sujet Re : Panne fibre orange/réseau SFR dans Mon raccordement Fibre

Panne fibre orange/réseau SFR

IB44800 — Thu, 17 Oct 2024 16:41:18 GMT

Bonjour,

Panne fibre depuis le 8 octobre : plus de connexion, plus de télé, plus de téléphone... Un technicien Orange est venu dès le lendemain et a constaté que la panne est extérieure à mon domicile mais que le réseau appartient à SFR. La réparation devait intervenir "d'ici le 16/10". Aucune nouvelle entre temps et forcément, rien n'a été fait. Je réussis difficilement à parler à un technicien orange hier qui me fixe un nouveau rendez-vous tel pour le 23/10. J'indique à cette personne n'avoir aucune valeur ajoutée et qu'un appel ne sert à rien. Je veux que le service pour lequel je paie cher chaque mois soit rétabli. Relancez SFR tous les jours s'il le faut. Je vous rappelle que sauf cas de force majeure, Orange ne peut s’exonérer de sa responsabilité en invoquant que le problème vient de SFR. La défaillance technique d’un tiers n’est pas un cas de force majeure (Cour de cassation, civile 1re, 19/11/2009, no 08-21.645). Sans réponse d'ici la fin de semaine, je dépose une réclamation afin de saisir le médiateur dans les délais impartis.

[Edit : merci @IB44800 de ne pas écrire en gras]

Re : Panne fibre orange/réseau SFR

Julia_P — Thu, 17 Oct 2024 16:50:29 GMT

Bonsoir @IB44800,

Je comprends votre mécontentement au vu de la situation.

Nous relançons autant que de fois nécessaire le service technique (dans le cadre des délais qui nous sont imposés).

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Julia

Re : Panne fibre

Julia_P — Thu, 17 Oct 2024 17:13:45 GMT

@IB44800,

Je vous remercie pour vos informations personnelles communiquées en privé.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 09/10/2024 qui a permis de localiser le défaut.

Nous sommes actuellement en attente de leur retour et pourrons effectuer une relance le 24 octobre si nous n'obtenons pas de réponse.

📞 Je confirme le rappel téléphonique prévu le 23/10 à partir de 12h par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Oranger ou bien continuer avec les équipes du 3976 ?

Julia

Re: Re : Panne fibre

IB44800 — Thu, 17 Oct 2024 17:26:07 GMT

Je préfère poursuivre l'échange ici.

Bonne soirée

Re: Re : Panne fibre

walker4208 — Fri, 18 Oct 2024 07:16:29 GMT

Bonjour @IB44800

Je connais très bien les soucis avec "l'opérateur d'Infrastructure" SFR qui est mon OI. J'ai été amené a bien voir la réalité opérationnelle d'une part, la réalité juridique et contractuelle d'autre part quand j'ai eu de sérieux incidents fibre en 2022, incidents totalement réglés depuis début 2023.

J'ai pu apprécier combien une telle coupure est perturbante dans la vie de tous les jours. J'espère que ta 4G est bonne et que le dispositif "24H Garanti" te permet de survivre numériquement, ou que tu as d'autres dispositifs de secours. Personnellement, la télé je m'en suis très bien passée. Un tel dossier est aussi perturbant par le temps passé et l'énergie, pour essayer de le faire avancer.

petite remarque : Cour de cassation, civile 1re, 19/11/2009, no 08-21.645. En 2009, le chantier fibre n'était pas vraiment lancé. Je doute fort que cet arrêt s'applique en quoi que ce soit à la réalité fibre.

En terme juridique et contractuelle.

L'OI n 'est pas un fournisseur d'Orange. Ce sont les autorités administratives qui ont choisi l'OI. Orange n'a pas le moindre pouvoir sur l'OI qu'il n'a pas choisi et qu'il ne peut récuser. De ce fait, en cas de panne de réseau fibre sous responsabilité OI, Orange ne te doit strictement plus rien par application d'une clause de limite de responsabilité (cf. fin de post, extrait de ton contrat). J'imagine que tous les opérateurs ont la même clause.

Je n'ai pas eu connaissance d'action juridique aboutie. Des communes, des communautés de communes ont lancé des actions judiciaires contre les opérateurs, contre l'Arcep auprès du conseil d'état pour inaction, sans résultats affichés. Un particulier n'a aucune chance d'aboutir en quoi que ce soit sur le plan judiciaire dans le domaine fibre.

En terme opérationnel :

Effectivement, Orange relance autant de fois que nécessaire l'OI. Certainement pas tous les jours : cela n'a pas de sens et j'imagine qu'il y a des procédures d'échanges entre OC et OI, que je ne connais pas. Malheureusement l'Arcep , régulateur des Télécoms, n'impose aucune contrainte réelle de délai à l'OI qui fait ce qu'il peut / veut. Il est pleinement affiché (cf. indicateurs de qualité Arcep) que certains OI sont gravement défaillants, ce qui met en difficulté des dizaines de milliers de clients. Tu en fais peut être parti.
Petite question : ton OI, c'est SFR , ou c'est XpFibre ?. Quel secteur (Saint Herblain 44800 ? ) ? Il y a souvent confusion (entretenue ?) entre ces deux entités qui sont des filiales distincts d'Altice. L'essentiel des réseaux fibre d'Altice est déployé par XpFibre. SFR intervient dans les Zones Très Denses (comme dans mon immeuble) ou dans des cas particuliers pour des raisons historiques.

