sujet Re: Re : Toujours pas de connexion dans Mon raccordement Fibre

Plus de connexion

Patolm1 — Fri, 27 Sep 2024 21:06:38 GMT

Bonjour,

Le 16 septembre, quelqu'un a arraché les câbles fibre du boîtier devant chez moi. Orange a repéré un dysfonctionnement. J'ai contacté le service client. Un dossier a été ouvert. Des ”dépanneurs” sont passés jeudi 26 septembre. Sur le boîtier de ma rue, un gros câble et un plus fin avaient été arrachés. J’étais absent. Le gros câble a été reconnecté et le fin qui descend le long du poteau pour alimenter ma maison en passant sous terre n’a pas été rebranché mais sectionné au niveau du poteau. Comment Orange peut-il employer de tels dépanneurs saboteurs? Résultat toujours pas d’internet, télévision et téléphone. Et Orange m’annonce que c'est réparé et qu'il me faudra peut-être redémarrer ma livebox qui m’indique évidemment au démarrage ”fibre optique non connectée”. Combien de temps vais-je encore devoir attendre pour une véritable réparation et un retour à ma connexion?

Re: Plus de connexion

jojo3007 — Sat, 28 Sep 2024 03:48:03 GMT

bonjour @Patolm1

pour expliquer : le gros cable c'est le cable de collecte celui qui dispose de 6 ou 12 fibre.

il est mis a disposition dans un PBO point de branchement optique

celui ci est reparer par les techniciens de l'operateur d'infrastructure.

Le petit cable celui qui alimente ton domicile dispose d'une seul fibre qui doit être raccorder a l'une dispo dans le PBO

celui qui sans charge c'est un technicien de l'operateur commerciale (dans ton cas orange)

la remise en états du PBO est dissocié de la reconnection des abbonnées pas la même société

il te faut la planification d'un tech orange pour qu'il te reconnecte sur ta fibre (celle que l'OI ta attribué)

Re : Plus de connexion

Nadia_Y — Sat, 28 Sep 2024 06:34:35 GMT

Bonjour @Patolm1,

Je vous propose de faire le point ensemble sur votre connexion.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Nadia

Re : Réponse à votre demande

Nadia_Y — Sat, 28 Sep 2024 07:33:38 GMT

@Patolm1,

Merci de m'avoir communiqué vos coordonnées en privé.

Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.

Lors de celle-ci, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

💡 Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

Au moment où je vous écris voici les dates d'interventions disponibles :

- Lundi 30 septembre : 13h et 18h

- Mardi 1er octobre : 13h et 18h

- Mercredi 2 octobre : 8h à 13h ou 13h à 18h.

J'attends votre retour.

Nadia

Re : Suite à votre réponse

Nadia_Y — Sat, 28 Sep 2024 08:11:36 GMT

@Patolm1,

Merci pour votre retour.

Je vous confirme que je viens de planifier l'intervention pour vendredi 4 octobre entre 8h et 13h.

Vous allez recevoir un SMS de confirmation sur le numéro de contact que vous m'avez communiqué.

Effectivement, votre panne est certainement due au câble coupé, cependant une intervention avec votre présence est obligatoire.

Je vous propose de revenir vers vous une fois que nous aurons le compte rendu d'intervention du technicien afin de faire le point.

Cela vous convient-il ?

Nadia

Re : Suite à votre réponse

Nadia_Y — Sat, 28 Sep 2024 08:25:21 GMT

@Patolm1,

Avec plaisir 😊!

Vous pouvez compter sur nous afin de revenir vers vous.

Je vous souhaite une bonne journée et un bon week-end.

Nadia

Re : Suite à votre réponse

Nadia_Y — Fri, 04 Oct 2024 09:13:58 GMT

Bonjour @Patolm1,

Dans le cadre du suivi de votre dépannage, je reviens vers vous afin de faire le point.

Dans le compte rendu d'intervention du technicien, il est indiqué que vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

Dès que nous avons un retour de L'OI, nous reviendrons vers vous afin de vous en informer.

En attendant et pour vous permettre de rester connecté pendant la durée de l’interruption de vos services, Orange propose « On 🟠 » https://service.orange.fr/

💡 Avec cette solution d’attente, vous disposez de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur les mobiles, Orange ou Sosh (hors offres OBS et Orange pro), de votre foyer (dans la limite de 5 maximum).

👉 Si vous désirez en profiter, communiquez-moi le ou les numéros de mobile ainsi que le nom du titulaire de la ou des lignes concernées en privé.

👉 Si vous préférez choisir votre solution d'attente en toute autonomie, je vous invite alors à suivre ce lien : https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-i...

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Nadia

Re : Suite du suivi toujours pas d'internet

Nadia_Y — Fri, 04 Oct 2024 09:57:26 GMT

@Patolm1,

Merci pour votre retour en privé.

Vous pouvez compter sur nous afin de suivre votre dossier et vous accompagner jusqu'au retour de vos services.

Comme vous, je l'espère aussi, dès que l'OI nous fera un retour, vous serez informé.

Je viens aussi de mettre en place les 200Go sur les deux numéros de mobiles que vous m'avez communiqués.

Je vous souhaite un bon week-end.

Nadia

Re : Toujours pas de connexion

Kévin_L — Fri, 11 Oct 2024 12:11:10 GMT

Bonjour @Patolm1,

Je comprends l'impact de cette rupture de services sur votre quotidien.

L'Opérateur d'Infrastructure nous annonce une date de rétablissement prévisionnelle pour le 16 octobre, en fin de journée.

