sujet Re: Installation Fibre à Pibrac 31820 dans gerer mon offre Internet

Installation Fibre à Pibrac 31820

JeanFrancois37p — Sun, 26 Jul 2020 12:59:57 GMT

J'ai souscrit un abonnement fibre le 15 juin pour ma résidence secondaire. Je fixe un RV d'installation le 16 juillet. le sous-traitant d'installation vérifie l'installation au sein de ma maison jusqu'au premier regard fibre sur la voirie publique. Orange lui avait indiqué le nœud de réseau fibre (à 50 m du premier regard public) mais il ne trouve pas le chemin d'accès entre les deux points publics et il me dit qu'il va appeler Orange pour disposer de la typologie mais que cela peut prendre 48 heures.. Depuis peu d'informations. Après mes relances au téléphone, je suis rappelé par la plateforme téléphonique Orange sous-traitée au Maroc le 22 juillet qui me dit qu'une intervention est prévue le 23. A tout hasard j'appelle le sous-traitant (dont j'avais gardé le numéro de téléphone) pour savoir s'il va intervenir et il me dit qu'il n'a aucune nouvelle, qu'il n'a pas reçu de réponse à sa demande et qu'il va relancer ses correspondants chez Orange. Le 23 rien sauf la plateforme au Maroc qui m'appelle en fin d'après-midi pour savoir s'il s'est passé quelque chose puis qui me dit dit qu'elle est intermédiaire (entre le client et qui ?) et n'a aucun accès au service de planification des interventions d'Orange mais qu'elle va signaler l'incident. Le lendemain 24 matin, le sous-traitant passe à ma maison pour me confirmer qu'il relève les caractéristiques des regards de la voirie publique devant chez moi pour les communiquer à Orange et ainsi obtenir les informations techniques qu'il attend sur le cheminement à suivre dans la voirie publique; il me dit que s'il obtient les informations il pourrait faire l'installation dans l'après-midi. Depuis, plus rien et aucune annonce d'intervention le lundi 27.

Pour augmenter la pression chez Orange, j'ai contacté ce matin l'assistance technique et j'ai été aiguillé cers un robot (chatbot) qui ne m'a fait que des réponses commerciales avec même pas une information spécifique à mon problème, mon adresse ou mon contrat.

Selon vos expériences diverses, que faut il que je fasse pour accéder à un interlocuteur pertinent pour finaliser mon installation (c'est à dire tirer une fibre entre le nœud de réseau et le regard public à proximité de la maison, puis connecter mon installation). Par pertinent, j'entends efficace, informatif et rapide, peu m'importe que ce soit un robot ou une personne physique.

Merci de vos suggestions

JFC

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

melet39 — Sun, 26 Jul 2020 13:21:38 GMT

@JeanFrancois37p

il faut insister au 3900 en changeant de mot clé à chaque fois pour avoir un conseiller à partir de lundi en attente du passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

JeanFrancois37p — Sun, 26 Jul 2020 13:33:19 GMT

Merci. Je vais m'y mettre.

JFC

C'est une solution pour continuer à obtenir une réponse au problème, pas une réponse au problème. Ne pas classer le problème.

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

melet39 — Sun, 26 Jul 2020 13:43:34 GMT

re @JeanFrancois37p

tiens nous au courant de la suite,ne t'inquiète pas le sujet n'est pas classé

cdt

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

JeanFrancois37p — Mon, 27 Jul 2020 18:24:35 GMT

Aucun appel reçu aujourd'hui (j'étais occupé et n'ai pas pu relancer au 3900). Je vais m'y mettre demain matin. Je commence à penser que seules les relations de pouvoir et la mise en conflit sont efficaces avec Orange....

