sujet Re : Incompétence.. dans gerer mon offre Internet

Incompétence..

Eklipse — Wed, 24 Dec 2014 17:04:34 GMT

Bonjour

Cliente depuis des annees ( depuis époque wanadoo) j'ai dû comme beaucoup, passer en avril sur une offre livebox zen sur ligne fixe suite a un mail d'orange ( pas le choix, migration obligatoire)
Mon contrat précisait le montant de : livebox zen sur fixe à 28.99 € + location livebox 3€
Abonnement ligne orange à 16,96 €
Sur mon espace client, j'avais la deuxiéme ligne offerte ( sans limite, du moins jamais précisé ni par écrit ni oral )

Surprise en novembre et ce mois ci, l'option deuxieme m'a été facturé 5€ en option et aucunes infos apres appels au 3900.

Je décide donc le 15 de ce mois de migrer vers l'offre livebox zen sans abo tel en appelant 3900. Demande prise en compte confirmée par email avec n° suivi de commande.

Le 17, je reçois email avec contrats, autorisation de prelevements a renvoyer, informations etc...
Hier, le 23 donc, au matin, plus d'internet, ni de telephone livebox et fixe. Je redémarre la livebox play... Je vais sur l'interface depuis le PC.. Je lance le logiciel depannage livebox... Rien ligne inactive. Probléme réseau... Compte inactif.

1er appel au service technique depuis mon mobile, la personne est "moqueuse" et me dit que c'est normal car j'ai résilié ! Incompréhension. La personne m'envoit vers service commercial, lui ne peut rien faire.

2é appel à mes frais, la conseillére confirme la résiliation mais qu'il y a eu une erreur et qu'elle corrige pour me remettre les services internet et téléphone pour l'offre livebox zen sans abo tél. comme demandé le 15 de ce mois.

Ne voyant aucun mail de confirmation, ni avancement de la "panne" sur l'espace client, je rappelle (3é). Là, autre explication, la personne me dit relancer l'offre livebox zen sans abo, et elle fait un "ticket" dépannage pour l'erreur commise le 15 dernier, et que ça prendra une semaine pour retrouver internet et telephone.
Je reçois email de prise en compte et n° suivi de commande. Je vais voir et je me retrouvre avec 2 commandes de la même offre une datée du 15 et l'autre du 23 !

Je rapelle une 4é fois.. Je réexplique.. Et la personne m'annonce que tout va bien, la migration ( celle en date du 15) est en cours et qu'il est normal durant 24h env. d'avoir les services coupés, qu'en soirée tout sera activé, et que les conseillers que j'ai eu avant elle, ne sont pas "entrés" comme il faut dans mon dossier client, où ils auraient vu que la migration était en cours !
Incroyable... J'y crois !

Or, ce matin toujours rien malgré plusieurs redémarrage de la box.

Rappel au 3900, en fait il y a eu une erreur informatique lors de la migration et donc ils ont tout coupé ! On previent pas le client car il n'y a pas ce genre de service chez Orange d'apres la conseillere et je dois donc attendre l'offre relancée hier ( le 23 donc ) et qui sera effective le 3 janvier prochain ! ( aucune confiance vu les précédents...)

Voilà comment Orange remercie ses " vieux" clients et leur souhaite de bonnes fêtes de noël.

LAMENTABLE.

Merci de m'avoir lu ( dsl si fautes, j'ecris depuis mon mobile et c'est pas évident)

Vous souhaite de bonnes fêtes de Noël.

Re : Incompétence..

lagen — Thu, 25 Dec 2014 10:41:30 GMT

Bonjour Eklipse,

Orange est une grosse machine ( 10 millions d'abonés internet et fixe).
Cela tourne en général bien, mais dès qu'il y a un grain de sable quelque part, cela devient vite cauchemardesque.

En espérant que votre souci se résolve rapidement, et que votre nouvelle offre vous donne satisfaction.

Bonnes fêtes de fin d'année.

Re : Incompétence..

Eklipse — Fri, 26 Dec 2014 12:29:38 GMT

Bonjour lagen

Merci pour votre message.

J'aitoujours ete tres satisfaite des services internet et telephone chez Orange.

