sujet Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026 dans Mon raccordement Fibre

Problème d'adresse postale

Mamo4238 — Sun, 26 Jul 2026 14:42:21 GMT

Bonjour,

Je sollicite l'intervention d'un Webconseiller pour débloquer un problème critique d'adresse d'installation erronée dans mon Espace Client.

Le problème en détail :

Choix contraint lors de la commande : Lors de la souscription, j'ai été dans l'obligation de sélectionner une mauvaise adresse pour la commande d'installation de la fibre. C'était celle référencée lorsque j'ai sélectionné mon logement via une carte en vue satellite. Je pensais que le changement serait simple et rapide d'autant plus que l'adresse de raccordement de l'ensemble de mes voisins est déjà enregistrée sous le nouveau et bon nom de rue.

Ancien nom de rue inexistant : Ma rue a changé de nom suite à une décision municipale. L'ancien nom n'existe plus du tout dans les bases administratives et de voirie.
Deux adresses sur la facture : Mes factures comportent deux adresses contradictoires : l'adresse postale correcte et l'ancienne adresse inexistante en adresse d'installation.
Document officiel Orange « Justificatif de domicile » inutilisable : Le document PDF téléchargeable généré par Orange sous l'intitulé officiel « Justificatif de domicile » comporte la mauvaise / ancienne adresse. Sur mes factures, il est inscrit les 2 adresses (la bonne et la mauvaise).
Risque de rejet administratif : Présenter une facture avec deux adresses différentes ou une attestation Orange comportant une adresse inexistante garantit un rejet immédiat par n'importe quelle administration (préfecture, banque, démarches officielles, etc.).
Anomalie isolée : Vos services peuvent facilement vérifier dans la base système que mes voisins de la même rue disposent tous du bon/nouvel intitulé de rue. Mon dossier est le seul bloqué sur l'ancien nom.
Réponse du Service Client : Le service client me soutient qu'il ne « peut pas modifier » cet intitulé d'installation et affirme que je peux utiliser la facture ainsi, ce qui est faux face aux exigences administratives et que de ce fait le document "Justificatif de Domicile" n'est pas utilisable.

Ma demande : Je demande l'intervention d'un Webconseiller Orange afin de corriger l'adresse d'installation / de raccordement dans vos bases de données et de mettre à jour mon dossier pour que mes prochaines factures et le document « Justificatif de domicile » téléchargeable reflètent uniquement mon adresse réelle et valide (Conformément à l'article 16 du RGPD (Droit de rectification), tout organisme est tenu de corriger les données personnelles inexactes.)

Je reste disponible en message privé pour vous transmettre mon numéro de contrat, l'intitulé exact de ma rue et mes coordonnées.

Merci d'avance pour votre aide.

Re : Problème d'adresse postale

Elfy_D — Tue, 28 Jul 2026 09:26:36 GMT

Bonjour @Mamo4238,

Vous pouvez mettre à jour votre adresse postale et de facturation directement depuis votre espace client. 😊

Rendez-vous dans Factures > Tout sur vos factures > Votre adresse postale > Modifier.

Concernant l'adresse d'installation affichée à gauche de votre facture, elle peut effectivement différer de votre adresse cadastrale ou de facturation. Cette adresse ne peut pas être modifiée — c'est celle qui a permis de localiser précisément votre habitation et de réaliser le raccordement Fibre à la bonne adresse technique.

Si votre facture Orange ne suffit pas pour vos démarches administratives, une facture d'eau ou tout autre justificatif de domicile peut tout à fait convenir.

Je reste disponible si vous avez d'autres questions.

Bonne journée à vous.

Elfy

Re: Re : Problème d'adresse postale

Mamo4238 — Fri, 31 Jul 2026 04:01:52 GMT

Bonjour Elfy,

Un ticket technique a été ouvert à ce sujet, mais je tenais tout de même à vous répondre car votre message ne répond pas à mes questions ni à mon problème.

Mon adresse de facturation est déjà à jour. La manipulation que vous décrivez ne permet absolument pas de corriger l'adresse d'installation, qui reste bloquée sur l'ancien nom de rue.
La suggestion d'utiliser un autre justificatif n'est pas une réponse. Orange me fournit un service et édite un document officiel intitulé « Justificatif de domicile » qui est inutilisable du fait d'une donnée erronée dans vos bases.
L'ancienne adresse n'a jamais été la bonne. La voirie a été modifiée par la mairie, et tous mes voisins raccordés à la fibre disposent de la bonne adresse technique. Il s'agit donc d'une anomalie sur mon dossier, et non d'une impossibilité technique.
Orange est mon seul interlocuteur : Si la mise à jour de cette base d'adresse relève de l'opérateur d'infrastructure (OI), vous êtes mon seul interlocuteur. Il vous appartient de faire la démarche d'escalade auprès de l'OI, n'ayant aucun moyen de les solliciter directement.
Obligation légale (RGPD) : Conformément à l'article 16 du RGPD (droit de rectification), tout organisme est tenu de corriger les données personnelles inexactes ou obsolètes, y compris sur les données de raccordement lorsqu'elles figurent sur les documents administratifs émis.

