sujet Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ? dans gerer mon offre Internet

Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

Gérard261 — Wed, 10 Feb 2021 08:06:42 GMT

Bonjour Suite à une nouvelle panne, un technicien intervient, un arbre avait coupé le réseau, il répare, connexion rétablie. Le compte-rendu d'intervention que je reçois stipule qu'il est intervenu chez moi (et non à l'extérieur sur le réseau). Je souhaite faire rectifier ce document, mais Orange est impossible à joindre en direct, pas de mail, pas de chat, et la boîte vocale coupe toute tentative d'obtenir un conseiller. Que dois-je faire ? Gérard.

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

melet39 — Wed, 10 Feb 2021 08:18:23 GMT

bonjour @Gérard261

pour avoir un conseiller au 3900 tu dis réclamation ou résiliation

sinon réclamation

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

cdt

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

Gérard261 — Wed, 10 Feb 2021 09:00:13 GMT

Merci. Je vais essayer. J'adore ce nouvel interlocuteur humanoïde qu'on appelle une boîte vocale. Et je me demande ce que cela signifie vraiment, lorsqu'une entreprise rend aussi compliquée la simple démarche de s'adresser à elle pour lui communiquer une information. Dans le dialogue "assistance" de la page d'accueil d'Orange, il n'y a aucune occurrence qui permette par exemple de "dialoguer avec un conseiller", ou encore "transmettre une information à Orange". Il semble que d'emblée il faille cocher la case "réclamation" ...juste pour obtenir un conseiller : c'est curieux, non ? Pourquoi, alors que sur la page d'accueil d'Orange pour la plupart des manips les indications sont claires, simples, directes, le simple contact avec l'entreprise est si complexe ? Oh, bien sûr, au prétexte de mieux te diriger, on te fait préciser la nature exacte de ta demande : tu dis que tu as eu une intervention, que tu souhaites mettre à jour et surtout rectifier le compte-rendu, mais justement, ce type demande très simple , n'est pas répertorié. Cela me laisse perplexe : est-ce que l'entreprise n'organiserait pas elle-même la difficulté à la joindre ?

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

melet39 — Wed, 10 Feb 2021 09:37:20 GMT

bonjour @Gérard261

tiens nous au courant

bonne journée

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

Gérard261 — Wed, 10 Feb 2021 10:16:19 GMT

Oui, bien sûr, et merci encore melet39. Dès que j'ai réussi à joindre chez Orange une personne qualifiée qui me permet de rectifier le compte-rendu d'intervention de telle sorte qu'il corresponde à la réalité, je vous fais signe. Mais je suis quand même troublé : j'ai l'impression qu'il y a peu de demandes sur ce thème, j'imagine donc que l'immense majorité des comptes-rendus d'interventions sont nickel chrome. Et que les clients particuliers n'ont par conséquent nul besoin de joindre Orange pour tenter de les corriger. Tant mieux, c'est une bonne nouvelle !

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

melet39 — Wed, 10 Feb 2021 10:27:15 GMT

re @Gérard261

malheureusement,c'est le contraire ils sont souvent tronqués

cdt

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

Gérard2611 — Wed, 10 Feb 2021 12:22:16 GMT

Re- bonjour melet39. Je t'informe que j'ai finalement réussi à joindre un conseiller Orange grâce au mot miracle de "réclamation". J'ai expliqué que je souhaitais modifier le compte-rendu d'intervention pour qu'il corresponde à la réalité : le technicien (sous-traitant, et non pas Orange, comme indiqué sur le compte-rendu), est intervenu sur le réseau, à l'extérieur de la maison (un arbre a endommagé un câble), et non "chez moi, à la maison".

Le conseiller m'a indiqué que je recevrai d'ici 72 heures un compte-rendu d'intervention qui, après modification, sera plus conforme à la réalité. J'en ai profité pour lui faire remarquer qu'Orange m'avait annoncé que ce technicien viendrait à partir de 14 heures ...mais qu'il est venu en début de matinée : heureusement qu'il y avait quelqu'un dans la maison ! Bref : une panne de réseau, une intervention, et trois bizarreries dont deux erreurs factuelles. Cela fait beaucoup pour un compte-redu d'intervention qui ne comporte aucune précision sur la panne !

