sujet Re: Orange encore le sens du service client ?! dans Raccordement fibre

Orange encore le sens du service client ?!

Sottevillais76 — Sun, 25 Aug 2024 19:45:21 GMT

Bonjour à toutes et tous,

Depuis le 10/08/2024, nous sommes privés de la fibre à notre domicile suite à une intervention de techniciens sur le PBO dont nous dépendons. Vandalisme et/ou débranchement sauvage, le fait est que notre ligne fibre n’est plus en état de fonctionnement depuis ce jour, ce qui a de nombreuses conséquences pour notre vie quotidienne (impossibilité d’accéder à internet à très haut débit, à la télévision et à la téléphonie par Livebox) dont, notamment, une incapacité de réaliser nos journées de télétravail contractuellement dues – les débits 4G / 5G dans notre domicile ne satisfaisant pas les spécifications techniques des VPN sécurisés imposés par nos employeurs (compte tenu de nos profils d’activité) – et, de fait, la perte de primes/avantages salariaux liés au télétravail (jusqu’à 120 € pour un mois complet).

Là où commence notre mécontentement et notre déception vient du suivi et de la gestion de notre dossier de dépannage par les services Orange (et leurs sous-traitants).

Notre premier rendez-vous avec un technicien devait avoir lieu le lundi 12/08 entre 8h et 13h. Deux techniciens se sont présentés à notre domicile vers 13h40. Et même s’ils se sont montrés fort aimables durant leur intervention – notamment en nous expliquant le nécessité d’une intervention de l’opérateur d’infrastructure (XP Fibre) sur le PBO, aucun compte rendu d’intervention client (CRIC) ne nous a été remis (donc pas de traçabilité de leur venue d’un point de vue client).

Un second rendez-vous nous a été fixé, via un SMS « SAV ORANGE » (reçu le 13/08 à 13h35), pour le vendredi 16/08 entre 13h et 18h nous demandant d’être à nouveau présents à notre domicile pour recevoir le technicien. Nous avons pris nos dispositions personnelles/professionnelles pour être présents le 16/08 sur l’horaire indiqué. Nous avons attendu en vain le passage du technicien : personne ne s’est présenté à notre domicile ou ne nous a appelés pour annuler le rendez-vous !

Nous avons alors fixé un rendez-vous téléphonique avec l’assistance Orange le mardi 20/08 entre 8h et 9h. La personne que nous avons eue au téléphone ce jour-là a été très fortement désagréable. Non seulement, le téléconseiller Orange nous a indiqué – sans ménagement – qu’il n’avait aucune nouvelle information à nous communiquer (supplémentaire à celle qui nous avait été communiquée oralement le 12/08 par les techniciens) mais aussi qu’un technicien était bien passé le vendredi 16/08 à notre PBO en milieu d’après-midi pour constater l’absence d’intervention de la société XP Fibre sans, toutefois, nous avertir de son passage... alors même que le PBO se situe à moins de 70 mètres de notre maison. Et lorsque nous avons fait remarquer à ce téléconseiller que nous avions attendu jusqu’à 19h avant d’appeler à nouveau le 39 00 – qu’il y avait là un manque de respect du client de le laisser attendre sans raison, ce dernier s’est emporté et nous a intimé l’ordre d’adresser notre mécontentement auprès de la société XP Fibre, mettant fin à la conversation.

Un troisième rendez-vous nous a été fixé à nouveau via un SMS « SAV ORANGE » (reçu le 20/08 à 14h) pour le vendredi 23/08 entre 13h et 18h nous demandant (une nouvelle fois) d’être présents à notre domicile pour recevoir le technicien. Une nouvelle fois, nous avons pris nos dispositions personnelles/professionnelles pour honorer ce rendez-vous. Personne ne s’est présenté à notre domicile. Pire : la société SOGETREL (sous-traitant d’Orange) a pris contact avec nous en fin d’après-midi en prétendant que nous n’étions pas à notre domicile à 16h lorsque le technicien est (soi-disant) venu – ce qui était évidemment faux (cf. bornage d’au moins 3 des 4 téléphones portables dont nous disposons prouvant que nous étions bien à notre domicile à l’heure dite). Contestant ouvertement l’allégation mensongère concernant notre absence et le report a minima de 3 semaines l’intervention de la société SOGETREL, cette dernière nous a promis une intervention le samedi 24/08 à 9h. Une nouvelle fois, nous avons bousculé nos agendas pour être présents. Et une nouvelle fois, personne ne s’est présenté à notre domicile.

