sujet Re: Réclamation par chatbot (première expérience) dans espace de convivialité

Réclamation par chatbot (première expérience)

azerty2026 — Thu, 22 Jan 2026 11:22:48 GMT

Bonjour à tous,

Encore une matinée consacrée à tenter d'obtenir satisfaction en postant une réclamation par un message chatbot. Expérience intéressante, car c'est la première fois que j'utilise ce moyen de communication avec Orange. Je m'attendais en effet à un dialogue avec un robot. Eh bien, la conversation a pris un tour d'une absurdité inimaginable. Donc, je n'ai pas été déçu. Inutile de détailler les échanges. Néanmoins, une fois de plus la démonstration est faite qu'il y a de TRES GROS PROGRES à faire de ce côté. Orange, je suis déçu. Je me sens comme un poisson au fond de l'aquarium qui ne peut se nourrir de ce que lorsque son maître veut bien lui donner de temps à autre. Ce qui est choquant ici sur Orange comme ailleurs c'est l'unilatéralité des échanges entre les clients et les grands groupes. Un combat, si j'ose dire, perdu d'avance.

Sur ma droite, je vois tandis que j'écris qu'en point 3 "Ici, le tutoiement est la norme dans les échanges".

Désolé, mais cette familiarité n'est pas dans mes habitudes. D'ailleurs, SVP dans vos mails envoyés par no reply, vous utilisez mon prénom que seuls mes proches utilisent. Nous ne sommes pas proches de vous cher Orange et j'allais dire de moins en moins, car vous n'êtes qu'une machine à sous de plus en plus gourmande...

Voilà chers camarades mon retour d'expérience que je souhaitais partager avec vous.

Encore un message qui va ma valoir un nouveau badge, je présume

Re: Réclamation par chatbot (première expérience)

jyjo29 — Thu, 22 Jan 2026 12:56:08 GMT

Bonjour @azerty2026

Il est possible d'avoir un conseiller :

Re: Réclamation par chatbot (première expérience)

azerty2026 — Thu, 22 Jan 2026 14:32:32 GMT

Bonjour jujy29. Merci de votre réponse. Je n'ai pas vu cette option. Le contact avec le conseiller se fait-il par la même voie ou par la voie téléphonique ?

Re: Réclamation par chatbot (première expérience)

jyjo29 — Thu, 22 Jan 2026 14:38:30 GMT

@azerty2026

Par clavier interposé

C'est parfois très long.

Re: Réclamation par chatbot (première expérience)

azerty2026 — Thu, 22 Jan 2026 14:48:39 GMT

Peut-être pas plus long que par le robot, 133 minutes ce matin pour arriver finalement à un RDV téléphonique, que je voulais éviter car je suis malentendant, sourd si vous préférez....

Re: Réclamation par chatbot (première expérience)

camaro — Thu, 22 Jan 2026 16:07:43 GMT

Bonjour

Je suis surpris des problèmes de com de plusieurs intervenants:de demande.

Perso quelques que soit la méthode, toujours u un interlocuteur rapidement,bon d'accord pas tous les quatre matins @+

Re: Réclamation par chatbot (première expérience)

jyjo29 — Thu, 22 Jan 2026 16:17:19 GMT

@azerty2026

Il y a : https://autonomie.orange.fr/conseilassistance/index.php

Re: Réclamation par chatbot (première expérience)

azerty2026 — Thu, 22 Jan 2026 16:49:44 GMT

Finalement, la possibilité du contact d'un conseiller est intéressante, et j'ai pu obtenir satisfaction, presqu'entièrement.

Reste que j'ai un gros doute. Ai-je vraiment conservé avec un être humain ? ou était-ce un robot un peu plus intelligent que les autres ? ou un humain aidé d'un robot ? ou un robot aidé d'un humain ?

Tout ça donne le vertige.

Re: Réclamation par chatbot (première expérience)

Missuv26 — Thu, 19 Feb 2026 18:47:01 GMT

Bonsoir, je viens d'avoir recours à ChatBot uniquement pour avoir une trace Écrite des échanges avec les conseillers car:

En vue d'un déménagement, j'appelle Orange pr résilier mon contrat ADSL qui me revenait trop cher et voulait en profiter pr changer d'opérateur. La conseillère (sympa au demeurant) me dit que l'ADSL va disparaitre et me propose un nouvel abonnement Fibre Lite Box moins cher que l'ADSL et me rajoute même une réduction de 5€/mois pdt 1an avec négociation frais résiliation. Elle me propose un rappel 15 jours+tard.

