sujet Re: Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme dans offres mobile Orange et options

Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

Alain57050 — Mon, 03 Feb 2020 16:40:41 GMT

Bonjour,

le 15/01/2020 je bénéficie d'un abonnement Livebox à 47€99 remisé à 37€99 (Location livebox 3€ incluse)

j'appelle pour bénéficier de l'offre mobile client Open pour 2h/5Go à 6€99 pendant 12 mois puis 11€99

je m'attends donc à une facture à 37€99+6€99=44€98 .... et bien non !

la conseillère me fusionne mes 2 contrats et m'affirme que je conserve ma remise de 10€ sur la livebox et qu'elle m'ajoute à cela 9€ de remise supplémentaire.

Le contrat Open Up + mobile étant à 61€99 (location livebox inclus) ... je fais mon petit calcul :

61€99-10€-9€=42€99 ... elle me confirme et ajoute qu'il y a également une remise différée de 5€, c'est le grand bonheur, j'en demandait pas autant.

Je reçois un mail de confirmation précisant que ma première facture sera de 42€99 ... CONFORME.

Je reçois la 1ère facture 52€99 ... PAS CONFORME.

Je téléphone ... je peux pas vous répondre il faut déposer une réclamation.

Je dépose une réclamation le 29/01/2020 à 14h18. en optant pour un retour par téléphone (et pas par mail) compte tenu de la complexité du sujet et je fourni en pièce jointe la mail de confirmation.

Je reçois un mail qui dit je cite "nous engageons à traiter votre réclamation dans un délai de 48h"

Le 31/01 je rappelle pour signaler que les 48h ne sont pas respecté ... comme quoi quand Orange dit "on s'engage" ça veut rien dire.

le 03/02 à 14h55 je reçoit un mail me disant que les 10€ en trop c'est ma remise différée qui n'est pas prise en compte et le lien pour l'obtenir m'est fourni.

1er CONSTAT : le service réclamation répond ce qu'il veut mais pas à votre question, (et en plus hors délais) car la remise différée n'est nullement dans le contrat d'une part et d'autre part elle n'est pas de 10€ mais de 5€.

2ème CONSTAT : du coup j'ai un abonnement mobile 2H/5Go qui me coûte 52€99-37€99=15€00 au lieu de 6€99 (vu sur internet)

J'ai un mail de confirmation je cite " Montant sur votre 1ère facture, incluant les promotions et les remises temporaires : 42,99 € TTC"

Est-ce que quelqu'un a déjà eu un pb similaire lors de la fusion de contrat livebox et mobile ?

Alain

Re : Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

PatriciaZ — Mon, 03 Feb 2020 16:43:15 GMT

Bonjour @Alain57050

Je prends en charge le traitement de votre demande.

Pourriez-vous me communiquer vos coordonnées en message privé, afin que je puisse consulter votre dossier ?

( Nom, prénom, adresse, numéro de téléphone et numéro de compte client ).

Je reste à votre disposition pour toute question.

Patricia.

Re: Re : Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

melet39 — Mon, 03 Feb 2020 17:27:40 GMT

bonsoir @Alain57050

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Re : Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

Alain57050 — Tue, 04 Feb 2020 10:39:23 GMT

Bonjour,

avez-vous des nouvelles ? ... c'est urgent dans la mesure où j'arrive au terme des 21 jours de mon droit de rétractation que je compte utilisé cet après-midi, dans la mesure où Orange n'applique pas les tarifs conclus lors de la vente à distance..

cordialement,

Alain Baradel

Re: Re : Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

melet39 — Tue, 04 Feb 2020 10:51:10 GMT

bonjour @Alain57050

on va attendre que le webconseiller @PatriciaZ soit dispo

cdt

Re: Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

Alain57050 — Tue, 04 Feb 2020 12:05:39 GMT

Bonjour

on progresse mais on abouti pas ... suite à réponse de web conseillère, j'admet (quoique c'est pas super clair) que les remises différées doivent être comptabilisées.

Seul problème je suis éligible à une remise différée de 5€ ... alors qu'il y a un écart de facturation de 10€.

Ce n'est donc toujours PAS CONFORME au mail de confirmation du vendeur par téléphone.

Je compte faire valoir mon droits de rétractation.

