sujet Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information dans Mon raccordement Fibre

Fibre indisponible - SFR vs ORANGE

Rodrigo81 — Wed, 19 Jul 2023 09:27:47 GMT

Bonjour,

J'ai déménagé de Toulouse (31) à Brens à côté de Gaillac (81) depuis le 01/06 - mon nouveau logement était éligible à la fibre, génial. Je fais le déménagement avec Orange, tout se passe bien, génial. Rendez-vous avec le technicien prévu le 01/06, il reste 4h et repart en me disant qu'il y a un problème de route optique avec la fibre installée par SFR dans la rue et que c'est à eux d'intervenir. Je comprends et espère que cela peut être résolu rapidement.

Depuis, rien ne se passe ou presque. Orange a fait remonter l'information à SFR, qui a dit avoir résolu le problème mi-Juin mais Orange a retesté et ce n'est pas résolu... Tarn Fibre (du groupe Altice - SFR), a le monopole sur l'installation de la fibre dans le Tarn et devraient être ceux qui pilotent la résolution. Mais c'est IMPOSSIBLE de les joindre, j'ai ouvert plusieurs tickets sur leur site et ils me réponent via réponse automatique que c'est Orange qui doit les contacter avec un ticket qui commence par Cxxxx. Je n'ai pas de ratteau dans ma maison, donc pas de télé et une épouse professeur des écoles qui aura fortement besoin d'une connexion fiable et sécurisée dès le mois prochain.

Orange m'a bien sûr prêté une airbox de dépannage mais bon, le temps devient long... Depuis :

- J'ai contacté le 3900, en espérant faire bouger les choses, qui m'a dit qu'un technicien me rappellera mais je n'ai pas eu l'appel

- Je relance presque tous les jours l'opératrice qui suit mon déménagement et qui ne donne malheureusement plus signe de vie... Ce n'est pas sa faute et sa responsabilité, mais malheureusement je n'ai qu'elle qui me répond, même si les réponses ne sont pas satisfaisantes

- Je suis allé voir en boutique Orange et ils m'ont dit que SFR faisait plus ou moins exprès de jouer la montre pour que l'on craque et que l'on passe chez eux... Le conseiller m'a dit à demi mot de passer chez eux, ça ira plus vite...

- Par désespoir de cause j'ai demandé à être rappellé par une conseillère de chez SFR pou voir ce qu'ils pouvaient me proposer et le ton est monté, elle m'a clairement dit qu'ils mettaient la priorité pour la réparation de leurs propres clients - que c'est la faute d'orange, qu'ils avaient qu'à mieux couvrir le territoire, tout cela avec un ton odieux. Alors je ne suis pas un afficiodano d'Orange, j'en suis satisfait c'est tout, mais tout s'est toujours bien passé avec eux et je souhaite rester chez Orange, encore plus en voyant le comportement si peu professionnel des conseillers SFR.

Depuis, voilà, je ne sais plus que faire... Comment faire bouger les choses? Qui soliciter?

Merci,

Re: Fibre indisponible - SFR vs ORANGE

melet39 — Wed, 19 Jul 2023 09:43:34 GMT

Bonjour @Rodrigo81

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE

Vanessa_B — Wed, 19 Jul 2023 09:55:12 GMT

Bonjour @Rodrigo81,

Afin de consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

J'attends votre retour,

Vanessa.

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE

walker4208 — Wed, 19 Jul 2023 13:29:29 GMT

Bonjour,

Le couple Orange (Opérateur Commercial - OC ) / Altice (Opérateur d'Infrastructure - OI) dans cette différentes déclinaisons (SFR , Xp Fibre) est l'objet de conflits incessants. Je ne sais pas quand l'Arcep va faire son devoir de police.

En 2022, j'en ai souffert avec un taux de panne indigne sur mon installation fibre du à l'installation SFR "pourrie" et je fais profiter volontiers de mon expérience la communauté Orange.

Profite à plein de ton web-conseiller Orange même si ce n'est pas un faiseur de miracle !.

Je vois que SFR a déjà fait preuve de sa "délicatesse" habituelle avec toi. SFR n'est pas connue pour la qualité de son SAV (dernier au classement 2022 du SAV selon l'Arcep ...) et personnellement son attitude commerciale ne me convient pas du tout (cf. un coup d'oeil sur "communauté sfr").

Un point important. J'imagine que ton "Opérateur d'Infrastructure" est "ZP Xp Fibre Tarn (81)" du groupe Altice. Xp Fibre et SFR sont deux filiales distincts du groupe Altice.
Effectivement Tarn fibre, renvoie tout problème d'installation vers l'Opérateur Commercial.