Ce qui ne va pàs c'est la qualité de l'assistance. Aucun des Conseillers que j'ai eu ne m'a apporté la méme reponse ! A part lire ce que je voyais deja ou me dire que tout a ete resilié ou encore que tout allait bien, que ça ne durerait que 24h...blablabla..

Aujourd'huile suivi n'évolue pas. On me dit d'attendre mais j'ai franchement plus aucune confiance.

Cordialement

Ps: suis en hors forfait suite a mes appels payants au 3900 et la data mobile v pas tarder. Mais normal pour l'agrume.

Re : Incompétence..

Eklipse — Tue, 06 Jan 2015 09:41:45 GMT

Bonjour et bonne annee

Je reviens pour vous faire part de ma galere qui continue et apparemment pas prete d'etre resolue...

En effet, la date donnée etait le 3 janvier 2015.

Le 30 decembre, surprise! Ma connexion internet est de retour mais pas la ligne telephonique, ok j'attendrais le 03 janvier, date à laquelle ma demande doit etre finalisée.

Hier ( 5/01 ) toujours pas de telephone ni numero assigné. Bizarre.

J'appelle le 3900, la personne m'informe que la demande a été à nouveau annulée!

Mieux.. la connexion internet que j'ai récupérée le 30/12 n'est pas en haut debit mais limitée.

Je demande des explications sur l'annulation - pourquoi et par qui - réponse stupéfiante : elle ne sait pasmais pas d'inquiétude, elle relance la commande... Et de plus, ma conneion actuelle ne sera pas coupée mais maintenue jusqu'à la mise en service de l'offr demandée ( le 15/12/14 !)

Ce matin, connexion internet coupée, la box ne synchronise même plus.

Appel au service technique et réponse : contrat résilié ! Contactez le service commercial.

C'est incompréhensible!

Appel donc au commercial, ma reclamation d'hier a été relancée. Pas plus d'explications .. Appelez le service technique..

Je rappelle donc et je suis renvoyée vers le commercial.

Que dois je comprendre .. Personne ne sait... Chacun y va de son petit mensonge et pouvoir ainsi se débarasser d'un cas épineux... Orange me pousse t'il vers la sortie apres plus de 10 d'ancienneté et parcequ'ils sont incapables de procéder à un simple changement d'offre ?

Une réponse d'un des techniciens résonne dans ma tête : ( ce n'est pas un gag )

" Orange est à la pointe de la technologie Madame! Et le prix des offres, plus chéres que ses concurrents, se justifient par la qualité de son service d'assistance et la garantie d'être dépanné dans les 24h !

Mouais... J'en fait l'expérience depuis le 15 décembre !

Qu'est ce qu'il me reste à faire ? Répression des fraudes ou plutot dénoncer toute cette incompétence auprés de l'ARCEP ?

Car, en attendant j'ai bien reçu les mails de prise compte et mon nouveau contrat pour la nouvelle offre... Et même un courrier postal avec mon contrat et l'autorisation de prelevement à renvoyer .. Pour un changement d'offre validée et annulée 3 fois de suite ...

Je sens qu'un nouveau couac arrive au sujet de la facture, à moins que là aussi, quelque chose l'annule tout comme la demande de changement d'offre !

Un Conseiller pourrait-il enfin me dire si ce changement d'offre est dans les cordes d'Orange... Ou pas!

Cdt

Re : Incompétence..

Gabrielle_ — Wed, 07 Jan 2015 09:55:12 GMT

@Eklipse ,

Bonjour,

Je vous propose mon aide. Afin que je puisse accéder à votre dossier et étudier votre situation, je vous invite à me communiquer en message privé vos nom, prénom, adresse et référence de la commande.

Dans l'attente de ces informations, je vous souhaite une belle journée et vous présente mes meilleurs vœux pour cette année 2015,

Gabrielle.

Re : Incompétence..

ishar34 — Thu, 08 Jan 2015 20:04:07 GMT

bonjour

comme toi j était déjà chez France télécom

j ai j’amai u de problème jusque y a 3 moi ou je me suis trouve au chômage

j appelle orange pour demande si je pouvez payer le moi d après et je suis tombe sur un conseille qui savait pas qui ma passe a un autre qui ma fait répète mon nom 5 x et qui me raccroché au nez.

voila si tu arrive a trouve quelqu’un qui peu t aide garde le et fait tous se que ta besoin avec lui.

moi je renonce dans 1 moi j ai fini mon contrat avec eux je vais voir leur voisin.

bon courage

ps : depuis j arrive plus a me connecte au chat pour avoir un conseille

Re : Incompétence..

