sujet Re : Demande dédommagement dans gerer mon offre Internet

Demande dédommagement

Kariboo92 — Sun, 22 Mar 2015 12:26:17 GMT

Bonjour

Après 1 mois de galère et d'appels perdus, le problème est finalement trouvé dans un équipement Orange mal configuré et résolu avec le technicien niveau 3 vendredi 20 mars en début d'après midi. (Message audio)

cf post incident : http://communaute.orange.fr/t5/mon-t%C3%A9l%C3%A9phone-par-internet-et/Probl%C3%A8me-al%C3%A9atoire-de-non-entente-du-correspondant/m-p/511548#U511548

Il aura fallut 3 tickets support, une livebox échangée, il m'aura fallu insister, passer plusieurs heures à faire des tests et tenter de faire prendre conscience à Orange qu'il s'agissait d'un réel problème collectif.

Si je n'avais pas été ingénieur et remonté des tests complets dans tous les sens, il est probable que ce problème collectif sur un équipement Orange ne serait toujours pas résolu.

Pour preuve, vendredi soir, un autre client fibre dans mon secteur qui avait exactement les mêmes symptomes depuis la même époque s'est vu affirmer hier par le support Orange que la résolution venait de son changement de Livebox, alors même que ce changement n'avait pas permis jusqu'à vendredi de résoudre le problème.

Ca veut dire qu'ils n'étaient même pas au courant de l'incident et sa résolution par un technicien niveau 3 quelques heures plus tôt.

Cela n'est pas normal et témoigne de problèmes organisationnels interne chez Orange, dont le résultat se voit parfois dans les forums ou les clients pestent pour des problèmes qui perdurent.

En ce qui me concerne, je suis informaticien à mon compte.

Vu les appels perdus pendant 1 mois, le temps perdu et les heures passées à effectuer des tests avec Orange (heures ou je n'ai pas pu facturer mon activité), j'espère pouvoir obtenir un dédommagement, avec par exemple 1 année offerte ou un joli bouquet TV offert pendant 1 an.

Sinon je peux saisir l'URSSAF pour travail dissimulé, et ils sont assez pointilleux sur le sujet.

En effet le travail effectué par un client pour résoudre un problème interne (on m'a appelé pour enregistrer des tests d'appel à des fins d'analyse et d'investigation) sont au détriment de l'emploi chez Orange.

Sur ce principe, un bar a été condamné par l'URSSAF à 9000 euros pour travail dissimulé, juste parce que les clients rapportaient leurs verres au comptoir:

http://www.leparisien.fr/insolite/bretagne-les-clients-rapportent-leur-verre-au-bar-l-urssaf-reclame-9-000-eur-18-12-2013-3420277.php

En vous remerciant

Re : Demande dédommagement

blabla3 — Sun, 22 Mar 2015 12:34:55 GMT

Bonjour

on peut comprendre le probleme que vous avez eu et qui a pu vous causer quelques soucis mais en cas de panne, en vertu des CG, orange a 15j ouvrés pour retablir le ou les probleme(s) et au dela dedommager au prorata soit 1e par jour donc pour un mois 31e. Il ne pourront pas vous offrir un an d'abonnement car cela ne correspond pas au préjudice.

Si vous detenez une offre residentielle alors vous ne pouvez faire prévaloir l'usage pro d'une ligne et donc un manquement quelconque car une utlisation de la ligne fixe via un usage pro est considéré comme une utilisation abusive.

Pour toute demande de dedommagement vous pouvez le faire via le 3970 (open) ou au 1014 (livebox) ou sinon via ce lien: https://b.espaceclientv3.orange.fr/depot-de-reclamation-en-ligne

Re : Demande dédommagement

Kariboo92 — Sun, 22 Mar 2015 19:31:02 GMT

C'est mon entreprise qui a souscrit l'abonnement, je suis client professionnel. D'ailleurs je suis obligé d'utiliser le service client pro au 3901 car le service client résidentiel ne me connait pas.

On ne parle pas de la même chose.