Re: Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

Alain57050 — Tue, 04 Feb 2020 12:07:39 GMT

voilà un copier coller du mail de confirmation du vendeur par téléphone :

Votre abonnement mensuel Concernant vos abonnements, forfaits et options mensuels - hors offre différée de remboursement (ODR) soumise à condition : • Montant hors promotion, hors remises temporaires : 61,99 € TTC • Montant sur votre 1ère facture, incluant les promotions et les remises temporaires : 42,99 € TTC A paraître sur votre prochaine facture, ou sur la suivante.

Re: Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

Alain57050 — Tue, 04 Feb 2020 12:56:29 GMT

on continue à s'enfoncer :

appel du 3900 pour faire valoir mon droit de rétractation

réponse : ok on peut se rétracter MAIS si votre offre internet n'existe plus on vous mettra l'offre la plus proche

question : pouvez-vous me garantir le prix que j'avais avant cette mésaventure ?

réponse : non, je ne peux pas vous le garantir vous le verrez quand vous aurez votre nouveau contrat

j’hallucine ! ... tout est fait pour que vous soyez coincé ... et toujours aucun moyen d'avoir affaire à quelqu'un avec qui on peut échanger aimablement sur ce contentieux ! on vous fait tourner en rond avec des gens qui n'ont soit pas les compétences, soit pas les pouvoirs, soit les deux !

Re: Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

Rizo — Tue, 04 Feb 2020 14:40:34 GMT

Bonjour @Alain57050 ,

Je vous propose de déposer un recours depuis votre espace client en cliquant sur "réclamation" en bas de la page.

Vous serez rappelé sous 48 h.

Je vous souhaite une belle journée.

Rizo

Re: Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

melet39 — Tue, 04 Feb 2020 14:45:09 GMT

bonjour @Alain57050

merci de ton suivi,malheureusement négatif,tiens nous au courant de la suite

cdt

Re: Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

Alain57050 — Tue, 04 Feb 2020 14:56:41 GMT

le deuxième recours est en cours au service réclamation mais je n'ai que très peu d'espoir ... il semblerait que le mail joint à ma première réclamation contenant la confirmation de ma commande n'ai même pas été lu car on me parle d'ODR pour obtenir les 10€ manquant alors que le mail de confirmation stipule que le montant de facturation de 42€99 est hors ODR.

J'ai l'impression qu'ils ont traité ma réclamation comme une abonné lambda qui se plaint de n'avoir pas eu son ODR.

Ce qui n'est pas mon cas.

Re: Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

Alain57050 — Tue, 11 Feb 2020 16:02:38 GMT

Voilà de bonnes nouvelles :

2ème réclamation postée le 03/02

reçu réponse le 05/02 ... Votre demande a été transmise à nos experts du service réclamations qui vous recontacteront .

aujourd'hui le 11/02 je suis contacté au téléphone par l'expert en question qui m'informe qu'il va entrer dans le logiciel la remise manquante de 10€ conformément au contrat

... et des mauvaises :

Il aura fallu 4 appels téléphoniques au service client pour rien (avec des réponses du genre : mais monsieur c'est pas possible que vous cumuliez 2 remises)

ce message dans le forum pour tenter une autre voie

2 réclamations sur formulaire, la 1ère qui m'invite à lancer 2 ODR, ce qui est hors du contexte de ma réclamation et de surcroît je n'ai droit qu'à une sur les deux.

le tout étalé sur 13 jours pour faire valoir ce qu'on m'a vendu et contractualisé, preuve à l'appui.

conclusion : ne pas s'énerver, çà sert à rien, tout est verrouillé ... il n'y a qu'une seule voie : c'est le formulaire de réclamation qu'il faut remplir avec soin car on ne vous rappelle pas aussi facilement que çà contrairement aux options présentes dans le formulaire qui vous laisse le choix entre "être recontacté par mail ou par téléphone". Vous recevez un mail de confirmation où il est stipulé "Orange s'engage à vous répondre dans les 48h" ... pas toujours tenu ... "Orange s'engage". une formule qui n'engage à rien en fait.

Je suis très rancunier ... la formule tout est bien qui fini bien ne me convient pas du tout : on est pas traiter comme des "clients" que nous sommes, rendez-vous dans 12 mois à l'issu de ma période d'engagement.

Que de temps et d'énergie perdus !!!

Alain

Re: Fusion des contrats Livebox et mobile - Facture non conforme

melet39 — Tue, 11 Feb 2020 16:19:01 GMT

bonsoir @Alain57050

merci du retour

bonne soirée