sujet Re: fourreau bouché ??? dans Mon raccordement Fibre

fourreau bouché ???

fab661 — Thu, 22 Aug 2019 07:38:08 GMT

Bonjour,

après dix ans d'abonnement ADSL chez un opérateur concurrent ( mobile + fixe+ internet ),

mécontent des "bugs" réguliers pour la TV et internet ainsi que de la médiocrité du service client et

de son incapacité a résoudre les problèmes posés, je décide de passer chez Orange pour basculer l'ensemble de mes abonnements...

l' installation de la fibre a lieu en maison individuelle et j'ai souscrit l'offre installation "expert" proposée...

Avant hier, visite des " techniciens" (sous traitant Orange),avec deux heures de retard...

le rendez vous est reporté a 9h le lendemain par le technicien...Arrivée a 10 h...

Au bout de 5 mn, le constat tombe, le fourreau est bouché ! (alors qu'un câble ADSL y a été déjà passé).

Le technicien m'explique qu'il va falloir que je débouche le fourreau avec un Karcher a partir de l'intérieur de la maison, il évoque même la réalisation d'une tranchée ! ( sous la dalle de la maison )

Bref, il est impossible de me raccorder, c 'est a moi de refaire une infrastructure déjà existante.

Dépité par tant de bonne volonté de la part de " l expert", je lui demande de laisser tomber et que je vais voir avec le service client, comment résoudre le problème....

et là, cela devient Kafkaien...car, après finalement réussi a convaincre une opératrice de me passer un responsable,

celui ci m'indique, qu'en effet, le raccordement n 'est pas de mon ressort et il m'assure qu'un nouveau sous-traitant va être envoyé pour l 'installation. .

En effet, je reçois un appel dans la journée, pour me proposer une nouvelle date d'intervention,

mais en creusant un peu, je m'aperçois qu' il s'agit de la même société de sous traitance !

et la personne me dit que c 'est a moi de faire le nécessaire !!!

Le serpent se mord la queue ! De guerre lasse, je décide de me rendre a la boutique Orange de ma ville,

et là, on me réponds que le responsable commercial est malade...( je ne vois pas le rapport) et, que de toute façon, il faut appeler le service client ( se que j'ai déjà fait une partie de la journée );

L' écriture de ce mail y compris, je pense que j'ai perdu une journée ( étant libéral, prise sur mon temps de travail );

j 'aimerais donc connaitre l'attitude a adopter, pour solutionner ce problème de raccordement....

sinon, de guerre lasse, je vais me rétracter et retourner l'ensemble du matériel.

Je dois dire , a la décharge d'Orange, que les étapes précédent le raccordement se sont parfaitement bien passées ( logistique impeccable ), mais c 'est dans la finition que l'on voit le travail bien fait ( opérationnel médiocre).

Fort dommageable pour l'image de marque .

Re: fourreau bouché ???

ag81115 — Thu, 22 Aug 2019 08:29:51 GMT

Lamentable de la part d'Orange.

Re: fourreau bouché ???

Ricochet44 — Thu, 22 Aug 2019 19:10:57 GMT

Idem , j'ai le sentiment que les prestataires factures les déplacements à orange , mon prestataire suite à une demande de déplacer la prise de mon garage à une autre pièce , m'a gentiment proposé de passer le câble sur la façade avant de ma maison , la température des combles trop chaude pour lui probablement .... Il est reparti chez lui .... Le problème c'est que le service commercial et technique ne communiquent pas .... Il y a de nombreuses personnes dans votre cas, c'est bien triste. Orange spécialiste des prestataires en tout genre. Nous avons garder notre abonnement classique , dans notre quartier la fibre est passée aucune personne est abonné suite aux déboires des uns et des autres ... Bon courage

Re: fourreau bouché ???

spel97 — Fri, 23 Aug 2019 14:14:36 GMT

Bonjour,

c'est consternant.
Voici mon expérience (en cours) posté sur un autre fil (mais je crois que celui-ci est plus indiqué) :

Les faits (je passerai sur les détails d'un mois et trois semaines d'appels et d'inconséquence) :
J'ai déménagé début juillet d'une maison équipée en ADSL, vers une location de maison dans un nouveau quartier "éligible" à la fibre.
Après le passage du technicien le verdict est simple : câble bloqué dans la gaine, installation de la fibre impossible.
On me dit chez Orange que l'on va faire une repli ADSL, puis finalement non : le quartier est 100% fibre et donc on ne reviendra pas en arrière ! Une précision d'importance : la locataire précédente était en ADSL. L'installation est donc en place et il n'es pas nécessaire de construire la ligne : un clic sur un ordinateur et une micro intervention d'un technicien et c'est fait (c'est le technicien lui-même qui me l'a dit).
Je suis en location, ma maison est à 300m du bord de la route, et les propriétaires ne paieront pas pour une tranchée de 300M.

