sujet Attribution de la route optique dans Raccordement fibre

Attribution de la route optique

VéroniqueR — Wed, 07 Oct 2020 18:13:51 GMT

Madame, Monsieur,

Je vis un enfer depuis plus d'un mois. J'ai souscrit un contrat fibre Livebox Up le 25 août 2020. Lors de l'intervention du technicien Orange pour le raccordement début septembre, ce dernier s'est aperçu que SFR, qui s'occupe de déployer la fibre dans ma ville, a oublié des PBO souterrains. Orange fait alors la demande d'une nouvelle route optique auprès de SFR. Après m'être battue pour que les travaux soient finis, j'ai obtenu gain de cause et effectivement, les travaux se sont achevés sous mes yeux le 28 septembre dernier. Le lendemain, une personne soi-disant de la cellule technique d'Orange m'appelle pour convenir d'un rendez-vous avec un technicien. Je choisis le 5 octobre à 15H.

Le 5 octobre, personne ne vient. J'appelle le 3900, on me dit qu'aucun rendez-vous n'était prévu pour moi aujourd'hui ! De plus, on ajoute qu'aucune route optique m'a été attribuée. C'est totalement faux, car le responsable du déploiement de la fibre SFR, que je connais très bien après les nombreux échanges que nous avons eus, m'envoie un mail dans lequel se trouve une capture d'écran issue d'un document technique montrant ma route optique, et le PBO sur lequel que je dois me raccorder (voir photo jointe).

De plus, ce que je comprends pas aussi, c'est que le jour où le technicien s'est déplacé pour me raccorder, il avait une route optique, sinon il ne se serait pas déplacé ! Et cette route optique, c'est exactement la même que je devrais avoir actuellement, car les PBO ont été installés tels qu'ils devaient être conformément aux indications que SFR vous a fournies pour le raccordement de début septembre. Les techniciens d'Orange ne peuvent pas me raccorder en suivant la route optique initiale fournie début septembre, avant l'échec de raccordement, puisque c'est la même que j'ai actuellement ?

Je souhaite que ma situation soit régularisée très rapidement car ma patience a atteint ses limites, sinon je clôture mes trois contrats chez vous, et je pars chez la concurrence, qui sera très ravie de ma venue.

Bien cordialement

Re: Attribution de la route optique

melet39 — Wed, 07 Oct 2020 18:20:52 GMT

bonsoir @VéroniqueR

insiste au 3900 pour avoir un autre rendez vous en attente du passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: Attribution de la route optique

VéroniqueR — Thu, 08 Oct 2020 07:02:22 GMT

Bonjour @melet39,

Je veux bien. Mais le problème c'est que tant qu'Orange n'aura pas soi-disant la nouvelle route optique, je peux réserver un rdv comme la semaine dernière, mais le technicien ne se déplacera pas car il n'aura pas de route optique, donc pas moyen de me raccorder.

Or, Orange n'aura jamais de nouvelle route optique de la part de SFR, car depuis le début de mon dossier, j'ai une route optique et une seule, définie par les ingénieurs de SFR lors des études pour le déploiement de la fibre, il y a quelques mois. Cependant, Orange s'est mis dans la tête que la première route optique qui m'a été attribuée est fausse et n'existe pas. C'est tout à fait faux ! Elle n'existait pas pour la simple raison que mon PBO n'avait pas encore été installé, car les travaux ont dû sûrement être interrompus à cause de la covid.

Comme de plus, toutes les procédures sont informatisées et rigides, que l'on a aucun interlocuteur technique, dès qu'un dossier sort des sentiers battus, c'est fini, on est mené en bateau, et on peut attendre longtemps.

Re: Attribution de la route optique

melet39 — Thu, 08 Oct 2020 08:24:49 GMT

bonjour @VéroniqueR

insiste quand mème au 3900 en attente du passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: Attribution de la route optique

VéroniqueR — Thu, 08 Oct 2020 09:47:57 GMT

Quand on fait le tour des derniers sujets postés sur ce forum, il y a de quoi avoir peur car beaucoup de personnes ont plus ou moins les mêmes problèmes que moi : un service téléphonique mutique, qui ne sait faire avancer aucun dossier complexe (certains attendent depuis décembre 2019 d'être raccordé c'est totalement aberrant) et apporter de solutions satisfaisantes, de multiples prises de rdv qui ne sont pas honorés (comme moi pour le 5 octobre), de l'attente pour aucun résultat concret au final.

Free ou SFR sont très mal vus pour leur service client, mais je peux vous dire qu'Orange n'est pas meilleur, loin de là au vu de mon expérience. Comme c'est pas mieux, et que c'est plus cher, je vais vite aller chez la concurrence si mon problème n'est pas résolu dans les plus brefs délais.

