sujet Re : Très déçu du SAV Orange. dans offres mobile Orange et options

Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Mon, 31 Oct 2016 09:25:17 GMT

Récit de ma petite expérience du SAV Orange:

Début août, avec mon amie nous sommes allées en boutique pour regrouper tous nos contrats chez Orange (2 forfaits téléphone + forfait Internet).

J'en ai profité pour prendre un nouveau portable en précisant mes envies à la conseillère. Je suis donc repartis avec un Sony Xperia XA sur ses conseils.

Dés les premiers jours, j'ai remarqué que celui ci ne correspondait pas du tout à ce que j'avais demandé. Il y avait de nombreux soucis : Impossible à recharger en voiture malgré l'achat de plusieurs chargeurs, accroche réseau et WIFI très moyenne, batterie trop faiblarde, GPS qui coupe sans raison,...).

j'ai donc appelé le service client le 11/08 pour essayer de trouver une solution avec le SAV. Après lui avoir donné ma référence de contrat et mon numéro de téléphone, la personne que j'ai eu m'a proposé de me rétracter et de renvoyer mon portable chez Orange pour un remboursement. Elle m'a précisé que cela prendrait environ 3 semaines avant que ma demande ne soit enregistrée, mais qu'il n'y avait aucun soucis. J'ai donc renvoyé mon portable (à mes frais) dans la foulée.

N'ayant pas de réponse à ma connaissance, je considérais l'affaire close. J'avais racheté un portable et attendais le remboursement de l'argent que j'avais déjà versé.

Seulement le 11/10, je découvre un courrier de la part d'Orange. Celui ci daté du 29/08, mais envoyé à mon grand père plutot que moi! Ce dernier étant décédé récemment, son courrier n'est relevé que rarement, et le nom sur le courrier étant bien le sien, personne n'avait remarqué l'erreur. Ce n'est qu'en vérifiant les numéro de client que quelqu'un s'est rendu compte de l'erreur.

J'apprends donc le 11/10, soit 2 mois plus tard, que Orange refuse le remboursement du téléphone! De plus, malgré ce refus, Orange a conservé le portable depuis 2 mois sans me le renvoyer! J'avais donc payé pendant 2 mois un portable sans l'avoir.

J'ai contacté directement le service client pour faire part de mon mécontentement et pour préciser que je ne souhaitais pas récupérer ce portable puisque entre temps j'avais pris mes dispositions. La personne que j'ai eu n'a rien voulu entendre. Elle m'a confirmé que le 11/08 on m'avait bien dit que l'annulation de l'achat était possible, mais que "l'erreur est humaine" et que la personne s'était trompée! J'ai insisté sur le fait que je ne souhaitais pas récupérer ce portable mais que dans ce cas "Orange le garderait mais que je continuerai à le payer"!! Je lui ai donc dis de me le renvoyer, parce que quitte à le payer, autant que je l'ai.

J'ai recontacté le service client quelques jours plus tard pour essayer de trouver une solution. La personne m'a dit qu'elle ne pouvait rien faire car mon dossier était partie au service consommateur et que cela prenait 1 mois.

J'en suis aujourd'hui à 20 jours depuis mon appel du 11/10, et toujours aucune nouvelle du portable qu'ils étaient sensés me renvoyer. Je serai donc bientot à 3 mois de portable payé sans l'avoir. Surtout que ce portable au final je n'en ai plus besoin!

Orange souhaite donc me restituer un portable donc je n'ai plus besoin mais que je vais être oublié de payer encore 2 ans. Je suis tout à fait conscient que l'erreur puisse être humaine, mais la Orange a accumulé les erreurs :

- un mauvais conseil en magasin

- une mauvaise information lors de mon premier appel au SAV

- une lettre de refus mal adressée

- un portable coincé au SAV, mais que je paye tout de même.

- l'attitude très moyenne des conseillers que j'ai pu avoir. Ils reconnaissent les erreurs de Orange, mais ne veulent absolument rien faire pour m'aider à trouver une solution.

Je suis venu chez Orange pour une seule raison : le SAV, et malheureusement je me rends compte que je n'ai peut être pas fait le bon choix.

Surtout que je ne demande rien de particulier, je ne cherche pas à avoir une remise sur mon abonnement ou quoi que ce soit. Je veux juste que Orange respecte ce que m'a dit la conseillère début aout, à savoir que je puisse me rétracter de mon achat de portable.