C’est inadmissible qu’Orange laisse les clients sans informations, sans traçabilité et traiter directement avec l’OI ou ses propres sous-traitants : nous n’avons passé aucune délégation de gestion avec XP Fibre et aucun contrat de sous-traitance avec SOGETREL. Donc leurs problématiques d’agenda ne nous concerne pas : nous payons Orange pour s’occuper de ça !

Par ailleurs, nous nous demandons si Orange connait encore le sens des mots « satisfaction des clients fidèles » : 16 ans que nous sommes clients Orange. Plusieurs contrats en cours... Jamais aucun geste commercial et/ou offre promotionnelle réclamés ! Quand en mai 2020, nous avons voulu obtenir la fibre à notre domicile et qu’il s’est avéré (déjà) qu’il y avait un problème d’infrastructure nécessitant une intervention de l’OI (XP Fibre), nous avons patienté jusqu’en janvier 2022 (multipliant les rendez-vous non honorés ou n’aboutissant à rien). Lorsqu’en mai 2022 nous avons fait face à une coupure de fibre, nous nous sommes montrés conciliants malgré les difficultés rencontrées.

Mais là... Trop c’est trop ! Être pris pour des pigeons, ce n’est juste plus possible. Notre patience a atteint ses limites : nous allons faire marcher la concurrence.

Quant au déploiement du très haut débit en France, c’est une méga fumisterie. Sur notre commune, 99,7% des logements sont raccordables à la fibre... mais tous ne peuvent pas être raccordés car il y a déjà saturation dans les PM et PBO. Et sous 24 mois, il n’y aura plus de cuivre dans la commune : cela va devenir la jungle ou le far west pour disposer d’une ligne très haut débit qui soit stable.

Re: Orange encore le sens du service client ?!

jojo3007 — Sun, 25 Aug 2024 21:07:33 GMT

bonjour @Sottevillais76

tous cela n'est que le constat du jemenfoutisme de ton operateur d'infrastructure Xpfibre SFR.

quelque recherche sur le web et tu te serais rendu compte de l'incompetence de cette société en matiere de deploiement et gestion de la fibre optique

nous n’avons passé aucune délégation de gestion avec XP Fibre

Toi peut-etre pas directement mais t'est administrer pour qui tu vote est ont été élue s'en sont charger et ils savent qu'il n'ont pas miser sur le bon cheval car plusieur mise en demeure ont déja eux lieux pour Xpfibre sfr, l'arcep leur a également déja mis la tête dans leur m*rde

L’Arcep vient de mettre à jour son observatoire de la qualité des réseaux en fibre optique. Il comprend deux indicateurs : les taux de pannes et les échecs de raccordements. Deux opérateurs sortent une nouvelle fois du lot (pas dans le bon sens) : Altitude Infra et Altice (XpFibre).

bon courage tous de même

Re: Orange encore le sens du service client ?!

walker4208 — Mon, 26 Aug 2024 12:57:28 GMT

Bonjour,

Orange a encore un service client : le rapport annuel de l'Arcep sur le SAV, situe toujours Orange dans le duo de tête du SAV ( mais les écarts sont faibles entre opérateurs à part SFR bon dernier depuis longtemps).

MAIS Orange ne gère pas correctement le SAV fibre et aucun opérateur ne sait le faire pour une raison structurelle : la dualité OC / OI est ingérable d'autant plus que l'OI n'a strictement aucun engagement de délai à tenir. En plus, tu n'as pas gagné au loto en ayant XpFibre comme OI, mais tu n'avais pas le choix. Il n'y aucune médisance de ma part : il suffit de regarder les indicateurs Arcep de qualité de service où XpFibre apparaît dans les (très) mauvais élèves.

A court terme, la moins mauvaise solution est la prise en compte par un web conseiller (ce n'est évidemment pas à ma main)...sauf si tu pars à la concurrence. Ils ont l'habitude de ces dossiers, il y a une traçabilité des échanges mais ils n'ont pas de pouvoir juridique sur l'OI donc ne font pas des miracles.

Ton dossier cumule toutes les vicissitudes de la fibre.

* défaillance d'Orange sur la communication et le contrôle de la sous-traitance. J'ai pu constater que le soutien du 3900 maîtrisait encore mal le sujet fibre et sa complexité organisationnelle.

