smileymad:

J'ai parcouru les forums Orange et ai trouvé quelques sujets similaires avec des histoires de dégrillage, tout ça... donc appel au 3900 à l'instant, mais rien à en tirer: interlocutrice à peine francophone, longs silences, me répond que mon ancienne adresse est "résiliée" sans autres détails, puis me propose de me transférer au service commercial (pour régler un problème purement technique? Est-ce bien logique? :smileysurprised: ), service qui ne répond pas. Et donc je perds 20 minutes pour obtenir un n° de téléphone "à rappeler le lendemain". Lamentable! :smileysad:

Question gênantes:

1) pourquoi lors de la souscription à mon nouvel abonnement la question (cruciale) de la migration de mon ancienne boite mail n'a-t-elle jamais été abordée dans la conversation par l'employée d'Orange?

2) est-il normal qu'Orange puisse passer au napalm sans formalité ni préavis l'intégralité des messages d'un fidèle client qui a eu le malheur... de reprendre un abonnement chez eux? :smileysurprised:

Bref, la situation est la suivante:

Mon adresse mail vieille de 10 ans (wanadoo à l'origine mais migrée en orange) et à usage officiel (impôts, banque et autres) est désormais inaccessible. De même qu'un autre alias lié à mon ancien compte. De plus, je n'avais pas relevé les messages depuis quelques jours et j'ai peur que tous ceux arrivés dans l'intervalle soient perdus pour de bon.

Comment récupérer tout ça?

Vu la piteuse prestation du 3900, je ne suis pas très chaud pour y retourner et j'espère désormais qu'un gentil webconseiller passera par ici pour m'aider à débloquer cette situation ubuesque. :smileyembarrassed:

Merci d'avance pour vos suggestions d'ici là...

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

pierrot69500 — Tue, 24 Feb 2015 17:32:37 GMT

Suite de l'histoire:

J'ai donc appelé le fameux numéro qui m'a été communiqué. Par chance j'ai cette fois eu un interlocuteur compétent, qui connaissait vraiment son job, le tout au bout d'une attente de réellement 2 minutes (et non 10 pour "moins de 2" annoncées) :smileyhappy:

Sauf que...

Il s'avère que mon ancien compte a été résilié à la sauvage - et donc définitivement clos - avant création du nouveau, au lieu d'une simple transition. Mes anciennes adresses mail sont donc irrécupérables par dégrillage à l'échelon technique 1 (et même 2).

Stupeur des deux côtés: Orange n'a même pas laissé passer les 6 mois habituels avant d'écraser mes boites mail et personne n'a d'explication logique. :smileymad: Enfin moi j'en ai une: la personne qui s'est occupé de mon changement d'abonnement a merdé grave, tout simplement.

Je suis donc directement invité en dernier recours à faire un courrier papier au service consommateurs de Bordeaux pour espérer pouvoir récupérer mes données. Sans garantie de succès. Enorme galère en vue pour avoir simplement voulu changer de formule internet...

Ceci est inadmissible. Et je saurais m'en souvenir. :smileyfrustrated:

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

PhilDur — Wed, 25 Feb 2015 10:43:53 GMT

Bonjour Pierrot69500

Ton post est exemplaire, il est factuel, il n'est pas injurieux (ça lui donne encore plus de force) et pourtant soulève un réel problême.

Il est urgent qu'Orange modifie son traitement des modifications de contrats

trop de clients perdent leurs boites mail ou leur connexion lors de migrations.

Le pire est à craindre quand on passe d'un contrat internet vers un contrat Open

C'est presque comme si on passait à la concurrence.

Tu as fait tout ce qui était en ton pouvoir, il n'y a plus qu'à espérer que le service consommateur d'Orange intervienne avec succès.

Tu peux peut-être aussi déposer une réclamation en ligne.

