sujet Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif) dans La Fibre à Paris

Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01 — Thu, 14 Dec 2023 17:48:23 GMT

Bonjour,

Cela fait maintenant plus de 3 semaines (depuis le 22/11/2023 précisément) que mes parents (qui résident à Paris 13ème) ont leurs services internet, tv et téléphones (avec abonnement fibre Orange) en panne suite à un incident collectif. Depuis ce jour, à chaque fois qu'une date prévisionnelle pour la remise en service est communiquée, elle est toujours repoussée (j'ai arrêté de compter le nombre de fois où cela s'est produit). Avec la date actuelle (qui ne sera sans doute pas tenue, comme les précédentes), cela fera un mois de coupure. A ce jour, ils n'ont donc aucune visibilité sur la date réelle de remise en service. De plus, la seule solution proposée en attendant, une Airbox 4G pour l'accès à internet, n'est pas satisfaisante (débits pas tops, dysfonctionnements à certains moments, etc.). Quant à la télé et au téléphone, aucune solution n'existe pour la continuité de ces services.

Quelque soit la cause du problème (qui nécessite visiblement des travaux importants), il est tout simplement inacceptable d'etre privé de ces services pendant une durée aussi longue, c'est vraiment incompréhensible. Même si ce n'est pas très étonnant, au vu d'autres messages postés sur ce forum concernant les problèmes avec la fibre.

Concernant les échanges téléphoniques avec le service client Orange, je les qualifierais de vrais dialogues de sourds.

Ça ferait presque regretter l'Adsl...

Que faut-il donc faire pour faire comprendre à Orange qu'il est inadmissible d'avoir une interruption des services aussi longue, sans aucune visibilité sur la remise en service ? Et qu'ils fassent le nécessaire pour réparer au plus vite ?

Je précise que j'ai fait une alerte à l'Arcep.

NB : et comme ils n'ont pas de bol, c'est déjà leur 3ème problème de l'année 2023 avec la fibre (les 2 fois précédentes étaient pour des raisons autres)

Re: Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

melet39 — Thu, 14 Dec 2023 17:58:18 GMT

Bonjour @eagle01

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Nathalye — Thu, 14 Dec 2023 18:09:07 GMT

Bonjour @eagle01

Afin d'accéder au dossier de vos parents et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer leurs coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Nathalye

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01 — Thu, 14 Dec 2023 20:17:17 GMT

Bonsoir Nathalye,

Merci pour votre réponse.

Je vous ai communiqué les informations demandées en message privé.

Cordialement

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

walker4208 — Thu, 14 Dec 2023 22:46:41 GMT

Bonjour,

"Incident collectif" est un terme générique utilisé par la chaîne de soutien qui ne veut pas dire grand chose.

Je connais pas ta situation locale mais le Paris 13 ièm est situé en ZTD (Zone Très Dense) avec surtout des immeubles en copropriété avec un syndic. Mais il y a aussi des maisons et des immeubles gérés différemment.

Si tu es dans un immeuble en copropriété , il est facile via les voisins, le syndic/conseil syndical de connaitre l'état du réseau d'immeuble et l'Opérateur d'infrastructure (OI) qui n'est pas forcément Orange. Cela peut orienter certaines démarches et actions.

Des incidents répétitifs traduisent souvent une saturation du Point de Mutualisation (PM) situé dans l'immeuble où à proximité selon les cas. Cette saturation provoque des vols de fibre et effectivement cela peut tomber sur n'importe qui et n'importe quand. Pas de bol ? sans doute mais cela traduit surtout un manque de professionnalisme de l'OI (mauvais dimensionnement) et des techniciens ( pas tous !) qui branchent un nouveau client sans se soucier des autres (car souvent rétribués à la connexion, une absurdité)

Dans ton cas de figure, il peut y avoir d'autres raisons. A Orange de le préciser.

Orange, comme tous les opérateurs, ne maitrise pas la disponibilité de la fibre avec une communication très pauvre sur l'origine des problèmes.