Re: Attribution de la route optique

melet39 — Thu, 08 Oct 2020 11:11:50 GMT

re @VéroniqueR

on va espérer le passage d'un webconseiller

cdt

Re: Attribution de la route optique

VéroniqueR — Thu, 08 Oct 2020 16:12:54 GMT

Ce que je n'arrive pas à comprendre chez Orange, c'est qu'on ne peut avoir qu'un commercial au bout fil. Il n'y a aucun moyen de contacter un technicien par téléphone. Chez mon opérateur ADSL actuel, si j'ai un problème, je peux joindre le service technique immédiatement, pas besoin attendre des jours et des jours avant que quelqu'un daigne de me recontacter, car bien entendu, la promesse d'être recontactée sous 48H est totalement fausse, même si on me dit que mon dossier est priorisé. Alors qu'est-ce que ça doit être quand un tel dossier ne l'est pas.

Même les webconseillers, dont un certain nombre d'entre-eux étaient en ligne aujourd'hui, n'ont même pas pris la peine de me contacter. Orange n'est vraiment pas meilleur que les autres opérateurs au niveau du service client, même peut-être pire. Même mes menaces de résiliation les laisse de marbre. Incroyable... mais vrai malheureusement

Re: Attribution de la route optique

Alexis_H — Mon, 12 Oct 2020 17:41:00 GMT

Bonjour @VéroniqueR,

Nos échanges sur le forum ne sont pas instantanés c'est pourquoi nous n'avons pas eu la possibilité de vous répondre plus tôt.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/16755611

Bonne journée
Alexis

Re : Coordonnées en MP

SimonP_ — Wed, 14 Oct 2020 17:49:18 GMT

Bonjour @VéroniqueR

Je vous remercie pour vos coordonnées partagées en privé.

Je comprends votre ressenti face au retard pris par votre commande, et à la difficulté d'obtenir un retour de la part du service technique.

J'ai transmis votre message à leur intention, pour que vous soyez recontactée et que votre raccordement soit finalisé.

Je ne peux en revanche m'avancer sur un délai de réponse.

Je vous remercie de votre patience.

Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon

Re: Re : Coordonnées en MP

JeanPierre74240 — Wed, 14 Oct 2020 18:04:07 GMT

Bonjour à 11H30 ce matin j ai été contacté par l assistance d'orange mais malgrés tous le mal que vos deux collègues ce sont donner (1h45) au téléphone , elle ont été au regret de ne pas arrivé à résoudre mon problème, et pour une fois je vous garantis quelle ont chercher , du coup un techniciens dois venir vérifier l'installation de la fibre . Le service d assistance reprendra contact avec moi vendredi matin pour savoir si le soucie a pus être réglé . Avoir des personnes qui ce donne la peine a éssayé de trouvez une solutions est agréable . Cordialement

Re: Re : Coordonnées en MP

melet39 — Wed, 14 Oct 2020 18:41:15 GMT

bonjour @JeanPierre74240

merci de ton retour,tiens nous au courant de la suite

bonne soirée

Re: Re : Coordonnées en MP

VéroniqueR — Thu, 15 Oct 2020 07:20:16 GMT

Bonjour @SimonP_, bonjour @Alexis_H ,

Je vous remercie d'avoir pris en charge mon dossier, mais depuis le 5 octobre, à chaque fois que j'ai quelqu'un au 3900, ou via le tchat d'Orange, on me répond la même chose : personne ne peut me répondre sur l'évolution du dossier. On transmet votre demande au service technique, et il vous appellera.

Seulement, à ce jour, le service technique ne m'a jamais rappelé. Jamais.

Quand je vois que tous les jours mes voisins se font raccorder au même PBO que le mien (cf plan page 1) avec des opérateurs concurrents beaucoup moins chers, qu'ils n'ont aucun problème, et que moi j'attends depuis 2 mois bientôt, sans aucune nouvelle de la part d'Orange, je considère cela comme un manque de respect envers une cliente fidèle depuis plus de 30 ans.

Je me pose la question pourquoi je vais payer 49.99 € par mois. Il n'y a aucun suivi et plus de service client chez Orange.

Si personne ne me rappelle aujourd'hui, que cela soit un responsable pour s'expliquer, ou encore mieux le service technique Orange, je résilie tous mes contrats chez vous ce soir, et je pars chez votre concurrent moins cher.

Re: Re : Coordonnées en MP

VéroniqueR — Thu, 15 Oct 2020 14:39:18 GMT

Re bonjour @SimonP_ et @Alexis_H,

J'ai vu sur le site d'Orange qu'il est possible, après une annulation de commande fibre de la part d'un client, de refaire une commande fibre sans délai (cf https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/l-achat-et-la-commande/preparer-votre-maison-ou-immeuble/fibre-optique-souscrire-apres-une-precedente-annulation-de-commande_221113-763859#onglet1).

