sujet Re: Écrasement de ligne dans mes services Orange

Écrasement de ligne

caillx — Thu, 08 Oct 2020 18:36:24 GMT

Bonjour,

depuis hier soir, je n'ai plus accès à Internet ni de téléphone. J'ai rebouté ma box, puis j'ai appelé le service technique. Réponse : ma ligne a été résilié par un opérateur tiers.

Surprise, je n'ai rien demandé et on me coupe la ligne. Je précise que je suis à jour de mes factures depuis des années.

Je contacte le service client qui me dit que ma ligne a été écrasée. il me demande de patienter et me propose de contacter le service technique pour avoir une airbox pendant l'éventuel dépannage.

Je contacte le service technique. Réponse: la ligne est inexistante, il n'est pas possible d'avoir une airbox.

Conclusion : Orange me coupe ma ligne sans m'en informer et me laisse en plan. Grosso modo, il en ont rien à **bip**.

Comptez sur moi pour faire de la pub. Je suis juste écœuré

Si quelqu'un a subit le même problème, je suis preneur de solutions.

Merci d'avance

Re: Écrasement de ligne

melet39 — Thu, 08 Oct 2020 18:44:49 GMT

bonjour @caillx

à partir de demain 8h,insiste au 3900 et

demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
_
en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_

cdt

Re: Écrasement de ligne

caillx — Thu, 08 Oct 2020 18:46:59 GMT

Effectivement, je vais faire preuve b'obstination mais c'est vraiment compliqué dans cette période de télétravail sans disposer d'Internet ni téléphone.

Merci pour la réponse

Re: Écrasement de ligne

melet39 — Thu, 08 Oct 2020 18:54:59 GMT

re @caillx

tiens nous au courant de la suite

bonne soirée

Re: Écrasement de ligne

Orloma — Fri, 09 Oct 2020 06:43:20 GMT

@bonjour,

Afin de pouvoir consulter votre dossier, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées, l'offre détenue ainsi que le numéro de la ligne concernée, s'il vous plait ? Merci de me répondre en message privé.
Orloma

Re: Écrasement de ligne

berndbh — Fri, 09 Oct 2020 10:16:18 GMT

Bonjour Caillx.

Rien de grave, rassurez-vous, mais il faut procéder avec méthode et faire preuve de diplomatie et de patience.

Il m'est arrivé le même désagrément le mois dernier. Voici comment procéder.

1) Appelez le service client et demandez-lui pourquoi votre connexion est coupée (munissez-vous de vos identifiants, numéro de ligne fixe, nom, prénom, etc). Surtout restez calme et courtois, ne vous perdez pas dans les détails.

2) On vous répondra que votre contrat a été résilié à la demande d'un opérateur concurrent. Ne cherchez pas à savoir lequel, contentez-vous d'affirmer qu'il doit y avoir erreur, que vous êtes fidèle à Orange et que cette annulation n'est pas de votre fait. Demandez le rétablissement de votre connexion. On devrait aussi vous proposer en dédommagement, dans l'attente du rétablissement de votre ligne, l'augmentation gratuite de votre débit sur smartphone à 100 Go.

3) Patientez et laissez venir les messages d'Orange suivants : confirmation de votre abonnement Mobile (à conserver), confirmation de l'annulation de votre connexion (à ignorer), demande de restitution du matériel (à ignorer), confirmation de votre nouveau contrat forfait Internet (à conserver), annonce de l'établissement de votre connexion avec délai maximum de trois semaines.

4) Au bout de 10 jours, à partir de l'application sur votre smartphone "Orange et moi" (Contrats et options/Maison/Gérer et dépanner), demandez un dépannage de votre ligne Livebox (aucune connexion). Il vous sera proposé l'intervention d'un technicien à distance sous 48 h (jours ouvrés). Téléchargez aussi sur votre smartphone l'application "Ma Livebox".

Le jour de l'intervention, consultez votre application "Ma Livebox", puis attendez que le technicien vous appelle pour vous annoncer que votre ligne est rétablie. Demandez-lui la confirmation de votre nouvel identifiant et de votre mot de passe et proposez-lui de rebouter vous-même votre Livebox (inutile de faire déplacer un technicien dans un premier temps). Enfoncez quelques secondes, à l'arrière de votre box, la pointe d'un stylo bille sur le petit bouton reset, laissez la connexion se faire et entrez votre nouvel identifiant et votre mot de passe, selon la demande des messages successifs qui apparaissent. Tout devrait bien se passer.

5) Vérifiez plus tard, dans votre espace client, votre facture régularisée. Deux semaines après, vous recevrez également un courrier du service commercial d'Orange vous annonçant que tout a été régularisé auprès de l'opérateur concurrent.

Bon courage.

Re: Écrasement de ligne

melet39 — Fri, 09 Oct 2020 10:25:30 GMT

bonjour @berndbh

merci de ton retour

bonne journée

Re: Écrasement de ligne

caillx — Thu, 15 Oct 2020 18:38:37 GMT

Bon, cela fait 8 jours que je n'ai plus Internet (Tv, téléphone, net).

Pas de nouvelle de la part d'orange.

Pas un mail d'information ou de suivi (Orange ne dispose peut être pas de service de messagerie)

Pas de date de rétablissement de ligne.

