sujet Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange dans Mon raccordement Fibre

Problème de Point de mutualisation

Mirabelle8 — Thu, 05 Mar 2020 15:56:15 GMT

Bonjour à tous,

Nouveau client chez orange depuis le 18 janvier, le 23 janvier je reçois un message me disant que ma ligne est activée et de brancher mes équipements et là rien ne fonctionne. J’attends un jour et puis j’appelle le service client qui me programme un rendez-vous avec un technicien une semaine plus tard. Le technicien arrive et m’explique qu’il ne peut rien faire car mon installation a été vandalisé et vu que c’est orange qui a installé la fibre dans mon bâtiment c’est à eux de faire le nécessaire.
Du coup je rappelle le service technique en expliquant la situation et on dit qu’on fait remonter mon dossier au service expert et qu’un conseiller me rappellera. Sauf que personne ne m’a jamais appelé et sur mon dossier c’est écrit que le conseiller m’a appelé. De plus j’ai un dossier dépannage mais quand je clique dessus ça me mets aucun dossier en cours. Je passe mon temps à jongler entre le service technique et les webconseiller (qui mettent fin à la discussion avant même que j’ai fini). Et là on me dit que des travaux sont en cours pour étendre ou réparer le réseau mais qu’il faut attendre le 13/03/20.
Sauf que ma connexion fibre fonctionne très bien, j’avais mon ancien abonnement qui fonctionnait encore il y a une semaine de cela.
j’essaie de leur expliquer mais c’est une conversation de sourd, on me demande encore et encore si j’ai la fibre, alors que oui et tout fonctionnait sauf avec orange. Et on ne cesse de me balader d’un service à un autre pour au final me raccrocher au nez.
Si quelqu’un a déjà eut le même problème, merci.

Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Bruno_R — Fri, 07 Feb 2020 14:23:48 GMT

Bonjour @Mirabelle8,

J’ai pris connaissance de votre message et afin de vérifier votre dossier, pourriez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom, ainsi que votre adresse postale complète et numéro de téléphone fixe ou mobile concerné ?

Bruno.

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Mirabelle8 — Fri, 07 Feb 2020 15:18:04 GMT

Bonjour,

je vous ai communiqué par message les renseignements nécessaires.
merci

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Bruno_R — Fri, 07 Feb 2020 17:24:20 GMT

@Mirabelle8,

vos services fonctionnent où pas ?

Bruno.

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Mirabelle8 — Fri, 07 Feb 2020 17:44:44 GMT

Non, il n’y a rien qui fonctionne. Je demande à avoir un rendez-vous avec un technicien, on me le refuse.

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Bruno_R — Fri, 07 Feb 2020 18:09:57 GMT

@Mirabelle8,

Je viens de déposer une demande vers notre service technique, afin que l'on puisse vous contacter sur votre mobile afin de convenir d'un rendez-vous.

Bruno.

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Mirabelle8 — Sat, 08 Feb 2020 01:19:35 GMT

Merci,

je vais patienter un peu jusqu’à l’appel

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Mirabelle8 — Thu, 13 Feb 2020 21:57:02 GMT

Après 5 jours d’attente sans réponse d’Orange, je décide d’appeler le 3900. Au bout de 40min avec des attentes interminables avec des « je consulte votre dossier », la conseillère me dit qu’elle va me rappeler dans l’après-midi. Chose qu’elle n’a pas faite.

Je contacte le service technique, qui est incapable de trouver une solution pour faire avancer les choses plus vite. On me dit: « une intervention est en cours de réalisation dans votre immeuble car un problème technique a été détecté. Actuellement, une date prévisionnelle est fixée au 13/03/2020. Je vous invite à patienter, vous serez recontacté pour un rendez-vous technicien »

Faut croire que ces techniciens sont débordés.

Je demande un numéro de téléphone afin de les contacter directement et là réponse « vous ne pouvez pas les contacter car c’est un service interne, nous on le fait par mail ».

Pour réparer un problème « de point de mutualisation », il me faut attendre 2 mois et ce n’est même pas sûr que ce soit fait d’ici là.
Par contre pour le prélèvement sur le compte, il n’y a pas de soucis.
Dans ce cas je vais faire opposition jusqu’à ce que le service soit réparé!!!

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Rizo — Sat, 15 Feb 2020 17:43:46 GMT

Bonsoir @Mirabelle8 ,

Je comprends votre insatisfaction et je vous présente toutes nos excuses pour cette mésaventure.

Le service se doit de rappeler le client sous 72 h. S'il ne le fait pas, on ne peut que relancer le rappel.

Pour la facture, sachez que vous aurez une régularisation comptable en votre faveur, dès que vos services seront activés.

Merci de votre patience et de votre compréhension.

Je vous souhaite un bon week-end.

Rizo

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Mirabelle8 — Mon, 02 Mar 2020 11:09:33 GMT

Problème toujours non résolu, je suis passé d’un problème de « point de mutualisation » à un problème de ligne.
Il y a deux semaines de cela, je reçois un appel me disant que le problème de PM est en réparation et que tout sera bon samedi 29 février.

