sujet Re: Re : pas d'internet depuis 3 mois dans Raccordement fibre

pas d'internet depuis 3 mois

Marie-P13 — Wed, 10 Jul 2024 16:02:30 GMT

Je n'ai plus internet depuis le 8 avril 2024. J’apprends, après l’intervention de notre technicien d’Orange chez moi (mon opérateur commercial depuis 2018), que ma zone dépend de SFR (opérateur technique). La panne, qui ne se situe pas à mon domicile, doit donc être réparée impérativement par SFR. S’en suivent alors de très longues semaines de relance de la part d’Orange pour qu’un technicien de SFR intervienne, en vain. En juin, SFR déclare être intervenu et que désormais la panne est réparée, ce que Orange et moi-même ne constatons toujours pas. Je contacte alors l’ARCEP, et un rendez-vous est pris entre un technicien d’Orange et de SFR et un responsable de l’ARCEP, qui oblige SFR à intervenir dans les huit jours sous contrôle de l’ARCEP. SFR prétexte alors un manque d’équipement pour ne pas effectuer la réparation et doit reprendre contact avec Orange le 8 juillet. Aujourd’hui, nous sommes le 10 juillet, rien n’a changé, et nous sommes dans une impasse, Orange reprenant des relances auprès de SFR. J’ai l’impression de retourner trois mois en arrière. Quelle solution???

Re : pas d'internet depuis 3 mois

Nathalye — Wed, 10 Jul 2024 16:15:38 GMT

Bonjour @Marie-P13

Je suis navrée de cette situation

Effectivement, si Orange n'est pas l'Opérateur en charge de la maintenance de la Fibre dans votre secteur, nous sommes dans l'obligation de laisser cet Opérateur intervenir pour réparer son réseau.

Si vous le souhaitez, mon équipe et moi-même pouvons prendre en charge votre dossier, vous informer de l'avancement de celui-ci et vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services.

Pour y accéder, nous avons besoin de vos coordonnées : nom, prénom, numéro de téléphone Fibre, adresse postale complète à nous communiquer par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne fin de journée.

Nathalye

Re: Re : pas d'internet depuis 3 mois

walker4208 — Wed, 10 Jul 2024 19:50:29 GMT

Bonjour,

C'est la première fois que je vois un témoignage où l'ARCEP intervient sur un dossier individuel.

C'est plutôt une chance ou le signe d'une situation locale très dégradée.

Il me semble qu'il faut recontacter l'ARCEP. Orange n'a aucun pouvoir sur SFR : c'est lié à l'organisation de la fibre. A l'Arcep de jouer son rôle de gendarme. L'Arcep ne devrait pas accepter que son intervention reste sans effet ....

Cordialement.

Re: Re : pas d'internet depuis 3 mois

Marie-P13 — Thu, 11 Jul 2024 11:42:00 GMT

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

J'ai effectivement refait une demande auprès de l'ARCEP hier. J'ai aussi décidé d'écrire au service Recours Consommateurs d'Orange , ce qui me permettra ensuite de contacter le médiateur.

C'est quand même une vraie incohérence que l'opérateur commercial ne soit pas le même que l'opérateur technique. Néanmoins si le but de SFR est de récupérer des clients, je vais tout faire pour que cela n'arrive pas en ce qui me concerne. Je ne supporte l'idée d'être prise au piège comme cela!!!!

Cordialement

Re : pas d'internet depuis 3 mois

Rachid_O — Thu, 11 Jul 2024 13:05:10 GMT

Je vous remercie pour l'envoi de vos coordonnées.

Avant toute chose, je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Je vous communique l'information que l'opérateur en charge du déploiement de la fibre dans votre secteur géographique nous informe que de son côté et après vérification, il n'y a pas de défaut constaté sur leur partie.

Aujourd'hui, de nouvelles investigations sont en cours de la part de notre service technique.

L'équipe et moi-même, ne manquerons pas de revenir vers vous, une fois que nous serons en mesure de vous apporter plus d'informations.

