sujet Re: Cafouillage assurance 24h dans offres mobile Orange et options

Cafouillage assurance 24h

bacm — Mon, 18 Mar 2024 09:24:14 GMT

Bonjour,

Je galère pour faire fonctionner mon assurance que je paie tous les mois.

Pour retracer l'historique:

En 2018 nous avions moi et ma conjointe soucrit 2 forfaits orange et une assurance puis 2 ans plus tard nous résilions les 2.

Je passe chez SFR avec le même numéro de mobile et en 2022 je resouscrit un abonnement + assurance chez Orange.

Aujourd'hui je me fais ballader entre SPB/l'assurance orange et le 3900 et tout le monde voit que je paie 19.99€ tous les mois mais personne n'est capable de m'aiguiller vers l'assureur. SPB m'indique qu'ils ont bien un contrat de 2018 et orange m'indique qu'ils n'ont aucune info. Sur mon compte bancaire je n'ai pas de prélèvement SPB, seulement orange.

Que faire ?

Re: Cafouillage assurance 24h

johann — Mon, 18 Mar 2024 09:49:19 GMT

Salut @bacm

Tente ta chance depuis le "chatbot "disponible via ton espace client

une fois le " chatbot " ouvert tape discuter avec un conseiller et valide .

A moins qu'un conseiller de passage prendra contact avec toi .

Re: Cafouillage assurance 24h

bacm — Mon, 18 Mar 2024 16:57:20 GMT

Déjà fait, la réponse: il faut appeler l'assurance

Je suis passé en boutique et même là, impossible de résoudre le problème. Le manager a créé un ticket N2. Le support devait m'appeler entre 17 et 18h aujourd'hui. Il est 17h56 et je n'ai pas de nouvelles.Je vais faire appel au médiateur et/ou autres assos pour résoudre ce problème.

Re: Cafouillage assurance 24h

bacm — Mon, 18 Mar 2024 18:11:31 GMT

c’est un vrai film. J’ai eu un RDV téléphonique avec l’assistance suite à une réclamation faite en boutique par le manager. Aucune solution à part résilier et re souscrire une assurance avec l’impossibilité de déclarer mon sinistre. C’est incroyable une telle incompétence.

Re: Cafouillage assurance 24h

bacm — Tue, 19 Mar 2024 17:18:10 GMT

La suite : hier le même conseiller qui m'avait proposer de résilier mon assurance m'avait indiqué que le service qu'il essayait de contacter n'était plus joignable et qu'il me contacterai aujourd'hui sans faute pour me donner une réponse. J'attends toujours son appel.

La suite : passer en boutique pour avoir plus d'info et ensuite envoyer une LRAR pour demander des réponses au Service Recours Consommateurs Orange et si pas de retours je passerai par le médiateur et demanderai le remboursement intégral de ce que j'ai payé en assurance.

Re: Cafouillage assurance 24h

Patricia_P — Tue, 19 Mar 2024 17:46:55 GMT

Bonjour @bacm,

Afin de consulter votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer, votre nom, prénom, adresse postale complète et le numéro de téléphone concerné, en message privé :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente fin de journée.
Patricia

Re: Cafouillage assurance 24h

bacm — Wed, 20 Mar 2024 07:05:52 GMT

@Patricia_P C’est fait. Tous vos collègues m’ont indiqué que je possédais une assurance SPB alors que sur mon app et dans mes documents d’assurance c’est bien karapass. L’assurance date du 22 juin 2022.

Re: Cafouillage assurance 24h

Patricia_P — Wed, 20 Mar 2024 08:03:09 GMT

Bonjour @bacm,

Je vous remercie de vos précisions et reviens vers vous en message privé.
Patricia

Re: Cafouillage assurance 24h

bacm — Wed, 20 Mar 2024 18:22:57 GMT

Voici ce que l'on me propose : faire "une demande de remboursement pour la réparation de votre téléphone".

Pour ensuite m'informer que "si l'assurance n'a pas votre dossier, votre mobile ne sera pas pris en charge".

Encore un RDV prévu entre 13h et 14h avec un conseiller. Un suivant à 14h30 en boutique.

La suite: j'ai prévu d'envoyer ce courrier au Service Recours Consommateurs Orange :

Objet : Demande de compensation - Non-reconnaissance de mon assurance 24h mobile

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous adresser cette lettre pour exprimer mon mécontentement face à un problème survenu avec mon assurance mobile, pour laquelle j'ai souscrit le 17 juin 2022. En dépit des paiements réguliers de 19,99€ par mois attestant de mon adhésion, il m'a été récemment communiqué par votre service clientèle que je ne figurais pas dans votre système lors de ma tentative de déclaration de sinistre.

Cette situation est non seulement surprenante mais également extrêmement préjudiciable, étant donné que j'ai agi en toute bonne foi en m'acquittant de mes obligations financières dans l'attente d'une protection assurée par votre service.