Bonne journée à vous.

Re: Re : Problème d'adresse postale

Morgane_M — Fri, 31 Jul 2026 08:03:40 GMT

Bonjour @Mamo4238,

Afin de voir ce qu'il est possible de faire, pourriez-vous me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro relié à la Livebox, adresse postale complète) en privé s'il vous plaît :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Morgane 🌸

Re: Re : Problème d'adresse postale

Mamo4238 — Fri, 31 Jul 2026 17:27:55 GMT

Bonjour,

Comme indiqué dans mon message, j'ai pu faire ouvrir un ticket auprès du service client, actuellement en cours de traitement.

Je souhaitais juste pointer du doigt une réponse que je juge aberrante : proposer d'utiliser un justificatif de domicile d'un autre organisme pour éviter de corriger l'erreur présente sur celui d'Orange/Sosh.

Bonne fin de journée à vous

Re: Re : Problème d'adresse postale

Sylvie_F — Sat, 01 Aug 2026 07:49:15 GMT

Bonjour @Mamo4238,

Je comprends que vous trouviez cette solution aberrante cependant nous avons besoin d'un justificatif même d'un autre organisme pour éviter toute confusion dans vos données et mettre à jour votre dossier.

Bien à vous.

Sylvie

Re: Re : Problème d'adresse postale

Mamo4238 — Tue, 04 Aug 2026 14:05:39 GMT

Bonjour,

Votre réponse n'est pas très claire...

Je demande simplement que mon adresse soit corrigée afin de disposer d'un justificatif de domicile Sosh conforme.

L'installation de la fibre par Orange ayant été particulièrement chaotique, je souhaite aujourd'hui que l'ensemble de mon dossier soit régularisé.

La situation actuelle pose deux problèmes majeurs :

-Erreur d'adresse : Il m'est impossible de renseigner ma bonne adresse sur mon espace client.

-Conflit de PTO : Ma ligne est associée au même numéro de PTO que celui de ma voisine (pourtant raccordée depuis 2025), ce qui a récemment provoqué un écrasement de sa connexion.

Je vous demande d'escalader ce dossier auprès du service technique et administratif afin d'attribuer le bon PTO à mon logement.

Bien à vous

Re: Re : Problème d'adresse postale

Khalid_A — Tue, 04 Aug 2026 14:28:33 GMT

Bonjour @Mamo4238,

Afin de faire le point, je vous invite à me communiquer en privé les coordonnées demandées par Morgane dans son message du 31 juillet.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

Khalid

Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

Khalid_A — Tue, 04 Aug 2026 15:04:37 GMT

Merci pour ces informations, @Mamo4238.

La demande de Yoan est bien en cours de traitement, suite à votre contact sur Instagram. Je vois que Karim vous a déjà apporté une réponse aujourd'hui. 👍

Pour que votre dossier soit suivi dans les meilleures conditions, je vous invite à poursuivre les échanges sur Instagram, cela permettra à l'équipe de vous accompagner de façon plus fluide et efficace.

Je vous remercie pour votre compréhension et je reste disponible pour toutes autres demandes.

Bonne journée.

Khalid

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

Mamo4238 — Tue, 04 Aug 2026 15:06:06 GMT

D'accord pour la partie de l'adresse postale.

Mais cela ne ressout pas le problème de PTO...

Merci à vous !

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

Khalid_A — Tue, 04 Aug 2026 15:30:39 GMT

Je vous remercie pour votre compréhension @Mamo4238. Le numéro de PTO est unique et est associé à votre prise il n'est pas possible que votre ligne soit raccordée au numéro de prise votre voisine.

Afin de lever le doute et vérifier que celui qui est associé à votre adresse est bien le même qui remonte dans nos outils pouvez-vous me le communiquer ?

Khalid

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

Mamo4238 — Tue, 04 Aug 2026 15:36:54 GMT

Oh que si c'est possible !

J'ai des factures le prouvant !

Vous allez me répondre que mon numéro de PTO est bien relié à mon adresse et vous allez clôturer le problème.

J'ai actuellement le même numéro de PTO que ma voisine.

Mon logement n'a jamais été raccordé à la fibre. Pourtant, on m'a donné le même numéro de PTO que ma voisine qui avait ce numéro là depuis 2025.

Je suis censé avoir mon propre numéro créé pour le raccordement et ce n'est pas le cas.

Nous sommes 2 sous le même numéro de PTO.

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

Khalid_A — Tue, 04 Aug 2026 15:57:56 GMT

Je confirme que chaque logement possède sa propre prise avec un numéro de PTO dédié @Mamo4238.