Après des heures au téléphone Orange finit par me dire qu'ils vont réactiver l'ADSL ; le technicien se déplace : à mon ancienne adresse !!!. Je rappelle, service client et service technique mettent à jour la nouvelle adresse : on me propose un autre rdv ce matin même.
Ce matin : appel du technicien qui allait se rendre ... de nouveau à mon ancienne adresse parce qu'il n'avait pas les bonnes infos !!!!

Dans le même temps je reçois hier un sms me donnant un rdv le 02 septembre, pour 2h d'intervention ! Contact avec le service technique : je ne dois pas tenir compte de ce sms !

Situation aujourd'hui après près de 2 mois :
pas de ligne fibre, pas de ligne ADSL et des agents Orange qui se renvoient tous la balle, n'ayant visiblement pas le temps de relire le dossier qui commence à être lourd et qui répètent donc tous bêtement ce qu'on leur a dit de dire quand un client n'est pas contant. Consternant.

L'incurie d'Orange est purement ahurissante, l'incapacité de communiquer des infos entre les services, la mauvaise fois des interlocuteurs qui se retranchent derrière de soi-disant impossibilités techniques qui sont de purs mensonges.

Conséquences
J'attends l'ultime appel de l'agent technique qui doit m'appeler ce soir pour savoir si l'intervention s'est bien passée, avant d'envoyer un courrier AR, puis une mise en demeure, puis de saisir le médiateur, avant d'entamer une procédure en justice.
Je me charge aussi de diffuser ce que je pense sur les réseaux sociaux.

Je rappelle aussi que selon l'Arrêté du 27 novembre 2017 et l'article L. 35-1 du code des postes et des communications électroniques, Orange est tenu de fournir un accès universel à un réseau internet ....

Re: fourreau bouché ???

PatriciaZ — Sat, 24 Aug 2019 08:58:15 GMT

Bonjour @Ricochet44,

Pourriez-vous me communiquer vos coordonnées en message privé, afin que je puisse consulter votre dossier ?

( Nom, prénom, adresse, numéro de téléphone et numéro de compte client ).

Je reste à votre disposition pour toute question.

Patricia.

Re: fourreau bouché ???

melet39 — Sat, 24 Aug 2019 09:17:09 GMT

bonjour @Ricochet44

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: fourreau bouché ???

spel97 — Sat, 24 Aug 2019 10:57:30 GMT

Merci de ta réponse Ricochet44. Je viens de fournir les infos demandées,mais après un mois au téléphone avec le service client et le service technique à qui j'ai' donné 20 fois ces infos, je doute d'avoir des retours différents ...

Nous verrons.
À bientôt et bon week-end

Re: fourreau bouché ???

spel97 — Sat, 24 Aug 2019 12:10:22 GMT

La réponse en MP ne semble pas fonctionner ...

Edit : ah oui : c'est bon !

Re: fourreau bouché ???

melet39 — Sat, 24 Aug 2019 12:15:04 GMT

bonjour @spel97

je ne suis pas sur que le webconseiller te réponde vu qu'il ne t'a pas invité à lui envoyer tes infos

cdt

Re: fourreau bouché ???

spel97 — Sat, 24 Aug 2019 12:29:41 GMT

Oui c'est ce que je me suis dit après coup en voyant qu'il ne s'adressait en fait pas à moi ...

Re: fourreau bouché ???

melet39 — Sat, 24 Aug 2019 12:59:40 GMT

re @spel97

espérons qu'il donne suite quand mème

bon weekend

Re: fourreau bouché ???

Ricochet44 — Thu, 12 Sep 2019 13:38:01 GMT

message envoyé au service commercial j'attends une réponse je vous tiens au courant ...

Je vous jette une ultime bouteille à la mer après avoir passé plusieurs heures au téléphone , effectué un déplacement en agence , tchatter en ligne etc etc je vais vous résumer en quelques points précis mon parcours ....

