sujet Re: Service client inexistant dans gerer mon offre Internet

Service client inexistant

SJ1207 — Fri, 08 Nov 2024 11:16:19 GMT

Après dysfonctionnement en juin,depuis juillet et de nombreux contacts téléphoniques dont nous n’avons pas bien entendu pas de copie par mail comme nous le demandons

le service client a de lui même enfin proposé un geste commercial début septembre de 30 euros et la mise en place de 15 euros de réduction par mois pendant 12 mois sur la facture d octobre (nous avions patienté 15 min en ligne car la conseillère voyait directement soit disant avec son superviseur en direct

Et là encore une facture reçue avec le tarif normal et sans le geste commercial non plus bien sûr

alors qu elle nous avait encore une fois confirmé que cela serait sur la prochaine facture comme depuis le mois de juillet.cest honteux ce n’est pas digne de l’enseigne orange chez qui nous sommes depuis des années

nous allons rejoindre la concurrence si cela n est pas résolu ce mois ci

Re: Service client inexistant

fredolerouge — Fri, 08 Nov 2024 11:20:45 GMT

pas bonjour non plus @SJ1207

3900/réclamation

[...]

nous allons rejoindre la concurrence si cela n est pas résolu ce mois ci

si tu savais tout le peu d'effet que ce genre de déclaration lapidaire et rageuse nous fait, à nous autres clients ...

Re: Service client inexistant

SJ1207 — Fri, 08 Nov 2024 12:43:20 GMT

Bonjour à tous effectivement

pour information au 3900 ils ne prennent aucune réclamation

et ce post est juste à titre d information pour éclairer ceux qui seraient tenter de s’abonner croyant que orange leur permettrait d’avoir un service client de qualité en payant quasiment le double de la concurrence

tres belle journée à vous tous

Re: Service client inexistant

Daniel35 — Fri, 08 Nov 2024 13:32:28 GMT

Bonjour @SJ1207

@fredolerouge

Les réclamations c'est par là :

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/comment-faire-une-reclamation-orange_169106-72708

Cdt

Re: Service client inexistant

fredolerouge — Fri, 08 Nov 2024 16:07:53 GMT

salut @SJ1207

@Daniel35

bien sur que le 3900 prend les réclamations, je les ai déjà sollicité pour ça, et très récemment une personne de ma famille les as également sollicités

quand tu dois donner le motif de ton appel, tu dis "réclamation"

Re: Service client inexistant

walker4208 — Fri, 08 Nov 2024 16:30:15 GMT

Bonjour @SJ1207

@Daniel35, @fredolerouge

J'avoue que j'ai toujours du mal à la lecture d'un post comme le tien. Les quatre opérateurs majeurs ont tous des millions de clients et une bonne partie de ces clients n'ont aucun problème avec leur opérateur. Mettre en avant un cas particulier, aussi pénible soit-il, ne suffit pas à généraliser à l'ensemble des clients.

Je constate que c'est ton premier Post. Désolé, mais je ne considère pas ce forum comme le bureau des pleurs mais comme une possibilité d'échanger des retours d'expérience et parfois de trouver des solutions.

En terme de SAV
Je suis parfois très critique sur le SAV Orange notamment sur la fibre que je connais malheureusement trop bien pour avoir du multiplier les appels au SAV.

Néanmoins, au delà des impressions et du vécu de chacun, la seule vision globale que je connaisse sur le SAV est le document Arcep, publié chaque année sur le site "www.arcep.fr". Le dernier rapport donnant une vision globale du SAV sur l'année 2023, donne toujours Orange en tête du SAV. Il est vrai :

* que l'écart entre Orange avec les deux opérateurs suivants a diminué au fil du temps et devient faible voire inexistant selon les domaines. Le 4 ièm opérateur reste loin derrière depuis très longtemps.

* on voit sur tous les forums opérateurs, des problèmes difficilement résolus voir non résolus avec une inefficacité du SAV, notamment sur le domaine relativement récent qu'est la fibre.

