sujet Re: Accès internet et fixe dans mes services Orange

Accès internet et fixe

Den43 — Mon, 22 Jun 2020 17:08:23 GMT

Bonjour,

Je suis tombé sur ce forum en désespoir de cause. Je suis édifié par les différents témoignages. Je vais en apporter un de plus.

Le 2 mai ma Livebox tombe en panne, plus de téléphone fixe, plus d’internet et plus de télévision. Je déclare l’incident et on me répond que l’incident provient du réseau Orange, que je n’ai pas à m’inquiéter qu’une intervention est programmée pour le 4 mai et que ma présence n’est pas indispensable (1er mensonge).

Le 4 mai au soir dans le suivi d’incident on m’indique que l’intervention est reportée à une date ultérieure en raison de la situation due au COVID 19 que la priorité est donnée aux collectivités et qu’il me faut patienter. Situation que je peux comprendre (2ième mensonge).

Le 12 mai n’ayant aucune nouvelle, je contacte par E chat un conseiller puis une conseillère qui m’indique qu’elle va relancer le service concerné et que je serais contacté dans les 48h (3ième mensonge).

Le 29 mai n’ayant nullement été contacté, je relance orange par E chat là on m’indique que la date de planification du rendez-vous est dépassée que je serai contacté par un technicien pour avoir des explications ou pour prendre un rendez-vous (4ième mensonge) ; je rétorque que je ne vois pas en quoi il y a un besoin de me contacter car le problème vient de chez eux. Et je rajoute que je ne voulais que cela fasse la même chose qu’en décembre 2019 suite à la tempête car en forêt des arbres étaient tombés sur la ligne téléphonique occasionnant des dommages (ligne coupée, poteaux mis à terre) ; on m’avait d’être présent à 4 reprises (1er RDV annulé le jour même par SMS mais affichage de celui-ci en fin d’après-midi, 2ième et 3ième RDV pas l’ombre d’un technicien et comble dans le suivi d’incident il est indiqué que l’intervention n’a pu se faire car nous étions absents, finalement au 4ième RDV nous avons bien vu un technicien qui est intervenu à 200 m de chez nous sur la route. Mais Orange n’a pas hésité à nous facturer 2 interventions que j’ai contestées et dont j’ai obtenu le remboursement). Cela a quand même duré 1 mois mais aucun geste commercial de la part d’Orange.

J’explique que nous sommes un couple de retraités et que nous vivons en Haute Loire au milieu de la forêt et que pour nous il est indispensable d’avoir un téléphone fixe car le réseau mobile (Orange) n’est pas fiable. Réponse il faut patienter j’indique que la réponse ne me satisfait pas, on me passe soi-disant une personne du service réclamation je pensais bêtement que cela aller avancer et non la personne s’est contentée de me donner la procédure WEB pour déposer une réclamation.

Le 2 juin ulcéré je dépose finalement une réclamation. Je reçois un mail m’indiquant que mon dossier est confié à un expert et qu’une solution me serait proposée dans les 48 h (5ième mensonge).

Le 15 juin toujours rien, je redépose une nouvelle réclamation je reçois un mail identique (6ième mensonge).

Comble de malchance, j’utilisai en dépannage une Airbox 4G (Orange) que j’avais au cas où il y aurait un problème, à force de la solliciter celle-ci se met en panne. Au bout d’un ¼ d’heure d’utilisation elle est bouillante et se déconnecte.

Ce matin j’appelle avec difficulté (cause réseau non fiable) le 3900 pour qu’on me la remplace, je n’ai pas eu le temps de demander le remplacement qu’on m’a raccroché au nez.

Je suis complètement écœuré et ne sais quoi faire. Je n’en dors plu car si nous devions appeler les secours nous ne sommes pas sûr de pouvoir les joindre.

Re: Accès internet et fixe

ant4 — Mon, 22 Jun 2020 19:53:44 GMT

Bonjour

je suis en train de vivre le même calvaire.

Chaque fois que j'appelle la hot line : même réponse : une intervention va se faire et on vous rappelle.

J ai su par ailleurs qu'aucune des interventions depuis une semaine et demi n'avait réellement été planifiées

et de plus aucun appel aux dates indiquées.

Surprenant, je croyais Orange plus sérieux.

je pense que je vais devoir appeler le service "contrats" .....tant pis

Re: Accès internet et fixe

Lorine21 — Mon, 22 Jun 2020 20:18:04 GMT

Bonjour

j’ai contracter un contrat abonnement internet et fixe le 19.05.20, j’ai bien reçu le matériel et depuis le 06.06.20, date prévue de la mise en route, on me ballade! A chaque téléphone 3900, on me promet la mise en route, un rappel d’un technicien ou un rabais sur la facture. Mais RIEN de fonctionne à l’heure d’aujourd’hui! RAS LE BOL!

Re : Accès internet et fixe

Rizo — Tue, 23 Jun 2020 12:43:35 GMT

Bonjour @Den43 ,

Afin de prendre en charge votre demande, pouvez-vous me communiquer votre nom et prénom, votre adresse postale et le numéro de la ligne concernée en message privé ?

Merci.

Rizo

Re: Re : Accès internet et fixe

melet39 — Thu, 25 Jun 2020 08:03:39 GMT

bonjour @Den43

on va renommer le webconseiller @Rizo si il a du nouveau

cdt

Re: Re : Accès internet et fixe

Den43 — Thu, 25 Jun 2020 18:31:04 GMT

Bonjour,

En fait il s'agit d'une erreur de manipulation de ma part en toute ignorance des us et coutumes et règles du forum. en aucun cas il ne s'agit d'une solution au problème.

Cordialement.