Elle ne me rappelle pas ...dc je recontacte le 3099 et tombe sur une nouvelle conseillère, à qui je réexplique tout et elle me propose ce mm abonnement avec une réduc de 5€/mois pour 6mois seulement et me dit "j'émets une réclamation pr négociation des frais de résiliation/installation au vu de votre ancienneté". J'accepte le contrat malgré la perte des 6mois de ristourne et elle déclenche l'envoi de la box (sachant que je ne la voulais pas de suite car je n'étais pas sur place pendant 15 jours) avec un rdv installation ds la semaine qui suivait l'arrivée de la box ! Je lui dis que ce n'était pas bon pour mon timing : " vous aurez qu'à changer le rdv sur votre espace client"...et hop raccroche.

Ne voyant pas la ristourne s'afficher sur l'espace client, je rappelle une troisième fois Orange et tombe sur un troisième conseiller, qui lui me dit que j'ai accepté l'offre, qu'il n'a aucune trace de négociation nulle part et que de toute façon, j'avais déjà eu une offre réservée aux nouveaux abonnés, que les frais de résiliation n'étaient remboursables qu'en cas de chgt d'opérateur et qu'ils n'étaient pas négociables tt comme les frais d'installation et qu'il ne ferait rien.(Dc tu va chez Orange, ils te remboursent les frais de résiliation, tu restes chez eux, tu paies! Cherchez l'erreur)

Je lui dis que les conversations étaient enregistrées mais aucune trace écrite et que du coup les propositions faites sont "conseiller dépendant" et donc on nous fait miroiter des ristournes qui ne se mettent pas en place, totalement *** de leur côté (10ans que je suis chez eux). Je demande à parler à un supérieur, la réponse du conseiller est "nous n'avons pas de superviseur,c'est nous qui décidons et il vous répondrait exactement ce que je viens de vous dire concernant votre contrat".

Je reçois les factures avec bien entendu 49€ de résiliation et 50€ de frais d'installation à régler ! En plus du prorata de l'abonnement précédent et du nouvel abonnement dc +de 100€ pour le mois!

Je contacte ChatBot pr avoir un conseiller en ligne, à qui je réexplique tout (4eme fois) et "qui comprend ma situation, qu'elle ne remet pas en doute mes propos mais vu que rien n'est tracé, je n'ai aucun recours , et est navrée d'y arriver là " bref, qui ne veut rien savoir non plus... Je finis en leur disant que leur système ****et que je ne comprenais pas comment ils étaient élus service client de l'année...le point positif ? J'ai une trace de la conversation chatBot🤣.

Voilà voilà... Je pleure...***et m'en veux de ma naïveté. Dc l'an prochain (et oui engagée pr 1 an sinon pas drôle) bye bye Orange!

[Edit : merci @Missuv26 de respecter les Règles d'Usage du forum]

Re: Réclamation par chatbot (première expérience)

azerty2026 — Thu, 19 Feb 2026 19:31:06 GMT

Missuv26, votre message n'est pas sans rappeler une situation similaire à celle que j'ai récemment vécue. J'attends le résultat de ma réclamation. Il y a, de toute évidence, des **** absolument inexcusables proches ******. Quand au système de réclamation, je dois dire qu'il est, je vais être gentil, perfectible.

Conseil : éviter absolument le chatbot qui ne vous mènera nulle part et qui n'est qu'une perte de temps inutile. Appel téléphonique. Point

[Edit : merci @azerty2026 de respecter les Règles d'Usage du forum]

Re: Réclamation par chatbot (première expérience)

Missuv26 — Thu, 19 Feb 2026 19:33:32 GMT

Azerty 2026 : J'ai été tellement déçue par les appels téléphoniques pour lesquels il n'y a aucune trace malgré les soi disantes "conversations enregistrées" que je voulais marquer noir sur blanc mes propos sur Chatbot et j'ai vraiment eu un conseiller "physique" de l'autre coté.

Qui tente rien n'a rien, telle est ma devise! même si cela n'aboutit pas, j'aurai essayé .

(Par contre je n'aurai pas pensé que les mots "ab***if" et ra**ge allaient être supprimé de mon post ! Dc là encore Orange exerce un contrôle certain sur le forum)

Bref, c'est fou que les clients fidèles n'ait aucune récompense qd même...