sujet Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD. dans offres mobile Orange et options

Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Emeric_1 — Tue, 25 Aug 2026 18:55:00 GMT

Bonsoir,

J’ai passé commande le 24/08/2026 sur votre site pour un forfait 200 Go associé à un Pixel 11 Pro Fold.

Le jour même, après la validation du paiement, des pièces justificatives m'ont été demandées (CNI, justificatif de domicile de moins de trois mois et RIB).
Bien qu'étant déjà client Orange fibre et mobile, j'ai transmis ces documents.

Je passe outre le fait que la demande se fasse après le paiement par carte bancaire et qu'Orange dispose déjà des documents.

Je constate toutefois dans mon suivi que certaines pièces traitées ne correspondent pas à celles sollicitées.

Cette situation me pose un problème. En effet, je fais reprendre mon iPhone actuel par votre partenaire afin de bénéficier du bonus de reprise de 400 €, condition essentielle de mon achat.

Or, votre partenaire me précise que je dispose d'un délai de 10 jours à compter du 24/08/2026 pour expédier mon ancien téléphone.

Votre service client m'indiquant un délai de traitement de sept jours pour les justificatifs auquel s'ajoute le temps d'acheminement du nouveau mobile. Malheureusement, le risque de dépasser le délai est présent et peut me faire perdre le bonus.

Pourriez-vous intervenir auprès de votre service en charge des validations afin de valider mes pièces justificatives et de débloquer l'expédition de ma commande dans les plus brefs délais.

Dans l'attente de votre retour,

Cordialement,

Emeric_1

Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Eugénie_M — Wed, 26 Aug 2026 07:18:44 GMT

Bonjour @Emeric_1,

Je vous remercie pour votre commande et comprends votre ressenti.

Je vous rassure nous allons vous accompagner dans cette situation.

Dans un premier temps, je vous invite à contacter notre partenaire Dipli :

Contactez-nous

Pour faire un point sur les justificatifs demandés et traités, j’ai besoin de quelques informations en message privé :

Votre nom et votre prénom, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊

Eugénie

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Emeric_1 — Wed, 26 Aug 2026 07:49:52 GMT

Bonjour @Eugénie_M,

Je vous remercie pour votre retour.

Je viens de vous adresser un message en privé avec les informations demandées.

Concernant DIPLI, il m'informe que le délai pour envoyer mon ancien téléphone est de 10 jours à partir de la date de la commande.

Il m'invite à voir avec Orange.

Dans l'attente de vous lire,

Emeric_1

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Cristal_K — Wed, 26 Aug 2026 09:54:30 GMT

@Eugénie_M Pouvez-vous me transmettre en privé les captures écrans de cet échange pour que je remonte cette situation.

Merci à vous.

Cristal🌸

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Emeric_1 — Wed, 26 Aug 2026 10:06:20 GMT

Bonjour @Cristal_K

Je viens de vous adresser les éléments par message privé.

Bonne journée

Emeric_1

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Sylvie_F — Wed, 26 Aug 2026 15:08:41 GMT

Bonjour @Emeric_1,

Je vous remercie pour votre retour cependant je ne peux pas consulter vos PJ, pourriez-vous m'envoyer en privé uniquement des captures d'écran de votre échange, je vous remercie.

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne fin de journée.

Sylvie

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Emeric_1 — Wed, 26 Aug 2026 17:34:28 GMT

Bonsoir @Sylvie_F

Je viens de vous adresser un message privé.

En espérant avoir une réponse à mon problème prochainement.

Cordialement

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Emeric_1 — Thu, 27 Aug 2026 08:27:42 GMT

Bonjour,

Je reviens vers vous à la suite d’un appel auprès de votre service client au 3900.

La conseillère en ligne m’informe que mon RIB est bloquant car ce n’est pas la même nom que pour la ligne.

Le RIB que j’ai communiqué est un compte joint, donc mon époux apparaît dessus.

le RIB est au format MRS MON PRÉNOM OU PRÉNOM DE ÉPOUX SUIVI DE NOTRE NOM DE FAMILLE.

Un RIB parfaitement valable et conforme à notre réglementation.

Pour la création d’une ligne Orange bloque sur mon RIB et bloque ma commande alors que pour mes deux autres lignes Orange il n’y a pas de problème….

Je suis déçu du traitement de mon dossier par Orange..

En espérant une résolution rapide prochainement ….

Je vous laisse jusqu’à aujourd’hui pour m’apporter une solution, à défaut j’annulerai ma commande !!

Ci dessous les documents que vous me demandez !

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Eugénie_M — Thu, 27 Aug 2026 09:01:44 GMT

@Emeric_1, Un grand merci pour toutes les informations partagées en privé.😊

Voici un point rapide sur votre commande.

Vous avez souscrit le 24 août et nous avons bien reçu vos justificatifs. Le RIB a été validé par Orange — si vous avez une information contraire, n'hésitez pas à me la partager en privé. Nous attendons simplement la validation de votre justificatif de domicile par nos services.