PhilDur

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

sylvie57 — Sun, 01 Mar 2015 07:43:45 GMT

Bonjour

Je viens d'avoir le même souci. J'ai cliqué sur e-chatter avec un conseiller.Sur ma page orange en haut à droite j'ai cliquer sur mon numéro de téléphone et changer d'utilisateur. J'ai cliquer sur mon ancienne adresse et j'ai récupéré mes mails et mes contacts :smileyhappy:

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

pierrot69500 — Mon, 02 Mar 2015 11:05:06 GMT

"C'est presque comme si on passait à la concurrence."

Ne me tente pas, PhilDur :smileytongue:. Il est clair que si d'aventure je ne pouvais pas récupérer mes adresses mail, plus rien alors ne me retiendrait chez Orange. Ah si seulement leurs tarifs avaient la même légèreté que la façon qu'ils ont de traiter les clients de longue date..! :smileylol:

Mais pour l'heure, ma réclamation (en LRAR pour plus de sureté) est partie. Là j'attends. Mais je n'attendrai pas 107 ans non plus. :smileyindifferent:

A suivre...

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

pierrot69500 — Mon, 02 Mar 2015 11:48:25 GMT

Désolé Sylvie, mais j'ai déjà tenté cette manip' dès le début. En vain, cela va de soi. Mon problème est bien plus compliqué que ça.:smileyindifferent:

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

pierrot69500 — Wed, 08 Apr 2015 11:23:53 GMT

Suite de l'histoire: rien, pour ainsi dire... :smileymad:

Si Orange c'engage à répondre aux réclamations sous 30 jours, alors cet engagement n'a pas été tenu.

Orange n'a donné signe de vie que lors d'un appel téléphonique du 30 mars, mais seulement pour s'inquiéter de l'appréciation très négative (quoique justifiée) que j'avais laissée entre temps quant au traitement de ma réclamation.

Ce n'est d'ailleurs qu'à cette occasion que j'ai enfin pu avoir connaissance des références de mon dossier et du fait qu'il aurait été transmis le 16 mars aux personnes censées (c'est un bien grand mot) s'en occuper. Informations que lesdites personnes n'ont quant à elles jamais daigné me communiquer, alors qu'il me semble que c'est leur boulot !

Décidément la communication du service clients Orange est sans doute le truc qui se rapproche le plus du concept de vide intersidéral... :smileyfrustrated:

Sur la forme c'est donc le néant. Mais sur le fond aussi: à ce jour, je n'ai toujours pas récupéré l'accès à mes anciennes boites mail, bien que mon courrier recommandé de réclamation ait été distribué au service clients le 4 mars (sic!).

J'ai donc suivi les conseils de Phildur et ai déposé une réclamation en ligne... mais qui concerne l'absence de traitement de ma demande initiale.

En tout état de cause, j'ai donné à Orange jusqu'au 20 avril pour rétablir ma situation à la normale. Délai non négociable. Ensuite, ce sera une résiliation pure et simple de tous mes abonnements chez eux. Ma patience a des limites, et là elles sont dépassées.

A suivre...

PS: Phildur, ton lien vers le formulaire de réclamation en ligne ci-dessus semble défectueux. A éditer si nécessaire.

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

PhilDur — Wed, 08 Apr 2015 12:58:20 GMT

Bonjour

@pierrot69500 a écrit :
Suite de l'histoire: rien, pour ainsi dire... :smileymad:
Si Orange c'engage à répondre aux réclamations sous 30 jours, alors cet engagement n'a pas été tenu.
...
En tout état de cause, j'ai donné à Orange jusqu'au 20 avril pour rétablir ma situation à la normale. Délai non négociable. Ensuite, ce sera une résiliation pure et simple de tous mes abonnements chez eux. Ma patience a des limites, et là elles sont dépassées.
A suivre...

Rien à ajouter.

Pour le lien je viens de retourner sur leur site Pour le dépot de réclamation en ligne

Ce site présente maintenant le choix entre

une possibilité de contact par eChat et
le dépot de réclamation par mail

L'URL de la page a effectivement changé.

