sujet Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ? dans Mon éligibilité Fibre

Comment se faire raccorder à la fibre ?

Claire_67 — Wed, 12 Jan 2022 09:31:50 GMT

Bonjour,

Je sollicite votre avis éclairé sur mon dossier Fibre. J'habite dans une commune qui est gérée par SFR, et j'ai sollicité Orange pour me faire raccorder à la fibre, suite à la campagne de SMS début 2021 (et jusque là j'étais plutôt contente des services d'Orange, chez qui je suis abonnée depuis plus de vingt ans.

Je vous trace un "rapide" historique de mes aventures :

- Juin 2021 ouverture d'une demande de raccordement, RDV technicien 15 j plus tard en échec : la route optique n'est pas attribuée. je dois faire des travaux dans ma propriété ; poser une gaine entre ma cave et la limite de ma propriété.

- juillet 2021 les travaux sont faits, la gaine est posée, je redemande un RDV technicien / intervention en échec, il y'a un souci entre le boitier dans la rue et ma gaine : il n'y a que le câble cuivre historique qui passe dans le sol, pas de gaine dans la rue : des travaux de génie civil doivent être fait, mais rien ne se passera avant la rentrée.

- aout 2021 : SMS de clôture administrative de ma demande sans nouvelles de ma part : je dois renvoyer la Livebox. je rappelle Orange et ne peux rien faire que renvoyer la box + rouvrir une nouvelle demande.

- septembre 2021 : RDV technicien en échec, il y'a des travaux de génie civil à faire. c'est escaladé et le service technique doit revenir vers moi.

- octobre 2021 : on m'annonce que tout va bien, c'est un peu long mais Orange a demandé les travaux à SFR et je serai recontactée dès qu'ils sont réalisés.

Comme mon 1er dossier a été clôturé "sans nouvelles de ma part" alors qu'on m'avait annoncé qu'il serait reprit à la rentrée, j'appelle toutes semaines pour prendre des nouvelles du dossier.

- décembre 2021 : clôture administrative du dossier car SFR doit faire des travaux et c'est à moi de solliciter SFMD directement, je pourrai ré-ouvrir une demande une fois le raccordement physique fait. je dois renvoyer la box à nouveau.

J'ai contacté SFR/SFMD et ils m'ont demandé un numéro de ticket de demande Orange/SFR, je n'ai mis qu'une petite heure à l'obtenir par téléphone.

ça fait maintenant 15 jours que j'attends et quand je suis allée en agence pour déposer la Livebox, la personne qui l'a prise en charge me dit quand je lui explique tout ça, que c'est à Orange de solliciter SFMD, pas à moi. Idem sur le site de SFMD, il est indiqué que son client est un FAI, et que moi, particulier, je ne suis pas son client.

désolée pour la longueur du message, ça couvre plusieurs mois d'attente....et j'aimerai passer à la fibre..

merci

Re: Comment se faire raccorder à la fibre ?

melet39 — Wed, 12 Jan 2022 16:28:54 GMT

Bonjour @Claire_67

le seul moyen est d'insister au 3900

cdt

Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Rizo — Thu, 13 Jan 2022 09:53:27 GMT

Bonjour @Claire_67 ,

Avez-vous pu joindre le 3900 pour obtenir des réponses?

Rizo

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Claire_67 — Mon, 17 Jan 2022 08:38:39 GMT

Bonjour,

oui j'ai eu une réponse du 3900 : votre dossier actuel est clos, nous vous rappellerons demain pour une nouvelle demande d'accès à la fibre.

Le process habituel le temps de repasser de ma demande fibre annulée à mon lien VDSL actuel (tiens pourquoi ça n'est pas fait automatiquement à la clôture de la demande fibre).

***dépitée***

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

SimonP_ — Mon, 17 Jan 2022 11:51:51 GMT

Bonjour @Claire_67

Je prends la suite de nos échanges et regrette que nous ayons à passer une nouvelle commande pour finaliser votre raccordement.

N'hésitez pas à revenir vers nous si, suite aux échanges avec le service client demain, vous avez besoin d'aide ou d'assistance.

