sujet Re: Existe-t-il un service client ? dans gerer mon offre Internet

Existe-t-il un service client ?

Adrien-59 — Thu, 28 Jan 2021 21:40:27 GMT

Bonjour,

Je suis démarché pour une offre fibre, tout récemment éligible, en fin octobre.

Date d'installation du boîtier Fibre le 18/11.

Problème lors du RDV, impossible d'avoir le branchement extérieur.

Il va s'en suivre une lutte acharnée, mêlant mensonges et faux espoirs.

La hotline est catastrophique, il va s'en suivre environ une bien plus d'une trentaine d'appels depuis ce jour. Des prises de RDV non honoré au nombre de 5, on l'on nous affirmé qu'un RDV est prévu un jour donné en nous demandant d'être disponible sur une plage horaires. Personne n'est jamais venu et les télés conseillers nous prennent toujours pour des idiots avec des fausses promesses, tout comme de faux gestes co, ou des promesses de rappels qui n'aboutissent jamais.

Maintenant, on m'organise des RDV téléphoniques, pour ne pas que je puisse avoir accès au 3900, forcément sans jamais aucun rappel.

Passage en boutique début décembre, afin de mieux comprendre la situation, quasi aucune trace de mes appels ni de mes gestes co, ni forcément des rdv.

Un engagement d'une réponse sous 72h est fait, restant pour le moment tout autant non-professionnels que la hotline.
Ce délai étant passé, aucun rappel, ni contact de quelque manière que ce soit.

Je continue à désespérer dans l'attente d'avoir au moins une situation qui bouge.

A titre d'exemple, mon RDV téléphonique étant prévu ce jour et n'ayant pas été honoré, malgré encore et toujours les mêmes promesses, je demande à être rappelé via le site.

Je tombe sur une personne très désagréable, comme une fois sur deux, (à savoir que je suis toujours resté courtois et visiblement très patient...!)

Il me demande de patienter le temps qu'il effectue ses recherches. J'entends un peu de bruit derrière, le bruit des touches de son clavier s'interrompt et plus rien, excepté un bruit de fond se faisant de moins en moins entendre. Actuellement, j'en suis à 1h d'appel. Je suis fier de savoir que l'appel se coupe automatiquement au bout de 1h pile. Je pense que ce Monsieur "fort sympathique" est tout simplement rentré chez lui ou est en train de faire cuire son steak.

Ce n'est qu'un exemple parmi tant d'autre de ce que je subis depuis 3 mois.

Une service client est à priori fait pour rassurer son client, c'est tout l'inverse.

Faut-il que je perde patience et que j'aille voir ailleurs ? Que faut-il faire ? Comment être entendu et avoir des réponses, ou si ce n'est un interlocuteur ayant un minimum de professionnalisme et ne répétant pas ses phrases toute faites pour vous faire tourner en rond ?

Je suis ouvert à tout retour et vous en remercie,

Re: Existe-t-il un service client ?

darkus — Thu, 28 Jan 2021 22:17:02 GMT

Bonjour @Adrien-59

Premier probléme ;
1/ Qui t ' as démarché ????

J ' ai des doutes que ça soit Orange

2/ Etre éligible , c ' est une chose , étre raccrdé , c ' est une tout autre histore

selon la date ou tu as signé un " papelard ", tu as peut-étre encore une chance de te rétracter
https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F23224
Voir également du coté de l ARCEP , ils peuvent rien résoudre , mais t ' aider
https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/particuliers-comment-resoudre-un-litige-avec-votre-operateur.html

éventuellement , prevenir ta banque pour bloquer un prélévement abusif

Cordialement @+

Re: Existe-t-il un service client ?

Adrien-59 — Thu, 28 Jan 2021 23:29:41 GMT

Hello,

Merci pour ton retour,

C'est bien une personne de chez Orange qui m'a démarché, je m'en suis bien assuré.

Alors, je suis bien en attente de raccordement, dans ce sens je n'ai pas encore eu de premier prélèvement.
Je veille bien entendu à ce que l'on ne touche pas à mon compte bancaire sans un service opérationnel.

J'ai exploré un peu tes liens et malheureusement pour une réclamation, il faut être client. De ce que l'on me laisse sous entendre, sans première facturation, je ne suis pas vraiment considéré comme client.