Merci pour l'info

PhilDur

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

pierrot69500 — Wed, 15 Apr 2015 11:37:15 GMT

Suite (mais pas fin, hélas!) de ma lamentable histoire:

La réponse à ma dernière réclamation en ligne fut la suivante: "Nous vous invitons à contacter notre assistance technique en composant le 3900, et prononcez "service technique" sur le serveur vocal."

Bref, on me renvoie purement et simplement à la case départ, pour ceux qui ont suivi l'historique! :smileyindifferent:

Je crois à une erreur, et renvoie donc une réponse assez cinglante mais argumentée, avec un historique complet et toutes les références en ma possession. Nouvelle réponse: "Il faut vraiment que vous appeliez le service client au 3900 afin de régler ce probléme .
En effet , je ne dispose pas des outils et des informations nécessaires à la résolution de ce probléme .
Cordialement,
votre service clients Orange"

On marche vraiment sur la tête chez Orange! Les mots que j'ai soulignés dans la réponse en disent long à ce sujet...:smileytongue:

Et s'ensuit une nouvelle galère de plus d'une heure au téléphone, durant laquelle le 3900 me répond qu'il faut que j'appelle le 1014, qui de son côté répond que non ils ne sont pas compétents et que je dois rappeler le 3900 (sic!). Le service technique, le service client et le service commercial (de qui, de quoi? je ne sais pas!) semblent être juste bons à se renvoyer la balle. Sauf que la balle c'est moi! ~~Et j'en viens à me dire qu'il y a des balles qui se perdent, justement...~~ :smileyfrustrated: Au final, la galère se termine quand, à l'occasion d'un énième renvoi sur une autre personne censée s'en charger, Orange me raccroche au nez par accident.

Bilan: une heure perdue, une facture de téléphone alourdie pour rien, et j'ignore encore quel service ou personne de la nébuleuse Orange s'occupe effectivement de ma réclamation qui, je le rappelle, a été formulée de manière claire et dans un français correct, envoyée par courrier recommandé au service national des consommateurs, et malgré cela est toujours en train de prendre la poussière dans un coin depuis 6 semaines.

NB: aucun de mes interlocuteurs, qui ont tous eu accès à mon dossier, n'a pris la peine ne serait-ce que de me communiquer un numéro de suivi de ma réclamation.

Ceci n'est pas un service. Ceci est une caricature d'administration tentaculaire et kafkaienne de la pire espèce. Et moi j'ai la nette impression qu'Orange me prend ouvertement pour un c...

Par acquit de conscience, j'ai essayé de recréer mes anciennes adresses mail comme adresses secondaires de mon compte actuel. Impossible: le système me dit qu'elles sont toujours en cours d'utilisation. Sauf que je n'y ai plus accès.

Donc la question de fond reste simple et peut se résumer ainsi: qui faut-il **bip** chez Orange pour récupérer l'accès aux adresses mail liées à mon ancien compte, et qui ont été abusivement bloquées suite à mon changement d'offre?

Quand en réponse à une réclamation en ligne, Orange me répond "Bien sûr, vous n’avez aucune démarche à entreprendre, votre demande est déjà confiée à un expert." (véridique!)... permettez-moi d'en douter.:smileysad:

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

Ancien Membre — Wed, 15 Apr 2015 12:45:54 GMT

Bonjour,

Quand une adresse mail a été supprimée, elle est "grillée" pour une période de 6 mois pendant laquelle on ne peut pas la redéfinir à l'identique. D'où le message que tu obtiens.

Appeler le 3900 et demander un "dégrillage" de ces adresses avant de les redéfinir sur un compte.

A noter que seules les adresses seront récupérées. Le contenu (mails et contacts) est définitivement perdu.

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

pierrot69500 — Fri, 17 Apr 2015 14:05:10 GMT

Oui, merci Papou, mais le problème est bien plus tordu que ça, comme je l'avais évoqué précédemment, d'ailleurs (post du 22 mars):

Sauf que... Il s'avère que mon ancien compte a été résilié à la sauvage - et donc définitivement clos - avant création du nouveau, au lieu d'une simple transition. Mes anciennes adresses mail sont donc irrécupérables par dégrillage à l'échelon technique 1 (et même 2).

