sujet Re: Re : Panne infrastructure Orange vs Covage dans Mon raccordement Fibre

Panne infrastructure Orange vs Opérateur Infrastructure

Silverhand — Fri, 30 Sep 2022 15:22:20 GMT

Bonjour,

Encore un autre client qui subi une panne sur l'infrastructure depuis plus de trois mois et aucun visibilité de rétablissement de la ligne ni a court ni long terme.

Panne ayant lieu le 5 juillet 2022 et depuis je survie avec une airbox dont la technologie est obsolète.

Plusieurs rdvs téléphoniques proposés par Orange non honorés. Ils ******** ******* sans même essayer de nous faire croire qu'il pleut.

Ça fait plus de trois mois que je paye plein pot ma fibre et que le service n'est pas rendu. En plus je dois me déplacer chaque semaine en boutique pour prendre une sim et avoir de la 3G sur l'airbox.

Aucun moyen de contacter l'OI (Covage), car si vous allez voir les avis sur google vous allez rire pas mal.

Entre temps une lettre de réclamation a été envoyé au service consommateurs Orange, ainsi qu'une lettre de mise en demeure pour service non rendu. Ces deux lettres en A/R mais j'ai le doute d'avoir un retour de votre part.

J'ai aussi alerté L'ARCEP, le AFUTT ainsi que la Mairie de Corbeil Essonnes.

Si vous avez l'incapacité de faire intervenir les OI, vous devrais les amener en justice pénal. Mais j'ai l'intuition que vous n'avez aucune pression car sûrement les pénalités que vous recevez des OI pour délai d'intervention sont plus généreuses que les dédommagements que vous proposez à vos clients.

Et puis voilà, nous sommes là, à vos bras sans pouvoir rien faire d'autre qu'un conseiller vient nous demander de "patienter" sans aucun espoir car il y a plein clients qui subissent cette même panne depuis ça fait plus de 8 mois sur ce forum.

Merci pour votre aide "précieuse".

[Edit : merci @Silverhand de rester courtois]

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

jojo3007 — Fri, 16 Sep 2022 13:05:40 GMT

bonjour @Silverhand

et oui les principaux responssable sont les administrés qui ont choisis le mauvais operateur d'infrastructure pour vôtre région.

sur la grande majorité des RIP il n'y a pas de probleme, le travail à été bien fait

Re : Panne infrastructure Orange vs Covage

Astrid_H — Fri, 16 Sep 2022 13:55:31 GMT

Bonjour @Silverhand,

Votre message a retenu toute mon attention et je souhaite vous apporter mon aide concernant le dysfonctionnement que vous rencontrez depuis le 05/07.

Afin d'accéder à votre dossier, pourriez-vous me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète, numéro de ligne fixe et mobile) par message privé en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Dans l'attente, je reste à votre écoute.

Une bonne journée.

Astrid

Re: Re : Panne infrastructure Orange vs Covage

Silverhand — Fri, 16 Sep 2022 14:21:28 GMT

Bonjour @Astrid_H

Je vous ai transmis les informations demandées.

Bonjour @jojo3007

Sûrement vous avez raison, mais cela n'empêche pas au FAI de faire le nécessaire pour éviter que ses clients restent pendant des mois dans un limbo en perdant le temps et de l'argent pour rien.

S'il faut amener en justice les OI ils ont les dossiers de panne pour soutenir la demande judiciaire.

Belle journée.

Re: Re : Panne infrastructure Orange vs Covage

jojo3007 — Fri, 16 Sep 2022 15:24:26 GMT

re @Silverhand sa c'est a l'arcep de faire leur travail de regulation

Re: Re : Panne infrastructure Orange vs Covage

Silverhand — Fri, 16 Sep 2022 16:17:13 GMT

Merci @jojo3007 pour votre interet sur le sujet. Mais, en tant que particulier, nous payons un service non rendu, déjà on perds le temps en alerter l'ARCEP de notre còté, mais sans aucun pouvoir économique ni juridique nous ne pouvons rien faire d'autre. C'est aux FAI (Orange, Bouygues, etc.) de prendre la main pour ses clients qui payent chaque mois, d'amener les dossiers à l'ARCEP et les utiliser en procès.

MAIS, les FAI ont des indemnités de la part de l'OI à chaque fois qu'un dossier de réparation n'avance pas et ce dédommagement est bien plus onctueux que les "dedommagements/remboursements" faits aux clients des FAI.

Donc là je comprends mieux pour quoi aucun intéret de faire avancer les dossiers de réparation.