Par conséquent, je vous demande de bien vouloir :

Réaliser une vérification minutieuse de votre base de données afin de corriger toute erreur pouvant expliquer cette situation et de reconnaître officiellement mon adhésion à l'assurance 24h mobile.
Procéder sans délai à la prise en charge de la réparation de mon mobile conformément aux garanties prévues par mon contrat d'assurance.

Il est impératif pour moi que cette situation soit résolue rapidement. Faute de prise en charge conforme à mes attentes, je me verrai contraint d'envisager des actions plus conséquentes, incluant la demande de compensations financières pour les désagréments et les préjudices subis.

Je joins à cette lettre tous les documents justificatifs attestant de mon adhésion et des paiements effectués.

Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire et espère que nous pourrons trouver rapidement une issue favorable à cette situation. À défaut de réponse de votre part sous 15 jours, je me verrai dans l'obligation de saisir les instances compétentes pour faire valoir mes droits.

En cas de non réponse je passerai à l'étape suivante.

Re: Cafouillage assurance 24h

Anthony_d — Wed, 20 Mar 2024 16:11:56 GMT

Bonjour @bacm ,

Je prends la suite de Patricia et constate que le service réclamation a initié une remontée auprès des services concernés et un suivi de votre dossier.
De nouvelles informations devraient nous parvenir le 25/03 au plus tard.
Je me permettrais de revenir vers vous passé ce délai pour faire le point sur la situation.
Je vous remercie de votre infinie patience et vous souhaite une bonne journée.

Anthony

Re: Cafouillage assurance 24h

bacm — Wed, 20 Mar 2024 18:24:29 GMT

Bonjour, en effet, j'ai eu une personne du service client qui m'a finalement indiqué qu'elle remonterai mon problème à votre SI.

Re: Cafouillage assurance 24h

bacm — Mon, 25 Mar 2024 14:35:36 GMT

Petit retour : même réponse aujourd'hui, si je veux que mon téléphone soit réparé rapidement, on me propose de faire un devis, avancer les frais afin que l'on me les rembourse plus tard. Je trouve cela honteux étant donné le contrat signé qui indique une réparation sous 24h.

La LRAR est partie au service recours consommateurs Orange car la personne au téléphone est incapable de me donner un délai pour résoudre mon problème.

Concernant Orange, j'attends juste la réparation de mon téléphone pour résilier tous mes abonnements.

Re: Cafouillage assurance 24h

Natt_B — Mon, 25 Mar 2024 17:48:02 GMT

Bonjour @bacm,

Je comprends votre ressenti puisque vous souhaitez que votre mobile soit réparé au plus vite.

Notre service client vous a contacté en vous proposant d'attendre le retour d'une demande effectuée en interne afin de trouver la solution la plus adéquate. Effectivement, mon collègue n'a pu vous communiquer une date précise.

Comme vous ne souhaitez pas attendre ce retour, une prise en charge vous a donc été proposée par notre service réclamation pour la réparation de votre mobile.

Mes collègues et moi-même restons bien entendu à votre disposition.

Je vous souhaite une agréable soirée.

Natt_B

Re: Cafouillage assurance 24h

bacm — Mon, 25 Mar 2024 18:14:28 GMT

Bonjour @Natt_B ,

Je tiens avant tout à ce que les termes du contrat signé en boutique soient honorés, à savoir une réparation prise en charge par vos soins sous 24 heures ou, au maximum, 10 jours. Les désagréments internes de votre entreprise ne devraient pas impacter ma situation en tant que client, qui se trouve actuellement lésé. Cela fait déjà deux semaines que j'attends une action concrète de la part de votre service client.

Quand vous mentionnez une "prise en charge", s'agit-il du remboursement de la facture que je devrais régler en prenant moi-même en charge la réparation de mon mobile ? Si oui, je préfère décliner. Au vu de la lenteur de la résolution du problème actuel, je crains de devoir attendre des semaines.

Comme indiqué à votre collègue, un recommandé à votre Service Recours Consommateurs d'Orange a été envoyé à ce jour.

Re: Cafouillage assurance 24h

bacm — Fri, 26 Apr 2024 06:40:39 GMT

Un petit topo de l’avancement concernant mon problème : il n’y en a pas eu. Le recommandé a été distribué le 28 mars, il y a presque 1 mois.

Ma facture elle continue à inclure une ligne assurance à 19.99.

Re: Cafouillage assurance 24h

Patricia_P — Fri, 26 Apr 2024 16:23:11 GMT

Bonjour @bacm,

Votre demande d'information est tout à fait légitime. Votre dossier est transmis au Service Recours Consommateurs pour traitement.

Cependant, je souhaite être transparente et vous confirme que la prise en charge des dossiers par ce service est longue. Je vous remercie de votre infinie patience et reste à votre écoute.
Patricia