* sous-traitance défaillante. La fibre, c'est un peu le far-west chez la plupart des sous-traitants opérateurs même si dans certains secteurs (exemple: chez moi), ça peut très bien marcher. Je dirais défaut de jeunesse ....

* utilisation de la fibre pour son travail dans le cadre d'un contrat grand public où l'utilisation pour le travail est exclus .....Orange n'a pas de réel engagement de service, ni de GTR. Et tu assumes donc tous les risques. Ton entreprise, sait très bien que la fibre n'est pas fiable, qu'un contrat GP n'est pas fait pour le travail mais c'est devenu ton problème.

Tu n'es pas le seul à agir ainsi (plus d'un million ? ) mais, sans plan B, l'usage de la fibre n'est pas adapté au télétravail surtout si tes besoins de bande passante sont un peu lourds.

* le problème semble sous la responsabilité de XpFibre qui doit intervenir. Il faut savoir que dans ce cas, Orange n'a aucune responsabilité contractuelle (clause de limite de responsabilité) même si Orange continuera à suivre le dossier en relançant XpFibre aurant de fois que nécessaire. (C'est "normal" : XpFibre n'est pas un fournisseur d'Orange et c'est l'administration qui impose XpFibre). J'imagine que chez tous les opérateurs, la situation juridique est strictement la même.

Le sujet de la politique commerciale d'Orange est un tout autre sujet qui nous éloigne de l'objet principal de ce fil de discussion et donc je ne ferai aucun commentaire. Ne mélangeons pas tout.

Tu peux partir à la concurrence mais tu as bien compris que cela ne changera en rien le problème fondamental de saturation du réseau fibre qui dépend de XpFibre. Aucun opérateur commercial ne peut gérer correctement une telle situation. Tant que l'Arcep n'impose pas de réelles règles contraignantes sur les OI, la situation évoluera peu. La situation financière du groupe Altice ne me rend pas optimiste sur la capacité de XpFibre à s'améliorer.

Bref, avec un autre opérateur, cela peut-être un peu mieux ou ...pire, une loterie. Va faire un tour sur leur forum client : tu verras des clients qui se sentent abandonnés...

Une alternative que j'ai déjà vu sur ce forum: utilisation liaison satellite pour rester éloigner du bazar de la fibre, si c'est possible chez toi. Aussi des Box 4G/5G mais pas toujours possible selon les opérateurs (je connais peu, sans doute des inconvénients : prix ? Bande passante ?)

Quand à la fermeture du réseau cuivre, entre les dates annoncées et la réalité, il y aura de profondes divergences qui vont bien finir par apparaître....par exemple beaucoup de TPE ne veulent pas aller sur la fibre: une coupure fibre tuera leur activité !.

Cordialement.

PS : j'ai eu ma part d'ennuis sur la fibre (cause racine chez l'OI SFR) ...on finit par s'en sortir avec beaucoup d'obstination et de patience ...j'ai beaucoup appris sur le SAV fibre d'Orange et sur l'organisation de la fibre.

Re: Orange encore le sens du service client ?!

Sottevillais76 — Mon, 26 Aug 2024 07:14:58 GMT

Bonjour @jojo3007

Pour assez bien connaitre le monde des télécommunications, que ce soit ma conjointe ou moi, nous connaissons que trop bien la réputation de l'OI XP Fibre : vous nous apprenez rien !

Mais notre problème n'est pas là : l'OC avec qui nous avons conclu un contrat est Orange et à ce titre, nous attendons dans le cadre de l'exécution de notre contrat un service de qualité dans le suivi et l'instruction du dossier de dépannage... et que cela s'applique y compris à ces sous-traitants... voir au(x) sous-traitant(s) de ses sous-traitants.

Autrement dit, gérer les plannings de SOGETREL, aller toquer à la porte de XP Fibre pour que l'OI fasse son travail... Ce n'est ni opérationnellement ni juridiquement parlant à nous de le faire en tant que client final d'Orange. Pourtant, depuis 15 jours, nous y sommes (plus) qu'invités !

Et le fait que ces boites travaillent comme des "sagouins" ne dédouane en rien Orange de ses responsabilités contractuelles vis-à-vis du client final (d'autant quand celui-ci perd de l'argent). C'est Orange de trouver les solutions... pas à nous en tant que client final. Or pour le moment, l'accompagnement d'Orange, nous le cherchons...

