sujet rupture totale de service dans Mon raccordement Fibre

rupture totale de service

SebHG — Tue, 08 Dec 2020 19:16:55 GMT

Bonjour

Je lance aujourd'hui une bouteille à la mer.

Si je n'ai pas posté ma demande sur le bon sujet, pouvez m'indiquer où poster ?

En résumé, depuis près de 3 semaines, je subis une rupture totale de mes services : internet fibre, téléphone, TV.

Orange a mis à ma disposition une Airbox mais la bande passante est un peu limite pour une famille de six personnes.

L'interruption de service est survenue le vendredi le 20/11/2020 brutalement et sans préavis.

Après respect des procédures d'Orange, voici le résultat.

Après deux interventions de techniciens Orange à mon domicile en deux semaines, une intervention d'Isère Fibre, je suis toujours sans le moindre service. J'ai contacté le service Technique d'Orange le dimanche 06/12/2020 pour avoir des informations sur l'avancée de mon dossier. Il m'a été répondu que je dérangeais le service technique par mes demandes et qu'il ne fallait plus appeler, que ça ne servait à rien et que je recevrai un sms m'annonçant le rétablissement de ma ligne. Heureusement, tous les autres techniciens Orange avec qui je me suis entretenu étaient beaucoup plus soucieux de la résolution du problème et avaient même transmis le dossier "plus haut" (escalade pour reprendre leurs termes).

A priori, la panne résulte d'un débranchement plus ou moins sauvage de ma ligne dans le répartiteur et le branchement qui lui était dédié ne marche plus (a priori arraché, ou dessoudé). Le service technique Orange à refusé lors d'une intervention de terrain de deux techniciens (qui ont clairement identifié la panne !!!) que ma ligne soit branchée sur une autre prise. SFR avait pourtant libéré deux emplacements... qui étaient soit-disant réservés pour d'autre clients Orange. Les différents tests montrent que la continuité de ma ligne est bonne depuis le branchement mural optique de mon domicile jusqu'au répartiteur situé dans le NRO. Les services d'Orange arrivent également au NRO et jusqu'au répartiteur. Mais le problème est dans le répartiteur.

Hier, lundi 07/12/2020 je contacte Isère Fibre une nouvelle fois. Une personne prend ma demande très au sérieux et me confirme dans la soirée par email que ma demande est prise en compte par leurs services, qu'elle fait partie de leurs priorités (dossier sur le haut de la pile), que leurs techniciens se rapprocheront de spécialistes dédiés chez Orange afin que le problème soit résolu en urgence.

Je commence à désespérer. Par précaution, le mercredi 02/12/2020, j'ai envoyé par LRAR une mise en demeure au service client d'Orange leur demandant le rétablissement de tous mes services et leur rappelant leur obligation de réparation sous 7 jours ouvrés. J'ai également rappelé qu'ils étaient redevable de 30.00€ par semaine de retard. Je n'ai pas du tout apprécié qu'ils refusent la solution proposée par les techniciens sur le terraine

Un conseiller Orange pourrait-il/elle m'apporter de bonne nouvelles sur l'avancée de mon dossier ?

J'aimerais ne pas avoir à saisir le médiateur des télécommunications, ni le tribunal d'instance et surtout voir mes services rétablis au plus vite.

Cordialement, et merci d'avance pour vos réponse

Re: rupture totale de service

melet39 — Tue, 08 Dec 2020 19:22:59 GMT

bonsoir @SebHG

on va attendre à partir de demain le passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: rupture totale de service

SebHG — Tue, 08 Dec 2020 19:24:40 GMT

Merci pour votre message.

J'espère que la solution pourra être trouvée rapidement.

Bonne soirée

Re: rupture totale de service

Cosyves — Tue, 08 Dec 2020 19:54:47 GMT

Bonjour,

De mon côté, je suis en panne depuis le 20 novembre également, mais je vis en Seine Saint-Denis. Après de nombreux coups de fils, j'ai décidé de passer à la vitesse supérieur. J'ai envoyé deux lettres recommandé AR à Orange, les mettant en demeure de rétablir ma ligne. des techniciens sont bien passés le 23/11/2020 mais pour eux tout est normal, le problème venant d'SFR. C'est SFR qui déploie la fibre dans le département. Pour Orange, le problème viendrait d'SFR et que c'est à eux de rétablir les services. Bref, non-voyant, je me sens coupé du monde et complètement seul au millieu d'une partie de ping-pong. Je demande désespérément de l'aide. J'ai bien une conseillère qui a décidé de prendre mon dossier en main, j'ai son e-mail direct mais rien ne bouge. Je suis vraiment désespéré.