Aujourd’hui j’appelle car rien ne fonctionne!!! Il me faut patienter jusqu’au 10 mars cette fois-ci, car le technicien doit intervenir. Mais est-ce qu’il est déjà intervenu au moins une fois ?!!

Non mais faut arrêter de prendre les clients pour des cons et de les balader. On nous dit service rapide et intervention dans les meilleurs délais, sauf que ça fait déjà plus d’un mois.
On me parle de faire un geste commercial une fois le problème résolu!! Sauf que c’est plutôt un remboursement qu’Orange devra faire, pour un service qui n’a jamais fonctionner.

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Yves_L — Wed, 04 Mar 2020 08:38:52 GMT

Bonjour @Mirabelle8

Je vous prie de m'excuser, au nom d'Orange, pour le retard concernant l'installation de votre ligne fibre.

Je vais solliciter les services techniques de votre secteur pour avoir des informations sur votre situation.

Je reviens vers vous dès le retour de leur part.

Au vu de votre expérience, je vous propose de m'occuper personnellement de votre dossier jusqu'à sa résolution.

C'est pourquoi je vous invite à ne pas solliciter l'Echat ou le 3900 afin d'avoir qu'un seul conseiller.

En attendant, je reste à votre disposition.

Bonne journée.

Yves

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Yves_L — Wed, 04 Mar 2020 14:08:02 GMT

Bonjour @Mirabelle8

Je reviens vers vous comme convenu suite à mon engagement.

Votre intervention du 05 mars a été reportée au lundi 9 mars afin de réparer la fibre cassée.

Votre présence à votre domicile n'est pas nécessaire.

Cependant, si nos techniciens ont besoin de votre présence, l'équipe prendra directement contact avec vous.

Je reviens vers vous à l'issue de l'intervention.

Une fois vos services rétablis, je procéderai à votre dédommagement.

Je vous remercie de votre patience.

Bonne Journée.

Yves

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Mirabelle8 — Wed, 04 Mar 2020 14:31:40 GMT

Merci d’avoir fait le nécessaire, en espérant cette fois-ci que le problème sera résolu une bonne fois pour toute.

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Mirabelle8 — Thu, 05 Mar 2020 17:36:48 GMT

Bonjour,

alors un technicien est passé aujourd’hui et devinez quoi? La PM n’a jamais été réparer, rien n’a été fait par orange.
Celui qui est soit disant venu le 20 février, il a mis « ok » dans son rapport, alors qu’il n’avait rien réparer.
De ce fait tant que orange ne se décidera pas à faire le nécessaire, ma fibre ne fonctionnera pas.
Me dire que la PM a été réparer et que maintenant il y a un problème avec ma ligne, c’est complètement faux !!
Du coup, est ce qu’il y a quelqu’un qui va réparer le fil de la PM lundi ?

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Nicolas_M — Fri, 06 Mar 2020 09:49:57 GMT

Bonjour @Mirabelle8

Je comprends votre mécontentement et les désagréments occasionnés par cette situation.
Le remplacement de l'équipement défectueux est prévu au plus tard pour la fin de semaine prochaine.

Concernant l'intervention qui a eu lieu hier, je vous confirme qu'elle n'était pas nécessaire et qu'un incident informatique n'a pas validé son annulation.

Je vous présente mes excuses au nom d'Orange pour les difficultés rencontrées et je tiens à vous rassurer, le dossier est en bonne voie. Un dédommagement vous sera proposé ainsi qu'un geste commercial une fois que vos services seront disponibles.

Je vous remercie et vous souhaite un agréable week-end.

Nicolas

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Mirabelle8 — Tue, 10 Mar 2020 16:57:58 GMT

Bonjour,

le problème est résolu et tout fonctionne enfin. Merci.
Du coup, maintenant en ce qui concerne le dédommagement et le geste commercial, qui s’en occupe ?

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Yves_L — Fri, 13 Mar 2020 13:12:35 GMT

Bonjour @Mirabelle8

Je vous remercie de votre retour.

Comme convenu je vous propose un dédommagement dont vous retrouverez le détail en message privé.

Bonne journée.

Yves

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Valentin90 — Fri, 29 Jan 2021 05:31:32 GMT

Bonjour, j'ai a peut prêt le même soucis , hier le 28/01/2021 les techniciens vienne instaler la fibre chez moi ( tout mes voisin lon depuis 1 an) et au moment de partir , il teste la fibre, monté au point de mutualisation situer dans ma rue , pendant plus de 20 min et me dise qu'il y a la connexion mais que quelque chose bloque . Ils était au téléphone avec orange et ne comprenais pas pourquoi ca ne marchais pas et qu'il ne pouvais rien faire qu'on allais me rappeler.

Resulta , Je n'ai plus internet et très peut de réseau mobile chez moi .

Si vous pouvez m'aider merci beaucoup...

Re: Re : Fibre déjà installé mais incompréhension de orange

Laurent1197 — Fri, 26 Mar 2021 17:57:31 GMT

Bonjour

j’ai le meme soucis en voulant souscrire la fibre. Le POint de mutualisation de l’immeuble a 4 lignes en dysfonctionnement sur les 8.
il n’est donc pas possible d’activer le service à la fibre.
merci de votre aide.