sujet Résiliation à n'en pas finir dans gerer mon offre Internet

Résiliation à n'en pas finir

nico17331 — Wed, 31 May 2023 18:28:38 GMT

Bonsoir,

Nous écrivons sur ce forum car nous sommes déçus du service client que nous recevons depuis maintenant le 31 mars.

Etant donné que nous n'arrivons pas à avoir une réponse claire depuis maintenant plus d'un mois, qu'on nous prélève des factures qu'on ne devrait pas, nous écrivons ici en espérant avoir enfin quelqu'un qui prenne notre situation enfin en considération.

Pour la petite histoire, nous avons déménagé le 31 mars. En amont, nous avions fait le nécessaire en boutique avec la personne qui nous donne l'équipement de la livebox 5 étant donné que nous devions peut-être avoir la fibre (donc rdv avec technicien programmé). Le 03 avril, nous rendons la livebox 4 en boutique. Le technicien passe quelques jours après, nous ne pouvons pas avoir la fibre, car problème de viabilisation chez nous. Nous sommes retournés en boutique pour avoir plus d'infos. On nous indique qu'il faut faire une viabilisation, et fait par la même occasion une demande de résiliation soi-disant par mail étant donné que nous ne pourrons pas avoir internet et qu'apparemment (selon Orange) notre zone n'était pas éligible à leur offre 4G. De plus, il ajoute que comme notre équipement n'est pas branché, de toute façon, notre abonnement serait tombé "en chaos". Nous avons donc remis notre matériel en boutique le 15 avril soit livebox 5 et décodeur TV.

Nous recevons à notre grande surprise une facture le 16 avril pour la période du 16 avril au 15 mai. Nous appelons une première fois. On nous dit que la résiliation n'avait pas été prise en compte et une réclamation a soi-disant été faite pour cette facture. On rappelle une deuxième fois, même topo. Fin avril, nous recevons un courrier d'Orange pour l'antivirus (et heureusement finalement). Nous regardons l'application Orange, et à nouveau, aucune résiliation n'est inscrite. Nous appelons de nouveau et on nous dit qu'aucune demande de résiliation n'a été faite. Grand miracle cette fois-ci la personne fait ENFIN le nécessaire. Concernant notre facture, elle nous explique que nous recevrons un chèque de remboursement. Je précise qu'à chacun de nos appels, nous avons indiqué je-ne-sais-combien de fois que nous avions bien rendu le matériel en boutique et que nous avions les documents / mails à ce sujet.

Le 23/05, nous recevons un mail "dernier avis avant mise en demeure" concernant le décodeur TV. Nous rappelons, d'autant que nous n'avions toujours pas reçu le soi-disant chèque d'Orange. On nous indique que la résiliation a bien été prise en compte fin avril mais pas de trace de réclamation. Evidemment, nous n'avons pas accès à cela, donc nous sommes toujours à devoir croire sur parole nos interlocuteurs. Sentant mon fort agacement, la personne me propose un rendez-vous avec la responsable du service réclamation.

De nouveau, à devoir tout réexpliquer. On nous explique que la facture du mois d'avril est due puisqu'elle voit une connexion au 05 mai et 21 mai, ce qui est tout à fait impossible puisque nos équipements sont rendus depuis le mois d'avril, et elle réalise tout à coup que c'est possiblement les nouveaux locataires. Cependant, aucune proposition de remboursement, en nous disant que la résiliation fin avril était plus avantagese pour nous, je me demande bien en quoi étant donné que nous n'avons plus internet depuis le 31/03. De plus, elle nous indique quand même qu'un geste a été fait sur notre facture de clôture de 9€ pour un abonnement que nous n'avons plus du tout depuis le 31/03, date de notre déménagement et emménagement dans une maison non viabilisée. Et, sans oublier le matériel, où elle nous indique que seul le décodeur n'aurait pas été rendu. Or, je lui redis que TOUT a été rendu, et que nous avons les preuves à ce sujet. Elle me dit qu'elle va m'envoyer un lien pour les lui fournir, mais je n'ai à ce jour toujours rien reçu et ça fait une semaine déjà. De plus, nous nous sommes sentis jugés, à devoir presque devoir prouver chacun de nos passages en boutique. Alors, devons-nous faire appel à un huissier à chacun de nos déplacements !?

Serait-il possible d'avoir enfin quelqu'un qui prenne en compte nos demandes, ou bien devons-nous passer par un médiateur, puisque visiblement nous tournons en rond depuis le 31/03 ??

Merci.

Re: Résiliation à n'en pas finir

melet39 — Wed, 31 May 2023 18:32:13 GMT

Bonsoir @nico17331

envoie un courrier à cette adresse
Orange – Service Clients
TSA 10018
59 878 Lille Cedex 9
_
cdt

Re: Résiliation à n'en pas finir

nico17331 — Wed, 31 May 2023 20:03:37 GMT

Merci pour ta réponse @melet39 mais je préférerais avoir quelqu’un qui prenne en compte ma situation. J’ai bien peur que si j’envoie un courrier, celui-ci deviendra sans doute un courrier sans réponse ou perdu…

Re: Résiliation à n'en pas finir

melet39 — Thu, 01 Jun 2023 06:22:23 GMT

Bonjour @nico17331

dans ce cas on va attendre un webconseiller de passage

Bonne journée

Re: Résiliation à n'en pas finir

Charline_M — Thu, 01 Jun 2023 12:08:00 GMT

Bonjour @nico17331,

Je prends connaissance de votre demande et vais vous apporter mon aide.

