sujet Re: Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR dans Mon raccordement Fibre

Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Yann91270 — Tue, 18 Apr 2023 19:33:29 GMT

Bonjour à tous,

Depuis le 3 mars 2023, ma connexion fibre est en panne.

Le technicien qui est passé quelques jours après la panne m'a indiqué que le problème se situait au niveau du point de raccordement de l'immeuble, et qu'il fallait donc une intervention de SFR pour réparer.

Après de multiples appels au 3900, au cours desquels il faut à chaque fois réexpliquer la situation, je n'ai toujours aucune nouvelle de cette réparation.

SFR ne semble pas répondre aux demandes d'intervention, et les conseillers du 3900 proposent seulement un rdv téléphonique avec un technicien "expert"... Sauf que j'ai déjà fait 2 rdv téléphoniques avec ces experts, je n'ai rien appris de plus et le dossier n'a pas avancé... Sans parler des autres rendez-vous annulés au dernier moment par l'expert !

Bref, je trouve un peu inadmissible que la panne dure si longtemps et que ce soit à moi de rappeler à chaque fois pour être informé de l'avancement (qui est au point mort jusqu'ici).

Ayant quitté SFR il y plusieurs années en raison de la piètre qualité de leur service (3 mois pour rétablir une connexion), je ne pensais pas me retrouver dans la même situation chez Orange...

J'ai du mal à comprendre que la réparation de ma connexion soit bloqué par un opérateur chez qui je ne suis pas abonné, et que l'opérateur à qui je paye toujours mon abonnement ne puisse rien faire de plus...

Quelqu'un aurait-il des suggestions pour faire avancer mon dossier ?

Merci d'avance, et bonne soirée...

Re: Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

walker4208 — Tue, 18 Apr 2023 22:13:00 GMT

Bonjour

J'ai vécu exactement la même situation. OC = Orange que j'ai choisi, OI =SFR que je n'ai pas choisi et que je ne voulais surtout pas choisir !! ...et les vols de fibres sont arrivés...

Ca c'est l'organisation de la fibre que je partage pas du tout mais que l'on ne peut que subir. Mais c'est un vrai bazar sans responsable.

J'ai activé tous les leviers à ma disposition:

* mon immeuble avait signé une convention avec SFR et j'ai fait remonter mes problèmes via syndic avec fort soutien du conseil syndical, car nous étions nombreux à avoir les mêmes problèmes!.

* réclamations écrites vers Orange, Impuissant sur le sujet. Je leur en veux pas trop: c'est la gouvernance déresponsabilisante de la fibre qui pose problème.

* appel au médiateur des Telecoms

* le 3900 pour le quotidien

* et deux alertes ARCEP

SFR a fini par faire une action de rénovation. C'est l'action du syndic et conseil syndical qui a du être déterminante.

Dans mon cas de figure, changer d'opérateur ne sert strictement à rien et il était hors de question d'aller chez SFR. La cause racine était le sous dimensionnement de l'infra immeuble.

Mais chaque cas est différent. A toi de voir de qui dépend SFR dans ton cas (immeuble, commune, communauté de commune). Tu verras que tu n'es pas tout seul et tu agiras en conséquence.

Tout ça prend un temps fou, on apprend un certain nombre de chose mais c'est mieux que de passer du temps improductif avec le 3900...

Bon courage.

Cordialement.

PS 1: parfois les choses se débloquent plus rapidement sans trop savoir pourquoi...tant mieux, dans tous les cas de figure, difficile d'avoir des explications claires.