Re : Très déçu du SAV Orange.

johann — Mon, 31 Oct 2016 09:32:46 GMT

Hello @Janobiwan

Une possibilité : https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

Re : Très déçu du SAV Orange.

Stavehord2 — Mon, 31 Oct 2016 09:33:44 GMT

Bonjour @Janobiwan

pour saisir le médiateur: https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/consulter-le-mediateur-des-communications-electroniques_169110-80923

pour faire une réclamation: https://espaceclientv3.orange.fr/formulaire-de-reclamation-en-ligne

En esperant que ton probleme soit résolu au plus vite,

Cordialement.

Re : Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Mon, 31 Oct 2016 10:17:46 GMT

Merci pour vos liens.

Pour le moment, je pense que je vais attendre. Lors de mon dernier contact avec le SAV Orange on m'a dit que mon dossier était parti au service consommateur et qu'il était bloqué pour 1 mois. Je vais donc attendre le 11/11 pour lancer quelque chose d'autre...

Autre point que je trouve très limite de la part du SAV Orange, c'est l'impossibilité d'échanger des mails. Par exemple quand j'avais appellé en Aout, j'avais demandé à ce que la personne m'envoi un mail, histoire qu'il y ait un écrit. Elle m'a dit qu'elle ne pouvait pas. En gros, peu importe ce qu'ils vous disent, rien n'est mis par écrit.

Re : Très déçu du SAV Orange.

Stavehord2 — Mon, 31 Oct 2016 10:19:59 GMT

Vous recevez une réponse par écrit seulement si vous avez fais une réclamation par écrit dans mon deuxieme lien.

par téléphone, vous pouvez demander a enregistrer la conversation (il me semble).

cordialement.

Re : Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Mon, 31 Oct 2016 10:45:18 GMT

Ok.

En fait j'avais essayé d'envoyer un mail via cette page. Seulement le mail ne voulait pas partir. J'étais pourtant en dessous des 2000 caractères.

Du coup j'ai fini par écrire juste "merci de me recontacter par mail", le but étant d'avoir des échanges par écrits. Et ils m'ont recontacté... par téléphone! C'est à cette occasion que la personne m'a dit que mon dossier était au service consommateur et que mon dossier était "bloqué" pour 1 mois...

Re : Très déçu du SAV Orange.

johann — Mon, 31 Oct 2016 10:59:49 GMT

Hello @Janobiwan

Tu as déjà fait un essai par mail depuis cette : http://contact.orange.fr/

clique sur vous êtes déjà client/ Commande est remboursement/

Anuler une commande ou se rétracter/ un terminal mobile .

Ou : http://contact.orange.fr/

Clique sur vous êtes déjà client/ Commande est remboursement/

Anuler une commande ou se rétracter/ Mobile ou Open,

À partir de la, tu auras la possibilité de " chatter" avec un conseiller .

À moins qu'un web conseiller sera de passage, et prendra contact avec toi .

Re : Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Thu, 10 Nov 2016 06:32:27 GMT

Bon demain ça fera 1 mois depuis mon appel du 11/10 et toujours aucune nouvelle de Orange. Ils ne m'ont pas non plus renvoyé mon portable!

Franchement bravo le SAV d'Orange!

Re : Très déçu du SAV Orange.

johann — Thu, 10 Nov 2016 06:36:13 GMT

Salut / Bonjour !!!

@Janobiwan

Et depuis, tu as repris contact avec le service client !

Re : Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Thu, 10 Nov 2016 18:33:35 GMT

Allez, j'avoue, j'ai été mauvaise langue, le service client d'Orange m'a appellé ce matin!

Du coup ils ont perdu le portable! (non ce n'est pas un sketch! ;-) ) La personne m'a demandé le récépissé de l'envoi du colis pour "retrouver qui s'en est occupé"...

A priori c'est un service plus "sérieux" car eux peuvent envoyer des mails! Du coup elle devait m'envoyer un mail dans les minutes qui suivaient (on a vérifié ensemble mon adresse mail) mais... je n'ai toujours pas reçu son mail.

Bref, je commence à désespérer du service client Orange!

Re : Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Thu, 10 Nov 2016 18:37:18 GMT

Non, je n'ai pas repris contact avec le service client parce que la personne que j'avais eu il y a 3 semaine m'avait dit que mon dossier était "bloqué" pour un mois, en attendant que le service consommateur reprenne la main dessus.

Re : Très déçu du SAV Orange.

Orloma — Mon, 14 Nov 2016 08:46:37 GMT

Bonjour,

A ce jour, avez - vous reçu le mail concerné ?