J'ai rappelé, une 1ere fois, on me répond 5 à 7 jours.

Je rappelle au bout de 8 jours, on me répond 8 à 12 jours.

J'attends avec impatience de connaitre la période que l'on va me proposer quand je vais appeler au bout de 13 jours.

Les téléconseillers me disent qu'il faut simplement faire preuve de patience.

Je pense que si ils avaient leur connexion Internet coupée, ils ne seraient probablement pas très patients.

Parallèlement, sur ce forum, un webconseiller m'a demandé par message privé mes coordonnées. Je les lui ai transmises. Depuis pas de nouvelle. Ouah, je suis bluffé par le service.

Je suis sidéré qu'à notre époque, on ne soit pas capable de me donner une date de rétablissement. Je ne demande pas la lune ni un rétablissement dans l'heure mais juste une information pour savoir quand je vais disposer d'un service que de surcroît je paye. Oui, oui, j'insiste, que je paye.

Au fait, dernier point, je suis actionnaire de la société Orange. Je me demande comment j'ai pu faire preuve d'autant de perspicacité pour investir dans cette société.

Merci encore,

un actionnaire/client floué et juste écœuré

Re: Écrasement de ligne

caillx — Thu, 15 Oct 2020 18:59:54 GMT

Merci pour les informations.

J'ai installé l'application "Orange et moi".

J'ai vérifié mes coordonnées.

J'ai suis allé dans le menu "Contrats et options", et là, juste une information: Le numéro de mon numéro de téléphone avec la mention "Ancien contrat Internet".

Pas de menu Maison/Gérer et dépanner.

Cependant, j'aurais été très étonné que cela fonctionne aussi simplement de la part d'Orange.

Mon point de vue : Orange ferait mieux d'investir dans la résolution de problèmes et la qualité de service plutôt que faire de la pub pour récupérer des clients qu'ils laissent ensuite au bord de la route.

Re: Écrasement de ligne

berndbh — Fri, 16 Oct 2020 05:30:10 GMT

Bonjour.

Avez-vous appelé le service commercial d'Orange et suivi mes instructions à la lettre comme je vous l'avais conseillé, y compris en restant dans l'attitude d'une personne dans l'incompréhension et demandant simplement le rétablissement de sa ligne ?

Pour quoi ce qui a parfaitement bien marché pour moi ne marcherait-il pas pour vous ?

Tout est question de méthode et de diplomatie.

Re: Écrasement de ligne

melet39 — Fri, 16 Oct 2020 06:56:52 GMT

bonjour @caillx

as tu envoyé tes infos en privé au webconseiller @Orloma ?

cdt

Re: Écrasement de ligne

caillx — Fri, 16 Oct 2020 07:14:41 GMT

Merci pour ces conseils.

Je ne ferai pas plus de commentaires ou plutôt si, juste un.

Je vous propose de traiter mon dossier.

En vous remerciant d'avance.

Re: Écrasement de ligne

caillx — Fri, 16 Oct 2020 07:16:57 GMT

Bonjour,

oui mais pas de retour de la part du web conseiller.

Cordialement

Re: Écrasement de ligne

caillx — Fri, 16 Oct 2020 07:18:19 GMT

infos transmises le 09/10, il y a une semaine.

Re: Écrasement de ligne

berndbh — Fri, 16 Oct 2020 07:21:30 GMT

Non, j'ai tout traité par téléphone avec le service client Orange, en répondant aux questions nécessaires à mon identification. Je n'ai utilisé la connexion des services "Orange et moi" et "Ma Livebox", à partir de mon smartphone, qu'au bout de 10 jours, comme indiqué dans mon premier mail. Entre temps, j'ai reçu par SMS, au fur et à mesure, les informations sur l'avancement du traitement de ma réclamation.

Je vous conseille de tout recommencer par téléphone, comme décrit précédemment, sans mentionner votre précédent contact avec ce conseiller. De toute façon, s'il a fait quelque chose, ce sera enregistré, le conseiller téléphonique le saura. S'il n'a rien fait, c'est aussi bien. Cela permettra de repartir sur des bases plus saines.

Surtout gardez votre calme et ne vous perdez pas dans les détails et les commentaires.

La seule chose à dire est que votre connexion a été coupée sans que vous l'ayez demandé et que vous souhaitez qu'elle soit rétablie rapidement. C'est tout.

Voici le numéro de téléphone du service client Orange : 3900.

C'est à ce numéro qu'on doit signaler un problème.

Re: Écrasement de ligne

JulienB_ — Fri, 16 Oct 2020 08:20:18 GMT

Bonjour @caillx

Je prends la suite de la discussion.

Je vous remercie pour les informations transmises en message privé ce mardi.
Les échanges sur le forum n'étant pas instantanés, je vous présente nos excuses pour le délai de réponse.

Votre demande de reconstruction a bien été faite le 8 octobre dernier, et je vous confirme le délai de traitement de 10 jours.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Julien

Re: Écrasement de ligne

caillx — Fri, 16 Oct 2020 08:56:24 GMT

Bonjour,

je vous remercie pour la réponse.

Cordialement

Re: Écrasement de ligne

Xarbo — Wed, 03 Nov 2021 08:43:38 GMT

idem pour moi sacrée suprise ! de plus je les avais appelés avant pour cela !