Mais Orange reste responsable du traitement de ta fibre et l'implication d'un web conseiller est un plus : spécialiste de ces sujets, traçabilité des actions mais sans être faiseur de miracle surtout si l'OI n'est pas Orange. Orange a des atouts : ce dispositif qui lui est propre et dans ces arrondissements au sud de Paris (j'y ai des amis), il y a des techniciens compétents. Les PM Orange sont reconnus d'assez bonne qualité dans l'ensemble mais il peut y avoir des problèmes locaux et tu n'es pas nécessairement sur un PM Orange.

Ci après, quelques généralités sur le sujet fibre. Je ne sais si tu es familier du sujet. En général on apprend l'organisation fibre quand on est confronté au sujet. Ce sont les techniciens d'Orange, que j'ai rencontré trop souvent, qui m'ont expliqué le sujet.

https://communaute.orange.fr/t5/La-Fibre-dans-votre-ville/Saturation/m-p/3046232#M13947

Cordialement.

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Nathalye — Fri, 15 Dec 2023 09:07:30 GMT

Bonjour @eagle01

Je vous remercie pour les coordonnées.

Je viens de consulter le dossier. Les services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.
Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.
Nos équipes techniques lui ont bien entendu adressé une demande d'intervention.

Nous sommes maintenant en attente de son retour.

Je vous rassure, mon équipe et moi-même allons suivre le dossier jusqu'au rétablissement complet de services.

Nous vous tiendrons informés dès que de nouveaux éléments nous seront communiqués.

Je viens vers vous en privé pour la suite de mon message.

Nathalye

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01 — Fri, 15 Dec 2023 12:09:34 GMT

Bonjour @walker4208

Un grand merci pour toutes ces précisions, je me doutais un peu que les réparations n'étaient pas forcément opérées par Orange mais je ne connaissais pas tout dans le détail, c'est beaucoup plus clair maintenant.

En fait, ce n'est pas moi qui rencontre le problème, mais mes parents, qui résident en HLM à Paris 13ème.

J'ai bien compris que l'OI n'était pas Orange (pour le cas de mes parents), mais comme tu l'indique en gras, Orange reste responsable du traitement de leur fibre; de ce fait, est-ce qu'il n'y a personne qui soit en mesure de faire pression sur l'OI pour qu'il effectue les réparations dans un délai acceptable ? parce que là, j'ai envie de dire qu'on marche sur la tête avec un tel mode de fonctionnement, et je me doute que mes parents sont loin d'être les seuls à rencontrer ce type de problème.

En tout cas, merci à toi pour ces explications.

Cordialement,

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01 — Fri, 15 Dec 2023 12:23:31 GMT

Bonjour @Nathalye ,

Je vous ai fait une réponse en privé, mais je voulais vous remercier pour le suivi du dossier de mes parents, jusqu'au rétablissement complet des services.

Je ne sais pas qui est l'OI pour ce cas là (j'ai des soupçons sur un en particulier), mais n'y a-t-il pas moyen de les faire s'activer ?

Parce que c'est quand même pas normal d'être privés de services (indispensables de nos jours) pendant une aussi longue période (pour Internet, on peut faire plus ou moins avec de la 4G, mais c'est quand même moins bien que la Fibre en terme de débits, mais pour le reste - télé + téléphone - c'est quand même plus embêtant, comme je vous le disais en privé).

Si je résume la situation, on a des opérateurs commerciaux qui vous incite à vous raccorder à la Fibre quand c'est possible (et vous proposent des abonnements incluant Internet, TV, téléphone), et qui en cas de panne, ne sont pas en mesure de régler ou faire régler le souci rapidement ? c'est quand même juste incroyable....

En tout cas, merci encore à vous pour le suivi du dossier, on se sent moins seul...

Cordialement,

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Nathalye — Mon, 18 Dec 2023 13:41:51 GMT

Bonjour @eagle01

Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension.

Concernant le choix de l'Opérateur en charge de la construction et de la maintenance de la Fibre sur une zone géographique, le site de l'ARCEP devrait vous apporter toutes les informations.

Nous continuons le suivi de votre dossier et revenons vers vous.

Nathalye

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01 — Tue, 19 Dec 2023 14:52:20 GMT

Bonjour @Nathalye ,

Merci pour votre dernier retour.