Cela permettrait de repartir sur de bonnes bases, car je pense que ma commande actuelle est bloquée, et n'aura pas d'issue, vu l'expérience d'autres clients sur ce forum.

Est-ce possible ? Si oui, garderai-je les avantages de ma première commande (abonnement à 30.99 € la première année, option enregistreur 100H offerte) ?

Bien cordialement

Re: Re : Coordonnées en MP

SimonP_ — Fri, 16 Oct 2020 15:12:10 GMT

Bonjour @VéroniqueR

Je regrette que l'absence de retour du service en charge de finaliser votre raccordement vous amène à étudier une telle solution.

Techniquement, rien ne s'oppose à cette idée.

Je peux demander l'annulation de votre commande, et vous pourrez de nouveau repasser une nouvelle commande, en respectant un délai de 25 jours pour permettre la purge technique du système de suivi.

L'option 100h d'enregistrement est toujours offerte, et nos offres promotionnelles actuelles sont les suivantes :

Livebox Up à 49,99€/mois,

Remise exceptionnelle de 9€/mois durant 1 an,

Fibre au prix de l'ADSL -5€/mois durant 1 an,

Remboursement sur demande "changement d'opérateur internet pour Orange" de 5€/mois durant 1 an.

Je ne peux en revanche vous confirmer que cette action permettra à votre raccordement être finalisé plus rapidement.

Je relance à nouveau notre unité d'intervention concernant votre contrat.

Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon

Re: Attribution de la route optique

Virginie231 — Tue, 06 Jul 2021 14:47:06 GMT

Bonjour j ai le même genre de problème et ils me font tourner en bourrique. Me promettent de me rappeler mais jamais de nouvelle. Maintenant on me dit pas de rendez-vous avant le 3aout car pas de route optique attribuée !!!

Re: Attribution de la route optique

melet39 — Tue, 06 Jul 2021 14:50:32 GMT

bonjour @Virginie231

insiste au 3900 en attente du passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: Attribution de la route optique

Presko69 — Tue, 27 Jul 2021 08:32:29 GMT

Bonjour, je suis en plein dedans également.

J'ai déménagé en Mars 2021 avec un RDV le 9/04 avec le technicien qui finalement n'a pas eu la route optique ( VIA SFR).

Nous sommes le 27/07 et je n'ai aucune nouvelle ( sauf à me dire que je serai contacté dés que SFR aura donné la route optique).

au 3900 ils ne savent rien, mon dossier et soi-disant prioritaire ... blabla.

Si je ne rappelle pas personne ne me rappelle, ils ont oublié qui était le client.

Pour couronner le tout mes factures sont payées depuis 03/2021 sans avoir le service. On me dit que je serai remboursé une fois la ligne raccordé mais sans me l'écrire. ( c'est pas possible...)

C'est tout simplement inacceptable.

Re: Attribution de la route optique

melet39 — Tue, 27 Jul 2021 08:40:33 GMT

bonjour @Presko69

on va espérer la prise en charge par un webconseiller

cdt

Re: Attribution de la route optique

Jemelibère — Thu, 05 Aug 2021 08:49:40 GMT

Pour ma part, cela a commencé avec une demande d'éligibilité le 09/04/21 suite au déploiement fibre dans mon cartier. Ayant une habitation récente (- de 3 ans) je n'étais pas enregistré sur le relevé de l'opérateur COVAGE. De ce fait, il appartenait à Orange de faire une demande de référencement auprès de COVAGE. Démarche qui selon Orange ne leur appartient pas (C'EST FAUX). Après avoir réussit à rentrer en contact avec Covage (et autant vous dire, si vous connaissez personne c'est mission impossible) j'ai obtenu mon référencement le 20/07/21. J'appelle le 3900 et on me propose un rendez-vous le 03/08/21. Le 02/08/21 je reçois un SMS pour me dire qu'en raison d'un problème technique le rdv est reporté au 03/09/21. Je porte réclamation le 03/08/21 et ce matin je reçois un SMS pour m'informer du fameux problème de route optique. Il faut savoir que mes voisins à ma gauche et à ma droite sont déjà raccordés (ça laisse dubitatif...). Je dois être contacté ce vendredi 6/8/21. Selon la réponse reçue je déciderai d'aller voir ailleurs ou pas malgré mes 25 ans de fidélité chez wanadoo/orange.

Re: Attribution de la route optique

melet39 — Thu, 05 Aug 2021 08:42:55 GMT

bonjour @Jemelibère

merci du retour,en attente d'une bonne nouvelle vendredi

bonne journée