Quant au laïus sur les élus et collectivités territoriales : cela fait 4 ans déjà que dans mon quartier nous remontons systématiquement à la Mairie, à la Métropole, à Seine-Maritime Connexion et à notre Député les dysfonctionnements constatés - que ce soit lors des branchements que dans l'exécution des contrats - et que nous sommes de plus en plus d'administrés à sommer les pouvoirs publics d'intervenir dans tout ce bazar ! Rien que le PM au bout de notre rue : c'est une honte !!!

Enfin, l'ARCEP : c'est une triste blague cette pseudo autorité de régulation. Si la sévérité de cette dernière était du même acabit que celle par exemple de l'AMF ou l'ACPR sur les marchés financiers / bancaires / assurantiels, cela ferait belle lurette qu'un certains nombre d'acteurs des télécommunications auraient mis la clé sous la porte vu le poids des sanctions.

Re: Orange encore le sens du service client ?!

Sottevillais76 — Mon, 26 Aug 2024 07:40:10 GMT

Bonjour @walker4208

Ton entreprise, sait très bien que la fibre n'est pas fiable, qu'un contrat GP n'est pas fait pour le travail mais c'est devenu ton problème.

La crise Covid a été l'occasion pour beaucoup de grandes entreprises de franchir le cap du télétravail massif - y compris pour des salariés bénéficiant de très haut niveau d'habilitation sur le SI (ce qui est notre cas à ma conjointe et moi-même). S'en est donc suivi des expérimentations de "flex office" avec des taux de foisonnement bas. Ceci impose donc 2 à 3 jours de télétravail à chaque salarié - sauf pour ceux qui pour des raisons de contraintes techniques ou de santé (psychologique principalement) ne peuvent pas le pratiquer.

Et les grandes entreprises se fichent pour le moment de savoir si le réseau fibre est fiable ou pas : dans la très grande majorité des cas, une simple ligne ADSL avec un bon débit suffit pour télétravailler correctement. Ce n'est que pour des questions de sécurisation de VPN ou dans le cas de profils particuliers (je pense notamment aux gens qui travaillent dans la "DATA" sur des forts volumes) que la question de la fibre devient crucial pour télétravailler. Autrement dit, dans une grosse entreprise, pour 3 à 6% des salariés. Pour le moment, elles sont gagnantes avec le "flex office" et la réduction des charges liés à la gestion de bâtiments moins grands (voir les gains sur la location des plateau innocupés).

Elles se réveilleront ces grandes entreprises quand elles se trouveront de plus en plus souvent à gérer à répétition des salariés ne pouvant plus télétravailler avec la fin du cuivre et la faiblesse criante du réseau fibre.

Le satellite est une solution que nous envisageons par rapport à nos besoins en débit pour le télétravail : lorsque nous étions en ADSL, le débit était trop faible pour avoir la télévision par ce canal. Orange nous l'a donc proposé en 2008 par satellite vu que notre domicile possède une parabole (c'était une époque où Orange était encore dans la recherche de solution pour ses clients).

L'hertzien par 4G / 5G : çà ne répondra (à peine) à nos besoins domestiques... Les antennes sont mal placées dans notre commune : quand nous regardons les cartes du 4G / 5G nous sommes en bordures. Et de surcroit, notre maison est ancienne donc la qualité en réception est mauvaise.

Quand la fibre a été déployée fin 2019, c'était véritablement un soulagement pour l'ensemble des riverains. C'est devenu un cauchemar.

Bref, avec un autre opérateur, cela peut-être un peu mieux ou ...pire, une loterie. Va faire un tour sur leur forum client : tu verras des clients qui se sentent abandonnés...

Nous en avons pleinement conscience de tous ça.... Mais au moins, nous bénéficierons de promotions, de ristournes, ... Bref de gestes commerciaux qu'Orange ne daignent même plus donner réellement à ses clients fidèles. Nous en aurons pour notre argent...

Re: Orange encore le sens du service client ?!

Sarah_C — Mon, 26 Aug 2024 09:51:00 GMT

Bonjour @Sottevillais76

Je suis navrée de votre retour sur votre accompagnement 😥et vous propose de suivre votre dossier directement sur ce canal.