J'avais réussi à trouver entre temps l'info concernant l'OI dans le secteur de chez mes parents, et je leur ai communiqué l'info.

A ce jour, cela va faire presque un mois qu'ils n'ont plus leurs services internet/TV/téléphone, et au vu de certains messages que j'ai pu lire sur ce forum concernant cet OI, j'ai quelques craintes...

Aussi, même si je vous remercie pour le suivi du dossier de mes parents, à un moment donné, ils vont perdre patience, car il ne faut pas abuser non plus... l'OI ne semble pas pressé d'effectuer les réparations, quant à la communication via le service client d'Orange, ça laisse plus qu'à désirer...

Incroyable quand même de laisser des foyers dans ce type de situation !!!

Cordialement,

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Sarah_C — Tue, 26 Dec 2023 15:55:24 GMT

Bonjour @eagle01,

Je reviens vers vous dans le cadre de votre suivi.

🛠L'Opérateur Réseau nous informe qu'une intervention sur le réseau est prévue pour la fin de cette semaine.

Je vous propose de revenir vers vous en début de semaine prochaine pour que l'on fasse le point ensemble.🤝

Dans l'attente, je suis à votre écoute si besoin et vous souhaite une bonne fin de journée.

Sarah

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01 — Tue, 26 Dec 2023 16:57:15 GMT

Bonjour @Sarah_C

Je vous remercie pour cette information.

Cependant, ça fait déjà plus d'un mois que mes parents sont "baladés" avec ce type d'information (via les appels téléphoniques du service client), et à ce jour, leurs services ne sont toujours pas rétablis (même si j'ai bien compris que cela dépendait surtout de l'OI). Donc, je ne dis pas ça contre vous, mais je n'y crois pas trop (on ne sera satisfait que lorsque les services seront rétablis... et le resteront de façon durable). NB : je crois d'ailleurs que mes parents ne sont pas les seuls impactés, je suppose que tous les foyers de leur immeuble le sont aussi, et probablement d'autres dans le secteur.

Merci quand même à vous de m'avoir tenu informée.

Cordialement,

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01 — Tue, 26 Dec 2023 17:14:40 GMT

Sur la page https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe, je constate qu'il est indiqué ceci :

"Nos équipes sont mobilisées et le rétablissement de vos services est prévu le mercredi 24 janvier 2024 en fin de journée."

Pourquoi avoir une telle page si c'est pour y mettre des infos complètement erronées ?!

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Sarah_C — Wed, 27 Dec 2023 09:36:50 GMT

Bonjour @eagle01,

Je comprends votre retour et vous prie de m'excuser pour cette confusion.

Le site "suivi des incidents" vous communique une date prévisionnelle de rétablissement, de mon côté hier je vous ai informé de la date d'intervention sur le réseau.

J'ai conscience du délai de réparation mais nous sommes tous mobilisés pour vous accompagner jusqu'à la résolution définitive de votre dépannage.

Sarah

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01 — Wed, 10 Jan 2024 13:38:01 GMT

Bonjour,

Depuis le dernier message, je n'ai aucune information, et on n'est pas revenu vers moi. Y a-t-il du nouveau ? Parce qu'aujourd'hui, je viens de voir sur le site de suivi des incidents que tout était rétabli (suite à une intervention hier). Or j'étais chez mes parents à ce moment là, j'ai redémarré plusieurs fois la livebox, et il n'y a toujours aucune connexion. Qu'en est-il réellement ? Est ce que la page de suivi des incidents est fiable ?

Lorsque je vais sur l'appli Orange et moi depuis le téléphone dema mère, il est indiqué ceci : Livebox déconnectée du réseau Orange.

Quel est donc le problème à ce jour ?

Cordialement

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Nathalye — Wed, 10 Jan 2024 14:33:59 GMT

Bonjour @eagle01

L'opérateur nous a effectivement informés que l'incident était clos.

Si vous n'avez toujours pas récupéré la connexion de votre Livebox, l'intervention d'un technicien au domicile est nécessaire.

Je passe en privé pour vous en communiquer les modalités.