Eklipse — Mon, 12 Jan 2015 08:43:50 GMT

Bonjour

@Gabrielle, merci de bien vouloir m'aider, et désolée de ma réponse tardive ( tjr pas d'internet à ce jour, et donc forfait data mobile).

Je vous ai envoyé les infos demandées par MP.

@ishar34, je suis navrée pour ce qui vous arrive... Dans mon cas, je n'ai pas l'envie de quitter Orange, j'en suis satisfaite au niveau des services, le probléme est au niveau de l'assistance par tel. Beaucoup de mensonges et peu de respect du client.

Bonne chance à vous ici ou chez un autre Fai.

Cordialement

Re : [Résolu] Incompétence..

Eklipse — Fri, 23 Jan 2015 07:49:36 GMT

Bonjour

Orange a enfin fini mon changement d'offre après plus d'un mois de galère ..

Je remercie Gabrielle pour la prise en compte de ma réclamation et son suivi.

Cdt

Re : Incompétence..

Rovitch — Wed, 04 Nov 2015 13:30:50 GMT

Bonjour,

Même constat navrant : client depuis toujours, je change d'offre et là la situation devient ubuesque...

L'assistance est lamentable, incompétente, les infos sont fausses, incohérentes.

Bref : UNE HONTE !

J'ai un problème similaire en cours depuis plus d'un mois et la situation n'est toujours pas réglée.

Je pense qu'effectivement l'ARCEP risque d'être la bonne solution.

Re : Incompétence..

Bernard — Fri, 06 Nov 2015 07:25:22 GMT

Bonjour @Rovitch

Si vous souhaitez de l'aide concernant votre commande, merci de me communiquer vos coordonnées (nom, adresse, numéro de téléphone) en message privé

Cordialement.

Re : Incompétence..

ishar34 — Sat, 07 Nov 2015 08:13:03 GMT

Bonjour
Je suis resté j'ai eux pour avoir un nouveau portable Sony. Mes voilà deux fisure se son formé derrière. Je les j avait tombe et je le porte à la ceinture. La garantie orange ne marche pas. Et Sony me demande de leur envoyer le téléphone se qui veut dire que si je le fait je me retrouve sans rien. Donc je le garde jusqu'à qui meurt :-(

Re : Incompétence

Bernard — Mon, 09 Nov 2015 07:07:15 GMT

Bonjour @Rovitch

Merci de votre retour.

N'hésitez pas à solliciter.

Cordialement.

Re : Incompétence..

uburoi — Sun, 10 Jan 2016 16:18:29 GMT

@Eklipse a écrit :
Bonjour lagen
Merci pour votre message.

J'aitoujours ete tres satisfaite des services internet et telephone chez Orange.

Ce qui ne va pàs c'est la qualité de l'assistance. Aucun des Conseillers que j'ai eu ne m'a apporté la méme reponse ! A part lire ce que je voyais deja ou me dire que tout a ete resilié ou encore que tout allait bien, que ça ne durerait que 24h...blablabla..

Aujourd'huile suivi n'évolue pas. On me dit d'attendre mais j'ai franchement plus aucune confiance.

Cordialement

Ps: suis en hors forfait suite a mes appels payants au 3900 et la data mobile v pas tarder. Mais normal pour l'agrume.

Comme toi j'attends que ma situation soit ENFIN régularisée depuis le 15/12/2015.....mais nouvelle mauvaise surprise hier....j'en ai MARRE

Re: Incompétence..

Micheline4 — Thu, 17 Jan 2019 10:57:45 GMT

Mais à quand un audit de cette hot line 3900 ?

Suggestion : un incident on nous communique un numero d'incident et cela nous evitera pendant 3 jours (et je n'exagere pas) de devoir reexpliquer notre probleme. Dans nos entreprises il y une hotline et jamais de soucis avec cette methode , c'est un gain de temps