sujet Re: Panne fibre depuis 3 semaines ! dans Mon raccordement Fibre

Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain442 — Fri, 07 Jul 2023 11:24:15 GMT

Bonjour,

Malgré de multiples appels au service client pour une reparation fibre, rien n'est fait depuis près de 3 semaines ! Les techniciens ne passent pas ou ne font rien...et cerise sur le gateau, mon dossier a été fermé d'office sans me prevenir et sans que rien ne soit réparé.

Irrespect et incompétence totale d'Orange.

Avant d'entamer une action et d'alerter les medias (puisque rien de bougera, leur "m'en foutisme'" etant complet), je poste ici au cas où quelqu'un ait des coordonnées que je pourrais activer. Merci.

En tout cas, un seul conseil : éviter absolument tout abonnement Orange

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

melet39 — Fri, 07 Jul 2023 12:39:32 GMT

Bonjour @Sylvain442

à part insister au 3900 pour en savoir plus je ne vois rien d'autre peut être un webconseiller de passage

cdt

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain442 — Fri, 07 Jul 2023 13:23:25 GMT

C'est bien ce que je fais d'insister...mais rien ne bouge. Il suffit pourtant juste de tirer un cable. Le problème est identifié depuis le depart.

Absolument incroyable d'incompetence.

Et surtout, je ne vois pas de solution à part à l'amiable puisque Orange s'en fiche totalement.

Probablement faire intervenir une asso de consommateurs

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Julia_P — Fri, 07 Jul 2023 13:25:57 GMT

Bonjour @Sylvain442,

Je prends connaissance de vos messages

Afin de vous apporter mon aide pour le rétablissement de vos services, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un bon après-midi.

Julia

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

melet39 — Fri, 07 Jul 2023 13:27:05 GMT

re @Sylvain442

désolé je ne peux pas t'en dire plus

cdt

Re : Panne fibre non resoluee depuis 3 semaines

Julia_P — Fri, 07 Jul 2023 15:55:16 GMT

Je vous remercie pour vos informations communiquées en message privé.

D'après votre dossier, une intervention est prévue pour ce matin.

Au moment où je vous écris, je ne dispose pas d'informations et viens de demander au service technique des éclaircissements autour de votre situation.

Nous ne manquerons pas de vous tenir informé de l’évolution de votre dossier.

En attendant, je vous souhaite une bonne fin de journée et reste à vos côtés.

Julia

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain442 — Fri, 07 Jul 2023 16:29:42 GMT

Je vous remercie mais le service technique est totalement impuissant et inefficace depuis près de 3 semaines.

Ce n'est pas la première fois qu'un "technicien fantôme" est censé intervenir...et rien ne se passe. Pour un simple câble à tirer !

On a même clôturé mon dossier en début de semaine sans m'en avertir (alors qu'un conseiller etait censé me rappeler pour le suivi) et bien sûr sans raison puisque rien n'etait réparé.

J'ai donc dû rouvrir un dossier mercredi avec passage d'un technicien ce matin...qui n'est jamais passé (c'est une habitude !)

Bref, on me balade depuis 3 semaines et aucune solution n'est jamais trouvee.

J'attends donc en priorité une reparation immediate (c'est la moindre des choses) mais egalement un dedommagement consequent au regard de la succession d'incompetences, du temps perdu et du prejudice (qui n'est pas de 1 ou 2 jours seulement).

Je vous remercie pour votre retour rapide

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

MarcH_ — Fri, 07 Jul 2023 17:40:03 GMT

@Sylvain442,

Je prends connaissance de vos messages et comprends votre ressenti face à la difficulté nécessaire.

Je tiens à vous rassurer sur le fait que nous faisons le maximum pour rétablir au plus vite votre connexion.

Nous n'avons aucun intérêt à faire perdurer la panne que vous subissez depuis plusieurs semaines.

Nous revenons vers vous, dès que nous avons du nouveau à vous communiquer.

Nous restons à votre disposition et vous souhaitons une bonne soirée.

Marc

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain442 — Fri, 07 Jul 2023 17:50:10 GMT

Bonsoir,

Je suis désolé mais je n'ai plus aucune confiance en Orange !

Il est 19h44...j'avais un rdv telephonique entre 19h et 20h avec le service technique...rdv qui ne sera pas honoré (comme d'habitude).

Et je prends connaissance de l'intervention du technicien ce matin...qui n'a donc rien fait !!!!! Et qui demande une intervention sur le reseau...totalement hors sujet !!!!

La situation est pourtant ultra simple : le cable de la fibre a été sectionné devant chez moi par des travaux. Il y a donc bien toujours un bout raccordé a mon domicile et un autre bout raccordé au point d'accès telecom...sauf qu'il est coupé au milieu !

Un nouveau fourreau a été installé entre ma maison et le point d'accès telecom pour contourner les travaux et il suffit de faire passer un nouveau câble dedans !!!!

Faut il avoir fait Saint Cyr pour comprendre ça ???? Que j'explique depuis 3 semaines.

Votre incompetence est impressionnante vraiment!

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain_D — Fri, 07 Jul 2023 22:29:03 GMT

Sauf qu'il faut attendre les assurances comme pour tout accident.

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain442 — Fri, 07 Jul 2023 22:58:05 GMT

Désolé rien à voir avec les assurances.

Il n'y a pas d'accident et tout est en ordre.

Juste l'incompetence des techniciens qui voient un fil connecté chez moi, un autre connecté au point de mutualisation...font le test et constatent que le reseau ne fonctionne pas (normal puisque le cable est coupé !) Et ne vont pas plus loin.