1- J'ai répondu à votre offre fibre le 3 juillet avec un de vos conseiller du service commercial , jusque là tout est génial il me vends les services de la fibre et je finis par adhérer , nous programmons ensemble une intervention pour le 20 août .

2- Le 20 août le technicien attendu comme le messie par mes ados et moi-même arrive et me fait un diagnostique des plus surprenant . je cite " Je vais vous faire un trou dans le garage et je vais amener le cable via votre façade dans votre bureau " OUPPS un gros cable noir sur ma façade fraîchement rénovée " Surement pas !!!

3- Je lui dis que lui demande juste de tirer la fibre dans ma maison , au niveau de mon garage il y a un peu de caillou de terre dans le tuyau très léger , il me dit que son cable ne peut passer sans vraiment faire attention !!!! J'insiste sur ce point ( Le service commercial aurait pu me prévenir de contrôler les gaines avant j'aurai gagner du temps )

4- De plus il me réclame de voir ma plaque France Télécom ??? Lotissement des années 1990 personne a de plaques FT chez nous !!!

5- Bref je rappel le service technique qui me dit suite à mes remarques sachant que dans notre quartier les gens n'ont pas cette plaque mais un autre système via des armoires ??? Le service comprends et me dit qu'il envoie un technicien le 4 septembre pour contrôler tout ça et qu'il me rappelleront pour faire le point .... J'attends toujours leur appel

6- Dans le même temps je reçois des SMS me demandant de prendre RDV en ligne ??? alors qu'un autre service me demande de réaliser des travaux sans me donner la liste ni la nature des travaux a réalisé......

7- Je passe de nombreux appels au 3900 les réponses restent flous bref je décide de prendre ma voiture et d'aller en agence ....

8- L'erreur !!!... 1h30 d'attente je prends le temps d'expliquer avec la plus grande gentillesse mon souci , et là , je comprends pourquoi je n'aurai jamais la fibre , ni moi ni mes voisins du moins avec Orange . Je parle de raccordement , on me parle de ma box , le service en magasin n'a aucune trace de mon dossier , le vendeur appelle son collègue au service technique . Il ne m'a pas écouter une seconde et raconte un charabia à son interlocuteur , je n'arrête pas de le reprendre .... Il finit pas raccrocher et me fait expliquer une troisième fois mon histoire .

Puis il rappel un technicien qui lui parle de travaux , je lui demande lesquels il ne sait pas ...

Bref 2h15 de perdu et toujours aucune explication crédible , je commence à comprendre les problèmes des salariés d'Orange c'est le foutoir total :

-plate-forme téléphoniques incompétentes

-techniciens fantômes

-prestataires incompétents et agressifs

-personnel en magasin dépassé et pas impliqué .

Bref client depuis toujours plus de 20 ans sans compter mes années wanadoo , j'ai fait appel deux fois à vos services pour des prestations déménagements et aujourd'hui passage à la fibre , et j'ai à chaque fois passé de nombreuses heures à me faire comprendre ...

Vous gagnerez clairement en efficacité à mutualiser les demandes de vos clients qui doivent expliquer leurs problèmes à chaque appel , les magasins ne sont pas au courant des dossiers et ne proposent pas de solutions , ils vendent des appareils de plus en plus nombreux , mais n'assurent pas le SAV des lignes il faut le dire à vos clients .

Je réponds à votre demande , contactez moi uniquement pour des réponses précises , c'est faire preuve de respect envers autrui , c'est le minimum pour entreprise qui prétends partager des valeurs ....

Étonné moi agréablement

Re: fourreau bouché ???

Ricochet44 — Thu, 26 Sep 2019 11:53:10 GMT

ENFIN ET MERCI !!!!

suite à mon message un technicien du service technique m'a appelé , nous avons fait un point réel sur mon installation , il a les plans et connait les schémas ..... OUF un professionnel et dans la place . Je prends de nouveau RDV .

un technicien passe prends un peu plus de temps ( d'ailleurs il n a pas les plans et me confirme que les autres techniciens non plus , Bref ) il prends le temps de soulever les plaques près de mon domicile et trouve très rapidement les câbles.

Un technicien très compréhensif , il passe les câbles dans mes combles , fait les raccordements proprement , tout fonctionne

au mieux , les voisins accourent , et découvrent les branchements dans notre lotissement , finalement ils décident à leur tour de se lancer dans l'aventure ....