Nathalye

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01 — Wed, 10 Jan 2024 15:31:14 GMT

Bonjour @Nathalye

Merci pour ce retour. Je vous ai communiqué en privé les dispos de mes parents pour le passage du technicien.

J'espère que cela permettra le rétablissement des services une bonne fois pour toute (vu que visiblement, il y a un cumul de plusieurs problèmes).

Par contre, concernant l'interruption de plus d'un mois à cause de l'incident collectif, est-ce qu'il est prévu de faire un geste commercial, vu qu'ils ont payé pour des services qu'ils n'ont pas ? ce serait la moindre des choses (et je crois que le service client l'avait proposé au tél, mais je me permets de revenir sur ce point)

Cordialement

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Nathalye — Wed, 10 Jan 2024 15:34:31 GMT

@eagle01

Oui tout à fait, un dédommagement sera effectué dès que vos parents auront retrouvé l'usage de leurs services.

Nathalye

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

walker4208 — Wed, 10 Jan 2024 22:16:46 GMT

Bonjour@eagle01 ,

J'espère que le rétablissement de la fibre de tes parents est en bonne voie et qu'il y aura plus trop d'épisode.

Le 23 Janvier aura lieu les traditionnels voeux de l'Arcep. Ils seront mis en ligne sur le site de l'Arcep. Je suis très curieux d'entendre ce que sa présidente dira sur les problèmes de qualité de la fibre et sur les actions à venir. En face des milliers de clients touchés par des indisponibilités fibre avec des temps de réparations indignes, il lui sera difficile de dire que la situation est sous contrôle ...Fin décembre, elle n'a pas hésité à dire aux opérateurs que la situation ne lui convenait pas.

Je me permet d'intervenir pour expliciter un point de vocabulaire : tu demandes, à juste titre, un "dédommagement" vu la longueur de la panne.

L'article 12 de ton contrat ( je suppose que c'est le même que le mien), que je met en fin de mon poste précise les choses. Il faut bien distinguer :

* un remboursement (sous forme d'avoir) de l'abonnement pendant la période de non service. Ce n'est en aucun cas un geste commercial mais une somme due par Orange conformément au contrat ...et c'est une obligation légale. Cette somme est calculée en fonction du coût de l'abonnement au pro-rata des jours d'indisponibilité. Simple à faire en cas d'abonnement internet fibre isolé mais moins simple en cas de formule Open où seule la composante internet entre en ligne de compte (algorithme de calcul à la main

d'Orange)

Nul doute qu'Orange effectuera ce remboursement.

* un dédommagement en fonction des dommages directs voire indirects liés à la rupture de la fibre qui peuvent être multiples : souci de télétravail, absence de télévision et/ou mail et/ou internet en fonction des palliatifs possibles, perte de temps du client pour gérer ces dossiers (multiples appels téléphoniques, relation avec web conseiller, rendez-vous honorés ...on non honorés ...), impossibilité d'utiliser des abonnements liés, pris et facturés via Orange (par ex Netflix), impossibilité d'utiliser des abonnements pris directement hors Orange, mise en danger d'autrui en cas de coupure de télésurveillance/téléalarme, cambriolage favorisé par impossibilité de télésurveillance/téléalarme, stress / énervement (liste non limitative !)

Liste potentiellement très longue mais à adapter pour chaque client.

Mais s'agissant d'un contrat Grand Public, les aspects télétravail et dommages indirects ne sont jamais pris en compte (principe de droit très général).

Pour le reste, c'est à la discrétion d'Orange et il s'agit alors bien d'un geste commercial.

Il ne faut pas rêver: le dédommagement reste symbolique, sans commune mesure par rapport aux dommages, et c'est un domaine où la concurrence ne joue pas, d'autres opérateurs sont nettement plus pingres qu'Orange voir autistes...

En cas de désaccord, il te reste pour avoir (un peu) plus, la voie d'une réclamation formelle (courrier LAR) puis appel au médiateur mais sans oublier que le contrat ne protège pas du tout le client.