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

melet39 — Tue, 28 Jul 2020 06:40:02 GMT

bonjour @JeanFrancois37p

merci du retour,tiens nous au courant après l'appel

bonne journée

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

JeanFrancois37p — Wed, 29 Jul 2020 10:53:21 GMT

J'ai appelé hier matin vers 9h30 le 3900. Après les identifications d'usage, j'ai entendu un message me disant que le service était saturé et la ligne a été coupée. J'ai appelé à nouveau immédiatement, et le répondeur m'a demandé si c'était pour le même incident que celui pour lequel j'avais déjà appelé, ce à quoi j'ai répondu OUI. Mon appel a été alors pris en compte et j'ai eu rapidement un correspondant au Maroc. Après rappel des identifications d'usage, l'opératrice m'a dit qu'un diagnostic avait été conduit le 25 juillet et qu'une intervention avait été déclenchée avec fin des travaux prévu le 7 août; elle m'a ensuite dit que je devrais être appelé à la fin des travaux pour un nouveau rendez-vous d'installation. J'ai un peu insisté et elle m'a dit que un technicien était en train d'écrire sur mon problème pour me répéter après 10' d'attente la même date de fin des travaux, sans savoir de quels travaux il s'agissait.

J'ai alors appelé le sous-traitant d'installation d'Orange qui était déjà venu 2 fois chez moi pour lui demander ce qu'il savait. Il m'a dit que mon installation n'était pas close et toujours en cours chez lui en attente des plans du réseau public et plus précisément de celui du réseau cuivre qui était souvent partagé avec la fibre. Il m'a dit que, s'il avait l'information rapidement, il souhaitait faire l'installation avant la fin de la semaine.

En résumé, deux contacts avec des interlocuteurs autour d'Orange qui ne savaient pas où en était mon installation et je ne comprends toujours pas ce qui se passe.

J'ai été commercial dans ma carrière et quand j'avais des difficultés avec des clients, je prenais les devants pour les informer et traiter les problèmes, plutôt que d'attendre que mon client se manifeste auprès des intervenants accessibles (ce qui fait perdre plus de temps à tout le monde), Orange ayant organisé une relation complètement indirecte et anonyme. !!!

J'attends soit un retour du sous-trraitant d'installation soit un appel d'Orange le 7 août mais c'est déjà la troisième date que j'ai pu obtenir (16 juillet, 23 juillet, 7 août) sans savoir quel est le problème réel.

Impatient....

JFC

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

melet39 — Wed, 29 Jul 2020 14:03:41 GMT

bonjour @JeanFrancois37p

merci de ton retour,malheureusement négatif tiens nous au courant en attente du passage éventuel d'un webconseiller

bon après midi

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

JeanFrancois37p — Wed, 29 Jul 2020 18:25:47 GMT

J'ai été appelé par le sous-traitant d'installation qui m'a dit avoir enfin reçu la topologie du réseau public (la première information qui lui avait été donnée était erronée) et nous avons pris RV pour demain matin pour retenter la connexion / installation. Si cela se passe bien demain, deux conclusions:

1. Le sous-traitant est top et veut vraiment travailler bien

2. Orange ne maîtrise pas sa documentation de réseau et par ailleurs n'informe pas ses plateformes téléphoniques pour pouvoir faire un suivi et information pertinente de ses clients finaux.

Bravo au sous-traitant!

Pourquoi Orange ne fait aucun effort sérieux dans la communication avec ses clients?

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

melet39 — Wed, 29 Jul 2020 18:53:40 GMT

bonsoir @JeanFrancois37p

merci de ton retour,tiens nous au courant de la suite

bonne soirée

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

JeanFrancois37p — Fri, 31 Jul 2020 17:19:55 GMT

Pour votre information, les techniciens du sous-traitant sont intervenus comme indiqué lors de leur appel. Ils ont tiré la fibre sur plus de 50m ce qui leur a pris plus de 2 heures et ensuite en 15' la connexion était opérationnelle.

Donc tout est bien qui finit bien mais aucune information formelle de mon fournisseur Orange.

Conclusion: quand le sous-traitant arrive (pour la première fois) demandez lui son numéro de téléphone pour pouvoir effectuer le suivi directement si jamais vous rencontriez un problème comme cela arrive souivent.

JFC

Re: Installation Fibre à Pibrac 31820

melet39 — Fri, 31 Jul 2020 17:27:00 GMT

bonsoir @JeanFrancois37p

merci de ton retour positif

bon week-end