Je reste à vos côtés, et je vous souhaite une bonne journée,

Simon

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Claire_67 — Thu, 03 Feb 2022 14:35:44 GMT

Bonjour,

voilà une mise à jour du dossier :

- le 17/01 j'ai réouvert une demande au 3900 et à l'explication du dossier, la commerciale m'a promis de s'en occuper personnellement, elle me donne son N° de tél portable pour qu'elle puisse me suivre plus facilement. On se met d'accord pour faire une demande d'intervention technique puis on l'annulera dans le cadre de l'escalade et sa chef prendra le relai.

- le 21/01 SMS avec information d'une intervention technique le 01/02

- le 24/01 je rappelle la commerciale pour valider l'escalade : elle ne peut pas me répondre, elle est en arret / enfant malade. bon ça arrive, je ne lui en veut pas, on se recontacte.

- le 26/01 je rappelle : l'escalade est encore trop jeune, sa chef n'a surement pas pu prendre en compte la demande, je dois laisser passer quelques jours.

- le 28/01 SMS concernant la planification de l'intervention, j'ai des remarques ? ben oui, n'intervenez pas ce sera un échec. j'appelle le numéro donné dans le SMS et j'explique le dossier, la dame me dit que oui l'intervention sera annulée et la balle renvoyée chez Orange, ils reviennent vers moi.

- le 01/02 SMS échec de l'intervention, rien de plus

- le 02/02 SMS : veuillez replanifier une intervention sous 15j sinon votre demande d'accès à la fibre sera annulée administrativement. j'envoi un SMS à la commerciale avec les infos de ma demande + lui demande ou en est l'escalade

- aujourd'hui : j'appelle la commerciale, elle est en formation, pas de nouvelles de sa chef et de l'escalade, elle me demande d'appeler le 3900. j'appelle le 3900, je ré-explique toute l'histoire à une nouvelle personne. elle regarde le dossier et me dit que lors de la cloture du dossier en aout dernier, il y avait la mention "demander au client d'aller sur repère travaux" -> cette information ne m'a pas été communiquée. on se met d'accord pour positionner un RDV technique d'installation le plus loin possible pour que ma demande ne soit pas cloturée administrativement : RDV le 14 AVRIL

je vais sur repère travaux et en quelques clics je ne retrouve sur le site :leprogrammeimmobilier.orange.fr, et j'y créé un compte, on me demande le plan de masse. étonnée je retourne sur "repere travaux" et je valide tous les choix, surtout celui qui me semble le plus cohérent : raccorder un logement / maison individuelle. ça m'envoie sur le site "maison-individuelle.orange.fr" et là de nouveau plusieurs choix je prends : réhabilitation ou transformation d'une habitation /. je réhabilite / dans un lotissement : vous pouvez contacter l'opérateur de votre choix.

Si je choisi : réhabilitation ou transformation d'une habitation / un appartement / je suis chez orange -> appelez le 3900.

j'ai principalement trois déceptions :

une commerciale qui s'engage à faire avancer le dossier pour me dire d'appeler le 3900 3 semaines plus tard.

une chef qui s'est vu escaladée un dossier, jamais pris contact.

je dois réxpliquer toute l'histoire à chaque fois et la réponse donnée change à chaque appel téléphonique ou chaque intervenant.

vous pouvez me dire quoi faire ? à part ouvrir une demande chez SFR, qui dans le cadre de l'acquisition d'un nouveau client, fera les travaux. Je suis plutôt contente des services d'Orange, j'y ai mon numéro et mes abonnements tv/internet depuis plus de 20 ans. et je vais devoir changer tout ça pour 2mètres de goudron à ouvrir devant ma porte.

le plus drole c'est que la commune réhabilite une partie de la rue et que tout le sol est ouvert 1 mètre plus loin....

désolée, c'est long a lire et à écrire

votre avis ?

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

SimonP_ — Thu, 03 Feb 2022 15:26:50 GMT

Bonjour @Claire_67

Je vous remercie pour l'ensemble des explications fournies.