Vous parlez de dédommagement pour ne pas avoir pu bénéficier du service, c'est à dire si j'étais resté à attendre dans mon canapé que Orange trouve le problème.

Je parle d'autre chose, le fait d'avoir joué en partie le role de technicien pour Orange dans la résolution, ce qui peut est qualifié par l'URSSAF comme du travail dissimulé, comme l'exemple du bar condamné à 9000€ pour travail dissimulé parce que les clients rapportaient leur verre au comptoir.

C'est totalement différent.Dans le second cas on parle d'un rôle actif et non passif.

Re : Demande dédommagement

blabla3 — Sun, 22 Mar 2015 20:18:48 GMT

Le fait qu'un technicien demande au client de proceder a divers manipulations depuis la box ou les parametres de la box n'est en rien du travail dissimulé. Sinon a distance le technicien ne peut intervenir et ils sont obligés d'en faire venir, et si c'est le cas il faut quand même qu'a distance ils aient pu faire beaucoup de tests afin d'en eliminer et de gagner du temps au technicien en deplacement.

Il m'est arrivé d'avoir un probleme de decodeur et a distance le technicien m'a demmander de faire des manips est-ce que cela a fait du travail dissimulé non.

Re : Demande dédommagement

Kariboo92 — Sun, 22 Mar 2015 22:17:34 GMT

Ca n'est pas l'avis de l'URSSAF, et ce sont eux qui sont les uniques juges en matière de travail dissimulé.

Comment expliquez vous alors que le bar a été condamné pour travail dissimulé ?

Re : Demande dédommagement

blabla3 — Sun, 22 Mar 2015 23:00:35 GMT

Car le barman etait en mesure de faire ce que les clients ont fait tout simplement. Au sens physique du terme. Si il avait marque sur un panneau que le barman ne va pas chercher les verres il n'y aurai rien eu. Mais comme rien n'etait ecrit donc la c'est du travail dissimulé.

La le technicien ne peut evidemment le faire avec vous sur place donc a distance il vous demande de faire des manips dans le but de resoudre le probleme. Libre a chacun d'accepter mais si il y a refus alors il deplace un technicien et il y aura une facturation d'office que le probleme vient de l'installation interieur ou non.

Re : Demande dédommagement

Kariboo92 — Mon, 23 Mar 2015 07:39:35 GMT

Ah bon Orange n'a qu'1 seul technicien ?

Et pourquoi Orange facture 69€ quand un technicien se déplace chez le client ?

Au sens physique du terme, Orange sait envoyer un technicien chez le client pour diagnostiquer un problème, qui plus est ne vient pas du client. Votre argumentaire ne tient pas.

Tout comme l'URSSAF a reproché au bar de ne pas assurer le service en faisant travailler un serveur pour aller collecter les verres, Orange n'a pas envoyé de technicien. C'est le choix exclusif d'Orange.

Vous ne trouvez peut être pas cela normal et ca le serait aux USA par exemple, mais ici en France l''URSSAF considère cela comme du travail dissimulé, c'est à dire qu'une intervention technicien a été économisée au détriment de l'emploi. Et l'URSSAF est tatillone sur le sujet.

Re : Demande dédommagement

Tarcou — Wed, 25 Mar 2015 20:45:12 GMT

Bonsoir @Kariboo92 ,

Je comprends que vous soyez en colère, mais vous avez joué le jeu en acceptant de faire les manipulations demandées. Vous n'étiez pas obligé, mais vous avez accepté, c'est un fait. Il me parait donc difficile après coup, de parler de travail dissimulé en citant un exemple totalement différent, tant sur le fond que sur la forme.

Quant aux frais de déplacement facturés par Orange, quoi d'anormal ? Si vous avez un problème d'antenne, d'électricité, ou de fuite d'eau et que vous faites appel à un technicien, vous aurez des frais de déplacement de facturés.

Cordialement.

Re : Demande dédommagement

Kariboo92 — Wed, 25 Mar 2015 20:58:32 GMT

Bonsoir

en colère non, je ne le suis pas.

C'est normal de payer le déplacement lorsque l'on choisit de faire réparer ses appareils, TV , etc...