De toute façon je ne comprends pas ou vous voulez arriver avec vos propos. Vous défendez Orange contre l'ARCEP ou le Conseil Departamental. Ça me parait très bien, mais je ne sais pas qu'est que vous voulez qu'on fasse? Selon vous, on ne doit pas écrire sur le forum et uniquement attendre pendant des mois jusqu'à qu'un ange tombe du ciel et vienne rétablir le service?

Re: Re : Panne infrastructure Orange vs Covage

jojo3007 — Fri, 16 Sep 2022 16:36:55 GMT

re @Silverhand

je ne defend personne, je pointe juste le fait que chacun a ces responssabilité, et en premier lieux l'arcep qui a imposé une fibre mutualiser, demanteler le monopole d'orange en affectant le deploiement fibre à des entreprise privé dont certain laisse le travail a désirer et les municipalité qui ont payer avec l'argent des citoyens un reseaux inexploitable ou ingerable dans certaine region, mais ne bouge pas et laisse les operateurs commerciaux se debrouiller (cet a dire le client final en fin de compte, vous, moi )

l'arcep n'agit que tres peu malheureusement : Le régulateur épingle notamment les pratiques de XP Fibre, sous-traitant d’Altice et SFR pour ses malfaçons et les nombreux problèmes sur son réseau fibre optique

https://www.usine-digitale.fr/article/fibre-optique-l-arcep-durcit-le-ton-face-aux-operateurs-sur-la-qualite-des-raccordements.N1163702

"Un tiers des raccordements finaux se passe mal parce qu’il y a un problème chez le client ou un problème de dimensionnement du réseau, de branchement ou des 'plats de nouilles'", déclarait la présidente de l'Arcep, Laure de la Raudière, dans un entretien à Maire Info en avril 2021. Dans une interview aux Echos le 25 novembre, elle dénonçait les "portes des armoires de rues fracturées ou fermées avec du Scotch", les "cordons de fibre emmêlés", et les "déconnexions sauvages", provoquant des coupures d'accès qui peuvent parfois durer un mois. Selon elle, "les opérateurs ont tous sous-estimé ce problème".

Re: Re : Panne infrastructure Orange vs Covage

Silverhand — Fri, 16 Sep 2022 16:40:00 GMT

Hello @jojo3007

je suis d'accord. Et c'est pour cela que la balle est sous le toit des FAI qui doivent mettre main dans la justice devant de l'ARCEP et contre les OI.
Mais non, ils proffitent du trou légale car finalement ne sont pas impactés économiquement pour ces pannes. Au contraire, les FAI ne font rien du tout et c'est nous (les clients) qui payent cette guerre en perdant le temps envoyant des lettres, des mails, appels (honorés ou pas) et en remouant ciel et terre pendant des mois pour trouver une solution.

Re: Re : Panne infrastructure Orange vs Covage

jojo3007 — Fri, 16 Sep 2022 16:46:01 GMT

re @Silverhand

personellement je ne pensse pas que sa profite au operateurs commerciaux de couper ou laisser leur client sans connection.

je croit surtous que le dialogue entre les differentes parties doit être difficile et les OI reticent a payer la facture d'intervention sur leur infrastructure, qui de surcroit l'arcep leur a accorder au OI 3 mois pour agir avant rappelle de leur obligation et que l'OC puisse faire son rapport.

chercher l'erreur

Re: Re : Panne infrastructure Orange vs Covage

Silverhand — Fri, 16 Sep 2022 17:05:17 GMT

@jojo3007

Je n'affirme pas que ça soit proffiteux pour les opérateurs commerciaux, mais je ne le nie pas non plus.

Ce que j'affirme (car j'ai lu le pdf des indemnités d'un OI), est qu'il y a une indemnisation vers le FAI d'environ 15€ht/jour par délai de dossier non traité. C'étati quelque chose comme ça. Et ça se trouve que je me trompe, mais quoi qu'il arrive le résultat sont des forums, avis google, etc. plein de clients qui se pleignent que leur fibre est coupée pendant des mois.

Si vous êtes curieux, je peux vous envoyer ce pdf lundi prochain, car je l'ai sur mon pc du bureau et je ne me souviens plus où je l'ai trouvé.

Et c'est pour cela que je suis venu sur le forum, car je n'ai marre des appels non honorés et, au moins ici les interventions des conseillers restent par écrit (même si la plupart sont des réponses prédefinies).

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

Cranberry1907 — Fri, 16 Sep 2022 17:08:02 GMT

Bonjour @Silverhand ,

Je suis à Corbeil-Essonnes tout comme vous et en panne depuis maintenant 9 mois. C'est une situation complètement hallucinante, Covage et leurs sous-traitants n'effectuent aucune réparation voire participent à la dégradation des PM. Orange fait également preuve d'une incapacité notoire pour faire avancer les dossiers, et n'indemnise ses clients qu'une fois la réparation effectuée (donc jamais). La mairie ne dispose également d'aucun moyen de pression. A ma connaissance parmi mes proches voisins, seuls ceux ayant migré vers SFR ont une fibre qui fonctionne.

En bref, je vous souhaite bon courage.

Cordialement.

Cranberry1907

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

Silverhand — Fri, 16 Sep 2022 18:49:56 GMT

Bonjour @Cranberry1907

je viens de lire l'historique du post sur votre panne et c'est incroyable. Malheureusement à ce point là je ne suis plus étonné de voir comment ils vous font balader entre rdvs d'un coté à l'autre. Les webconseillers sont très amiables (c'est bien leur boulot, hein) mais après 8 mois ils lachent l'affaire car je comprends qu'ils ne peuvent rien faire d'autre non plus.

D'autre coté j'ai un proffonde admiration pour votre patiente après autant de temps en galère...

J'ai appris qu'Orange doit ouvrir un ticket chez l'OI Altitude Infrastructure (pas Covage directement comme je le croyais) et c'est un ingénieur d'exploitation FTTH de cette boite qui me l'a dit et qui, apparemment va vérifier si ça a été fait.

Je ne suis pas sur si, dans ce cas là, le fait de résilier le contrat avec Orange et partir vers SFR peut accelerer le procès de réparation, mais je vais me renseigner.

D'autre coté je suis souvent en contact avec le Conseil Departamental de l'Essonne donc j'ai déjà demandé de me mettre en relation avec des responsables de fibrer la commune et mettre la pression à l'OI.

Je reviendrai avec des nouvelles au cas ou ça pourrait servir à quelqu'un d'autre.

Bon weekend.

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

Silverhand — Sat, 17 Sep 2022 09:12:32 GMT

Bonjour @Astrid_H

J'ai contacté Altitude Infra, dont le proprietaire de ma ligne.

Seriez vous capables de m'expliquer comment c'est possible que aucun ticket à été ouvert dans mon adresse ?

J'ai une capture d'écran envoyé par le service d'exploitation d'Altitude Infrastructure où on peut percevoir qu'aucun ticket à été ouvert dans mon adresse de votre part.

Dois-je comprendre que vous (et vos collegues) vous êtes en train de me mentir depuis ça fait plus de deux mois, car vous dites que l'OI doit intervenir, mais en fait vous ne les avez jamais contacté ?

Je vous envoi la capture d'écran par MP car il y a des données personnelles et j'attends avec impatiente votre precieuse réponse.

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

Silverhand — Tue, 18 Oct 2022 22:03:36 GMT

Bonjour,

pour donner des nouvelles au cas où ça pourrait donner un avis a des prochains affectés par Orange.

Je continue sans fibre depuis le 5 juillet. Plusieurs conseillers du 3900 ainsi que des webconseillers m'ont dit qu'un rdv expertise contradictoire à été de prévu depuis fin du mois d'aout.

J'ai envoyé des lettres recommandés, des courriels vers la Mairie de mon departement ainsi que plusieurs signalements sur l'ARCEP et autres.

Pas de nouvelles de la part d'Orange pour ce rdv "expertise" avec l'OI. Entre temps, à chaque fois un conseiller m'indique que l'OI à intervenu sur ma ligne et qu'ils n'ont pas constaté des defauts. Et puis Orange relance la même demande pour enfin avoir la même réponse.

En septembre j'ai réussi a contacter directement l'OI par mail, qui me montre avec un screenshot, qu'aucun ticket de disfontionnement à été ouvert sur ma ligne et qu'il faut que je le signale chew Orange. C'est pas incroyable, ça?

J'ai enfin réussi a contacter les personnes qui gerent les dossiers chez Orange. J'ai leur téléphone fixe et maintenant je les appelle directement chez eux, car ils vont traiter directement le dossier sans que j'aie besoin de passer par le 3900 et repartir de 0 à chaque appel.

Eh bah, vous savez combien de personnes travaillent chez Orange pour traiter plus de 1000 dossiers de pannes? Je vous le dis, deux (2), oui, DEUX personnes. Là vous comprenez mieux l'une des raisons de pour quoi ça n'avance pas.

En fin, le 29 septembre la dame au téléphone me dis que, de nouveau, un rdv expertise à été sollicité pour la semaine suivante. Et puis j'attends encore, mais aucune nouvelle.

J'appelle encore aujourdhui (19 octobre) et un monsieur réponds en me disant qu'hier (comme par hasard) un technicien de l'OI à intervenu sur ma ligne et qu'il n'a pas constaté des defauts (quelle surprise). Il est au moins honnete le monsieur, car il précise que probablement ce technicien de l'OI n'a même pas pasé sur mon cartier.

Je lui demande qu'un rdv expertise avait été sollicité et il me dis qu'il n'y a aucune demande de rdv expertise dans mon dossier. Encore une fois, incroyable. Moi j'appelle ça l'*********** directement, je ne sais pas si de la part de l'OI, d'Orange o de tous les deux.

Finalement le monsieur disait qu'un """vrai""" rdv expertise est prévu entre le 31/10 et le 05/11. J'ai le doute mais je reviendrais donner des nouvelles en esperant que ça pourrait aider à des futurs affectés par ce type de panne.

Belle soirée.

[Edit : merci de respecter les Règles d'Usage du forum]

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

Séverine_M — Fri, 21 Oct 2022 13:27:28 GMT

Bonjour @Silverhand,

Je suis sincèrement navrée de lire le parcours que vous vivez actuellement.

Je viens de consulter votre dossier et la dernière demande d'expertise contradictoire a été demandée le 18 octobre suite au retour de l'Opérateur d'Infrastructure nous informant ne pas avoir détecté de défaut.

Trois dates lui ont été proposées et notre service inter opérateurs l'a déjà relancé à deux reprises afin qu'il choisisse une de ces dates.

Je vous envoie dans le même temps un message privé concernant votre dédommagement.

Je vous souhaite une bonne journée.

Séverine.

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

Silverhand — Fri, 21 Oct 2022 15:46:44 GMT

Bonjour @Séverine_M,

j'ai encore contacté l'Opérateur Infrastructure (Altitude Infra) afin de vérifier que cette fois ci votre demande de rdv expertise avait été réalisé. J'ai eu un retour positif en me confirmant un rdv le 31 octobre à 13h00.

Pouvez-vous confirmer que le technicien Orange (soit un "technicien" sous-traitant de discutable qualification) sera present à ce rdv, svp?

C'est incroyable que je doive me diriger directement à l'OI afin d'avoir une confirmation de ces rdv, alors que moi je paye le service à Orange et c'est à vous de me confirmer et de me prévenir por ces rdv.

Je vais perdre encore une démi journée de travail à cause de ce rdv et assurez-vous, ça va partir en justice s'il n'est pas honoré et vous me faites perdre encore plus d'argent.

Merci pour votre comprehension.

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

Ludovic__B — Mon, 24 Oct 2022 12:31:08 GMT

Bonjour @Silverhand,

Je vous remercie pour votre retour d'information.

Je n'ai pas d'indication dans votre dossier confirmant une intervention le 31 octobre.

Je communique le retour que vous avez eu de l'Opérateur d'Infrastructure auprès de nos services.

Je reviens vers vous dès que j'ai du nouveau à vous communiquer.

Je reste à votre disposition et vous souhaitez une bonne journée.

Ludovic

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

Silverhand — Wed, 23 Nov 2022 19:30:06 GMT

Bonjour @Ludovic__B

Superbe, on peut tourner en boucle alors, si vous faites une demande de rdv et que vous n'avez pas de confirmation de votre coté alors que l'Opérateur Infrastructure a bien confirmé le rdv...

Je vous rappele que je ne suis pas salarié chez Orange pour faire votre travail, au contraire, je vous paie tous les mois, donc merci de faire le necessaire.

Voici une capture d'écran (j'ai masqué l'adresse ainsi que des cordonnées sensibles, merci de m'indiquer en DM si vous avez besoin de la capture d'origin).

Edit: Capture supprimée par demande d'un webconseiller

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

Jerome_S — Tue, 25 Oct 2022 17:22:41 GMT

Bonjour @Silverhand

Nous n'avons pas encore eu de réponse à la relance de Ludovic hier.
Nous gardons votre dossier et reviendrons vers vous dès que nous aurons eu une réponse.

Bonne soirée.
Jérôme

Re: Panne infrastructure Orange vs Covage

Nicolas_M — Fri, 28 Oct 2022 07:26:10 GMT

Bonjour @Silverhand

Je lis dans le dossier que l'expertise inter opérateur aura lieu le 31 octobre dans l'après midi.

Nous reviendrons vers vous suite à cette intervention pour faire le point.
Bonne journée,
Nicolas