PS 2: une action énergique d'un web conseiller peut aider mais si l'OI ne bouge pas, c'est compliqué

Re: Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

crabman — Wed, 19 Apr 2023 04:46:09 GMT

Bonjour,

Je vie actuellement la même situation que vous depuis le 17 décembre. Après plusieurs appels au 3900, j'ai tjrs la même réponse "attente d'autorisation de l'opérateur d'infrastructure, il faut patienter". Je suis obligé d'appeler le 3900 pour avoir des informations sur l'avancement du dossier car lorsque j'ai des rdv téléphonique avec un "expert", soit je ne reçois pas d'appel soit mon rdv est reporté 15 jour plus tard. J'ai essayé de contacter un médiateur de Télécom, mais apparemment mon dossier n'était pas éligible. J'ai pensé à changer d’opérateur mais je risque de vivre la chose. En tout cas je vous souhaite bon courage pour votre combat (car oui c'est un combat malheureusement).

Re: Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

walker4208 — Wed, 19 Apr 2023 21:03:41 GMT

@crabman

Bonjour,

Je ne vois pas pourquoi la saisine du médiateur des Télécoms ne serait pas éligible si les conditions suivantes sont réunies:

* avoir envoyé une lettre de réclamation à Orange (LAR)

* attendre un mois et en cas de réponse insatisfaisante ou de non réponse, faire la saisine du médiateur

* sans oublier de joindre l'accusé de réception.

Après attendre au maximum 90 jours, espérer une issue favorable et surtout espérer que ta panne ait été résolue avant ce très long délai !. Tout ça, c'est pas gagné mais je pense qu'il faut le faire, d'autant plus que c'est simple et gratuit. Un obstacle majeur : je suis pas sûr que le médiateur est autorité sur tous les opérateurs et je pense qu'il a du mal à régler toutes les conséquences de l'organisation, disons "bizarre" (pour éviter des termes moins corrects) de la fibre.

Cordialement.

Re: Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Yann91270 — Sun, 11 Jun 2023 16:04:17 GMT

Nous sommes le 11 juin, et ma fibre est toujours en panne... Depuis plus de 3 mois ! Et bien sûr, aucune nouvelle de l'avancement du dossier... Je commence à regretter d'être passé chez Orange pour la qualité de service : finalement ce n'est pas mieux qu'ailleurs...

Re: Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

melet39 — Sun, 11 Jun 2023 17:27:50 GMT

Bonjour @Yann91270

on va attendre à partir de demain un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re: Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Max_C — Mon, 12 Jun 2023 10:02:41 GMT

Bonjour @Yann91270,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée
Max

Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Anaïs_D — Mon, 12 Jun 2023 12:18:56 GMT

Bonjour @Yann91270,

Je vous remercie pour vos coordonnées.
Je constate dans votre dossier, que nous sommes en effet, en attente de l'intervention de l'opérateur d'infrastructure.
Ce dernier a de nouveau été sollicité le 10/05 dernier et nous sommes en attente de son retour.
Je suis sincèrement navrée de ne pas avoir d'autres nouvelles à vous apporter.
En matière de réseau fibre, nous sommes tenus de respecter les règles fixées par l'ARCEP, et ne pouvons agir comme nous le souhaiterions sur les différents dossiers.

Si vous le souhaitez, nous pouvons prendre en charge le suivi de votre dossier, ici, sur la communauté Orange, et revenir vers vous lorsque de nouveaux éléments nous seront communiqués. Qu'en pensez-vous ?

Anaïs

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Yann91270 — Tue, 13 Jun 2023 05:34:41 GMT

Bonjour Madame, et encore merci pour votre réactivité. J'accepte volontiers que le suivi de mon dossier soit pris en charge ici, sur la communauté Orange. En effet, mes multiples contacts avec le service client (par téléphone ou messagerie instantanée) n'ont jamais été utiles, et je suis un peu fatigué de devoir reprendre contact à chaque fois en réexpliquant tout le dossier... Merci encore de me tenir au courant, et bonne journée.

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

melet39 — Tue, 13 Jun 2023 05:43:22 GMT

Bonjour @Yann91270

on va attendre un retour du webconseiller suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Corinne_P — Thu, 29 Jun 2023 13:26:17 GMT

Bonjour @Yann91270,

Je reviens vers vous dans le cadre de mon suivi.