Concrètement, je viens surtout chercher des solutions et réponses en rapport au comportement totalement déplacé des dizaines de personnes à qui j'ai eu à faire.

La rétractation te semble être la meilleure solution, en espérant tomber sur d'autres personnes plus compétentes ?

Pour être tout à fait franc, j'attends aussi un geste commercial à la hauteur de mon attente et des désagréments rencontrés, sans avoir envie de recommencer les démarches d'abonnement.

Enfin pour cela, il va falloir qu'ils se bougent et que je me fasse entendre, sauf que ce n'est pas dans les priorités visiblement.

Re: Existe-t-il un service client ?

jojo3007 — Fri, 29 Jan 2021 06:50:43 GMT

bonjour @Adrien-59

tu dit : Problème lors du RDV, impossible d'avoir le branchement extérieur.

Quelle genre de probleme ?? certainement un gros probleme pour te raccorder pour que le ou les techniciens botte en touche a chaque rendez vous (il savent que sa sera pas possible, perte de temps pour eux....)

Fourreaux boucher sur la voirie......??

Re: Existe-t-il un service client ?

Adrien-59 — Fri, 29 Jan 2021 08:55:08 GMT

Bonjour,

En fait, j'ai été le dernier de ma rue à être raccordé.
Lors de l'installation de la fibre, la société s'en étant occupé a laisser une "entrée de branchement en moins" qu'il faut donc créer. Excuse moi, je n'ai pas tout le vocabulaire.

Grande nouvelle par contre ce matin, je m'étais renseigné directement auprès de CapFibre (Axione) qui m'a annoncé avoir effectué les travaux, on va voir ce que le rappel chez Orange va donner...

Très clairement c'est l'impression qu'ils me donnent depuis le début, surtout que je déteste qu'on me fasse tourner en rond.
Je tiens informé du rappel, même si je doute qu'il soit constructif, comme d'habitude.

Re: Existe-t-il un service client ?

Adrien-59 — Fri, 29 Jan 2021 10:36:33 GMT

Rebonjour,

Je viens donner des nouvelles suite à mon appel ce matin.

Discours habituel, promesses habituelles "je m'enfoutisme" habituel lui aussi.

Conclusion de l'appel, rappel sous 72h comme toutes les autres fois avec retour écrit par mail de l'échange, mail pas reçu et que je n'aurais jamais.

Re: Existe-t-il un service client ?

darkus — Fri, 29 Jan 2021 21:43:43 GMT

Bonjour @Adrien-59

@jojo3007

Je comprends que tu sois dans une situation " spéciale " en n ' étant pas client chez Orange !
Mais si quelqu ' un t ' as dit que des travaux ont éte fait , c ' est déjà bon signe ;
mais il y a tellement de sous - traitants maintenant

PS/ il faut savoir aussi que si il y a des travaux en aériens , méme minimes , ils sont obligés de venir avec un camion équipé d ' une nacelle

Je peux juste te dire ;; Patiente
Cordialement @+

Re: Existe-t-il un service client ?

Adrien-59 — Mon, 01 Feb 2021 17:58:30 GMT

Bonjour @darkus , @jojo3007

Alors, j'ai bien appelé samedi, je devais être recontacté ce jour.
J'ai rappelé en début d'AM, pour un discours habituel ne menant à rien.
Je rappel ce soir en espérant tomber sur une personne agréable et compétente.
Aucune information, incapable de me dire si le problème est bien résolu, on vous rappel dans une semaine, discours habituel, le problème sera résolu.
A la fin de l'appel on me demande d'envoyer un questionnaire de satisfaction... Je réponds, dans ma courtoisie (réelle) habituelle, que ce n'est pas la peine de me l'envoyer si l'on me ment encore et que rien ne se passe.
Je reçois avec stupéfaction un mail de Orange, très étonné...! En fait, ils ont supprimé mon adresse de contact. (voir ci-joint)

J'ai pris soin de recontacter Cap fibre qui m'assure que les travaux sont réalisés. Apparemment des "Web helper" font des miracles sur ce forum, ça serait bien que l'un d'entre eux passe par ici. Car je ne vois plus qu'une seule solution, aller ailleurs.

Re: Existe-t-il un service client ?