Deux points d'attention cependant :

* tu peux remonter ton mécontentement vers l'entité administrative ( département ?) qui a missionné Tarn fibre sur le département. Tu découvriras peut être que tu n'es pas le seul à avoir un problème !. Cette entité administrative peut éventuellement t'aider à peser sur Xp Fibre ( pas évident pour ces administrations de peser sur les groupes industriels !!; je ne connais pas la situation locale)

* l'Arcep impose (heureusement !) que l'OI (donc XP fibre pour toi) soit neutre par rapport aux différents opérateurs commerciaux : ils sont servis de la même façon et l'Arcep a déjà fait des contrôles. C'est la théorie mais localement il peut y avoir des ententes non formalisées bien sûr entre SFR (OC) et XP fibre (OI) mais c'est interdit et je pense que dans beaucoup d'endroits le manque d'organisation de ce groupe est t-elle que c'est impossible. Reste le discours commercial de SFR pour attirer les nouveaux clients. Suivi d'effet, ça on le voit après !. Mais effectivement , on peut imaginer que XP fibre serve mieux "naturellement" les demandes SFR. Personnellement dans mon cas personnel, j'ai toujours refusé la tentation de passer chez SFR: la question ce n'est même pas posée !

Tu verras ci-après des conseils que j'ai donné sur un autre fil récent mais qui s'appliquent partiellement car il s'agit pour toi d'une nouvelle installation.

https://communaute.orange.fr/t5/Mon-raccordement-Fibre/Fibre-debranch%C3%A9e/m-p/2970055#M95191

Ci dessous, tu as également les nouveaux indicateurs de l'ARCEP parut le 6 juillet 2023 donc très récent.

https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/qualite-des-reseaux-ftth/derniers-chiffres.html

Il apparait pour "ZP Xp Fibre Tarn (81) Altice"

* un taux d'échec au raccordement très moyen ( 8,03 %) sans atteindre les taux catastrophiques d'autres zones Xp Fibre. Celà traduit néanmoins des difficultés d'installation cohérentes avec ta situation.

* un taux de panne de 0,08 % qui lui est bon même très bon et rassurant ...une foi que tu auras la fibre !.

Pour conclure :

* ton installation peux se débloquer "rapidement". Tarn Fibre se targue de fibrer 100% du département d'ici la fin de l'année 2023. Néanmoins il faut anticiper un temps "long" de résolution de problème et un investissement sur une antenne râteau me parait opportun à très court terme pour dépanner et te servira toujours de "roue de secours" en cas de coupure fibre.

* profite de ton web conseiller Orange !

Cordialement.

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE

Rodrigo81 — Wed, 19 Jul 2023 14:19:40 GMT

Coordonnées envoyées, merci pour votre retour rapide

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE

Rodrigo81 — Wed, 19 Jul 2023 14:22:23 GMT

Merci beaucoup pour toutes ces précisions et ces informations bien précieuses.

Je vais profiter de mon web conseiller dans un premier temps et essayer de faire la pression du côté du département, j'y avais pensé par le passé mais c'est vrai que l'on se sent un peu petit face à ces usines à gaz et mastodontes.

En tout cas, comme toi, je ne souhaite pas céder et rejoindre SFR.

Je verrai comment ça avance, fingers crossed

Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

ManonB_ — Thu, 20 Jul 2023 07:04:58 GMT

Bonjour @Rodrigo81,

Je prends la suite de vos échanges avec ma collègue et vous remercie pour vos informations.

Je constate sur votre dossier que nous sommes toujours dans l'attente de l'attribution d'une route optique malgré les multiples sollicitations de la part d'Orange. Une procédure spécifique d'alerte a été enclenchée.

Je suis navrée pour ce contre-temps.

Rassurez-vous, je conserve votre dossier en visibilité et reviendrai vers vous afin de faire le point ensemble sur l'avancement de votre commande.

En attendant, je vous souhaite une agréable journée.

Manon

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

Rodrigo81 — Fri, 21 Jul 2023 06:32:09 GMT

Bonjour @ManonB_

Je vous remercie pour votre message et ces nouvelles informations.

A quoi correspond une "procédure spécifique d'alerte" svp?

Merci d'avance pour votre retour,

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

ManonB_ — Fri, 21 Jul 2023 12:06:43 GMT

Bonjour @Rodrigo81,

Cette procédure consiste à relancer régulièrement l'opérateur d'infrastructure afin qu'il attribue une route optique pour permettre à nos équipes techniques de vous raccorder.

Rassurez-vous, je conserve votre dossier en visibilité et reviendrai vers vous afin de faire le point ensemble sur l'avancement de votre commande.