Je souhaiterais vérifier l'adressage fibre de votre domicile, pourriez-vous je vous prie m'indiquer votre adresse postale complète en message privé, en suivant le bouton ci-dessous :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée,

Simon

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Claire_67 — Tue, 08 Feb 2022 08:32:45 GMT

Bonjour,

du nouveau suite à l'envoi des informations ?

merci

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Jessica_ — Tue, 08 Feb 2022 10:42:50 GMT

Bonjour @Claire_67

Je suis désolée pour cette réponse tardive.

Votre suivi de commande m'indique que vous avez repris un rendez-vous pour le 14 avril.

Me le confirmez-vous ?

Jessica

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Claire_67 — Tue, 08 Feb 2022 14:27:23 GMT

Bonjour,

la raison du choix du 14/04 est indiquée dans mon message du 03/02 dernier. Pour ne pas vous obliger à tout lire maintenant, je vous le recolle ici, mais ça serait bien que vous preniez connaissance du dossier....

au téléphone avec le 3900 et une dame sympathique :

on se met d'accord pour positionner un RDV technique d'installation le plus loin possible pour que ma demande ne soit pas cloturée administrativement : RDV le 14 AVRIL

merci

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Matt_H — Tue, 08 Feb 2022 16:42:02 GMT

Bonjour,

A ce jour, je ne dispose d'aucune information m'indiquant que le raccordement ne peut pas se faire. Ceci étant dit, la situation restera celle-ci tant que le RDV par un technicien n'aura pas été honoré.
En effet, dans la mesure où il s'agit, au final, d'une nouvelle commande, tout ce que nous constatons, comme lors de la commande initiale, est que votre adresse est éligible à la fibre. Les difficultés émanant du raccordement ne peuvent être constaté qu'après passage d'un technicien pour la dite commande.

A ce jour, souhaitez-vous avancer votre RDV ? Dans la négative, que souhaitez-vous précisément faire ?

Matthieu.

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Claire_67 — Tue, 08 Feb 2022 16:51:47 GMT

Bonjour,

je ne suis pas contre une nouvelle intervention, mais vous traitez cette demande comme si c'était une nouvelle demande :

il y' a eu au moins 5 ou 6 interventions en échec, avec des suites d'interventions (ou pas).

certains intervenants prenaient des photos, repassaient l'après midi avec un deuxième intervenant, tous arrivaient à la même conclusion : génie civil. -> tout est dans l'historique de mes 3 demandes de raccordement à la fibre.

je veux bien satisfaire votre besoin d'intervention si vous pensez que le prochain intervenant pourra installer une fibre que 5 de ses collègues n'ont pas su réaliser avant lui ?

petit rappel : il y'a entre un et deux bons mètres de goudron entre

le fourreau que j'ai fait poser dans le jardin et qui va de l'enceinte de ma propriété jusque dans la cave

et le boitier dans la rue qui est le dernier point de terminaison de la fibre dans le regard technique dans la rue.

dès ce soir je rappelle le 3900 et je programme une nouvelle intervention, j'ai bien compris qu'aucun d'entre vous ne lis l'historique.....c'est bien dommage.....

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Claire_67 — Wed, 09 Feb 2022 06:36:08 GMT

RDV pris au 3900 le 18/02 14h pour une nouvelle intervention technique

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

melet39 — Wed, 09 Feb 2022 07:41:16 GMT

Bonjour @Claire_67

merci de ton retour,tiens nous au courant de la suite

Bonne journée

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Claire_67 — Mon, 21 Feb 2022 06:46:42 GMT

bonjour,

mise à jour des infos :

RDV vendredi 18/02 14h -> l'intervenant technique ne s'est pas présenté de l'après-midi. J'ai pris congé exprès et je suis restée à mon domicile toute l'après-midi.

appel au 3900 samedi 19/02 -> aucune explication claire sur le fait que personne ne s'est présenté, si ce n'est que :

- avec un RDV au 14/04, il faut une escalade en interne pour anticiper un RDV posé, chose qui avait été faite le 09/02 dernier. Mais aussi que c'est une bonne chose au vu de la complexité du dossier pour qu'il ne soit pas fermé administrativement.