Si pas encore :

-Avez-vous vérifié si celui-ci n'a pas été ajouté dans vos " mails indésirables" ?

-Pouvez-vous me communiquer le nom du service ( assurance , sav d'Orange , partenaire ...) qui vous a contacté pour le suivi de votre dossier SAV ?

Cordialement,

Re : Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Mon, 14 Nov 2016 19:09:50 GMT

Bonjour,

Non je n'ai toujours pas reçu le mail. Et oui, j'ai vérifié dans mes mails indésirables. Je l'ai d'ailleurs fait dés le premier jour.

De ce que j'ai compris, c'est le "service consommateurs" qui m'a contacté la dernière fois. Mais je n'ai pas spécialement retenu vu que la personne m'avait di que je recevrai toutes les infos par mail...

Franchement je ne sais plus quoi faire!

Re : Très déçu du SAV Orange.

Orloma — Wed, 16 Nov 2016 10:03:10 GMT

Bonjour @,

Afin de pouvoir consulter votre dossier et vous aider dans vos démarches, pouvez-vous me préciser si votre contrat Orange est professionnel ou grand public et me communiquer vos coordonnées complètes, s'il vous plait ?

Réponse en message privé .Merci

Cordialement,

Re : Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Sat, 17 Dec 2016 08:09:49 GMT

Mon histoire avec le SAV Orange fête aujourd'hui son 4ème mois, du coup je vous donne quelques nouvelles :

Début de semaine dernière, j'ai finalement eu des nouvelles du service client. Mon portable aurait été retrouvé, et il va m'être ré-expédié (on a vérifié l'adresse ensemble). Et comme geste commercial ils m'offrent 149 euros d'avoir sur mes factures.

Je ne sais pas ce que vous pensez de ce geste commercial? J'ai regardé sur le marché de l'occasion et je pense pouvoir le vendre dans les 150 euros. Avec 150 d'avoir sur factures, j'arrive aux 300 euros du prix du portable neuf. Personnellement je trouve ça un peu léger parce que ça ne prend pas en compte tous les désagréments du à Orange (mauvaises infos du SAV, perte du portable, 4 mois sans avoir le portable, démarches à faire pour le revendre,...). D'un autre coté, ma copine a abimé son écran de portable, et comme le Xperia XA est très cher à réparer, je pensais le récupérer et lui donner. Mais je trouve quand même cette offre un peu légère.

Encore faudrait-il que mon portable me soit réexpédié. Parce que le mail du service client date d'il y a 11 jours, et toujours aucune nouvelle d'un colis. Je les ai relancé 2 fois, aucune réponse...

Dire que je suis venu chez Orange pour la qualité de leur SAV...

Re : Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Sat, 17 Dec 2016 08:16:08 GMT

Je ne sais pas si le fait de poster sur ce forum change quelque chose. Mais hier j'ai un un SMS de Orange me disant que afin de traiter ma demande, il fallait que je contacte le service client au 3900.

NON JE NE CONTACTERAI PAS LE 3900!

Je commence à en avoir assez de cette histoire.

Ca fait 4 mois que je me fais ballader par le SAV Orange. 4 mois que je paye gentiment un portable que je n'ai pas. 4 mois que Orange me prend pour un imbécile.

J'en ai assez de passer du temps avec un service client incompétent. Si je n'ai pas de nouvelles de leur part rapidement, je contacterai une association de consommateurs.

Re : Très déçu du SAV Orange.

johann — Sat, 17 Dec 2016 09:14:47 GMT

Salut / Bonjour !!! @Janobiwan

Si tu ne veux plus prendre contact avec le service client,

dépose une réclamation .

Re : Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Sat, 17 Dec 2016 18:23:15 GMT

J'ai renvoyé un mail au service client.

Mais je ne rappellerai pas le 3900. Je veux que ça se règle par mail et qu'il y ait des écrits. Parce que ça fait trop longtemps qu'ils me mènent en bateau, trop longtemps qu'on me dit des choses à l'oral mais que rien ne se passe comme prévu.

Re : Très déçu du SAV Orange.

Janobiwan — Fri, 23 Dec 2016 05:44:30 GMT

Bon ça y est, Orange m'a finalement rendu mon portable!! Après l'avoir gardé pendant 4 mois!

Par contre, niveau emballage ça laissait clairement à désirer. La boite du portable, même pas fermée, mise dans un carton bien trop grand et sans aucun calage. Tout était en vrac à l'intérieur.