Libre à toi de penser que le document Arcep est le classement des "moins mauvais SAV opérateurs" mais ne croit pas un seul instant que le SAV soit vraiment meilleur ailleurs. La France se caractérise par une concurrence exceptionnellement forte, des tarifs télécoms parmi les plus bas (et parfois nettement) des pays comparables à la France en terme de niveau économique. On a désormais le SAV correspondant à ce niveau de prix et Orange n'y échappe pas.

Sur le prix : sur les liaisons fixes fibre, il est totalement faux de prétendre "en payant quasiment le double de la concurrence". Bien évidemment, il faut comparer des offres ayant un contenu plus ou moins équivalent, ce qui n'a rien évident. Il est facile de trouver sur le net des tableaux et courbes comparatives prix/fonctionnalités et absolument rien, ne permet de confirmer ton affirmation. De plus l'offre Orange/Sosh est reconnue comme étant compétitive mais c'est un non sens de comparer cette offre avec des offres moyen ou haut de gamme d'Orange (offre au double du prix Sosh effectivement ...) ou d'autres opérateurs, qui disposent d'autres fonctionnalités ou services.

Sur la panne que tu as eu : tu ne donnes strictement aucun détail. Fibre ? Adsl ? durée ? panne toujours active ? Origine de la panne ? responsabilité de la panne ?

Un cas fréquent sur la fibre de panne qui dure : panne au niveau du réseau fibre géré par l'Opérateur d'infrastructure. Orange relance autant de fois que nécessaire l'OI, qui n'a ni obligation de résultats ni obligation de délais. Mais dans ce cas, Orange n'a juridiquement plus aucune obligation auprès de toi. Tu serais chez un autre opérateur, la situation serait strictement la même. Mais, tu peux avoir une panne sur un tout autre sujet, on ne sait pas.

Sur le "geste commercial" :

L'article 12 de mon contrat en fin de post (dans ton contrat, tu dois avoir l'équivalent) fixe très précisément les choses :

* il y a d'une part, le remboursement correspondant au non-service : c'est une obligation qui figure dans ton contrat car c'est la loi (et le bon sens). Il est vrai qu'il est dommage qu'une situation de non-service n'entraine pas un arrêt de facturation (mais la loi ne l'impose pas) et qu'il est regrettable que ce remboursement ne soit pas automatique. Mon expérience m'a montré qu'il n'y a pas de problème majeur pour obtenir ce remboursement, dés que la durée de la panne est significative.

Ce remboursement n'est en aucun cas un geste commercial, c'est une somme qui est due par Orange.

* d'autre part, un geste commercial proprement dit : il doit être demandé par tout moyen, selon la nature ou l'importance de la panne (3900, courrier service client, service recours consommateur) . Orange l'accorde parfois mais en général de manière assez symbolique sans rapport avec les coûts directs ou indirects liées aux rupture des communications. Ne pas oublier qu'il s'agit d'un "geste commercial" et non d'une obligation contractuelle. Si tu quittes un opérateur par dépit de ne pas avoir de geste commercial à la mesure de ce que tu attends, libre à toi, mais tu feras rapidement le tour des opérateurs. Je pense personnellement que les contrats ne sont pas assez contraignants pour les opérateurs mais si on veut qu'ils soient plus contraignants ( véritable obligation de résultats, pénalité), il faut changer la loi ...et accepter l'inévitable augmentation des prix ....

Tous les opérateurs ont le même type de règles mais leur application est sensiblement différente : soit le simple remboursement pour non service est une galère pour l'obtenir, soit l'opérateur est particulièrement pingre sur l'aspect geste commercial. Orange n'est certainement pas le pire dans ce domaine où la concurrence ne joue pas.

Concernant ton dossier, vu l'absence de détail, j'ignore totalement de quoi tu parles : remboursement pour non service ou geste commercial où les deux. Si des promesses orales n'ont pas été tenues, c'est regrettable mais rien ne te permet de dire que c'est systématique. Personnellement, je prend du recul sur les promesses orales de conseillers anonymes (dans tous les domaines). Seul un écrit engage. Pour le reste, le risque n'est jamais négligeable de rester avec ces rêves.