Suite à la relance que j'ai effectuée mardi vers le service inter-opérateur, je suis heureuse de constater que votre dossier a évolué.

En effet, l'Opérateur d'Infrastructure a répondu qu'il ne constatait plus de défaut.

Maintenant, les équipes techniques sont en train d'analyser votre fibre.

Je reviendrai vers vous dès que j'aurai des informations de leur part.

Bonne journée,

Corinne

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

melet39 — Thu, 29 Jun 2023 13:31:39 GMT

Bonjour @Yann91270

bonne nouvelle de la part du webconseiller,tiens nous au courant de la suite

Bon après midi

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Yann91270 — Thu, 29 Jun 2023 17:43:56 GMT

Bonjour Madame,

Je vous remercie pour votre suivi et votre efficacité. J'ai effectivement été contacté par téléphone tout à l'heure, pour planifier l'intervention d'un technicien. J'espère que le problème sera enfin résolu !

Merci encore, et bonne soirée.

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Corinne_P — Fri, 30 Jun 2023 06:48:00 GMT

Bonjour @Yann91270,

Je vous remercie de votre retour.

Je suis ravie que vous ayez été contacté par les équipes techniques pour le rendez-vous.

Je reviendrai vers vous à l'issue de l'intervention.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée et un bon week-end.

Corinne

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Yann91270 — Mon, 03 Jul 2023 14:35:29 GMT

La galère continue... Le technicien ne s'est pas présenté pour le rendez-vous prévu aujourd'hui... Je suis ravi d'avoir posé une journée de congé (difficile de faire du télétravail sans connexion) pour un rendez-vous que je n'avais pas demandé et qui n'a pas eu lieu... Et bon anniversaire : ça fait 4 mois aujourd'hui que ma connexion est en panne !

Je n'ai plus qu'à attendre un retour du service concerné, pour fixer une nouvelle intervention... Et espérer que celle-ci soit la dernière...

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

melet39 — Mon, 03 Jul 2023 14:40:03 GMT

Bonjour @Yann91270

merci de ton suivi malheureusement négatif on va attendre un retour du webconseiller @Corinne_P suite à ton message pour en savoir plus

Bonne fin d'après midi

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

FranckV_ — Mon, 03 Jul 2023 17:26:28 GMT

Bonsoir @Yann91270,

Je suis sincèrement navré de la situation.

En consultant votre dossier, je constate que le technicien est intervenu, mais qu'il n'a pu rétablir vos services.

Celui-ci indique sur son compte-rendu, qu'il n'y a plus de disponibilité sur l'équipement de l'opérateur d'infrastructure pour vous raccorder.

Nos équipes l'ont relancé, car lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau, conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP.

Nous ne manquerons de revenir vers vous dès que nous aurons un retour de l'OI.

En attendant, je vous souhaite une bonne soirée.

Franck

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Yann91270 — Tue, 04 Jul 2023 20:36:07 GMT

Bonjour,

Merci pour votre suivi. Ne serait-il pas possible de prévoir une intervention commune du technicien de l'OI et d'un technicien Orange, afin que ce dernier s'assure immédiatement de la réparation ?

Merci encore, et bonne soirée.

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

JChristophe_M — Wed, 05 Jul 2023 12:14:25 GMT

Bonjour,

L'Opérateur d'Infrastructure nous informe d'une date prévisionnelle de rétablissement pour le 10 juillet.
Une demande de coordonnées du technicien d'intervention leur a été demandée afin que nos équipes soient également présentes.
Bonne journée.
Jean-Christophe

Re: Re : Fibre en panne, en attente d'une réparation SFR

Yann91270 — Wed, 05 Jul 2023 14:02:26 GMT

Bonjour,

Merci pour votre suivi. Pourriez-vous me tenir informé lorsque vous aurez une réponse ?

Merci encore, et bonne journée.