Il est tout aussi normal de ne pas avoir à payer les frais (déplacements inclus) des investigations d'une panne (plutôt erreur de configuration ici) sur un équipement du NRA/NRO d'Orange, qui n'est donc pas de ma faute.

De plus, je vous rappelle que la Livebox en location reste la propriété exclusive de Orange et ne m'appartient pas.

Pour la petite histoire, au bout du 3ème ticket j'avais demandé à ce que l'on me connecte sur un autre équipement, et en substance Orange m'a répondu que vu qu'ils tenaient qqun capable de faire les tests sous la main, ils me garderaient jusqu'à trouver et remédier au problème

Orange m'a quand même offert un petit dédommagement. merci

Re : Demande dédommagement

fortdecevant — Wed, 22 Apr 2015 13:56:12 GMT

Bonjour à tous. Je lis un peu à retardement vos deboires avec Orange. S'agissant d'une demande de dédommagement,nous ne calculons pas de la meme maniere: A savoir: Je viens de subir une interruption totale de réseau qui a duré 17 jours exactement. Je leur ai soumis mon calcul que je pensais honnete : A raison d'un versement mensuel dans le tiroir caisse d'Orange de 63€,j'ai evalué le cout de ma journée Orange à 63:30 jours,soit 2€ par jour X 17 jours=34€ la journée + le cout du péjudice subit que j'estime au minimun à 34€= 68€ réjudice total minimun (car il y a d'autres frais annexes non comptabilisés). Eh bien non,si je deduis le benefice que fait Orange sur ma panne il ne reste plus que 30€ de dedommagement. A diffuser largement...

Re : Demande dédommagement

blabla3 — Wed, 22 Apr 2015 14:14:53 GMT

le dedommagement fonctionne comme suit:

orange a 12j ouvrables soit 14j calandaire pour solutionner la panne a compter du 13e jours ouvrables l'indemnisation commence (CGS)

Sachant qu'internet coute 1e par jour (30e/mois) il est au prorata de 1e par jour a compter du 16eme jour

Si la panne avait une date de solutionnement a supposé le 4eme jour apres signalement mais que le probleme a perdurer 13j de plus alors les 12j de carence sautent.

Il n'y a pas de prejudice pris en compte pour une offre residentiel quelle soit a usage residentiel ou pro.

Cette indemnité n’est pas due dans les cas où le retard n’est pas imputable à Orange en raison de la survenance d’une cause étrangère ou du fait du Client.

Dès lors que le contrat est signé ce sont ces conditions et ce mode de dedommagement qui est pris en compte et non celui que le client souhaite. De surcroit si vous etes en open la partie mobile n'est pas a prendre en compte dans le calcul de l'indemnisation. Ni la partie Tv sauf pour les bouquets TV qui eux sont payant.

voici les liens vis a vis du dedommagement:

http://boutique.orange.fr/doc/contrat3384.pdf

http://boutique.orange.fr/doc/contrat3841.pdf

Re : Demande dédommagement

fortdecevant — Thu, 23 Apr 2015 09:29:18 GMT

Bonjour. Merci pour les infos precedentes; L'on est effectivement tres loin des depannages de France Telecom de l'epoque,dont la durée n'excedait jamais 48 H. Pour moi,abonné depuis plus de 20 ans à Orange,c'est vrai que les temps ont changé et que le modernisme est present partout...

Mais je reviens à cette trop longue panne en apportant quelques precisions supplementaires:

- J'ai du me deplacer avec mon vehicule,parcourir 20 Kms,perdre 2 heures,payer 3€ de parking,attendre au guichet pour que l'on me prete un "domino" totalement inefficace pour moi,et je dois le retourner.

- Lors de l'intervention du technicien sous-traitant Orange,j'ai apporté ma participation,ce qui a fait reduire de façon substancielle la durée de recherche de panne ainsi que son cout ! Qu'est-ce que j'ai ete couillon !