👉Nous mettrons également en place le dédommagement suite à la coupure de vos services.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.🌞

Sarah

Re: Orange encore le sens du service client ?!

walker4208 — Mon, 26 Aug 2024 13:05:17 GMT

Bonjour,

Ristourne ? Gestes commerciaux ? Je ne suis pas sûr que toutes les promesses faites par certains commerciaux soient toujours suivis d'effets. Ce que je constate sur les forums clients de plusieurs opérateurs :

* trop souvent les paroles n'engagent que ceux qui les écoutent

* les prix de départ sont parfois attractifs mais assortis de pièges qui portent atteintes à la stabilité contractuelle (réengagement à "l'insu de son plein gré", augmentation des tarifs sans même attendre la fin de la première période de promotion, arrivée d'options non demandées)

* à la différence du mobile, les différentiels de prix ne sont pas si importants sur le fixe, ce qui se comprend facilement : un réseau fixe coûte cher et à une certaine époque (sans doute moins vrai maintenant) les marges du fixe finançaient les mobiles où la concurrence jouait à plein.

Pour ma part, j'apprécie la stabilité contractuelle (certes, j'ai du être vigilant ces derniers temps !) et une stabilité des prix (pas d'augmentation des prix en 2024, très mesurée en 2023 par rapport à d'autres domaines)

Je ne pense pas qu'en restant chez le même opérateur, on puisse fortement jouer sur les prix. Il y a une prime justifiée à ceux qui font l'effort et prennent le risque de changer d'opérateur mais de moins en moins : pas mal de changement sur la durée des promotions pour nouveau client.

Il faut aussi savoir ce que l'on veut :

* poursuite des prix bas et baisse inévitable de la qualité : c'est le cas pour le groupe Altice (dont la politique et la structure financière empêchent toute marge de manœuvre), pour Free (qui a très peu investi sur la construction du réseau fibre et qui s'est fait rappeler à l'ordre par l'Arcep sur la qualité de son réseau), pas d'avis sur Bouyghes, que je connais peu

* Orange est plus cher mais garde des prix attractifs sur Sosh et Orange a eu au moins le mérite d'investir fortement sur la construction du réseau fibre et les indicateurs Arcep montrent que ce réseau est de bonne qualité même si cela n'empêche pas des problèmes sérieux à certains endroits. Évidemment ceux qui ne sont pas, comme toi et moi, sur le réseau Orange, n'en profitent pas !!.

Tu as un jugement sévère sur l'Arcep que je comprends et je me suis longtemps interrogé la dessus. Pour moi, il n'y a pas de comparaison possible avec le monde bancaire et le monde de l'assurance. Dans le secteur des Télécoms, le rythme d'innovation, la pression concurrentielle n'a rien à voir. Le secteur banque et le secteur assurance ne traitent pas un chantier comme la fibre (rupture technologique et lourds investissements). Les missions de l'Arcep sont :

* de faciliter la concurrence. Cela a permis d'ouvrir une voie royale à Free qui en a profité avec un certain talent (en profitant de prix de location bas, fixés par l'Arcep, en limitant les investissements au maximum - itinérance Orange, choix "5G", investissement limité sur la fibre)

* de faciliter le déploiement de la fibre avec un certain succès mais le plus difficile reste de terminer ce chantier correctement. Un réseau déployé avec une disponibilité qui reste déplorable sera un échec.

* les aspects SAV fibre sont parfaitement connus de l'Arcep mais clairement ne sont pas priorisés ni par l'Arcep ni par les politiques (très absents sur le sujet ....). Un exemple : la loi votée au Sénat , pour mieux faire travailler les opérateurs, en mai 2023 à fait pschitt, l'Arcep et les politiques ayant trop peur que cette loi bloque le déploiement.

Bon courage, quelque soit tes choix.

Cordialement.

Re: Orange encore le sens du service client ?!

Sarah_C — Tue, 27 Aug 2024 10:24:39 GMT

Bonjour @Sottevillais76 🙂

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin, nous sommes à votre écoute.

Très bonne journée.🌞

Sarah.

Re: Orange encore le sens du service client ?!

Sottevillais76 — Tue, 27 Aug 2024 17:18:44 GMT

Bonjour @Sarah_C ,

Nous vous avons transmis nos coordonnées de contrat "fibre".

A l'heure actuelle le message que nous avons est "La réparation de votre ligne nécessite un délai supplémentaire"... sans plus de précisions sur la longueur du délais (des jours ?... des semaines ?... des mois ?...) et/ou la nature de l'intervention à réaliser.

Nous espérons juste que cela va pas durer 19 mois... comme pour notre installation de fibre entre mai 2020 et janvier 2022...

Re: Orange encore le sens du service client ?!

JChristophe_L — Tue, 27 Aug 2024 17:37:40 GMT

@Sottevillais76

Merci de m'avoir communiqué vos coordonnées en message privé.