Je remercie également @melet39 pour sa réponse.

Je suis là ici et maintenant par écrit pour vous aider.

Afin de vous apporter mon aide pour votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je reste à votre écoute.

Charline

Re: Résiliation à n'en pas finir

nico17331 — Thu, 01 Jun 2023 17:34:16 GMT

Merci @melet39 en tous cas.

@Charline_M Bonjour, merci de votre réponse. Je vous ai envoyé un message privé avec les informations demandées.

Re: Résiliation à n'en pas finir

Eugénie_M — Sat, 03 Jun 2023 07:34:45 GMT

Bonjour @nico17331,

Je suis ravie de pouvoir compléter la réponse du conseiller que vous avez eu concernant votre réclamation.

Un déménagement d'offre, ne résilie pas votre ancien abonnement (Genissac).

Nous déplaçons le service à la nouvelle adresse (Laruscade) en changeant la technologie ADSL en FIBRE.

Au 31/03 vous êtes partis de Génissac, suite à l'impossibilité d'avoir la fibre vous avez résilié officiellement au 27/04, effective au 07.05.

La facture de clôture concerne uniquement des frais de résiliation pour votre abonnement qui a été déménagé.

Je viens de mettre à jour votre dossier de restitution pour votre matériel, vous n'aurez plus de relance😊

Est-ce plus clair pour vous ?

Eugénie

Re: Résiliation à n'en pas finir

nico17331 — Sat, 03 Jun 2023 12:37:24 GMT

Bonjour,

Je rectifie votre réponse : résiliation officielle le 27 avril, parce que nous sommes enfin tombés sur une interlocutrice qui a enfin fait son travail ! Nous avons appelé à plusieurs reprises avant cela pour le signifier et rien n’avait été pris en compte.

Nous comprenons pour la facture de résiliation mais toujours pas pour la facture du mois d’avril qui prend en compte la période du 16/04 au 15/05, toujours pour Genissac.

Je vous remercie d’avoir fait le nécessaire concernant notre matériel.

Re: Résiliation à n'en pas finir

melet39 — Sat, 03 Jun 2023 12:58:41 GMT

Bonjour @nico17331

on va attendre un retour du webconseiller suite à ton message pour en savoir plus

Bon week-end

Re: Résiliation à n'en pas finir

Marine_V — Mon, 05 Jun 2023 06:59:45 GMT

Bonjour @nico17331,

J'ai le plaisir de reprendre la suite de vos échanges avec mes collègues.

Je viens de consulter votre dossier 📂.

Sur votre facture du mois d'Avril vous avez payé la période du 16/04/2023 au 15/05/2023 pour votre offre Livebox.

Selon nos conditions général de vente, un délais de 10 jours est nécessaire pour la résiliation d'une offre Internet. Votre demande de résiliation a été prise en compte le 27 avril 2023 et vos services ont été interrompu le 7 mai 2023.

Sur votre facture du mois de mai, nous vous avons remboursé la période du 8 mai 2023 au 15 mai 2023.

Mes explications sont-elles claires pour vous ?

Marine🌵

Re: Résiliation à n'en pas finir

nico17331 — Tue, 06 Jun 2023 18:34:37 GMT

Bonsoir,

C’est quand même incroyable de devoir payer une chose qui est censée avoir été prise en compte par trois fois. Le conseiller que nous avons vu en boutique nous a dit avoir fait un mail de résiliation étant donné que nous ne pouvions pas avoir internet. Par la suite, comme nous avons vu un nouveau prélèvement, nous avons appelé deux fois pour le signifier de nouveau ! Seule la dernière personne que nous avons eue au téléphone a fait le nécessaire. 

Je ne comprends pas qu’on soit facturé pour une consommation qui n’a jamais eu lieu étant donné notre déménagement de Genissac. Donc du 31 mars à aujourd’hui, il n’y a plus eu de consommation d’internet car nous ne sommes plus dans ce logement. Si nous partons de votre raisonnement, cela veut-il que si nous étions restés clients chez vous dans l’attente des travaux pour la viabilisation, nous aurions payé six mois d’abonnement sans internet pour notre ancienne adresse !?

Que nous payons la facture de résiliation, soit, mais qu’on nous facture un service non réalisé et une demande non prise en compte par vos services, est abusif.

Je vous renvoie à mon premier message qui vous explique la chronologie.

Re: Résiliation à n'en pas finir

Eugénie_M — Wed, 07 Jun 2023 08:53:22 GMT

Bonjour @nico17331,

Je suis ravie de pouvoir à nouveau prendre en charge votre demande.

Je viens de prendre un 2eme rdv avec le service réclamation afin de voir si votre demande peut-être à nouveau étudiée.

Un conseiller spécialisé vous rappellera aujourd'hui 7 juin entre 15:00 et 16:00 sur le 062522****.

Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

Je reviens vers vous sur ce fil de discussion, demain pour faire un point ensemble.

Je vous remercie de votre patience et reste à votre disposition si besoin avec plaisir.

Eugénie

Re: Résiliation à n'en pas finir

Eugénie_M — Thu, 08 Jun 2023 09:27:01 GMT

Bonjour @nico17331,

Comme convenu, je reviens vers vous concernant le rdv que je vous ai pris avec le service réclamation.

Je viens de consulter votre dossier et je suis heureuse de voir que le conseiller réclamation a répondu favorablement à votre demande 😀

Pouvez-vous me confirmer qu'il vous a contacté ?

J'attends votre retour.

Eugénie