- la personne du service commercial me confirme que c'est bien à Orange de faire le nécessaire.

- la personne du service commercial me dit aussi que les travaux peuvent facilement prendre 1 à 2 mois -> j'ai fait ma première demande en juin l'année dernière, on doit y être non?

je reste perplexe suite à ce RDV....

quelle est la suite ?

merci

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

melet39 — Mon, 21 Feb 2022 07:08:32 GMT

Bonjour @Claire_67

merci de ton suivi,malheureusement négatif,on va attendre un retour du webconseiller qui suit ton dossier suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Maryline_G — Tue, 22 Feb 2022 09:08:34 GMT

Bonjour @Claire_67

Je relaie mes collègues dans le cadre du suivi de votre raccordement à la fibre.

Je conçois aisément votre perplexité face à votre situation et j'ai bien conscience de sa complexité.
Je vais tacher de vous la clarifier.

Les travaux nécessaires à la mise en conformité de la ligne fibre qui dessert votre logement incombent à l'Opérateur en charge de ce réseau sur votre secteur géographique.
Nous les avons mandaté systématiquement afin de les faire intervenir sur leurs réseaux pour réaliser cet ouvrage sans lequel nous ne pouvons finaliser votre raccordement.
Nous sommes tributaires de leurs actions et les relançons régulièrement pour obtenir leur intervention.

Effectivement pour garantir la continuité de cette dernière commande un report de votre rendez-vous a été défini au plus loin pour attendre leur retour et vous éviter une nouvelle annulation si leur réponse tarde encore à nous parvenir.

Je sais pertinemment que ce contexte n'est guère confortable pour vous, cependant soyez assuré de notre implication. En effet, notre unique souhait reste votre satisfaction et tout comme vous nous aspirons à vous connecter à la fibre.
Nous resterons à vos cotés jusqu'au dénouement final quel qu'il soit.
Belle journée,

Maryline

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Claire_67 — Tue, 22 Feb 2022 09:44:23 GMT

Bonjour Maryline,

Merci pour ces explications.

Pouvez-vous me fournir le numéro du ticket Orange qui est ouvert chez SFR (en MP si besoin) ?

Quelle va être votre démarche pour dédommager un congé pris pour un RDV non honoré ?

à très vite.

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

JulienB_ — Wed, 23 Feb 2022 08:43:42 GMT

Bonjour @Claire_67

Ces informations étant réservées aux plateformes inter-opérateurs, je ne pourrai vous communiquer de numéro de dossier, j'en suis navré.

Concernant le dédommagement, je vous invite à revenir vers nous dès que vos services seront actifs afin que l'on mette en place une réclamation.

Est-ce plus clair pour vous?

Bonne journée

Julien

Re: Re : Comment se faire raccorder à la fibre ?

Claire_67 — Wed, 23 Feb 2022 09:41:05 GMT

Bonjour,

J'ai contacté SFR-SFMD (maintenant XPFIBRE) à la demande de vos services et au moment de la clôture administrative d'une de mes demandes de raccordement en aout ou en décembre (désolée je ne sais plus). Ce sont leurs services qui m'ont demandé ce numéro que j'ai obtenu en seulement 30 minutes au 3900.

Comment je peux savoir où en est ma demande à ce jour, de manière simple et claire ?

je n'ai pas de problème de compréhension du dossier, je suis perplexe uniquement face au fait que le discours tenu vers le client change à chaque interlocuteur, chaque coup de fil, chaque contact avec l'un de vos représentants. Cela ne me poserai aucun problème si le dossier se réalisait, mais rien n'avance ou ne semble avancer.

Comprenez bien que je ne suis pas du tout dans le reproche, s'il y a 2 mois d'attente pour une intervention physique dans la rue, soit.... je vous rappelle simplement que ma demande date de juin 2021.

je vais laisser passer une semaine et appeler le 3900 pour prendre des nouvelles, sauf s'il y'en a ici.