sujet Re: Re : En réponse dans offres mobile Orange et options

facturation des communications du 3900

mécontent88140 — Tue, 29 Mar 2022 10:41:04 GMT

Lors du passage à la fibre une panne à été détectée au bout de 3 jours suite à un mauvais câblage des techniciens orange .Après l appel au 3900 un technicien est repassé pour effectuer les réparations .Bien évidement ce passage a été facturé par orange 69 euros !!! il a donc été nécessaire de rappeler le 3900 afin de faire annuler cette facture .Orange ne remboursant pas directement les sommes prélevées indument il sera donc nécessaire d'attendre 3 mois avant d'être remboursé ( le crédit apparaissant sur les prélèvements futurs) mais cerise sur le gâteau tout les appels au 3900 sont décomptés du forfait mobile 2h souscrit ce qui entraine donc une surfacturation sur ce forfait .ce qui est scandaleux car orange facture des dépassements causés par orange lui même .il n a pas été possible d'obtenir le remboursement du dépassement seule une remise exceptionnelle et "commerciale" a été proposée : c est du vol manifeste .

Re : facturation des communications du 3900

Sansaa — Tue, 29 Mar 2022 12:31:01 GMT

Bonjour @mécontent88140

Je prends connaissance de votre message et je suis navrée du parcours que vous décrivez.

Je vous propose de consulter votre dossier afin d'évaluer le montant du hors forfait dû à l'appel vers votre service client.

Pouvez-vous me préciser en message privé vos coordonnées ( nom, prénom et le numéro concerné par ce hors forfait). Merci.

Sansaa

Re : En réponse

Pedro_C — Tue, 29 Mar 2022 15:49:57 GMT

@mécontent88140,

Je prends la suite de nos échanges et je vous remercie pour vos coordonnées fournies en privé.
J'ai consulté votre dossier et je vois que, sur votre dernière facture, il vous a été facturé 6,50€ de hors forfait pour l'appel passé vers le 3900.
Je vois également qu'une réclamation a été faite et qu'une remise de 6€ a été accordée pour vous rembourser cela.
Le dépassement a été remboursé, ce n'est pas ce que vous souhaitiez ?

Pédro

Re: Re : En réponse

mécontent88140 — Tue, 29 Mar 2022 16:00:49 GMT

Non les 2 heures inclus dans le forfait n ont pas été consommées donc aucune facturation hors forfait de plus orange prélève et ne rembourse que par avoir je ne suis pas banquier

Re: Re : En réponse

mécontent88140 — Tue, 29 Mar 2022 16:06:41 GMT

De plus c est scandaleux de faire payer des appels au 3900 qui sont obligatoires pour résoudre un problème créé par Orange

Re: Re : En réponse

Pedro_C — Tue, 29 Mar 2022 16:15:35 GMT

@mécontent88140,

Les 2h inclus dans votre forfait ont bien été consommées, c'est pourquoi vous avez été facturé hors forfait.
Je comprends tout à fait votre ressenti, cependant, nous n'avons pas d'autres possibilités que de vous rembourser sous forme d'avoir qui apparait sur la facture suivante.
Pour être clair, l'appel au 3900 est décompté de votre forfait à partir du moment où vous avez un conseiller au bout du fil. Le temps d'attente n'est pas décompté.
Etant donné que votre hors forfait a été remboursé, pourriez-vous me dire ce que vous souhaiteriez ?

Pédro

Re: Re : En réponse

mécontent88140 — Tue, 29 Mar 2022 16:21:34 GMT

Les 2 heures du forfait n ont été consommés que suite à l appel au 3900 d donc vous facturez pour résoudre les problèmes que vous avez créé le geste commercial ne compense pas en totalité le dépassement que vous avez créé et je répète la facture du dépannage qui n était pas due ne sera compensée qu en mai je ne suis pas banquier

Re: Re : En réponse

mécontent88140 — Tue, 29 Mar 2022 16:24:36 GMT

Il est scandaleux de décompter les appels au 3900 lorsque ses appels sont dus à des erreurs d orange

Re: Re : En réponse

Pedro_C — Tue, 29 Mar 2022 16:30:33 GMT

@mécontent88140,

En effet, le geste commercial ne compense pas la totalité du hors forfait que vous avez eu. Ce dernier s'élève à un total de 8,18€. Je vous propose donc d'ajouter 3€ à ce qui vous a déjà été accordé.
Cela vous convient-il ?
Je conçois que cela soit gênant que le remboursement du déplacement soit remboursé sur votre facture. Je n'ai pas la possibilité de changer cette procédure, j'en suis navré.

Pédro

Re: facturation des communications du 3900

mécontent88140 — Wed, 30 Mar 2022 08:34:56 GMT

si le problème de la facturation hors forfait est réglé il n en reste pas moins que les sommes prélevées à tord en février ne seront totalement compensées qu'en mai ce qui n est pas normal .je le répète contrairement à orange je ne suis pas banquier .Je ne pense pas qu'orange banque vous autorise un prêt de 3 mois sans frais !

Re: facturation des communications du 3900

Pedro_C — Wed, 30 Mar 2022 08:51:16 GMT

Bonjour @mécontent88140,

Comme je vous l'ai dit, je n'ai pas le pouvoir de modifier les règles de remboursement, je le regrette.
Pour revenir au hors forfait, j'applique les 3€ supplémentaires que je vous ai proposé ?

Pédro

Re: facturation des communications du 3900

mécontent88140 — Wed, 30 Mar 2022 09:06:38 GMT

oui pour les 3 euros de "remise"

par contre je persiste pour les remboursements non effectués instantanément

Re: facturation des communications du 3900

Pedro_C — Wed, 30 Mar 2022 09:19:03 GMT

@mécontent88140,

Je viens de valider les 3€ de remise qui apparaitront sur la prochaine facture. Vous allez recevoir un SMS et un mail pour vous en informer.
Aviez-vous d'autres points à aborder ?

Pédro

Re: facturation des communications du 3900

mécontent88140 — Wed, 30 Mar 2022 09:29:00 GMT

l'autre point abordé n a pas obtenu de réponse ce qui confirme les pratiques d orange

Re: facturation des communications du 3900

Pedro_C — Wed, 30 Mar 2022 09:36:24 GMT

@mécontent88140,

Je vous ai apporté une réponse sur l'autre point en vous disant que je ne peux pas modifier la procédure de remboursement.
Je comprends que vous auriez aimer une autre réponse, cependant, je ne peux pas agir sur ce point.

Je reste à votre disposition pour tout autre demande.

Passez une excellente journée,

Pédro

Re: facturation des communications du 3900

mécontent88140 — Wed, 30 Mar 2022 09:39:20 GMT

j ai bien compris que vous n aviez pas le pouvoir de changer la règle ce qui n empêche pas cette règle d'être profondément injuste voir à la limite du légal