Que peux tu faire ? :

* envoyer une "alerte" à l'Arcep : très simple à faire sous www.arcep.fr. L'Arcep n'intervient pas sur les dossiers individuels mais si le nombre d'alertes "explose" en 2024, peut être que l'Arcep ou les autorités politiques se décideront à agir pour contraindre les opérateurs, notamment les OIs qui sont clairement défaillants, à traiter de façon raisonnablement efficace le SAV fibre...peut être. En l'état, il y a bien un scandale national de la fibre : les délais de réparation sont trop souvent indignes et le taux de panne dans certains secteurs trop élevés.

* regarder si tu peux mobiliser l'OI de ton coté pour "aider" Orange . J'ai pu le faire mais c'était un cas simple (SFR était dans mon cas un Opérateur d'Immeuble et je pouvais faire agir le Syndic). Les possibilités d'action dépendent totalement de l'organisation locale et c'est pas toujours facile souvent quasi impossible. Il peut être intéressant de s'intéresser à l'état des PBOs et PM, si ton cas est général ou très particulier (pas de chance !) etc ..

* faire confiance à l'action du web conseiller Orange. C'est certainement le meilleur moyen pour mobiliser le SAV Orange, même si les web conseillers ne sont pas faiseurs de miracle : ils n'ont aucun levier contraignant vis à vis de l'OI.

* envoyer une réclamation LAR au service "recours consommateur" puis faire appel au médiateur par saisie en ligne. Tout cela prend un peu de temps et est quasi gratuit (coût d'un recommandé) mais finalement est assez simple à faire. Un bémol important : je pense que le médiateur a bien peu d'impact sur l'OI pour ne pas dire un impact nul. La médiation, c'est entre toi et Orange .......Mais tu peux avoir intérêt à le faire, pour assurer une traçabilité de la situation, pour défendre tes intérêts financiers. A toi, de définir clairement, ce que tu attends de la médiation.
Personnellement, j'ai suivi ce chemin "procédurial", sans regret, mais sans lâcher des chemins plus opérationnels.

Tu serais chez un autre opérateur tout ce que j'écris s'applique. Seuls points particuliers:

- le rôle des web conseillers qui me semblent propre à Orange.

- le réseau fibre Orange est reconnu de meilleur qualité. Cela n'empêche pas de problèmes locaux et surtout Orange Concession qui s'occupe du réseau fibre, n'est ni ton OI ni le mien.

Bon courage.

Contrat – limite de responsabilité Orange

La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée

dans les cas suivants :

….

- en cas d’interruption de fonctionnement

temporaire ou définitive de tout réseau de

communication électronique non exploité par

Orange quelle qu’en soit la cause.

…..

Re: Re : Panne fibre

Julia_P — Fri, 18 Oct 2024 06:21:14 GMT

Bonjour @IB44800,

Je vous remercie pour votre réponse.

Nous allons donc suivre votre dépannage et coordonnerons les actions auprès des différents acteurs.

Nous vous accompagnerons jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.

Pour cela, nous vous proposons de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerons pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

J'annule donc les rendez-vous téléphoniques et nous reviendrons vers vous dès que nous avons du nouveau.

En parallèle, je vous ai envoyé un message privé.

Julia

Re: Re : Panne fibre

Julia_P — Wed, 23 Oct 2024 12:01:13 GMT

Bonjour @IB44800,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Je constate que votre Livebox est connectée.

Avez-vous retrouvé l'ensemble de vos services ?

Julia

Re: Re : Panne fibre

IB44800 — Wed, 23 Oct 2024 12:28:57 GMT

Bonjour,

Oui, tout est ok ! Merci pour votre réactivité

Bonne journée

Re: Re : Panne fibre

Mamounette-351 — Tue, 14 Jan 2025 12:05:42 GMT

Bonjour,

Comme la personne précédente depuis 13 jours ma fibre à été coupée dans le local près d'Aldi, mon opérateur Orange est venu dès mardi dernier et a trouvé l'origine de la panne.

Il a pris des photos et envoyé celles-ci à SFR propriétaire du réseau car propriétaire du réseau...seulement aucunes réponses, donc je n'ai plus d'internet, téléphone fixe et de télé. Qui plus est j'ai des problèmes de santé Diabète , problème de santé...

Il me faut récupérer les prestations pour lesquelles je paie assez cher.

Que faire ? pouvez vous m'aider ? par avance merci

Adeb

Re: Re : Panne fibre

Valentin__B — Tue, 14 Jan 2025 14:07:44 GMT

Bonjour @Mamounette-351

J'ai pris connaissance de votre message et souhaite vous apporter mon assistance pour votre ligne fixe.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re: Re : Panne fibre

Valentin__B — Wed, 15 Jan 2025 14:43:06 GMT

Bonjour @Mamounette-351,

Nous n'avons pas votre retour suite à mon message d'hier.

N'hésitez pas à revenir vers moi si besoin, on est là pour vous aider.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re: Panne fibre orange/réseau SFR

Valentin__B — Wed, 15 Jan 2025 15:00:36 GMT

Je viens de prendre connaissance de votre message privé @Mamounette-351,

Je serais ravi de vous apporter mon assistance.
Afin que l'on accède à votre dossier, pourriez-vous me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète et numéro de la ligne fixe) ? Toujours par message privé (je vous remets le bouton ci-dessous) :

Valentin

Re: Panne fibre orange/réseau SFR

Yves_L — Fri, 17 Jan 2025 18:04:28 GMT

Bonsoir @Mamounette-351,

Je me permets de revenir vers vous et sauf erreur de ma part, je n'ai pas eu de réponse.

Sans vos coordonnées, malheureusement, nous ne pourrons vous apporter notre aide.

Sachez que nous restons à votre entière disposition en cas de besoin.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Yves