A bientôt.

Re: rupture totale de service

SebHG — Tue, 08 Dec 2020 20:05:40 GMT

Bonjour

Je constate que nous sommes dans la même situation. Isère Fibre est une filiale de SFR.

J'ai la chance d'avoir quelques contact au sein d'Isère Fibre et de pouvoir les relancer. Ils me semblent de bonne volonté et attachés à la préservation d'une connexion pour chaque résident du département de l'Isère, peu importe le FAI.

En dehors des écrits à bien conserver, il n'y a pas grand chose à faire. La prochaine étape sera la saisine du Médiateur des télécommunications, voire le Tribunal d'instance. Pendant le temps de cette procédure, l'usager n'a pas de service...

Bon courage à vous et j'espère qu'une solution fiable et durable sera rapidement mise en oeuvre pour vous

Cordialement

Re: rupture totale de service

jojo3007 — Wed, 09 Dec 2020 06:07:55 GMT

bonjour, @SebHG @Cosyves

Si c'est SFR qui a deployé la fibre dans votre region seul eux sont autoriser a reparer faire la maintenance et l'entretient du reseaux qu'il a lui même deployé.

Vous pouvé intenté se que vous voudrez aupres d'orange, si sfr ne veulent pas reparer vous ne pourrez que attendre

se sont les regles de l'arcep malheureusement. plusieur reseaux deployé par plusieur société qui soustraite.........etc

Le pire c'est un locataire d'immeuble qui souscrit chez orange, mais l'immeuble est equiper par free, et l'operateur d'infrastructure est Sfr..... on rajoute les soustraitant qui doivent intervenir et vla que je t'embrouille pour que tous le monde arrive a se parler ya de quoi peter un plomb

Re: rupture totale de service

Cosyves — Wed, 09 Dec 2020 09:30:09 GMT

Bonjour,

Peut-être mais nous, consommateurs, les sous-tratants, ON S'EN MOQUE. Ce n'est pas notre problème. Selon les articles du code civil, le consommateur n'a qu'un seul interlocuteur, c'est son FAI. C'est donc à lui, et lui seul, de mettre tout en œuvre pour que tout soit rétabli au plus vite; Les règles de l'arcep, on s'en moque, nous, consommateurs. le FAI doit assumer l'entière responsabilité. Il aune obligation de RÉSULTATS.

Re: rupture totale de service

jojo3007 — Thu, 10 Dec 2020 03:54:16 GMT

re @Cosyves

Je sais bien c'est pour sa que j'aurrais preferer que l'arcep laisse le monopole à un seul operateur pour deployé le reseaux fibre sur tous le territoire sa aurrais evité bien des problemes, en l'occurence celui que tu rencontre toi et bien d'autre.

Re: rupture totale de service

Cosyves — Fri, 11 Dec 2020 09:00:04 GMT

Bonjour,

Cela fait maintenant 3 semaines que j'e n'ai plus internet et je commence vraiment à en avoir plus qu'assez. Si cela continue je vais voir pour bloquer les prélèvements.

A bientôt;

Re: rupture totale de service

Ludivine_L — Tue, 15 Dec 2020 15:41:26 GMT

Bonsoir @Cosyves ,

Je prends en charge votre demande et je vous propose mon aide avec plaisir.

Voudriez vous me faire parvenir en message privé ( en mode connecté sur le forum communautaire) votre nom, prénom, numéro de client, adresse postale ainsi que le numéro concerné par cette panne je vous prie ?

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une belle journée.

Ludivine

Re: rupture totale de service

Cosyves — Wed, 16 Dec 2020 10:11:52 GMT

Bonjour,

Aujord'hui, un technicien sfr est passé, mais il galère. C'est sfr qui est propriétaire de la fibre dans le secteur où j'habite.

Il faut attendre qu'un technicien réseau SFR répare tout, pour que derrière on puisse appeler Orange pour qu'il s intervienne poru remettre la connexion. C'est clairement la guerre entre les opétrrateurs; SFR attend que les cleints soient mécontents des autre opérateurs pour qu'ils puissent aller chez SFR. Ne cédons pas au terrorisme, car là, ce n'est pas de la faute d'Orange;

A bientôt.