Adrien-59 — Mon, 01 Feb 2021 18:09:08 GMT

Re: Existe-t-il un service client ?

sic29 — Mon, 01 Feb 2021 21:15:32 GMT

Bonsoir, @Adrien-59

Sur la carte arcep ici : https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=2.6896847420201766&lat=50.5083473322461&zoom=8.296459718683073&mode=normal&legende=true&filter=true&trimestre=2020T3

pour ton logement quel est l'État immeuble :..???

Études réalisées
Programmé
Raccordable sur demande

En cours de déploiement

Déployé (raccordable)

Et quand tu fais le test sur la carte d'Orange...??

reseaux.orang carte-de-couverture-fibre

Cordialement

Re: Existe-t-il un service client ?

Adrien-59 — Mon, 01 Feb 2021 21:40:20 GMT

Bonsoir @sic29

Pour ton premier lien je suis raccordable : État immeuble : déployé (raccordable)

Et voici pour ton second lien :

FIBRE

Jusqu'à 2 Gbit/s partagés en réception

(1 Gbit/s par équipement)

600 Mbit/s en envoi

Re: Existe-t-il un service client ?

sic29 — Mon, 01 Feb 2021 22:04:08 GMT

Re @Adrien-59

Donc bien raccordable pour Orange aussi.

Maintenant à voir si : Opérateur d’infrastructure : THD 59-62 a bien remonté à Orange comme quoi le problème est résolu de leur coté.

Attendre le passage d'un Webconseiller.

Cordialement.

Re: Existe-t-il un service client ?

Adrien-59 — Mon, 01 Feb 2021 22:35:57 GMT

Re, @sic29

Oui, j'ai appelé tout à l'heure afin de m'assurer que tout était bon, dans le cas ou je ne serai pas ennuyé en passant chez un autre opérateur. Les travaux sont bien réalisés et terminés.
Quelqu'un de très agréable au téléphone ça m'a changé..

Je vais patienter un peu et voir si quelqu'un s'intéresse à mon cas.

Re: Existe-t-il un service client ?

sic29 — Mon, 01 Feb 2021 23:22:20 GMT

Bonjour, @Adrien-59

Normalement , quelqu'un va te prendre en charge

Bonne journée

Cordialement.

Re: Existe-t-il un service client ?

Matt_H — Tue, 02 Feb 2021 07:03:04 GMT

Bonjour @Adrien-59,
Je suis navré de lire une telle situation. Afin d'y voir plus clair de mon coté, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de commande) , par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/10920167

Bonne journée
Matthieu

Re: Existe-t-il un service client ?

sic29 — Tue, 02 Feb 2021 14:08:36 GMT

Bonjour, @Adrien-59

As tu répondu a @Matt_H

Cordialement.

Re: Existe-t-il un service client ?

Adrien-59 — Tue, 02 Feb 2021 14:16:32 GMT

Bonjour @sic29

Oui, j'ai bien répondu ce midi, dans l'attente d'un retour.

Merci de ton dévouement.

Re: Existe-t-il un service client ?

JulienB_ — Tue, 02 Feb 2021 17:54:40 GMT

Bonjour @Adrien-59

Je vous remercie pour les informations apportées.

A ce jour, l'Opérateur d'Infrastructures responsable du déploiement de la Fibre à votre adresse a effectué le réapprovisionnement de ressources manquantes à votre raccordement. Un diagnostic va être effectué en date du 5 février, et si tout est conforme, nous serons en mesure de vous proposer un rendez-vous d'installation.

Je reste disponible en cas de besoin et vous souhaite une bonne soirée

Julien

Re: Existe-t-il un service client ?

Adrien-59 — Tue, 02 Feb 2021 21:40:45 GMT

Bonjour @JulienB_

Merci pour votre intervention, cependant c'est encore et toujours le discours que j'ai depuis des mois, cette fois-ci avec un peu plus de délicatesse.
Je trouve ça affligeant de devoir se plaindre publiquement pour voir les choses (peut-être) bouger.
Je vais donc patienter encore un peu, et espère obtenir une compensation à la hauteur des cette mauvaise expérience.

A bientôt,

Re: Existe-t-il un service client ?

sic29 — Wed, 03 Feb 2021 02:05:00 GMT

Bonjour, @Adrien-59

@Matt_H @JulienB_

Attends le 5 février le résultat du diagnostic si bon normalement après du devrait avoir un RdV, j'espère pour toi assez rapide et proche pour l'installation.

Tiens nous au courant.

Cordialement