AIDE URGENT

Max05919 — Tue, 08 Sep 2026 16:17:01 GMT

Bonjour,

Je poste ici après plusieurs échanges restés sans issue, en boutique comme avec le gestionnaire de l'assurance, dans l'espoir qu'un conseiller Orange puisse faire remonter ce dossier à qui de droit. Je précise d'emblée que je ne cherche pas la polémique, seulement une réponse claire et écrite sur un point précis, que personne n'a su me donner jusqu'ici.

Les faits.

En juillet 2025, je change de mobile en boutique Orange pour un iPhone 16 Pro. L'avenant au contrat d'abonnement que j'ai signé ce jour-là mentionne un prix du terminal avant remise de 1139 euros, une remise de 420 euros et un prix payé en point de vente de 719 euros. Dans le même rendez-vous, et sur les indications du conseiller qui me recevait, je souscris une Assurance Mobile Perso sur la tranche 400,01 à 800 euros, à 14,99 euros par mois. Je ne suis pas allée chercher cette tranche moi-même : c'est celle qui m'a été présentée comme correspondant à mon achat, et le montant payé en caisse, 719 euros, tombait effectivement dedans.

Je précise le contexte de cette souscription, parce qu'il compte. J'ai pris cette assurance justement parce que le téléphone était destiné à un usage où la casse est un risque réel. C'était la seule raison d'être de ces 14,99 euros prélevés chaque mois depuis plus d'un an, soit environ 210 euros à ce jour.

Récemment, sinistre casse. La vitre arrière est brisée. L'écran fonctionne, la batterie fonctionne, l'appareil est parfaitement utilisable. C'est exactement le type de dommage pour lequel on souscrit une garantie casse.

On m'oppose alors que la valeur de mon mobile dépasse la tranche souscrite. Ni réparation, ni échange. La seule issue qui m'est proposée est de me dessaisir définitivement de mon téléphone, qui deviendra la propriété de l'assureur, en échange d'une indemnisation dont le montant ne m'est garanti par écrit à aucun moment avant l'envoi. On me dit en boutique que ce sera 800 euros, mais les courriers du gestionnaire indiquent seulement une somme qui ne dépassera pas le plafond, après diagnostic en atelier. Puis, pour retrouver un téléphone équivalent, il me faudrait ajouter environ 200 euros de ma poche.

Autrement dit, on me demande de renoncer définitivement à un appareil en état de marche, contre une somme inconnue, et de repayer par-dessus.

Ce que je ne comprends pas.

Trois documents Orange, émis le même jour, à quelques secondes ou minutes d'intervalle, se contredisent sur la valeur du même appareil, identifié par son numéro IMEI :

1. L'avenant au contrat d'abonnement retient un prix payé de 719 euros.
2. La fiche conseil, envoyée par mail juste avant la signature, retient une valeur d'achat de 801 à 1500 euros et recommande l'option supérieure à 19,99 euros.
3. Le bulletin d'adhésion, signé en boutique, retient la tranche 400,01 à 800 euros.

Je relève que le bulletin d'adhésion a été signé moins d'une minute après l'envoi de la fiche conseil. Je veux bien admettre que ces documents m'ont été adressés, mais je ne vois pas comment j'aurais pu prendre connaissance d'une fiche conseil, d'un document d'information produit, d'une fiche prix et garanties et d'une notice complète en quelques secondes, ni comment j'aurais pu, dans ce laps de temps, arbitrer en connaissance de cause entre deux options. Concrètement, j'ai signé ce qu'on m'a présenté à signer.

Je relève également que la valeur de remplacement est définie, dans les conditions qui m'ont été opposées par le gestionnaire, comme le prix d'achat TTC de l'appareil garanti, hors subvention opérateur et toutes remises déduites. Toutes remises déduites, j'ai payé 719 euros. Sur cette base, mon téléphone entre dans la tranche que j'ai souscrite, et la garantie devrait jouer normalement. Si Orange retient une autre valeur, je souhaite savoir laquelle, et sur quel fondement contractuel.