:smileytongue:

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

ghizmo38 — Fri, 17 Apr 2015 14:10:11 GMT

Bonjour,

Normalement les adresses sont facilement récupérables par dégrillage, mais ça ne concerne que les adresses. C'est à dire pas les comptes de messagerie avec messages, contacts, etc.

Ça ne permet que de recréer les adresses sur d'autres comptes.

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

Ancien Membre — Fri, 17 Apr 2015 14:27:53 GMT

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

ghizmo38 — Fri, 17 Apr 2015 14:38:18 GMT

@Ancien Membre a écrit :

Ah ben oui, mais c'était la page d'avant ! :smileylol:

Donc je confirme ce que disait Papou22,..../...

Re : Perte adresse mail suite à changement offre internet

pierrot69500 — Fri, 17 Apr 2015 15:06:35 GMT

Rebondissement de dernière minute!

Un appel que je n'attendais plus est arrivé sur mon téléphone. C'était Orange, ou plus précisément, le Service Livraisons, qui serait une sorte d'intermédiaire entre le service technique et le service commercial... et dont l'existence reste semble-t-il bien cachée. Dommage, car c'était bel et bien ce service qui détenait la clé de mon problème...:smileyindifferent:

Ce qui m'a été annoncé: mon ancien compte abusivement résilié va être rétabli dans ses caractéristiques (identifiant/MDP, adresses mail liées) tout en gardant le tarif et le débit de l'offre découverte sur laquelle j'avais demandé au départ à basculer. Le tout sous 48 heures.

Soit: mot pour mot ce que je demandais dans mon courrier recommandé adressé au service national des consommateurs de début mars.

Cet engagement a (enfin!) été tenu depuis hier soir.:smileywink: Je reste toutefois en attente d'un courrier confirmant la régularisation de ma situation.

Passée la joie immédiate, je ne peux m'empêcher de méditer sur les points suivants:

Combien de temps mon dossier aurait-il encore moisi sur un meuble chez Orange si je n'avais pas pris sur moi de relancer la machine cette semaine (d'une part à la hotline - donc à mes frais -, d'autre part dans ces colonnes)?
Pourquoi Orange a-t-il mis 7 semaines à réparer une boulette qu'un de ses employés a mis moins de 10 secondes à commettre? Sachant que ma demande s'est révélée au final non équivoque et fort bien comprise par le service en charge, qui lui-même savait très bien comment la traiter et avait les outils pour cela...
Pourquoi durant tout ce laps de temps suis-je resté livré à moi-même? A aucun moment Orange n'a pris la peine ni l'initative de m'informer du déroulement de ma réclamation. C'est toujours moi qui ai du aller à la pêche aux infos! En principe, le prestataire est au service du client, et non l'inverse. :smileyfrustrated:

Je ne suis pas du genre à prendre une décision à chaud, sans quoi j'aurais envoyé ma résiliation 10 secondes chrono après ma dernière galère avec le 3900. Alors je vais me laisser le temps de la réflexion...

Depuis le rétablissement, j'ai pu constater que mon adresse mail n'avait été en mesure de recevoir aucun message durant ces 7 semaines. Combien de mails importants et dont la non réception entrainera des conséquences futures pour moi n'ai-je pas pu recevoir parce qu'Orange a pris tout son temps pour régler mon problème? Je pense notamment à tout ce qui a trait aux impôts, à EDF ou à la banque...

Cette affaire pourrait quitter le stade du désagrément occasionné pour entrer dans celui du préjudice subi.

Alors dans l'attente d'éventuelles suprises qui pourraient survenir dans les jours à venir, je suis prêt à étudier tout geste commercial de la part d'Orange en compensation de ce que viens de vivre. Tout ce qui se passera - ou ne se passera pas - dans un futur proche décidera de mon avenir en tant que client Orange. A bon entendeur...:smileywink:

Toutefois, ceci est une autre histoire qui sort du cadre de ce topic, que l'on peut considérer comme clos.