Il leur suffit juste de retirer ces 2 morceaux de câble et d'en refaire passer un dans le nouveau fourreau prevu à cet effet qui a été installé exprès entre le point de mutualisation et ma maison, et qui contourne la zone de travaux.

Exactement comme un nouveau raccordement. Super compliqué dites donc !!!

Nous en sommes donc à 4 "techniciens" qui n'ont toujours pas compris...lamentable !

Et le pire c'est que ça peut durer encore longtemps : tous les "techniciens" Orange et Circet du coin vont défiler...

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain_D — Fri, 07 Jul 2023 23:09:19 GMT

Bien sûr qu'il a les assurances la fibre a été cassé suite à des travaux. Le nouveau chemin que vous disiez n'est pas réaliser par un technicien vu qu'il ne respectent pas le chemin fibre dictée par le maître d'œuvre. Pas compliqué mais il a des règles et des normes.

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain442 — Fri, 07 Jul 2023 23:21:57 GMT

Si si tout est en règle selon les plans du maitre d'œuvre qui suit les travaux actuels et qui a fait réaliser, en amont des travaux, les déviations de tous les réseaux comme il se doit (adsl, telecom, électricité...). Il se trouve juste que les ouvriers ont "oublié" de mettre le cable de la fibre dans le nouveau fourreau...balot !

Tout est donc parfaitement en règle et, pour la reparation, on en revient donc à l'incompétence des techniciens Orange et Circet...et une situation ultra simple qui dure depuis 3 semaines

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Julia_P — Sat, 08 Jul 2023 06:38:05 GMT

Bonjour @Sylvain442,

Je prends connaissance de vos derniers messages et au nom d'Orange, je vous présente toutes nos excuses pour ce rdv non honoré.

📌Selon le compte-rendu d'intervention du 07/07/2023, il apparaît que la coupure de la fibre se situe sur le réseau extérieur, ce qui confirme vos informations.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs mois.

📌Je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du téléphone ?

Julia

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

fraisou — Sat, 08 Jul 2023 06:39:28 GMT

@Sylvain442

Les techniciens sont des prestataires. Dans la majorité des cas de rdv annulés, c'est un problème de ressources humaines. C'est toujours la loterie quand on prend rdv avec un technicien. On peut tomber sur quelqu'un de compétent comme sur quelqu'un de crassement incompétent. Et puis posez vous la question, à qui profite l'incompétence ou le crime? Aux prestataires! Ligne écrasée, câble coupée, armoire vandalisée et autres problèmes obligent toujours aux fournisseurs de recourir à ces prestations.

Les opérateurs sont aussi fautifs par leur manque de transparence et de communication.

Une solution de dépannage serait de squatter la connexion du voisin via un très long câble réseau RJ45 qui relie vos deux routeurs.

Bon courage à vous.

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain442 — Sat, 08 Jul 2023 06:49:48 GMT

Bonjour,

En effet les techniciens Circet (le prestataire national d'orange pour la fibre) sont particulière incompétents et fautifs.

Mais le donneur d'ordre reste Orange : c'est mon interlocuteur et c'est lui que je paie.

La gestion d'Orange est tout simplement catastrophique : dossier clôturé sans raison et sans réparation, appels de suivi par les teleconseillers qui ne sont pas honorés (hier encore), mauvaise compréhension du problème et donc mauvaise transmission des infos au prestataire...

Et tout ça ne semble pas du tout gêner Orange...un service client vraiment lamentable.

Pas certain du tout que la concurrence se soit comporté ainsi avec un client (meme certain du contraire)

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain442 — Sat, 08 Jul 2023 07:35:06 GMT

Plusieurs mois pour faire passer un simple cable dans un fourreau existant !

Vous rendez-vous compte du ridicule de votre reponse ?

Au moins, l'avantage est que l'incompetence totale d'orange est pleinement assumée.

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[Edit : merci @Sylvain442 de respecter les Règles d'Usage du forum]

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Julia_P — Sat, 08 Jul 2023 07:17:13 GMT

Nous sommes très sensibles à votre satisfaction et serions navrés de vous voir quitter nos services.

J'ai conscience que ce parcours est compliqué à vivre pour vous et nous (Orange) n'avons aucun intérêt à faire prolonger la durée de votre panne, bien au contraire.

Souhaitez-vous que nous réalisions un suivi de votre dossier ici même sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du téléphone ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée et reste à votre disposition.

Julia

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain442 — Sat, 08 Jul 2023 07:18:06 GMT

Concernant la prise en charge par un teleconseiller, je reste dubitatif.

Il semble avoir compris le problème mais pourquoi miraculeusement ferait il mieux que les precedents teleconseillers qui se sont succédés et qui n'ont absolument rien fait avancer...au contraire même ! Puisqu'ils ont cru bon de clôturer mon dossier sans raison (donc obligé de rouvrir un dossier...) et de ne pas me rappeler pour le suivi de mon dossier (avec des rdv pourtant fixés).

Bref, un service client catastrophique, inefficace et irrespectueux.

Confiance en Orange = 0

Re: Panne fibre depuis 3 semaines !

Sylvain442 — Sat, 08 Jul 2023 07:23:14 GMT

Peu importe où se fait le suivi.

Je demande juste qu'il soit efficace et que la reparation (simple !) soit réalisée dans les meilleurs delais.

Je suppose qu'il vous est possible de faire avancer rapidement ce dossier auprès de vos responsables...une cellule "urgence" doit bien exister.

J'attends déjà depuis 3 semaines et il n'est pas question d'attendre encore.