Re: rupture totale de service

melet39 — Wed, 16 Dec 2020 10:19:51 GMT

bonjour @Cosyves

merci de ton retour,tiens nous au courant de la suite

bonne journée

Re: rupture totale de service

Cosyves — Wed, 30 Dec 2020 18:13:54 GMT

Bonjour,

Permettez-moi de pousser ici un énormicime coup de gueule. Vous allez voir que le client est vraiment pris pour un imbécile et qu'il n'est bon qu'à payer même pour un service dont je ne bénéficie pas à l'heure actuelle. Je m'explique.

Aujourd'hui en me levant, je m'aperçois que mon airbox ne fonctionne plus car j'avais épuisé la totalité de la rechage. En 15 jours dont 7 jours d'absence, cela me apraît beaucoup, mais bon admettons. Il est vrai que ces derniers temps j'ai fait énormément de téléchargements.

Je contacte donc ma conseillère habituelle. Celle-ci étant en congés quelqu'un d'autre a pris le relais. Je donne donc tout ce qu'il faut et la personne pense que dans l'heure qui suit cela devrait être bon. 2H plus tard, toujours rien. j'appelle le 3900 n'ayant pas de réponse par mail, et là, le conseiller que j'ai en ligne me dit qu'il faut aller en boutique, car la recharge ne se fait pas à distance. Nous nous rendons donc à la boutique Orange la plus proche de chez moi. Et là, la dame qui nous reçoit me dit qu'il faut un code pour effectuer la recharge en boutique, chose que je n'ai pas puisque le conseiller ne m'a rien envoyé. et 15 jours plus tôt je suis allé à cette même boutique sand aucun code et c'est passé. Elle me dit d'appeler le 3900. Bon. J'appelle le 3900 à nouveau. Avec énormément de mal, je tombe sur un conseiller qui me dit tout le contraire. La recharge ne se fait pas en boutique mais à distance; Là, j'ai pété un câble car chez Orange, pas un seul conseiller ne dit la même chose. Et là, il y a quelques minutes la personne avec qui je suis en contact par e-mail, me dit qu'une erreur de saisie avait été faite sur le numéro de carte sim de la airbox. Du coup, avec tout ça ne ne sais plus qui croire. C'est là ou dans un cas comme celui-ci on nous prend pour des gogos. Et je suis désespéré, car je n'ai toujours pas récupéré la fible depuis le 20 novembre dernier. Si qu'lqu'un de bien placé au niveau des responsabilités en MP ce serait bien, car j'ai vraiment l'impression que ma conseillère n'a pas beaucoup de poids pour les interventions. Elle fait tout ce qu'elle peut mais j'ai l'impression que cela n'est plus suffisant.

Cordialement.

Re: rupture totale de service

melet39 — Wed, 30 Dec 2020 18:43:17 GMT

bonjour @Cosyves

on va attendre le passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: rupture totale de service

Cosyves — Wed, 30 Dec 2020 20:06:42 GMT

Bonjour,

C'est pas un webconseiller que je souhaite, car la webbconseillère qui me suit ne parvient pas à faire bouger les choses. J'ai besoin d'un responsable qui ait du poids et qui soit capable de mettre un bon coup de pression aux techniciens qui interviennent sur Gagny, dans le 93 et ses environs.

Cordialement.

Re: rupture totale de service

Cosyves — Thu, 31 Dec 2020 06:50:35 GMT

Bonjour,

Y aurait-il parmi nous un responsable des techniciens sur le 93 qui pourrait essayer de faire accélérer les choses?

cordialement.

Re: rupture totale de service

melet39 — Thu, 31 Dec 2020 08:12:41 GMT

bonjour @Cosyves

désolé,je ne peux pas t'en dire plus

bonne année malgré tout

Re: rupture totale de service

Cosyves — Sat, 09 Jan 2021 11:31:39 GMT

Bonjour à tous,

Voilà maintenant plus d'un mois et demi que je ne bénéficie plus de la fibre suite à une panne collective qui n'est toujours pas réparée. Je ne sais plus quoi faure pour me faire entendre. Ces derniers jours sur le serveur vocal d'Orange, il était dit que la ligen serait rétablie le vendredi 8 janvier à 18h30 or, comme je pouvais le redouter, il n'en est rien. Je ne sais vraiment plus quoi faire.

Suis-je en droit de bloquer les prélèvements?

A bientôt.

Re: rupture totale de service

melet39 — Sat, 09 Jan 2021 12:30:01 GMT

bonjour @Cosyves

ne bloque pas les prélèvements,tu risque une suspension ou résiliation de ta ligne

insiste au 3900

cdt

Re: rupture totale de service

Cosyves — Sat, 09 Jan 2021 12:36:11 GMT

j'arrête pas. C'est là le problème.