En attendant, je vous remercie de votre patience, et vous souhaite une bonne journée.

Rachid

Re: Re : pas d'internet depuis 3 mois

Marie-P13 — Thu, 11 Jul 2024 17:53:29 GMT

Bonsoir,

Sur la communauté, cela me convient.

Je tenais à préciser qu'au début de la panne à partir du 8 avril et jusqu'à l'intervention de l'assistant technique d'Orange une semaine après (sur la partie qui appartient à Orange à partir de mon domicile), nous avions internet toute la matinée puis vers 13h plus rien. Après l'intervention du technicien, nous n'avons plus rien eu de la journée. Est-ce que cela est possible qu'il ait créé une panne suite à son passage? Peut-on vérifier cela, svp?

Merci cordialement

Re: Re : pas d'internet depuis 3 mois

Nadia_Y — Fri, 12 Jul 2024 06:30:24 GMT

Bonjour @Marie-P13,

Merci pour votre retour 😊.

Très bien, nous sommes ravis de vous accompagner et cela jusqu'au rétablissement complet de vos services.

Concernant votre interrogation, le dysfonctionnement que vous rencontrez n'est pas dû au passage du technicien.

Comme indiqué par mon collègue @Rachid_O une nouvelle intervention va être programmée par notre service technique.

Comptez sur nous afin de revenir vers vous dès que nous avons un retour de leur part.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Nadia

Re: Re : pas d'internet depuis 3 mois

Marie-P13 — Fri, 12 Jul 2024 07:39:26 GMT

Bonjour,

Merci à bientôt

Cordialement

Re: Re : pas d'internet depuis 3 mois

Astrid_H — Wed, 17 Jul 2024 08:54:12 GMT

Bonjour @Marie-P13,

Une intervention a eu lieu hier dans l'après-midi. Je ne suis pas encore en possession du rapport de notre technicien.

Suite à celle-ci, je vois votre Livebox connectée. Me confirmez-vous que vos services sont rétablis ?

Ady

Re: Re : pas d'internet depuis 3 mois

Rachid_O — Thu, 18 Jul 2024 11:23:34 GMT

Bonjour @Marie-P13,

Je constate à distance que vous avez enfin récupéré l'ensemble de vos services suite à l'intervention du technicien.

Pourriez-vous me le confirmer ?

Dans l'attente d'un retour de votre part, je vous souhaite une belle et ensoleillée après-midi.

Rachid

Re: Re : pas d'internet depuis 3 mois

Marie-P13 — Thu, 18 Jul 2024 16:55:09 GMT

Bonjour,

Oui effectivement! Mais bon, ça me laisse un arrière goût désagréable en raison de toutes les démarches que j'ai dû effectuer pour retrouver un fonctionnement normal! Bref, j'espère qu'Orange va en tenir compte et m'accorder des remboursements. Je viens de regarder mes factures (entre le 16 du mois précédent et le 15 du mois en cours):

- le 15 avril : 48,98 (alors que je n'avais déjà plus internet depuis le 8 avril)

- le 15 mai : 22,99

- le 13 juin : 2,99

- le 15 juillet : 3,99

Puisque vous êtes le webconseiller, puis-je vous demander si vous pouvez intervenir pour que la totalité de mes factures me soient intégralement remboursées, mois d'avril inclus et ce jusqu'au 15 août (ce serait la moindre des choses) ? Je dois aussi vous signaler que j'ai payé mes abonnements (netflix et amazon prime) sans en avoir eu l'usage!

Merci

Cordialement

[Edit : merci @Marie-P13 de ne pas écrire en gras]

Re: Re : pas d'internet depuis 3 mois

Kévin_L — Fri, 19 Jul 2024 13:09:37 GMT

Bonjour @Marie-P13,

Je vous remercie pour votre retour et suis ravi d'apprendre le rétablissement de vos services.

✉ Un message privé vient de vous être envoyé, je vous invite à en prendre connaissance.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin