sujet Re: Garantie inexistante? dans Mon raccordement Fibre

Garantie inexistante?

Victime3 — Sat, 24 Jun 2023 11:18:36 GMT

Le 12 avril dernier je contact Orange suite à une malfaçon lors de l'installation de la fibre (mauvais passage de cable)

j'ai demandé à Orange de corriger le problème

le 3900 : service commercial ne peut rien faire

le service technique ne peut rien faire (la ligne fonctionne), ils n'interviennent que s'il n'y a plus de signal

le service réclamation ne peut visiblement rien faire, et le service réclamation spécialiste semble en difficulté pour faire l'intervention (mais je n'ai pas d'explication)

j'ai envoyé 1 courrier, j'ai passé environ 50 appels, j'ai envoyé environ 30 mails, j'ai saisie l'ACERP et la DGCCRF

il existe une obligation :

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :
Article 111-1 du code de la consommation :
1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, ainsi que celles du service numérique ou du contenu numérique, compte tenu de leur nature et du support de communication utilisé, et notamment les fonctionnalités, la compatibilité et l'interopérabilité du bien comportant des éléments numériques, du contenu numérique ou du service numérique, ainsi que l'existence de toute restriction d'installation de logiciel ;
2° Le prix ou tout autre avantage procuré au lieu ou en complément du paiement d'un prix en application des articles L. 112-1 à L. 112-4-1 ;
3° En l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à délivrer le bien ou à exécuter le service ;
4° Les informations relatives à l'identité du professionnel, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte ;
5° L'existence et les modalités de mise en œuvre des garanties légales, notamment la garantie légale de conformité et la garantie légale des vices cachés, et des éventuelles garanties commerciales, ainsi que, le cas échéant, du service après-vente et les informations afférentes aux autres conditions contractuelles ;

voici les CGV :

ARTICLE 9. GARANTIE LÉGALE DE CONFORMITÉ
Orange, en tant que fournisseur de contenus et de services numériques, est tenu des défauts du Service TV d’Orange dans
les conditions de l’article L. 224-25-12 et suivants du Code de la consommation. Si le Client TV agit en garantie légale de
conformité en tant que consommateur, il :
- bénéficie de la garantie légale de conformité pendant :
• un délai de deux (2) ans à compter de la fourniture du Service TV d’Orange si ce service est ponctuel ;
• la durée de fourniture prévue au contrat en cas de fourniture continue du Service TV d’Orange ;
• peut choisir entre la réduction du prix ou la résolution du contrat, sous réserve des conditions de coût prévues par
l’article L. 224-25-20 du Code de la consommation ;
• est dispensé de rapporter la preuve de l’existence du défaut de conformité durant les douze (12) mois suivant la
fourniture ponctuelle du Service TV d’Orange, ou durant toute la durée du contrat en cas de fourniture continue du
Service TV d’Orange.
Si le Client TV souhaite mettre en œuvre l’une des garanties légales, il peut joindre Orange :
- Sur https://assistance.orange.fr/.
- Au 3900.
- Par courrier à l’adresse suivante :
Service Clients Orange
33732 BORDEAUX Cedex 9

nous sommes le 24 juin et malgré toutes ces actions (3900, courriers et signalement sur le site de la DGCCRF), Orange ne semble pas décider à corriger le problème

Dans mes communications j'ai aussi mis le responsable relation client Orange France (récupération de son e-*mail sur un precedent dossier - *************de la part de sosh)

à l'heure actuel après 3 mois d'échange, je peux affirmer que coté Orange tout le monde ******* royalement des clients, il n'y a aucune action de lancée aucune communication, aucune réponse aucune implication.

quels recours?

vous allez me dire de contacter le médiateurs des telecoms, très honnêtement je vais plutôt passer par la case justice directement compte tenu des manquements d'orange sur ce dossier.

je pose juste une question ,quelle est la valeur humaine d'une entreprise lorsque après 40 ou 50 interlocuteurs celle ci n'est pas capable de traiter un simple dossier de malfaçon, et que cette même société attend un juge pour respecter ses engagements?

ma lecture est la suivante, une entreprise qui ne respecte pas la loi, ses propres CGV et ses clients, *******************

je rappelle Orange a été condamné par le tribunal judiciaire de Paris pour pratique commerciale

bel esprit messieurs dames

si une personne a réussi a se sortir d'une situation similaire merci de me le dire

[Edit : merci @Victime3 de respecter les Règles d'Usage du forum]

Re: Garantie inexistante?

Victime3 — Sat, 24 Jun 2023 11:13:39 GMT

je vois une notification qui indique :

moderateur_ vous a mentionné

prochaine étape : censure?

tout ce qui est dans ce topic est factuelle, et je peux prouver les appels, réclamations fermées car "réponse apportée" ...

Re: Garantie inexistante?

Charline_M — Sat, 24 Jun 2023 11:19:56 GMT

Bonjour @Victime3,

Je suis peinée par votre situation.

Nous allons trouver ensemble la meilleure solution pour vous.

Afin de vous apporter mon aide pour votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je reste à votre écoute.

Charline

Re : dossier bloqué

Khalid_A — Sat, 24 Jun 2023 12:32:48 GMT

Je vous remercie pour ces informations @Victime3.

Il apparait que votre dossier et suivi par un spécialiste qui vous a demander de lui transmettre les photos de la malfaçon à laquelle vous faites référence. Avez-vous pu faire le nécessaire ?

Khalid

Re: Re : dossier bloqué

Victime3 — Sat, 24 Jun 2023 13:35:42 GMT

oui la photo est en sa possession depuis le 15/04

on m'a redemandé les photos à plusieurs reprise, sachez néanmoins

que cette demande est établie pour établir une preuve de la malfacon

hors

L’article 1792-6 du code civil dispose une « garantie de parfait achèvement » à laquelle tout entrepreneur est tenu dans un délai d’un an à compter de la réception de l’ouvrage. Le formalisme présidant à la mise en jeu de cette garantie diffère selon que les désordres se soient révélés antérieurement ou postérieurement à la réception des travaux.

La charge de la preuve pèse donc sur l’entreprise principale présumée responsable lorsque le résultat promis n’a pas été atteint.

L’entreprise principale reste personnellement responsable vis-à-vis du maître d’ouvrage de la bonne exécution des prestations sous-traitées. Ce principe est consacré par l’article 1er de la loi n°75-1334 du 31 décembre 1975, la jurisprudence, et la norme Afnor F 03-001.

Il est garant des actes du sous-traitant.

Le fait que les équipes Orange demande la preuve de la mauvaise installation est une violation de l’article 217-1 du code de la consommation

néanmoins je suis sympa et j'ai envoyé les photos à votre expert le 15/04 par mail et j'ai renouvelé l'opération par un outil en ligne le 16/06 et aussi le 22/06 (j ai fais un screenshot car comme chacun de vous remets en cause mes actions et me font porté la responsabilité,

la preuve, vous indiquez que le dossier n'avance pas car je n'ai pas transmis les photos (que vous avez depuis le 15 avril)

donc avant d'accusez vos clients , regardez ce que font vos employés,

je repete, les personnes chez orange n'en n'ont rien a faire de réparer une installation chez une dame de 76 ans

et quoique je fasse c'est visiblement de ma faute

venant de gens condamnés et qui ne respectent pas la loi, je suis surpris ...

Re: Re : dossier bloqué

Victime3 — Sat, 24 Jun 2023 13:43:22 GMT

point supplémentaire :

le premier RDVdu 6 avril 2023 n'a pas été honoré par le technicien

le 15 avril j'ai demandé formellement à la personne en charge du dossier l'indemnité prevue à cette effet :

CG d'orange

5.2 Installation
Lorsqu’un rendez-vous avec un technicien est nécessaire, le Client s’engage à permettre l’accès à son domicile et, le
cas échéant, aux parties communes et obtient au préalable l’ensemble des éventuelles autorisations nécessaires. Le
rendez-vous intervient dans un délai maximal de trois (3) mois à compter de la souscription au Service. Le Client peut
modifier ou annuler la date via l’Espace Client ou en contactant le Service Clients. En cas d’absence du Client à un
rendez-vous ou lorsque le Client annule le rendez-vous dans les quatre (4) heures ouvrables (du lundi au vendredi de
8h00 à 18h00) précédant l’heure effective du rendez-vous, une pénalité d’un montant de 69 € correspondant au prix d’un
déplacement sera facturée au Client, sauf en cas d’absence pour motif légitime.
En cas de non-respect par Orange de la date de rendez-vous de service et d’installation lors d’une procédure de Portage ou de changement de fournisseur, une indemnité sera versée au Client sur demande, sauf cas de cause étrangère ou du fait du Client ou de report de rendez-vous au moins 4h avant le rendez-vous ou d’annulation préalable de rendez-vous. Cette
indemnité correspond au cinquième du prix mensuel mentionné dans la documentation tarifaire de l’abonnement internet
au service souscrit par le Client par jour de retard calculé jusqu’à la présentation effective à un nouveau rendez-vous
ou, le cas échéant, jusqu’à l’annulation du rendez-vous par le Client ou jusqu’à ce qu’Orange l’informe de l’impossibilité
technique ou administrative pour réaliser le raccordement.
Si le Client et Orange ne parviennent pas dans le délai de trois (3) mois à fixer une date de rendez-vous à compter de la
date de souscription, le Contrat est résilié de plein droit

le technicien est revenu le 11/04

j'ai demandé ce remboursement et il n'a pas été effectué

normalement vous avez un delai de 14 jours pour effectué ce genre de remboursement,

ou peut être allez vous me dire que l'on attend une photo egalement?

Re: Re : dossier bloqué

Victime3 — Sat, 24 Jun 2023 13:49:30 GMT

j'ai horreur d'être traité de menteur surtout par des équipes incompétentes voici

le screenshot du 22/06 et le screen du mail avec la photo du 23/04

NOUS SOMMES LE 24/06 ..........

je vous laisse juge de l'efficacité d'orange sur ce dossier,

à ce jour vous cherchez toujours les photos?

mettez à disposition des adresses mail et je vous enverrais encore et encore ces photos

Re: Re : dossier bloqué

Victime3 — Sat, 24 Jun 2023 14:04:31 GMT

du coup si je comprends bien les webconseiller ne sont pas plus utiles que les téléconseillers ou le service réclamation?

veuillez donc faire votre boulot avant de remettre en cause les actions de vos clients.

je résume le point :

je fais 2 courriers, j'ai un conseiller du service réclamation qui suit le dossier depuis le 15/04 qui a les photos du problème depuis le 23/04.

j'ai fais environ 50 appels, je me suis dit, essayons le forum et l'a je vois 2 personnes qui me reprochent de ne pas avoir informer correctement le service client....

je suis étonné

je rappel que vous ne donnez pas à vos client la possibilité de joindre le service réclamation par telephone

il faut avoir des personnes totalement incompétente à qu'il faut tout réexpliqué, et a chaque personne on a une version différentes des droits et des obligations

si vous doutez tant que ça, je vous invite à venir constater vous même le problème !!!

vous serez prier pour vos prochaines interventions écrites de remettre en cause vos équipes et non vos clients !!!

Re: Re : dossier bloqué

Khalid_A — Sat, 24 Jun 2023 14:22:13 GMT

Je vous remercie pour ce précisions et a aucun moment j'ai remis en cause vos propos. Je vous est simplement demander confirmation n'ayant pas de visibilité sur les documents transmis au service réclamation.

Je ne peux à mon niveau que vous proposer de programmer un nouveau rendez-vous avez notre service réclamation afin de faire le point avec eux.

Souhaitez-vous que je fasse le nécessaire ?

Khalid

Re: Re : dossier bloqué

Victime3 — Sat, 24 Jun 2023 14:36:58 GMT

factuellement cela ne sert à rien

voici la liste des Relances effectuées par mail (au service reclamation spécialiste) :

05/05

09/05

10/05

19/05

24/05

25/06

31/05

08/06

13/06

15/06

22/06

entre temps,

j'ai eu 7 RDV téléphonique avec ce service qui n'ont simplement pas été honorés

quelques exemples en vrac

le 03/05 - RDV tel non honoré

le 04/05 - RDV tel non honoré

le 10/05 - RDV tel non honoré

le 16/06 : la personne m'indique que le conseiller en charge depuis avril n'est pas habilité a le faire car il fait parti du service réclamation et non réclamation spécialiste. il envoi un lien pour renvoyer la photo.. et me dit qu'il me rappel le lundi (j'attends encore son rappel)

le 22/06 - RDV tel non honoré

le 23/06 : je tombe sur une personne qui voit que le sujet est deja chez lynda, elle chat avec elle , elle me dit que linda me recontact le soir à 16H (hier donc) et j'attends encore, comme la reponse à mes mails depuis le 31/05 date de sa dernière reponse

donc non je ne souhaites pas avoir cette équipe incompétente, je pense que nous sommes arrivé au stade ou j'aimerais le responsable de ces gens, après 3 mois ou le me prends pour un **bip**

je pense que j'ai gagné ce droit non ?

votre seule proposition c'est donc de me faire contacter par l'equipe qui ne gère pas ce dossier depuis 3 mois ?

Re: Re : dossier bloqué

Khalid_A — Sat, 24 Jun 2023 14:46:15 GMT

C'est effectivement la seule chose que je puisse faire pour vous @Victime3 et vous proposer de revenir vers vous à l'issue du rendez-vous pour confirmer son bon déroulement.

Khalid

dossier bloqué

Victime3 — Sat, 24 Jun 2023 15:27:25 GMT

ahahha M Khalid

je vois ici bcp d'optimisme dans vos termes "pour confirmer son bon déroulement".

et vous ne répondez finalement pas a ma question

je reformule avec des mots simples :

quand le service réclamation ne fait pas son travail, quel est le recours pour un client ?

voila ma question

la réponse ne peut pas être : contactez le service réclamation

essayons encore....

[Merci [@Victime3] de ne pas écrire en gras].

Re: Re : dossier bloqué

ManonB_ — Sat, 24 Jun 2023 15:01:51 GMT

Bonjour @Victime3,

Je prends la suite de vos échanges avec mon collègue et comprends votre ressenti.

Nous ne pouvons que vous proposer de prendre un nouveau rendez-vous avec le service réclamation en leur précisant la situation. Nous conserverons votre dossier et reviendrons vers vous à l'issue de celui-ci afin de faire le point avec vous sur la situation.

Souhaitez-vous que je prenne ce rendez-vous ?

Je reste à votre écoute.

Manon

Re: Re : dossier bloqué

Victime3 — Sat, 24 Jun 2023 15:16:20 GMT

faites donc , prenez RDV

pour ma part je connais l'issue

en tout cas c'est intéressant pour vos (futurs) clients de voir le niveau de réponse et la qualité d’implication des équipes Orange

votre réponse est étonnante, je m'attendais à

par exemple je m'attendais à

En cas de réponse insatisfaisante ou en l’absence d’une réponse depuis plus d’un mois, contactez le Service Recours Consommateurs d’Orange par courrier à l’adresse suivante :
Service Recours Consommateurs Orange (préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33732 BORDEAUX Cedex 9.

demande effectuée et pas de réponse non plus de la part de cette équipes

en résumé :

le 3900 s'en fous

le service technique se désengage car il attend le service réclamation

le service réclamation ne sert à rien car il faut voir avec le service réclamation spécialiste

le service réclamation spécialiste se fous des clients (qu'ils ne rappellent même pas)

les modérateurs du forum n'ont pas d'autres utilité que te router vers les services cités ci dessus

le service recours s'en fous encore plus car il ne répond même pas.

je me ferais un plaisir de venir confirmer ici le manque total de respect pour vos clients

je viens d'avoir 3 modérateurs pour une non réponse...