💡 Cette date peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

🤝 Nous poursuivons le suivi de votre dépannage et ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: Re : Toujours pas de connexion

Patolm1 — Fri, 11 Oct 2024 14:09:50 GMT

L'intervention m'a été annoncée par SMS pour aujourd'hui, je suis donc resté bloqué toute la journée à la maison dans l'attente de rien sans avoir été prévenu du report. Il me semble que la considération des clients chez Orange ne compte pas beaucoup. Et pendant ce temps sans service, Orange encaisse toujours mes paiements.

Re: Re : Toujours pas de connexion

Kévin_L — Fri, 11 Oct 2024 14:20:53 GMT

@Patolm1,

Je n'ai pas d'informations concernant une intervention pour aujourd'hui.

👉 Quand avez-vous reçu ce SMS ?

🤝 Rassurez-vous, nous continuerons de faire des points sur votre facturation pendant le suivi de votre dépannage.

Kévin

Re: Re : Toujours pas de connexion

Patolm1 — Fri, 11 Oct 2024 14:52:05 GMT

SMS du 4 octobre à 10h56

"Une nouvelle intervention est prévue d'ici le 11/10/2024. L'opérateur réseau peut vous contacter pour accéder aux équipements. Laissez votre Livebox branchée"

À noter que laisser la Livebox branchée ne sert à rien puisque mon câble n'est toujours pas raccordé au boîtier de la rue.

Je rencontre un autre soucis :

J'ai reçu un mail m'avertissant d'un message vocal déposé sur ma ligne fixe. Le lien inclus dans le message m'envoie une erreur. Il est également dit dans ce message :"Vous pouvez également l'écouter en composant le 3103 depuis votre poste téléphonique" . Quand je compose ce numéro sur mon mobile, on me répond que ce numéro n'existe pas. Comment se fait-il que sur ma ligne fixe un message ne prévient pas que la ligne est hors service ?

Re: Re : Toujours pas de connexion

Kévin_L — Fri, 11 Oct 2024 15:29:50 GMT

@Patolm1,

Je vous remercie pour votre retour.

La date du 11 octobre s'agit d'une date prévisionnelle d'intervention sur le réseau de la part de l'Opérateur d'Infrastructure.

💡 Cette date peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Actuellement, la nouvelle date prévisionnelle est pour le 16 octobre.

👉 Laisser brancher votre Livebox est nécessaire car le technicien de l'Opérateur d'Infrastructure ou le nôtre pourra constater que votre Livebox est reconnectée après leur intervention.

Concernant votre répondeur, il nous est impossible d'indiquer ce message.

💡Le 3103 est uniquement disponible depuis votre téléphone fixe.

Kévin

Re: Re : Toujours pas de connexion

Patolm1 — Fri, 11 Oct 2024 15:43:54 GMT

Donc j'ai des messages sur mon téléphone fixe que je ne peux consulter. C'est un point à améliorer.

Quant à la Livebox je vous rappelle que le câble qui relie ma Livebox au boîtier de la rue est coupé.

Re: Re : Toujours pas de connexion

Kévin_L — Fri, 11 Oct 2024 15:55:51 GMT

@Patolm1,

👉 Durant cette panne, voici un lien pour vous permettre de consulter la messagerie de votre téléphone fixe.

L'Opérateur d'Infrastructure va intervenir à l'extérieur de votre domicile et notamment sur le boîtier de votre rue.

💡Le fait que votre Livebox soit branchée va leur permettre de s'assurer que leurs actions ont permis de rétablir vos services.

J'espère que tout est plus clair pour vous.

Kévin

Re: Re : Toujours pas de connexion

Kévin_L — Tue, 15 Oct 2024 16:09:35 GMT

Bonsoir @Patolm1,

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

Suite au retour de l'Opérateur d'Infrastructure, je vois qu'une intervention jusqu'à votre domicile a été planifiée pour le 17 octobre, dans l'après-midi.

👉 En avez-vous eu connaissance ?

🤝 Bien entendu, mes collègues ou moi-même, ne manquerons pas de revenir vers vous suite à votre rendez-vous afin de faire le point ensemble autour de votre situation.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable soirée.

Kévin

Re: Re : Toujours pas de connexion

Patolm — Tue, 15 Oct 2024 20:59:21 GMT

Bonsoir,

J'ai en effet reçu un sms pour m’avertir de cette intervention que j’espère être enfin la bonne.

Re: Re : Toujours pas de connexion

Nadia_Y — Thu, 17 Oct 2024 17:07:52 GMT

Bonsoir @Patolm,

Dans le cadre du suivi de votre dossier, je reviens vers vous afin de faire le point.

Dans son intervention de ce jour le technicien a indiqué avoir localisé et réparé le défaut.

De mon côté, je constate aussi que votre Livebox est connecté. Pouvez-vous me le confirmer ?

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Nadia

Re: Re : Toujours pas de connexion

Patolm1 — Thu, 17 Oct 2024 21:07:41 GMT

Bonsoir

En effet, le technicien passé en début d'après-midi a déterminé le problème de connexion et a rétabli ma ligne. Cela commençait à être long. J'espère qu'il n'y aura plus de problème.

Merci de votre suivi.

Re: Re : Toujours pas de connexion

Nadia_Y — Fri, 18 Oct 2024 06:25:05 GMT

Bonjour @Patolm1,

Merci pour votre retour, c'était un plaisir de vous avoir accompagné😊.

Je suis ravie d'apprendre que vous avez retrouvé l'intégralité de vos services.

Je vais donc clôturer notre échange, si besoin n'hésitez pas à revenir vers nous.

Je vous souhaite une agréable journée et un bon week-end.

Nadia