sujet Re : facture installation dans gerer mon offre Internet

Facture internet

Bob692 — Mon, 02 Feb 2026 14:34:53 GMT

Je viens de recevoir ma facture comportant une ligne intitulée « achats prestations et frais ponctuels » pour un montant de 109 €.
Sachant qu’Orange venait de m’installer la fibre, j’ai d’abord pensé qu’il s’agissait de frais d’installation.

Après consultation de mon bon de commande, je ne constate pourtant aucun frais d’installation. Je consulte alors le site d’Orange, sur lequel il est indiqué que les frais d’installation et de mise en service sont gratuits.
Pensant à une erreur, j’appelle le 3900 afin d’exposer mon problème.

Mon interlocutrice m’indique alors que j’aurais souscrit l’option « Installation experte ». Je lui précise que ce n’est pas le cas et que je n’ai fait aucune demande en ce sens, ma box disposant déjà d’une configuration particulière (IP spécifique et routage de ports).
Elle m’indique ensuite que j’aurais signé le document intitulé « bilan d’installation experte ».

Surpris par cette réponse, je consulte les documents envoyés par mail lors de l’installation et découvre, à ma grande surprise, un document comportant une signature qui n’est pas la mienne. la réponse Orange "je vais faire une demande de remboursement". .

Orange est-il responsable ?

Oui. Et là-dessus, le droit est très clair.

Le technicien (souvent sous-traitant) agit au nom d’Orange

Orange encaisse l’argent

Orange utilise le document contesté pour justifier la facturation

Donc :

soit Orange reconnaît une dérive et corrige,

soit, en refusant, ils endossent la responsabilité.

Moi se qui m'interpelle c'est, qu'il s'agit ***, et si Orange cautionne se genre d'attitude ils se rende ****, et moi je me suis posé la question mais combien de personnes paye sans regarder plus? pour l'instant la réponse d'orange ne me satisfait pas. que pensez-vous de ça?

[Edit : @Bob692 merci de respecter les Règles d'Usage du forum]

Re : Facture internet

Laura_M — Mon, 02 Feb 2026 14:34:59 GMT

Bonjour @Bob692

Je suis vraiment navrée de découvrir cette situation qui ne correspond pas du tout aux valeurs que nous défendons chez Orange.

Pour m'assurer qu'une réclamation a bien été enregistrée concernant votre dossier, j'aurais besoin de quelques informations en message privé :

Votre nom et prénom
Votre adresse postale
Le numéro de la ligne concernée

Je reste à votre disposition et vous accompagnerai dans la résolution de cette situation. N'hésitez pas à me transmettre ces éléments quand vous le pourrez 😊

Dans l'attente de votre retour, belle journée à vous !

Laura

Re: Re : Facture internet

Bob692 — Mon, 02 Feb 2026 14:56:01 GMT

Non

Re : facture installation

Laura_M — Mon, 02 Feb 2026 15:00:46 GMT

@Bob692

Je vous remercie pour votre message. Je ne vois pas de rendez-vous programmé avec notre service réclamation et je souhaite en organiser un pour vous.

Pourriez-vous me communiquer votre numéro de ligne mobile pour vous contacter en privé ?

Après vérification de votre commande initiale, je confirme que l'installation experte n'y figure pas. Je tiens à vous présenter nos sincères excuses pour ce désagrément 🙏

Je reste à votre disposition pour vous accompagner dans la résolution de cette situation. Belle journée à vous !Laura

Re : mon tel

Laura_M — Mon, 02 Feb 2026 15:10:21 GMT

@Bob692

Un conseiller spécialisé vous rappellera le mercredi 11 février entre 14:00 et 15:00 sur le 06XXXXXX41.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

Je reviendrai vers vous pour m'assurer du rappel du service.

En attendant, je vous souhaite une très bonne fin de journée.

Laura

Re : mon tel

Laura_M — Wed, 11 Feb 2026 15:31:18 GMT

Bonjour @Bob692

J'ai pu voir que vous avez été contacté par le service réclamation et que le nécessaire a été fait. J'en suis ravie.

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

Je vous souhaite une excellente journée.

Laura