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

melet39 — Wed, 10 Feb 2021 14:40:30 GMT

re @Gérard2611

merci de ton retour

bon après midi

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

Gérard261 — Wed, 10 Feb 2021 15:31:02 GMT

Merci

Bon après midi à toi aussi

Et je n'oublie pas que "l'obstination etc ..

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

melet39 — Wed, 10 Feb 2021 17:24:26 GMT

re @Gérard261

merci

bonne soirée

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

Gérard261 — Mon, 15 Feb 2021 10:11:34 GMT

Bonjour melet39

Je crois que j'ai été optimiste, ou alors crédule. La conseillère d'Orange m'avait dit la semaine dernière qu'Orange m'adresserait au plus tard 72 heures après mon coup de fil un compte-rendu d'intervention rectifié et donc conforme à ce qui s'est passé (intervention sur le réseau, à 1, 4 km de chez moi, et non dans la maison). Cinq jours après, je n'ai rien reçu. Me reste donc un compte-rendu totalement inexact de cette intervention ...

Est-ce que je dois fair comme Charlot et m'obstiner, c'est-à-dire renouveler mon appel au 3900 ? ...

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

melet39 — Mon, 15 Feb 2021 10:14:55 GMT

bonjour @Gérard261

reprends contact avec le service clint

cdt

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

MichelM_ — Mon, 15 Feb 2021 14:51:31 GMT

Bonjour @Gérard261,

Afin d'avoir accès au suivi d'intervention et vous apporter mon aide et un suivi, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse e-mail de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/17013914

Bonne journée
Michel

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

melet39 — Mon, 15 Feb 2021 16:00:52 GMT

re @Gérard261

profite de l'aide proposée

bonne soirée

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

Gérard261 — Tue, 16 Feb 2021 12:42:45 GMT

Bonjour melet39

Je crois (contrairement à Chaplin) que parfois l'obstination est contreproductive, donc inutile. J'ai eu deux fois depuis le 9 février une conseillère au 3900, et j'ai fini par comprendre : il est impossible à un client lamda de modifier un compte-rendu d'intervention. C'est simple, clair, net. Il lui faut attendre, si c'est nécessaire, un problème avec la facture suivante : c'est à ce moment-là seulement qu'il peut, si besoin, faire entendre sa voix.

La première conseillère, puis sa collègue, me l'ont en effet expliqué, certes avec quelques difficultés : l'expression utilisée par Orange dans la première phrase du mail accompagnant le compte-rendu d'intervention, "Un technicien Orange est intervenu chez vous le 9 février 2021", ne signifie absolument pas qu'un technicien d'Orange est intervenu chez vous. Non. Cela, c'est ce qu'on pourrait croire, à la première lecture, sans réfléchir, croyant qu'on parle correctement la langue française. Cette phrase signifie en réalité, selon Orange, m'ont tour à tour expliqué les deux conseillères à quelques jours d'intervalle, qu'Orange a envoyé chez vous un technicien, à votre adresse, parce que c'est vous qui l'avez contacté pour signaler une panne de connexion.

Donc, suivez-moi bien : que la panne du réseau Orange se situe en pleine campagne, à deux kilomètres de la maison du client, et que le technicien ait fait le déplacement jusqu'à la panne, la répare, puis revienne chez vous pour vous expliquer d'où elle venait et qu'heureusement tout est réparé ...importe peu : le "technicien Orange est (bien) intervenu chez vous". C'est clair ? Vous comprenez ?

Et donc si, à la prochaine facture, Orange vous indique des frais d'intervention "chez vous" (ce qui est clairement notifié dans le mail de compte-rendu), alors seulement vous aurez le loisir de contacter l'entreprise pour lui rappeler ce que les conseillères vous ont maintes fois indiqué : l'intervention sur le réseau est à la charge d'Orange, celle chez vous vous est facturée. Sauf que le compte)rendu stipule bien, en excellent français, "qu'un technicien d'Orange etc ..."