Je comprends votre impatience à récupérer vos services et je suis sincèrement navré pour ces désagréments. J'ai consulté votre dossier et suite à ces rendez-vous non honorés et je m'excuse de la part d'Orange de ces situations qui ne reflète pas la qualité et de services que nous souhaitons vous offrir.

Les équipes de votre région doivent vous recontacter afin de planifier une nouvelle intervention.

En complément, je vous invite à prendre connaissance du message privé que je vous ai envoyé.
Je continue à suivre votre dossier et je vous souhaite une bonne soirée.
J.C

Re: Orange encore le sens du service client ?!

transcend2014 — Wed, 28 Aug 2024 11:14:39 GMT

Ne me parlez pas du service client orange

la fibre a été installé chez moi en 2020, par un sous traitant, donc ni fait ni à faire =, travail de cochon. Depuis 10 jours, le fils à l'extérieur c'est décroché du mur et pend dans le vide. J'ai appelé orange, on ouvre sois disant un dossier, je rappelle pour un rendez vous, fixé le jeudi 29 septembre, aujourd'hui je rappelle à nouveau pour être certaine que quelqu'un va bien venir demain, et là on m'annonce que rien ne sera fait, cela ne "rentre" pas dans les attributions de ORANGE, il faut attendre que le fils de la fibre casse pour que l'on m'envoie un technicien. Et ORANGE, se permet de faire de la publicité pour dire qu'ils sont les meilleurs, c'est se moquer des gens. Je n'ai aucun moyen de faire réparer, je suis seule, et âgée mais je paie mes factures oranges, là il n'y a pas de problème. Je crois que je vais changer d'opérateur.

Re: Orange encore le sens du service client ?!

NB75017 — Wed, 28 Aug 2024 14:30:23 GMT

Bonjour,

Je suis à la fois soulagé et déçu de constater que nous sommes nombreux dans cette situation d'abandon par Orange.

Pour nous, c'est le prestataire d'Orange (Solution 30) qui nous fait vivre un enfer.

Les rendez-vous pris et confirmés ne sont pas honorés...

De surcroît, leurs techniciens mentent et prétendent s'être rendus chez nous et que nous aurions été absents ! Et ce alors même que nous attendions à 5 mètres de la porte dans un appartement non connecté à internet et qu'ils nous ont fait perdre 6 heures (de 13 heures à 19 heures) sans possibilité de travailler !

Le scandale continue avec les nouveaux rendez-vous, impossibles à fixer avant 4 jours.

Et le service d'Orange qui est incapable de donner des précisions ou d'intervenir pour remédier à ces dysfonctionnements majeurs.

Comment peut on déléguer à une entreprise aussi mauvaise que Solution 30 un service crucial auquel les Clients en détresse font appel ?

C'est irresponsable et d'une médiocrité loin du positionnement "Haut de gamme" que recherche Orange.

Re: Orange encore le sens du service client ?!

Sylvie_F — Wed, 28 Aug 2024 14:42:46 GMT

Bonjour @NB75017,

Afin de vous apporter mon aide, je vous remercie de me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne après-midi.

Sylvie

Re: Orange encore le sens du service client ?!

Nathalye — Thu, 29 Aug 2024 11:43:44 GMT

Bonjour @transcend2014

Aviez-vous déposé une signalisation concernant ce câble décroché en fonction de l'Opérateur en charge de la maintenance de la Fibre sur votre secteur :

Concernant un équipement ou un câble Fibre :

👉🏻 Afin que votre signalisation sur les équipements soit considérée, il est nécessaire que celle-ci soit adressée directement à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (OI).
Vous pouvez le retrouver grâce au site de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr/
- Si l'Opérateur d'Infrastructure est Orange, je vous invite donc à la déposer sur notre site dédié "Dommage réseaux" https://dommages-reseaux.orange.fr.
Vous pourrez transmettre les photos et la position exacte du dommage constaté.
- Si l'Opérateur d'Infrastructure n'est pas Orange, je vous invite à déposer votre signalisation auprès de l'opérateur en question.

Nat

Re: Orange encore le sens du service client ?!

transcend2014 — Thu, 29 Aug 2024 16:20:39 GMT

Merci de votre réponse mais j'ai appelé ORANGE, puisque c'est mon opérateur depuis plus de 40 ans, et il m'a été répondu que cela ne rentrait pas dans le suivi des incidents pris en compte par ORANGE. On m'enverrai quelqu'un seulement lorsque que le câble de la fibre serai cassé. Si je n'étais pas satisfaite sur l'installation de la fibre, je devais le faire dans le mois de l'installation, c'est à dire il y a 4 ans. Donc, "passez votre chemin", "payez vos facture et laissez nous tranquilles", voilà ce que je ressens après mes nombreux appels.