En attendant, je vous souhaite une agréable journée.

Manon

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

Rodrigo81 — Wed, 16 Aug 2023 06:37:58 GMT

Bonjour @ManonB_

J'ai reçu un texto ce matin selon lequel vous aviez sollicité l'opérateur réseau pour permettre la reprise d'un RDV. J'imagine que c'est parce que vous avez relancé. Toujours pas de réponses de SFR?

Merci d'avance,

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

melet39 — Wed, 16 Aug 2023 07:05:22 GMT

Bonjour @Rodrigo81

on va attendre un retour du webconseiller @ManonB_ ou un autre si pas dispo si il y a du nouveau suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

JeanC_ — Wed, 16 Aug 2023 11:36:13 GMT

Bonjour @Rodrigo81,

Je prends connaissance de votre sollicitation et vais vous faire un point sur l'avancement de votre dossier.

Je viens de consulter votre dossier, votre installation est suivie par notre service technique.

En vue de cette relance auprès de l'opérateur d'infrastructure, votre commande vient de passer à une étape supérieure.

Rassurez-vous, l'étude de résolution est toujours en cours pour vous raccorder dans les plus brefs délais.

Je me permets de conserver votre dossier en visibilité et je reviendrai vers vous dès que je serai en possession de nouvelles informations.

Je vous souhaite une bonne après-midi.

Jean

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

Rodrigo81 — Fri, 08 Sep 2023 07:00:51 GMT

Bonjour,

Toujours pas de nouvelles pour la réparation? J'ai vu que l'activation était prévue le 15/09 sur le suivi de commande pour le démangement.

En attendant, j'ai aussi reçu un mail ce matin m'indiquant de rendre la Airbox de prêt, est-il possible de prolonger son prêt svp? Ma compagne et moi en avons fortement besoin pour nos emplois respectifs.

Merci d'avance pour votre retour rapide.

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

melet39 — Fri, 08 Sep 2023 07:09:43 GMT

Bonjour @Rodrigo81

en attente d'un retour du webconseiller tu as droit à l'airbox jusqu'à résolution du problème passe en boutique pour faire un échange

cdt

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

Rodrigo81 — Fri, 08 Sep 2023 09:16:48 GMT

Bonjour @melet39

Merci pour votre retour, c'est ce que je me disais, mais ça me surprenait d'avoir reçu ce mail, ou j'espérais entrevoir une résolution pour Septembre...

Merci,

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

melet39 — Fri, 08 Sep 2023 09:21:19 GMT

re @Rodrigo81

un webconseiller t'en dira plus tiens nous au courant de la suite après passage en boutique

Bonne journée

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

OlivierE_ — Fri, 08 Sep 2023 10:20:19 GMT

Bonjour @Rodrigo81,

J'ai le plaisir de prendre la suite de l'échange. Dans le cadre de votre commande de déménagement celle-ci est suivie par un spécialiste Installation joignable par SMS au 38646.
Ainsi pour en savoir plus je vous invite à le contacter.

Ceci étant, sachez que nous restons à votre écoute si vous avez d'autres questions et vous souhaite une excellente journée.

Olivier.

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

Rodrigo81 — Fri, 08 Sep 2023 11:28:46 GMT

Bonjour,

Pas terrible comme "solution"... Vous vous rendez compte que je n'ai pas de réponses à mes questions (activation le 15/09? Airbox qui arrive à terme?) et que vous renvoyez la patate chaude vers vos conseillers déménagements qui ne peuvent pas faire grand chose.

Merci de ne pas clôturer le sujet tant que ce n'est pas résolu svp.

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

Thomas_S — Fri, 08 Sep 2023 12:05:57 GMT

Bonjour @Rodrigo81

Je comprends sincèrement que vous souhaitiez en savoir plus et croyez bien que j'aimerai pouvoir vous donner plus d'informations, malheureusement je n'ai pas plus de renseignements à ce jour.

Actuellement votre dossier m'indique une date de fin prévisionnelle au 15/09, ce n'est pas la date à laquelle nous allons vous raccorder, mais un délai pour avoir le retour attendu de la part de l'opérateur d'infrastructure. De mon côté, je reviendrai vers vous dès que j'ai plus d'information.

Concernant votre Airbox, vous l'avez obtenu en boutique ?

Thomas

Re: Re : Fibre indisponible - SFR vs ORANGE - Complément d'information

Rodrigo81 — Fri, 08 Sep 2023 13:18:08 GMT

Bonjour @Thomas_S

Merci pour votre retour.

Je comprends mieux la date du coup, merci.

Pour la airbox, oui je l'ai eu en magasin.