Tout se déroule comme prévu, aussi bien pour la reprise de votre mobile actuel que pour la livraison de votre nouveau mobile. Nous sommes dans les temps. ✅

Je garde votre dossier bien en main et reviendrai vers vous prochainement pour faire le point sur l'avancement de votre commande.

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez la moindre question. Belle journée à vous !

Eugénie

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Emeric_1 — Thu, 27 Aug 2026 10:10:37 GMT

Bonjour @Eugénie_M

Merci pour votre retour et patiente jusqu'à votre confirmation.

Mon justificatif de domicile ne devrait pas poser problème puisqu'il s'agit de ma facture FIBRE ORANGE.

En espérant que le service en question valide l'élément.

Il s'agissait d'un appel téléphonique au 3900 effectué ce matin vers 9h57.

Croisons les doigts pour que ça se débloque prochainement !

Bonne journée,

Cordialement,

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Emeric_1 — Sat, 29 Aug 2026 13:14:08 GMT

Réponse à moi même...

Ma commande est bloquée par le service homologation... En regardant sur le forum, je constate que nombreuses sont les personnes à subir ça...

On m'a indiqué par téléphone qu'Orange appliquait cette mesure pour limiter les fraudes et vol.

Que cette procédure s'applique lorsqu'on fait livrer à la maison, ok je comprends sachant qu'on connaît Chronopost...... mais appliquer cette procédure aussi longue alors que ma livraison a lieu en boutique Orange, ce n'est pas logique....

J'ai été informé ce matin par Dipli que le délai pour l'envoi de mon téléphone est de 5 jours.

Passé ce délai, l'offre de reprise sera annulée et le bonus potentiel perdu (ci joint la capture du mail).

Je ne fais pas apparaître mon numéro de reprise mais je peux vous l'adresser en privé.

Donc je mets légitimement votre parole en doute lorsque vous me dites qu'il n'y a aucun problème si j'expédie mon téléphone tardivement...

Je comprends la nécessité de la validation des documents par votre service d'homologation afin de confirmer mon statut de souscripteur de la ligne.

Cependant, je constate que le processus de traitement par ce service n'est pas optimal en termes de rapidité et de satisfaction clients.

J'ai contacté hier le service client d’Orange service rétractation.

Une de vos collègues, que j'ai eu en ligne, a procédé à une vérification de mes données (identité etc...) et a pu transmettre une demande de validation des documents à votre service d'homologation.

Dois-je faire une prise de sang pour attester que je suis bien l'acheteur du téléphone et le souscripteur de la ligne ?

La boutique Orange pourra acter que je suis bien l'acheteur et le souscripteur ..

Est-il nécessaire de solliciter Madame Christel Heydemann, Directrice Générale, pour débloquer mon dossier ?

En tant que société vous avez des obligations et en tant que consommateur j'ai des droits !

@Eugénie_M @Sylvie_F @Cristal_K

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Anthony_d — Sat, 29 Aug 2026 13:54:04 GMT

Bonjour @Emeric_1 ,

Nous comprenons que cette vérification imposée soit des plus frustrante.
Concernant la reprise de votre mobile, je vous invite simplement à contacter notre partenaire DIPLI, qui gère la reprise du mobile, par formulaire afin de les informer de la situation et ainsi étendre le délai de reprise :

https://reprisemobile.orange.fr/contact?webview_action=browser

Nous revenons vers vous dès que la commande sera pleinement validée.
Encore merci de votre infinie patience.

Anthony

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Emeric_1 — Mon, 31 Aug 2026 10:47:12 GMT

Bonjour @Anthony_d

Je viens d'avoir votre service client sur le chat qui m'informe que je dois renvoyer l'intégralité des documents par voie postale.

J’ai donc appelé le service rétractation d’Orange qui m'informe que le service homologation a rejeté mon RIB car je cite il n'est pas au même nom que la commande.

Ma commande est au nom est à mon nom et le RIB provient de mon compte joint donc mon nom est identique !

Je pense qu'il serait judicieux d'avoir des conseillers qui savent lire des CNI ou des RIB sachant que les documents ont été déposés sur l'espace en ligne.

Je rajoute qu'il s'agit du même rib où sont prélevées mes deux autres lignes.

De ce fait, face à l'incompétence d’Orange j'ai engagé une rétractation de ma commande qui prendra effet sous 48h.

Si jamais vous souhaitez réellement aider un client, je peux vous adresser par message privé mon RIB et ma CNI et ainsi peut être annuler une rétractation.

Emeric

Re: Re : Problème commande ligne + mobile PIXEL 11 PRO FOLD.

Nancy_M — Mon, 31 Aug 2026 14:08:08 GMT

Bonjour @Emeric_1

Je comprends votre demande et malheureusement je n'ai pas les moyens d'agir sur une commande en vente à distance.
Je dispose de moyens identique au service client ou au chat et s'il était possible de faire quelque chose, nous le ferions avec plaisir.
Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite une bonne journée.

Nancy