Dans les deux cas de figure depuis 5 ans, où j'ai eu droit à un geste commercial (que je n'avais pas demandé par ailleurs), j'ai reçu immédiatement une trace écrite (SMS ou mail, je ne me souviens plus) avec effet sur la facture suivante. Il faut dire que c'est deux gestes étaient très symboliques et sur deux questions sans véritable enjeu. Vu la faiblesse des montants, je n'ai pas été surpris que ce montant soit à la main du conseiller commercial. Dans mon cas, il s'agissait de problème offre et facturation. Cela ne me surprend pas que des conseillers clients dans un domaine technique n'ait aucune vraie liberté en terme de geste commercial dans leur domaine technique.

Dans un cas plus sérieux (problème fibre sur lequel la responsabilité incombait à l'Opérateur d'Infrastructure SFR), j'ai eu un dédommagement plus important mais après un courrier envoyé au "recours consommateur puis un dossier déposé au médiateur des Télécoms. La somme convenue dans la médiation a été intégralement prise en compte sur la facture sous forme d'avoir et sans aucun rappel de ma part.

Sur les voies de recours : tu peux

- adresser un courrier au service clients (adresse sur ta facture)

- ou au service "recours consommateur" (LAR - adresse dans ton contrat)

J'ai constaté qu'Orange ne répondait pas systématiquement à ce type de courriers.

- où utiliser le lien donner par @Daniel35 (personnellement, ayant eu quelques difficultés avec le dépôt d'une réclamation en ligne, j'ai utilisé le bon vieux courrier LAR postal)

Sans oublier qu'il s'agit de "geste commercial" : donc bien un "geste" d'Orange et non "une obligation" d'Orange.

Tu souhaites changer d'opérateur ? : ceci ne me concerne pas. Tu fais comme tu veux.

Je te conseille seulement d'aller faire un tour sur les différents forum opérateurs...l'herbe n'est pas plus verte ailleurs. Comme je l'ai exprimé par ailleurs, la concurrence agit à la baisse sur les prix (tant mieux) mais aussi sur le SAV (c'est moins bien ..).

Cordialement.

ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu

dans un délai de douze (12) jours ouvrables à

compter de la réception de la signalisation du Client

au Service Clients.

Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’in-

interruption totale. Ce remboursement sera effectué

sous forme de remise sur l’une des factures

suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans

les cas où le retard est du fait du Client.

Conformément à l’article Règlement des Litiges

ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client

de demander une indemnisation complémentaire,

dans le cas où il démontrerait que son préjudice

n’est pas totalement couvert par ce rembourse-

ment.

Re: Service client inexistant

SJ1207 — Fri, 08 Nov 2024 16:37:48 GMT

Bonjour

attention je ne fais en aucun cas de généralité mais pour le cas présent uniquement relayez mon expérience et si cela peut être les personnes comme moi qui pensait et qui jusqu’à maintenant était le cas (ça fait 15 ans que je suis chez orange)venir chez orange pour un sav plus qualitatif j’ai pu voir ces dernières annnes la dégradation que reflète le rapport dont vous faite état

c’est juste un retpur client honnête à ne pas dénigrer

bien cordialement

cependant .si le sav est aussi mauvais que les autres opérateurs ,effectivement pourquoi payer le double et je compare bien des offres similaires

de plus ,comme ce ne sont que des conversations téléphoniques sans qu orange ne veuille nous le confirmer par écrit ,nous sommes bien démunis sur ces propositions que nous ne demandions pas au demeurant et qui nous ont été proposé par ces pseudo conseillers au téléphone

bien cordialement

Re: Service client inexistant

oskar56 — Fri, 08 Nov 2024 17:10:09 GMT

Bienvenu au club...

Ils ne repondent même plus aux MP

https://communaute.orange.fr/t5/les-offres-Internet-Orange-et/Services-clients-Coup-de-gueule/m-p/3208272#M127692

Re: Service client inexistant

Patricia_P — Fri, 08 Nov 2024 17:51:22 GMT

Bonjour @SJ1207,

Vos propos ont attiré mon attention. Aussi, je vous propose de consulter votre dossier.
Pouvez-vous m'indiquer, en message privé, votre nom, prénom, adresse postale complète et le numéro de téléphone concerné ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une agréable soirée.