Re: Re : dossier bloqué

ManonB_ — Sat, 24 Jun 2023 15:28:17 GMT

Je vous confirme votre rendez-vous du lundi 26 juin entre 15h et 16h sur le 0616****33. Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

Je conserve votre dossier et reviendrai vers vous le 27.06 afin de faire un point sur votre dossier.

En dépit de la situation, je vous souhaite une agréable journée.

Manon

Re: Re : dossier bloqué

Victime3 — Sat, 24 Jun 2023 15:56:34 GMT

alors il faut appeler sur le numéro qui fini par 93.20 que j'ai communiqué en mp

et le créneau n'est pas possible pour moi (car j'ai un metier que je fais de façon efficace (moi))

donc soit entre 13h et 14h soit 18H

pour le point c'est rapide j'ai passé environ 10 h avec vos équipes au téléphone et rien ..

Cordialement

Re: Re : dossier bloqué

ManonB_ — Sat, 24 Jun 2023 16:16:24 GMT

Je viens d'effectuer la modification et vous confirme votre rendez-vous du 27/06 entre 13h et 14h sur le 0668****20.

Je conserve votre dossier et reviendrai vers vous le 28.06 afin de faire le point avec vous sur la situation.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Manon

Re: Garantie inexistante?

jojo3007 — Sat, 24 Jun 2023 23:51:25 GMT

@Victime3

tous sa pour (je te cite : mauvais passage de cable!!

a savoir que le cheminement a l'interieur du domicile et de ta responssabilité, a toi de prévoir gaine fourreau, plainte creuse ou baguette pour le cheminement du cable, de l'entrée jusqu'a l'endoit ou vous souhaitez la box.

sans sa il est passer et collé en aparent a la colle chaude (recommandation de l'ARCEP) et donne des resultats qui a priorie ne te convienne pas

Re: Garantie inexistante?

Bubby — Sun, 25 Jun 2023 14:08:33 GMT

[Edit, j'ai eu chaud] Bonjour !!

La personne habite peu être en hlm et le mec (on peu pas dire technicien) qui a voulu passer par la gaine adsl par exemple à l'armoire en coupant au préalable les câbles de 8 client et s'est électrocuté ?)

Ah nan ça c'était dans mon bâtiment le samedi 17 a creteil city plage...lol?

Pour rencentrer le débat bon courage ne lâchez pas, la fibre c'est le foutoir tout le monde fait ce qu'il veux, c'est pas la faute des opérateurs plutôt, de la (excusez moi du terme) vermine qu'ils emploient indirectement via sous traitant bien souvent, si c'est chez vous que le travail à été mal effectué ils vont vouloir vous facturer, sinon si c'est comme un branchement sauvage piqué au voisin du sixième en passant par la gaine adsl ou un tuyau de plomberie/ un trou dans une fenêtre comme pour du super installation aérienne...persévérez et le médiateur dans mon cas à fait bouger les choses, c'est long mais moins onéreux que la justice,

Cordialement

Re: Garantie inexistante?

Victime3 — Mon, 26 Jun 2023 08:33:45 GMT

merci pour votre soutien

pour ce qui est de ma responsabilité

la personne est ma belle mère, elle a 76 ans et n'a aucune connaissance technique, le technicien a donc profiter de faire ce qu'il veut

quoi qu'il en soit, le fait qu'il ait décider de passer par de la colle c'est son choix et d'après les CGU , je n'ai pas le droit de modifier l'installation , le fait que le fil se decolle moins de 48H après son passage est aussi de sa responsabilité

donc oui rien interdit orange de faire n'importe quoi, mais s'il le font mal il existe la garantie sur cette intervention

c'est ce point que j'essaye d'obtenir,

c'est rigolo de voir qu'un problème est remis systématiquement sur la responsabilité du client ...