Après vérification, chaque maison a bien un numéro de prise unique, deux logements ne peuvent pas partager le même numéro.

Un écrasement de ligne provient de l'armoire, et non de la prise située à l'intérieur du logement.

Je vous remercie pour votre compréhension et je reste disponible pour toutes autres demandes.

Khalid

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

Mamo4238 — Tue, 04 Aug 2026 18:38:12 GMT

Je vous ai envoyé en MP le numéro PTO de ma voisine qui date depuis janvier 2025.

Je vous laisserai faire les vérifications mais il s'agit également du mien depuis juin 2026 où mon logement est a été raccordé pour la première fois à la fibre.

Donc c'est tout à fait possible d'avoir le même numéro de PTO pour 2 domiciles mais c'est complètement anormal, je suis d'accord.

Pour info, j'ai déjà eu comme réponse : " Mon numéro de PTO correspond bien à mon logement" et "Si ma voisine a le même numéro de PTO, qu'elle règle ça avec son FAI".

Et je ne comprends toujours pas pourquoi je n'ai pas eu de numéro PTO de créée lors du raccordement car comme vous le verrez sur la facture de ma voisine envoyée en MP, son numéro de PTO existe depuis janvier 2025.

Merci d'avance

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

ManonB_ — Wed, 05 Aug 2026 07:34:40 GMT

Bonjour @Mamo4238,

Je vous confirme les informations communiquées par mon collègue, chaque maison a bien un numéro de prise unique.

J'ai effectué des vérifications supplémentaires et vous confirme que vous êtes bien sur la bonne prise PTO.😊 Votre voisine est branchée sur une autre prise, je l'ai constaté.

Votre voisine doit se rapprocher de son opérateur pour échanger avec lui.😊

Je reste disponible et vous souhaite une belle journée.

Manon

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

Mamo4238 — Wed, 05 Aug 2026 10:28:50 GMT

Merci pour votre réponse,

J'ai bien noté que chaque domicile avait son propre numéro de PTO.

Donc vous avez pris le numéro de PTO relié au domicile de ma voisine (j'ai des facture aussi récente de juin et juillet qu'elle m'a fourni) et vous me dites que c'est bien mon numéro ?

Donc un même numéro de PTO est utilisé pour 2 domiciles differents.

En dehors des factures, nos 2 prises ont le même numéro qui est collé dessus.

Le numéro ne ma voisine est collé depuis janvier 2025 et le mien depuis juin 2026.

Donc il persiste un problème. Me répéter que mon numéro de PTO est bien relié à mon domicile, je l'ai compris mais si demain ma voisine décide de changer d'opérateur, je risque d'être couper car on a le même numéro.

Merci d'avance

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

ManonB_ — Wed, 05 Aug 2026 10:37:02 GMT

@Mamo4238,

Rassurez-vous, le numéro de votre voisine n'est pas identique au vôtre. Il s'agit d'un numéro de PTO différent, c'est la raison pour laquelle elle doit se rapprocher de son opérateur.

Belle journée.🌼

Manon

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

Mamo4238 — Wed, 05 Aug 2026 11:12:09 GMT

Le numéro affiché sur sa prise et sa facture est le même chez ma voisine et moi-même.

Il s'agit de 2 faits incontestables.

J'ai bien fait de faire un signalement à l'arcep et je patiente encore un peu pour faire un dossier auprès du médiateur des communications électroniques.

Merci quand même pour votre temps

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

Mamo4238 — Fri, 07 Aug 2026 10:37:01 GMT

Bonjour,

Suite à un échange avec l'opérateur d'infrastructures xpfibre, celui-ci m'informe que mon numéro de PTO n'est pas celui affiché ni sur ma facture ni sur ma prise car il finirait par 05.

Il me confirme bien que le numéro actuel est celui de ma voisine au 26 de ma rue.

Il est en train de corriger mon adresse postale pour que ça remonte aussi dans votre base de données mais il m'a aussi donné un numéro ID-xxxxxx qui devrait vous permettre de voir que tout est en ordre.

Puis-je vous l'envoyer par MP ?

Merci d'avance

Re: Re : Suite demande d'information du message du 31/07/2026

Jessica_ — Fri, 07 Aug 2026 11:05:35 GMT

Bonjour @Mamo4238,

Je vous propose que nous attendions la mise à jour effectuée par XP Fibre et nous aviserons à ce moment-là.

N'étant pas l'opérateur d'infrastructure à votre adresse, nous ne pourrons rien faire tant que celui-ci n'aura pas mis à jour la carte fibre, comme il vous en a informé.

Concernant votre autre demande, elle est suivie par mes collègues sur Instagram, nous ne manquerons pas de revenir vers vous quand le nécessaire aura été fait.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Jess