Enfin, la réparation de la vitre arrière d'un iPhone 16 Pro est facturée environ 209 euros au tarif Apple, très en dessous du plafond de ma tranche. On m'a pourtant expliqué en boutique que ce modèle n'était pas réparable. Je m'étonne de cette affirmation, alors qu'Apple propose ce service et que la réparation serait manifestement l'issue la moins coûteuse pour tout le monde, assureur compris.

Ce que je demande.

- La communication de la notice d'information et de la fiche d'information sur le prix et les garanties applicables à mon adhésion, documents que je n'ai plus en ma possession.
- Une position écrite d'Orange sur la valeur retenue pour l'application de ma garantie, prix effectivement payé ou prix avant remise.
- La prise en charge de la réparation de la vitre arrière, qui reste très en deçà du plafond souscrit.
- À défaut, une explication écrite sur la raison pour laquelle une adhésion a pu être enregistrée sur une tranche que la fiche conseil, émise la minute précédente, désignait elle-même comme inadaptée.

Mon téléphone n'a pas été envoyé et ne le sera pas tant que ces points ne seront pas clarifiés par écrit. Une réclamation formelle suivra si nécessaire, avec saisine de la Médiation de l'Assurance si aucune réponse satisfaisante ne m'est apportée.

Un mot pour finir sur la relation client.

Je suis cliente Orange depuis une dizaine d'années. Forfaits mobiles, box, téléphones, l'ensemble du foyer est chez Orange, et le cumul de ce que nous y avons dépensé se compte en milliers d'euros. Je constate que plusieurs de nos contrats ne sont plus commercialisés et se retrouvent aujourd'hui au-dessus des offres actuelles, sans que personne ne nous ait jamais contactés pour nous le signaler. J'ai le sentiment que dans le sens inverse, la prise de contact aurait été nettement plus rapide.

Je ne prétends pas que la fidélité crée un droit. Mais lorsque le point de départ du problème est une souscription réalisée en boutique, sur les conseils d'un conseiller Orange, et que la seule solution proposée au client consiste à remettre 200 euros au comptoir, je trouve légitime de le dire publiquement.

Si d'autres personnes se reconnaissent dans cette situation, une assurance souscrite sur les conseils d'un vendeur en boutique et qui se révèle inopérante au moment du sinistre, je suis intéressée par vos retours d'expérience et par la façon dont vos dossiers ont été traités. Les témoignages sont utiles à tout le monde, y compris à Orange.

Je reste à disposition d'un conseiller pour transmettre l'ensemble des pièces en message privé. Merci d'avance pour votre aide.

Cordialement

Re : AIDE URGENT

Karim_Z — Wed, 09 Sep 2026 07:16:01 GMT

Bonjour @Max05919,

Je suis navré de la situation dans laquelle vous vous trouvez.

Pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre adresse postale complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Karim

Re : Retour de mon message public

Yoan_C — Wed, 09 Sep 2026 13:29:47 GMT

Bonjour @Max05919,

Je vous remercie pour l’ensemble de ces précisions ainsi que pour les documents transmis. 😊

Après consultation de votre dossier, je constate également qu’un geste commercial de 100 € a été appliqué sur votre dossier. Pouvez-vous me confirmer qu’il s’agit bien du geste dont vous avez connaissance ?

Par ailleurs, avez-vous actuellement accès, depuis votre Espace client Orange, à votre contrat d’assurance mobile et aux documents qui y sont associés ?

Merci par avance pour votre retour, cela me permettra de poursuivre les vérifications sur votre dossier.

Cordialement,
Yoan

Yoan

Re: Re : Retour de mon message public

Max05919 — Wed, 09 Sep 2026 13:39:43 GMT

Oui tout à fait

Re: Re : Retour de mon message public

Yoan_C — Wed, 09 Sep 2026 15:02:33 GMT

Merci à vous.

Avez-vous contacté l'assurance directement pour obtenir les documents que vous souhaitez ?

Yoan

Re: Re : Retour de mon message public

Max05919 — Wed, 09 Sep 2026 21:33:11 GMT

Oui mais aucune aide a été apporté

sujet Re: Re : Retour de mon message public dans offres mobile Orange et options

AIDE URGENT

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Re: Re : Retour de mon message public