Re: Orange encore le sens du service client ?!

Sottevillais76 — Fri, 30 Aug 2024 20:05:17 GMT

@JChristophe_L @Sylvie_F

Nous sommes le 30/08. Demain cela fera 3 semaines que nous avons ouvert notre ticket pour dépannage... et plus de son plus d'image depuis 5 jours.

Un de nos employeurs nous somme de lui donner de la visibilité étant donné la bazar que cela met dans le planning de 17 personnes au sein de l'entreprise.

Merci de nous communiquer des informations.

Re: Orange encore le sens du service client ?!

JChristophe_L — Sat, 31 Aug 2024 06:26:58 GMT

Bonjour @Sottevillais76

N'ayant pas de retour de nos équipes, je viens de les relancer afin de vous informer de l'évolution de votre rétablissement.

Je continue à suivre votre dossier et je ne manquerai pas de revenir vers vous dès un retour de leur part.

En attendant, je vous souhaite un bon week-end.

J.C

Re: Orange encore le sens du service client ?!

Sottevillais76 — Sat, 07 Sep 2024 19:33:10 GMT

Bonjour,

Ce que nous venons de vivre ce matin est à la fois ahurissant et irrespectueux (pour ne pas dire scandaleux) !...

Un nouveau rendez-vous nous a été planifié ce matin entre 8h et 13h avec suivi de près par les équipes Orange - notamment à la suite de notre réclamation : SMS du SAV ORANGE mercredi 04/09, MP de *************************, appel du 3900 ce jeudi 05/09 avec consignes pour l'après rendez-vous, ..

Donc, ce matin, nous nous sommes levés vers 7h15, ma conjointe et moi, histoire d'être prêts à recevoir le(s) technicien(s) dès 7h45. La matinée s'écoule : rien... Nous passons le temps en vacant dans la maison tout en gardant un œil sur le devant de notre domicile histoire d'être certains de ne pas rater le rendez-vous.

11h02 : mes filles voient de leur chambre une camionnette s’arrêter devant notre domicile et nous alerte. Je jette un œil depuis la fenêtre de notre salon au rez-de-chaussée : ça semble bien être notre technicien (vue les indication sur la camionette et le matériel). Je me dirige alors vers notre porte d’entrée pour aller l’accueillir... Et là, alors que j’ouvre la porte... ATTENTION : nous entrons dans la 4ème dimension !!!

Je vois la camionnette démarrer sous mes yeux et partir en direction du PBO (à 70 mètres de chez nous). Je me dis intérieurement que le technicien va d’abord passer vérifier que l’intervention est possible (i.e. que XP Fibre - en te que OI - a bien fait son travail au préalable)... Le véhicule arrive au niveau du PBO... Ralenti.... Le dépasse... Et prend la première rue à droite... Je me dis que le technicien va se garer à l’angle de la rue (ce qui en soit est plus commode vue la configuration de notre propre rue) ... Les secondes passent... Personne ne revient vers le PBO... Je tourne la tête à ma gauche et voit la camionnette déboucher de la première rue à gauche de mon domicile : le technicien a fait le tour du pâté de maisons ! Je me dis alors qu’il va revenir dans ma direction me voyant devant notre domicile.... Et là, il tourne sur sa gauche pour partir dans la direction opposée à notre domicile... Là j’avoue : j’ai eu un vraiment moment de bug !!!... Puis 2 neurones se connectent et je réalise que le PM est à 300 mètres plus haut sur la gauche de notre domicile (je dis plus haut puisque notre rue est en faux plat montant). Ni une ni deux, je me dirige en direction du PM dans l’espoir de voir la camionnette s’y arrêter... Pour quelle raison(s) au fait ?! Après tout, le problème se situe au niveau du PBO... Mais bon... Dans le doute, sait-on jamais ?!... Faux espoirs : le véhicule passe devant le PM et poursuit sa route...

Fin de l’histoire : je rentre à dans notre domicile en fulminant... Commençant à comprendre que pour la 4ème fois d'affilée, un technicien nous a littéralement "posé un lapin" en se présentant (sous nos yeux) pour s'évaporer tout aussi rapidement. Ma conjointe me dit alors d'attendre quelques minutes... Le technicien va peut-être revenir d'ici peu...