Patricia

Re: Service client inexistant

walker4208 — Sat, 09 Nov 2024 07:21:48 GMT

Bonjour @SJ1207

" pourquoi payer le double et je compare bien des offres similaires "

Désolé, mais je ne trouve aucune configuration de ce type. Le sujet est complexe.

Dans la comparaison, il s'agit bien de comparer des offres:

* avec les mêmes conditions tarifaires : on ne compare par une offre ancien client avec une offre nouveau client profitant de promo sur 6 mois ou un an !. Certaines comparaisons se font sur une durée de trois ans ce qui est une durée intéressante : un client ne change pas de fournisseur tous les 6 mois sur le fixe (ou il n'a que ça à faire !); au bout de trois ans il peut s'interroger sur un changement

* on ne compare pas une offre internet+téléphone fixe + TV avec une offre internet simple (les offres les moins chères n'incluent pas la TV et même n'incluent plus les TV et téléphones fixes)

* les offres les moins chères incluent rarement un débit à 8 Gbit/s ( au demeurant inutile pour 99 % des personnes, pour ces 99 % ce débit n'est qu'un slogan marketing qui me laisse indifférent)

* je maitrise mal l'impact des options payantes, gratuites, parfois incluses dans l'abonnement de tout qui est Video (package de chaînes, Netflix, Canal+). J'ai résolu la question : pour moi : pas de canal+, ni Netflix; rien de payant en plus,

* une offre de service téléphonique de soutien SAV ou une offre de service par service Web (type Sosh) n'a rien à voir. Sur la fibre, la présence, ou non, de service de backup est un facteur important

* à comparer également les appels vers fixes et mobiles France et étranger ...Selon sont modèle d'usage de ces communications, les impacts peuvent être très lourds , voir ruineux sur une offre bas de gamme ...

Etc ...

Des comparaisons d''offre très complètes comme sur "www.lafibre.info.fr" avec des graphiques facilement lisibles, et mises à jour périodiques sont très complètes et ne valident pas ton affirmation. Ou alors avec une lecture bien curieuse ...

En général, les comparaisons comparent les offres fixe d'un coté, les offres mobile d'un autre sans tenir compte des offres couplées Fixe /Mobile , des avantages internet ou open (notions Orange), des promos de courtes durée, des offres Family etc ...ce qui modifient sensiblement le prix des abonnements, notamment pour les personnes multi-équipées.

Si ton affirmation porte sur : je diminue d'un facteur presque de 2 en changeant d'offre parce que toutes les fonctions ou services ne m'intéressent pas (soit je ne les utilises pas, soit je suis prêt à m'en passer car je veux payer moins cher), alors oui il y a des solutions. Par exemple, j'hésite depuis pas mal de temps à passer d'une offre Livebox UP, clairement surdimensionnée par rapport à mes besoins réels (autour de 50 Euros - mais intégrée dans une offre Open avec, en plus, un avantage internet de 9 Euros donc nettement moins cher en réalité ) à une offre Sosh (à 25,99 € - mais mes avantages internet et Open vont disparaitre .... ) et on arrive à un facteur 2 (mais nettement moins que ce facteur 2, si on tient compte de mes avantages tarifaires sur mon offre actuelle) mais ça n'a rien à voir en terme de contour.

S'il était aussi facile de diviser par deux à fonctions et services équivalents, et dans les mêmes conditions tarifaires, le montant d'un forfait d'une ligne fixe en changeant d'opérateur, je me demande vraiment pourquoi, il reste des clients sur les offres chères d'Orange ou des autres opérateurs....

Sur le mobile, la situation est assez différente mais ce n'est pas l'objet de cet échange.

Cordialement.

Re : Réclamation dossier

Maryline_G — Sat, 09 Nov 2024 07:53:57 GMT

Bonjour @SJ1207 et merci pour vos coordonnées en privé et le complément d'informations communiquées.

Je regrette mais en effet une remise peut se trouver appliquer à un instant T car vous y êtes éligible sur le moment mais ne peut être renouvelée systématiquement selon la règlementation.

En effet une promotion est soumise à conditions avec une date de début et de fin et ne pourra pas être reconduite vitae aeternam sinon ce ne serait plus considéré comme une promotion en tant que telle. En outre un délai de carence s'appliquera toujours entre 2 éventuelles remises avant d'avoir le droit éventuellement à une nouvelle remise quelle qu'elle soit.

