sujet Re : Colis perdu, baladé par le SAV dans offres mobile Orange et options

Colis perdu, baladé par le SAV

Julien3387 — Wed, 17 Dec 2025 21:45:54 GMT

Bonjour,

J’ai passé commande d’un iPhone Air le 03/12, expédié via Chronopost le 04/12. Depuis lors, le suivi est muet, sans aucune mise à jour.

Dès le 09/12, j’ai contacté plusieurs conseillers par téléphone et chat SAV, qui m’ont rassuré en indiquant que le colis arriverait bientôt, invoquant une possible erreur d’adresse. Le 16/12, un conseiller m’a affirmé une livraison avant vendredi. Cependant, le lendemain, un autre m’a révélé qu’une enquête interne avait été ouverte la veille pour retrouver le colis.

Cette communication contradictoire est inacceptable : on m’assure d’une livraison imminente tout en lançant une recherche pour un paquet sans nouvelles depuis deux semaines. Le résultat de cette enquête est attendu dans un mois, ce qui implique un retard total de plus de deux mois pour un produit déjà payé.

Conformément au Code de la consommation (articles L216-1 et suivants), la responsabilité de la livraison incombe au vendeur jusqu’à réception effective. Le client n’est pas tenu de subir les pertes ou retards dus au transporteur. En cas de non-livraison dans un délai raisonnable (3 j annoncés pour un chronopost), je suis en droit d’exiger un remplacement immédiat ou un remboursement intégral, sans attendre la fin d’une enquête interne.

un sav digne de ce nom proposerait:

un remplacement immédiat du produit par un nouvel envoi sécurisé (ou retrait en boutique si possible).

à défaut, l’annulation de la commande et un remboursement complet sous 14 jours, sans condition de retour du colis perdu (c’est leur responsabilité vis-à-vis de Chronopost).

Aller en boutique pourrait-il accélérer la résolution, versus le SAV téléphonique ? Si Chronopost pose systématiquement des problèmes de fiabilité (risque de vol ou perte), cela devrait être clairement indiqué avant achat, avec une incitation au retrait en magasin.

Re : Colis perdu, baladé par le SAV

Maryline_G — Thu, 18 Dec 2025 16:27:48 GMT

Bonjour @Julien3387

Je suis Maryline, web conseillère Orange, à votre service.

Je comprends en effet votre point de vue, cependant , en cas de mobile déclaré non livré, une enquête est nécessaire en effet pour localiser le mobile et nous assurer qu'il ne soit pas fonctionnel et utilisé à votre détriment puisqu'il s'agirait alors non plus d'un colis perdu, mais d'un vol pour lequel les actions ne seront alors pas les mêmes.

Nous mettons tout en œuvre pour que cette enquête se fasse le plus vite possible afin de vous proposer alors la solution adaptée soit de vous renvoyer un autre mobile soit d'annuler la commande et de vous rembourser.

Je vous propose de me retrouver en privé avec vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale et numéro concerné) pour vérifier si la demande en cours a avancé et suivre ensuite son évolution ensemble.

J'attends votre retour, belle soirée.

Maryline

Re : Colis perdu, baladé par le SAV

Maryline_G — Sat, 20 Dec 2025 18:16:08 GMT

@Julien3387 Bonsoir,

Si vous avez toujours besoin d'aide vous savez où nous trouver.

Belle soirée et belles fêtes de fin d'année.

Maryline

Re: Re : Colis perdu, baladé par le SAV

mia-lmr23 — Wed, 25 Feb 2026 11:00:05 GMT

J'ai le même problème, Google Pixel 7A envoyé au SAV Réparation, Orange me renvoie ensuite le colis contenant mon téléphone, via Chronopost. Colis perdu ou volé par Chronopost, introuvable dans le Relais Colis depuis le 19/02/2026, je suis passée 4 fois au Relais, ils ont fait un inventaire, ils n'ont jamais eu mon colis malgré que Chronopost indique que le colis est à ma disposition au Relai depuis le 19/02. Le service client de Chronopost me dit qu'ils ne savent pas où est mon colis et de voir avec Orange. J'ai porté plainte pour vol de mon téléphone, et j'ai prévenu le service Orange a plusieurs reprises. Donc maintenant conformément à la loi, j'aimerais avoir un remplacement de mon téléphone à valeur équivalente ou supérieure.

Re: Re : Colis perdu, baladé par le SAV

Yoan_C — Wed, 25 Feb 2026 12:24:21 GMT

Bonjour @mia-lmr23,

Pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée.☀️

Yoan