Re : Demande dédommagement

blabla3 — Thu, 23 Apr 2015 09:57:46 GMT

Mais a l'epoque il n'y avait QUE le RTC et la difference de technologie est tel qu'a titre de comparaison c'est comme passer de la voiture de FORD (la modele T) a la toute derniere monture de ferrari
Oui ça prend plus de temps car la technologie est un poil plus poussé. Et pour ceux qui n'ont que le RTC il y a toujours dans les contrat la duree de 48h de depannage.
Pour le deplacement orange n'en tient pas comptz comme un garagiste ne tiendrai pas compte du fais que vous ayez a vous deplacer, prendre un ticket de bus, attendre 2 heures etc...pour autant vous ne demander pas au un petit geste. Alors vous direz qu'il vous prete une voiture en attendant oui certes mais l'essence vous la payer le garagiste ne vous deduit rien pour autant

Re : Demande dédommagement

phlox2958 — Fri, 16 Oct 2015 14:25:11 GMT

Bonjour,

Depuis le 7 septembre date à laquelle les techniciens orange (ils cherchaient mon compteur d'eau !!! oui je sais cela fait rire) sont venus installés la fibre, rien ne fonctionne plus en même temps, plus de réseau, plus de télé, plus d'ordi, plus de téléphone portable. Appels presque chaque jour pour tenter de résoudre les problèmes, mais le son de ma voix n'était conforme aux espérances des techniciens téléphonique, on vous raccroche au nez sans comprendre que les pannes successives générent des ennuis, une perte de temps, une perte d'argent car j'ai dû me déplacer deux fois en boutique orange, j'ai menacé de porter plainte mais comme tout bon salarié conscencieux on vous répond qu'on s'en fout !!! en tant que salarié si j'ai un client mécontent aimable ou pas j'ai la correction de me mettre à sa place et de le comprendre. Depuis un mois je fais le boulot d'un technicien par téléphone car chez orange on est impotent on ne se déplace pas pour comprendre le client. Je souhaite obtenir un dédommagement à la hauteur de ma perte de temps, d'essence et d'argent mais le dernier assitant que j'ai eu il y a 5 minutes me dit qu'il s'en fout !!!!!

Comment procéder ??

Merci

Re : Demande dédommagement

phlox2958 — Fri, 23 Oct 2015 09:43:42 GMT

Bonjour,

J'ai décidé de ne plus perdre mon temps avec tout ce qui concerne internet, milieu totalement dépourvu de consience professionnelle, l'amour du travail bien fait, du respect du client, ne font pas partis de la génération des êtres humains, je suis de nouveau en panne mais la compensation que j'obtiens est la suivante, si cela avait marché j'aurais vraisemenblablement souscris à une option TV d'orange, donc je considère qu'Orange perd au moins 20 à 30 € par mois, ce dont je suis fière, si j'ai vraiment besoin de voir film ou émission il me suffit de prendre mon ordinateur, je n'achèterais plus jamais mes téléphones avec eux,

Pour eux je n'ai été qu'une sale emmerdeuse qui adorait raler car cela ne marchait pas !!!!!!! comme m'a répondu la conseillère de la boutique orange où je me suis rendu pour changer une einième fois décodeur ou autre : "la fibre ça marche ou ça marche pas !!!!!!!!!" j'ai donc pris consience que cela ne marcherait jamais pour nous et maintenant j'opte pour la solution du silence et du faire vivre le moins possible orange ou autre d'ailleurs car après lecture de plusieurs forum je ne sais pas s'il y a une seule personne satisfaite de la fibre

La prochaine qu'ils me proposeront quelque chose je ne leur laisserais même pas l'occassion de finir leur phrase en réponse au respect qu'ils ont envers leurs clients

Désolée de n'être qu'un simple être humain qui a été démarché pour quelque chose qui marche ou pas !!!!!

Re: Demande dédommagement

tresrouge — Tue, 17 Jul 2018 20:34:33 GMT

j'ai vécu quelque chose d'à peu près similaire sauf que mon expertise à moi c'est la relation commerciale. Et que maintenant ils ne repondent plus à aucune de mes réclamations.

Merci pour le tuyau du travail dissimulé, je vais réfléchir sur le moyen de l'utiliser.