Il est donc possible en effet sur toute la durée de votre contrat de pouvoir en bénéficier à différents moment dans le temps, en fonction de différents critères qui détermineront votre éligibilité ou pas à une remise éventuelle. Aujourd'hui vous n'y êtes pas éligible. Cela ne veut pas dire pour autant que vous n'y serez plus jamais, demain, dans une semaine ou dans 6 mois.

Seule une vérification dans votre dossier nous permet de s'en assurer le jour de votre demande.
Et même si ce discours vous aurait été fait qu'il était possible de vous reporter la remise de 15€ pendant 12 mois aussitôt la précédente terminée, je le regrette mais ça ne l'était pas du fait de cette carence que l'on doit appliquer comme expliqué pour respecter le principe d'une promotion.

Je suis sincèrement désolée qu'on vous aïe laissé entendre ou espérer le contraire, je tiens à vous présenter toutes mes excuses.

Je reste à votre écoute si besoin.

Maryline

Re: Re : Réclamation dossier

SJ1207 — Sat, 09 Nov 2024 09:05:02 GMT

Bonjour

Orange doit donc former ses conseillers clientèle au téléphone pour éviter de transiter n i mporte quoi aux clients et de transiter des informations frauduleuses,ce qui est facile car nous sommes honnêtes et nous croyons ce que le service client nous dit et ce de plus par plusieurs conseillers différents toujours la même information transitée on peut vous appliquer cette remise de 15 euros par mois

à la base on appelait la première fois pour savoir comment résilier au vu du nouveau tarif

et c’est orange qui nous propose cela avec en plus au fil de mois un dédommagement de 30 euros en plus

La seule différence était la date de mise en place :le mois prochain…

et il y a bien dans notre cas une carence de déjà trois mois et demi à tarif normal

Nous considerons que c’est de la manipulation de la part d orange car ça fait plus de trois mois que nous payons un service que nous voulions résilier à ce tarif

usurpation du client en nous disant que ça se mettra en place à la fin du mois

ce n’était pas l usage de traiter ses clients comme cela auparavant

(client depuis plus de 10 ans du temps de l adsl déjà )

bien cordialement

Re: Service client inexistant

SJ1207 — Sun, 10 Nov 2024 08:10:48 GMT

Bonjour

pas de réponse et résolution à ce jour

cordialement

Re: Service client inexistant

oskar56 — Sun, 10 Nov 2024 21:18:02 GMT

Ne soyez pas pressé.

Ca fait 3 mois 1/2 que j'attends que mon problème soit résolu...

Orange n'est plus ce qu'il était.

C'est bien dommage.

Re: Service client inexistant

DavidBENALOUANE — Mon, 11 Nov 2024 02:40:42 GMT

Bonjour,

N'appellez plus aucun service client car les personnes au téléphone n'ont toutes aucun respect pour les clients.

Elles sont là justement pour nous en mettre plein la gueule.

Elles nous font répéter, entendent mal ce que nous disons, nous font patienter, ne comprennent jamais ce que nous leurs disons.

Maintenant vous êtes prévenu.

Alors cessez de les appeler et surtout ne leur en voulez pas car Orange sait déjà tout cela, c'est même eux les uniques initiateurs de ce service désastreux et soit-disant innéficace. Alors ne soyez pas stupide comme ils nous incitent à l'être.

Au départ, ils invoquaient des clients irrespectueux pour légitimer le service client à l'étranger, mais en faîte la réalité est tout autre puisque Orange a fait en sorte de rendre les clients irrespectueux.

Bonne continuation

BEN ALOUANE David

Re: Service client inexistant

Khalid_A — Tue, 12 Nov 2024 13:25:05 GMT

Bonjour @SJ1207,

Comme indiqué par Maryline, nous n'avons pas de remise présente sur votre dossier. Nous ne pourrons de ce fait pas en appliquer pour le moment. C'est le tarif contractuel qui s'applique et je regrette qu'une information contraire ait pu vous être donnée.

Je vous remercie pour votre compréhension et nous restons disponibles pour toutes autres demandes.

Bonne journée.

Khalid