Conclusion le téléphone , les magasins , les plates formes c'est bien , mais parfois le déplacement d'un technicien sur place pour contrôler les installations serait surement un gain de temps et d'argent pour tout le monde . A méditer pour la suite .

Sinon la fibre , c'est un réel confort , un vrai plus .

Phase 2 obtenir une livebox 4 .....

Mon conseil n'hésitez pas à contrôler votre installation , avant de démarrer toutes les démarches .

Le passage du cable de la fibre est parfois complexe , c'est un nouveau cable différent de celui du téléphone , et les gaines existantes sont parfois obstruées .... ou trop petites .

Re: fourreau bouché ???

melet39 — Thu, 26 Sep 2019 11:59:52 GMT

bonjour @Ricochet44

merci de ton retour positif

bon après midi

Re: fourreau bouché ???

Ricochet44 — Thu, 26 Sep 2019 12:05:02 GMT

Tout Fonctionne , merci à vos équipes , qui ont très rapidement réagis à mon dossier .

Le chemin a été long , c'est compliqué de trouver les bons interlocuteurs , une fois fait , cela va très vite .

MERCI

Re: fourreau bouché ???

PatriciaZ — Fri, 27 Sep 2019 07:26:48 GMT

Bonjour @Ricochet44,

Je vous en prie. Je vous remercie de votre confiance.

Je reste à votre disposition.

Patricia.

Re: fourreau bouché ???

melet39 — Fri, 27 Sep 2019 07:34:07 GMT

bonjour @Ricochet44

merci de ton retour positif

bonne journée

Re: fourreau bouché ???

Domaix — Sat, 28 Sep 2019 09:41:25 GMT

Bonjour,

Je suis exactement dans le même cas que vous : déménagement de ma mère (80 ans) en avril et cela fait 5 mois que des travaux doivent être fait pour repasser un fourreau sous la route (travaux génie civil) car le fourreau actuel est bouché. Je pense que personne d'Orange n'a pris le temps de se déplacer pour voir l'état réel du fourreau.

Je n'en peux plus d'appeler le service client 3900 complétement incompétent et le service technique en charge des travaux (j'ai posté une réponse sur un autre fil pour donner le numéro à appeler pour quelques infos techniques sur les travaux en cours).

Avez-vous pu aboutir à quelque chose ? Ou en êtes vous de vos démarches ?

Bonne journée

Re: fourreau bouché ???

lekoala — Wed, 24 Jun 2020 10:57:35 GMT

Bonjour,

j'ai un problème , mon fourreau était bouché donc pas d'installation de la fibre le 07 janvier 2020 .

les techniciens ont laissés un numéro pour les contacter après les travaux.

j"ai donc composé le numéro : je suis tombé sur orange , la musique , ça sonne 1 coup et on entends : nous ne pouvons pas donner suite à votre appel , merci de rappeler ultérieurement , au revoir et à bientôt chez orange . j et ça raccroche !

je fais comment pour avoir un rendez-vous ? pas au 3900 !! car j'attends encore leur coup de fil du 15 Mai au plus tard car en boutique j'y suis passé le 12 mai 2020

2 équipes étaient sur ma route le 15 mai 2020 , dont une sur mon poteau télécom , le 19 mai , un technicien est passé pour dire que tout allait bien et que je pouvais être raccordé .. et Encore hier après midi, il y avait une équipe technique à 70 m de chez moi , ils ont même fait disjoncter l'électricité chez moi en touchant des câbles dan la rue .

mais prendre rendez-vous pour l'installation c'est impossible .

j'ai l'activation le 31 juillet 2020 , faut bien installer avant !!

c'est impossible de prendre rendez-vous après avoir réglé le problème !!

Re: fourreau bouché ???

Ludivine_L — Mon, 29 Jun 2020 10:16:35 GMT

Bonjour @lekoala ,

Tout d'abord je suis navrée de notre délai de réponse lié au contexte particulier actuel.

Afin de pouvoir prendre en charge votre dossier et ainsi vous apporter mon aide, voudriez vous me faire parvenir en message privé ( en mode connecté sur le forum communautaire) votre nom, prénom, numéro de client, adresse postale ainsi que le numéro concerné je vous prie ?

Je reste à votre disposition pour toutes demandes complémentaires et je vous souhaite une belle journée. Prenez soin de vous.

Ludivine