Pour l'avenir, seul le passage à l'Assemblée Nationale de la loi votée au Sénat en mai 2023 donnera une situation plus favorable au client car elle prévoit (entre autre) un arrêt de facturation et des pénalités. En fonction du discours du 23 Janvier de l'Arcep, du nouveau gouvernement, de la sensibilisation des députés sur le sujet par leurs électeurs, on verra si le vote de cette loi est accélérée.

Mais j'espère que tes parents auront récupéré leur ligne avant ce vote ! car c'est bien l'essentiel.

Cordialement.

ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu

dans un délai de douze (12) jours ouvrables à

compter de la réception de la signalisation du Client

au Service Clients.

Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’in-

terruption totale. Ce remboursement sera effectué

sous forme de remise sur l’une des factures

suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans

les cas où le retard est du fait du Client.

Conformément à l’article Règlement des Litiges

ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client

de demander une indemnisation complémentaire,

dans le cas où il démontrerait que son préjudice

n’est pas totalement couvert par ce rembourse-

ment.

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01 — Thu, 11 Jan 2024 14:03:17 GMT

Bonjour @walker4208 ,

Je te remercie pour ton message, j'avoue être impressionnée par l'étendue de tes connaissances sur toutes ces questions.

J'espère également que la connexion à la fibre sera rétablie prochainement chez mes parents (après le passage du technicien, prévu mardi prochain, le 16/01... ma mère étant actuellement malade, c'était pas trop possible avant le 16/01).

Concernant les vœux de l'Arcep, merci pour l'info, je ne manquerai pas de les regarder, juste par curiosité.

Je n'avais pas fait la distinction entre "un remboursement" et "un dédommagement" - je mettais un peu tout dans le même panier (comme on dit). Donc merci pour ces éclaircissements. On verra bien ce qui sera proposé au final (car mes parents ont une offre Open).

Quand j'aurai un moment, je relirai en détail le contenu de la loi votée au Sénat en mai 2023. Parce que même si c'est très bien d'avoir un arrêt de la facturation pendant la coupure (c'est sur que c'est le minimum), il y a aussi la question des solutions alternatives en cas de panne; parce qu'aujourd'hui, il va sans dire qu'on ne peut plus se passer des services internet. Et quand on nous propose du crédit (200Go) en 4G, je dis que c'est loin d'égaler les débits de la fibre, et c'est pas de l'illimité (et la 4G ne marche pas super bien en intérieur, j'en sais quelque chose, puisque j'ai aussi subi une coupure fibre à cause de travaux de remise en conformité des armoires fibre dans ma résidence). Donc pour télétravailler avec juste de la 4G, quand on doit faire des visios notamment, faut avoir de la patience... Et par rapport à la TV et au tél fixe, alors là, mes parents n'avaient aucune solution, à part l'antenne collective de leur immeuble (pour la tv), qui n'a même pas toutes les chaines de la TNT (ma mère regardait la TV sur l'appli mobile d'Orange, mais elle a des problèmes aux yeux donc, c'était compliqué).

Pour info, autour de moi, j'entends des témoignages de personnes qui subissent également des coupures de leurs services internet, et ça dure parfois plusieurs mois, c'est terrible je trouve. J'ai en tête l'exemple de mon collègue, dont la fille habite dans la commune de Conflans-Sainte-Honorine (dans le 78), une bonne partie des habitants n'a plus accès à la fibre ça doit faire au moins 3 mois, car l'OI doit effectuer des réparations sur ses équipements et il ne s'en occupe pas (il s'agit du même OI que chez mes parents, je ne le nomme pas mais il est facile de deviner auquel je pense). Bref, visiblement, même la mairie de cette commune n'arrive pas à faire bouger les choses, ils ont fait une réunion d'info pour donner les démarches à suivre (mais ça n'a toujours pas bougé).

J'espère vraiment que dans le futur, les choses vont évoluer un peu parce que ces situations sont clairement inacceptables (NB: ma sœur qui habite aux USA était hébergée chez mes parents pendant quelques temps, elle avait besoin de travailler et elle n'y arrivait pas correctement car c'était compliqué avec la 4G par rapport à son métier; elle nous disait qu'aux USA, jamais ils ne l'auraient laisser plus de quelques jours sans accès internet).

Cordialement.