11h37 : personne... Appel au 3900 : le service commercial (qui nous avait demandé expressément de le rappeler jeudi dernier), après s'être excusé de la situation, nous oriente rapidement vers le service technique car il ne sait pas "le pourquoi du comment de la situation"... Le service technique, à son tour, s'excuse de la situation avant de nous bredouiller qu'il ne sait pas pourquoi le technicien a fait une intervention «fantôme». Bref... Il faut attendre le rapport d'intervention du technicien qui arrivera vers 13h. Mais quel rapport d'intervention ?!... Il n’est jamais descendu de son véhicule et n'a réalisé aucune intervention !!! Il n'y a ni rapport d'intervention ni compte rendu "client" d'intervention (CRIC). Rien... Nada... Niet... Nothing... Nichts... Tout ce que dira le technicien est "pipeau" : ils semblent d'ailleurs globalement bons au pipeau dans la profession entre les absences supposées du client (alors qu'il est bel et bien chez lui) et les interventions "fantômes" consistant à un arrêt de 20 secondes top chrono devant chez le client.

Bilan de l'opération : nous avons bloqué notre matinée pour rien puisque notre fibre n'est pas réparée et qu'aucun diagnostique fiable n'est posé sur le type d'intervention à réalisé... faute de technicien se présentant réellement à notre domicile !!! Nous ne sommes pas plus avancés aujourd'hui qu'hier... et demain.

Nous devons être rappelés vers 13h30 (et donc être encore une fois disponible pour le SAV ORANGE)... Mais pour nous entendre dire quoi au final?!... Que l’OI doit intervenir (une nouvelle fois) ?!... Mais ne l’a-t-il pas déjà fait puisque l’OC (... enfin le sous-traitant du sous-traitant du sous-traitant.. de l’OC) devait intervenir ce matin à notre domicile ?!!! Et encore une fois : comment le technicien sans s'arrêter au PBO peut savoir que l'OI doit intervenir ?!...

De même, nous nous attendons encore à avoir un inventaire d'excuses à la Prévert de la part du téléconseiller. Non mais allô les gens du service client Orange !?... C’est bien de nous dire à longueur de temps que vous êtes désolés de ce qui nous arrive ! Mais au bout d'un moment, nous n’en avons que faire de vos excuses : ce que nous réclamons c’est un dépannage en bonne et due forme afin de permettre l'exécution de notre contrat... Tout le reste, c’est du « BLA BLA » commercial sans intérêt dans notre situation.

Et il ne faudrait pas oublier que dans une relation "client-fournisseur", c'est vous en tant fournisseur qui devriez être au service du client... Pas l'inverse ! Or pour le moment, c'est nous nous qui nous mettons à votre service pour des rendez-vous techniciens non honorés ou des conversation téléphoniques ou digitales qui ne font pas avancer notre problème.

Nous reposons donc notre question initiale : chez Orange, vous avez encore le sens du service (au) client ?

[Edit : merci @Sottevillais76 de respecter les Règles d'Usage du forum]

[Edit : @ Modération, merci de rappeler aux techniciens de respecter le client final]

Re: Orange encore le sens du service client ?!

fredo40 — Mon, 09 Sep 2024 07:04:04 GMT

Bonjour @Sottevillais76

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Les services techniques nous informent que l'intervention a été reprogrammée pour le 10/09.

Nous ne manquerons de revenir vers vous après cette date pour faire le point.

Frédéric

Re: Orange encore le sens du service client ?!

Sottevillais76 — Mon, 09 Sep 2024 11:16:47 GMT

Bonjour @fredo40 ,

Vos services techniques nous avaient effectivement alerté samedi après-midi de la replanification de l'intervention ce mardi 10/09, nous précisant toutefois que notre présence à notre domicile n'était pas nécessaire.

Or, j'ai réceptionné le SMS suivant ce jour :

Nous souhaiterions donc comprendre si notre présence est (ou non) obligatoire pour ce rendez-vous ?

Dans tous les cas, sous 48h, compte tenu de nos contraintes professionnelles et personnelles (notamment des rendez-vous médicaux prévus de longue date pour nos enfants), il ne nous est plus possible de nous organiser pour libérer ne serait-ce qu'une demie journée sur un tel délai de prévenance.

Si notre présence était dans tous les cas nécessaire, il fallait nous le mentionner dès samedi 07/09 afin de nous permettre de nous organiser dès samedi.