C'est clair ? .. Mais puisque je vous explique qu'il est écrit qu'un technicien est intervenu chez vous, mais que ça ne veut pas dire qu'il est intervenu chez vous ! ...

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

melet39 — Tue, 16 Feb 2021 14:13:47 GMT

bonjour @Gérard261

merci de ton retour,je serais de ton avis mais envoie quand mème ce que te demande le webconseiller

cdt

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

Gérard261 — Tue, 16 Feb 2021 14:32:48 GMT

Je te remercie, melet39, mais je crois que là, c'est bon. Je n'ai pas que ça à faire ...

Je ne vais pas en plus aller ennuyer un troisième salarié d'Orange simplement parce que je souhaiterais que le compte-rendu d'intervention corresponde à la réalité des évènements suite à une panne du réseau. Deux conseillères m'ont gentiment expliqué le protocole d'Orange en pareil cas : elles m'ont expliqué en long et en large que la panne étant intervenue sur le réseau rien ne me serait facturé (même si le compte-rendu, comme je te l'ai expliqué, évoque une intervention "chez moi" et qu'aucune précision n'est indiquée concernant le lieu de la panne).

Je verrai donc ce qu'il en est de ma prochaine facture et agirai, ou pas, en conséquence. Ce qui pour moi reste assez étrange, quand même, c'est qu'il n'y ait semble-t-il pas davantage de clients sur cet espace de discussion communautaire qui demandent à Orange un compte-rendu d'intervention à la fois plus précis et plus complet.

Bon après-midi ! Et merci pour tes retours !

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

melet39 — Tue, 16 Feb 2021 15:17:18 GMT

re @Gérard261

merci de ton retour

bon après midi également

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

Gérard261 — Sat, 06 Mar 2021 14:35:04 GMT

Bonjour Michel

J'ai résolu le problème ce matin, finalement. Au cours d'une démarche fort instructive.

Donc : ne tenez pas compte de mon mail de ce matin 6 mars où je vous appelais à l'aide.

J'ai en effet attendu la facture comme me l'avait indiqué la seconde conseillère Orange le 12 février, après la réparation de la panne. Et donc compris cette occasion qu'il est impossible chez Orange de faire rectifier un compte-rendu d'intervention différent de la ... réalité de l'intervention ...

Cette facture du 6 mars comprenait 69 euros de frais d'intervention alors que la panne était intervenue au niveau du réseau, à 1 kilomètre de mon domicile. Et donc ...pas chez moi. Jusque là, logique, non ?

J'ai donc téléphoné ce matin 6 mars 2021 à Orange une nouvelle fois, et, après explications, cette facture de 69 euros va m'être remboursée.

Moralité : suite à cette erreur dans un compte-rendu d'intervention que j'avais dès le début voulu faire modifier, j'ai eu affaire successivement à deux conseillères Orange qui m'ont conseillé deux attitudes différentes.

Aucune des deux n'a pris en compte ma demande de modification, ce qui aurait été la démarche la plus logique pour répondre efficacement et courtoisement à la demande d'un client. Et ce qui, surtout, aurait immédiatement résolu le problème.

Au lieu de cela, il m'a été en quelque sorte, sans que cela me soit dit explicitement, conseillé de laisser passer le temps ...d'attendre la facture ...et de faire part du problème ensuite ... au 3900 ...quitte à passer du temps ... et du temps ... ne quittez pas ... vous avez dix minutes d'attente ... ne quittez pas ... je reviens vers vous...restez en ligne ... merci d'être resté ... ne quittez pas ...

Moralité bis : à aucun moment Orange, au final, n'a reconnu son erreur. Mieux : j'ai le sentiment que les erreurs de l'entreprise ...c'est moi (avec ces pertes de temps au téléphone), qui les assume pour partie !

Désespérant, une telle communication pour une entreprise aussi performante ...

Bien à vous,

Gérard261

Re: Est-il possible de rectifier un compte-rendu d'intervention approximatif, oui ou non ?

melet39 — Sat, 06 Mar 2021 14:38:42 GMT

bonjour @Gérard261

merci du retour

bon week-end