Re: Re : Accès internet et fixe

melet39 — Thu, 25 Jun 2020 18:38:40 GMT

bonsoir @Den43

ce n'est pas grave,on va attendre que le webconseiller @Rizo revienne vers toi

bonne soirée

Re: Re : Accès internet et fixe

Den43 — Thu, 25 Jun 2020 18:57:25 GMT

Bonsoir melet39,

Je te remercie de ta compréhension, le "vieux crouton" que je suis touche un peu à l'informatique et un peu à internet mais je ne suis pas habitué au "Forum", pour moi c'est une découverte.

Ceci étant dit, depuis quelque temps je parcours le forum Orange et m'aperçois avec effroi que je ne suis pas un cas isolé bien loin de là; aussi je me pose la question de savoir si tous les abonnés "laissés à l'abandon" ,ne pourraient pas monter une association pour exercer une "action de groupe" en justice à l'encontre d'Orange afin de réclamer des dommages et intérêts et également les attaquer pour publicité mensongère (4G et Fibre pour tous). Peut être que les abonnés seraient pris plus au sérieux ? Je pense que c'est une piste à exploiter. Qu'en penses-tu?

Cordialement.

Re: Re : Accès internet et fixe

melet39 — Fri, 26 Jun 2020 06:49:06 GMT

bonjour @Den43

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9
-
et
-
Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.
-
entre temps attendre le passage d'un webconseiller
_
cdt

Re: Re : Accès internet et fixe

JChristophe_L — Fri, 26 Jun 2020 12:34:32 GMT

Bonjour @Den43

Merci de votre retour.

J'ai pris connaissance de votre dossier et votre ligne est impactée par un incident collectif (câbles défectueux). Des autorisations de génie civil sont nécessaires, par conséquence les délais de rétablissement ont été allongés. Une fois vos services rétablis, je vous proposerai un dédommagement.

Au sujet de votre Airbox, je vous invite à la changer directement dans une Agence Orange.

je suis sincèrement navré pour ces désagréments. Je vous souhaite un bon week-end.

Jean Christophe

Re: Re : Accès internet et fixe

Den43 — Fri, 26 Jun 2020 17:23:45 GMT

Bonjour Jean Christophe,

Merci de prendre en charge ce dossier, en ce qui concerne votre proposition concernant le remplacement de la Airbox il faut savoir que mon agence se trouve à 40 Km de mon domicile et qu'en plus il faut prendre rendez-vous ce qui peut prendre plusieurs semaines. Or quand j'avais souscrit l'offre internet + fixe + télévision Orange avait envoyé le tout à un point relais situé à 15 km et je n'avais pas eu attendre beaucoup de temps. Pourquoi ne pas faire pareil ?

Cordialement.

Re : pb d 'internet

JChristophe_M — Sat, 27 Jun 2020 15:56:39 GMT

Bonjour @ant4

L'intervention qui a été annulée était un doublon. Votre dysfonctionnement a été diagnostiqué sur notre réseau et nous avons sollicité l'unité technique de votre secteur pour avoir des informations sur le délai de rétablissement.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne fin de journée.

Jean-Christophe

Re: Re : pb d 'internet

ant4 — Sat, 27 Jun 2020 16:11:48 GMT

bonjour

merci de prendre en compte mes interrogations

et avec vos info sur la fin d'intervention je peux comprendre que cela ne peut se faire simplement.

Ce qui est important je pense c'est d'apporter comme vous le faite les info

cdt

En espérant tout de même que le pb sera réglé rapidement.

et bonne fin de journée à vous aussi

Re: Accès internet et fixe

Den43 — Sat, 27 Jun 2020 19:11:17 GMT

Bonjour,

Je reprend le fil des péripéties car depuis la réponse d'un webconseiller il y a du nouveau. En effet, celui-ci m'informe qu'il s'agit d'un très gros problème de réseau (lignes défectueuses) et qu'il faut faire intervenir le Génie Civil ce qui prend beaucoup plus de temps. J'interroge la météo des réseaux voici la réponse "Aucun incident impactant vos services n’est connu sur les réseaux Orange. Pour lancer un diagnostic sur votre ligne, utilisez le service « Tester et dépanner vos services » en bas de cette page." S'agit-il du 6ième mensonge ?

Aujourd'hui samedi 27 juin je reçois sur mon portable à 14h57 un SMS d'Orange m'indiquant qu'un technicien était intervenu sur ma ligne et que mes services Orange étaient rétablis (je ne savais pas qu'Orange travaillait le samedi et encore moins le Génie Civil surtout pour rétablir la ligne d'un particulier).

Comme un gosse de 5 ans qui court au pied de l'arbre de Noël pour découvrir son cadeau je cours à ma livebox. Je relance, "Connexion", j'attends et amère désillusion le message "Aucun réseau Orange détecté" 7ième mensonge.

Je vais sur ma déclaration d'incident pour voir où en est le suivi et là message:

"Un technicien est intervenu

Vos services fonctionnent à nouveau" 8ième mensonge.

Je relance le diagnostic de ligne et message sans surprise"

Diagnostic

Votre ligne présente un défaut.

Un technicien doit intervenir gratuitement, votre présence n'est pas nécessaire. Vous devez confirmer l'intervention.

Renseignez votre numéro de mobile afin de créer le dossier d'intervention. Vous recevrez par SMS les informations liées à votre dépannage."

puis message suivant"

Tester & Dépanner votre ligne internet, fixe ou TV

Récapitulatif de votre dépannage

Votre demande de dépannage a bien été prise en compte.

Votre ligne sera rétablie au plus tard le 30 juin 2020 à 18h

Votre présence n'est pas nécessaire."

Affaire à suivre.

J'ai demandé le remplacement de ma AIRBOX qui ne supporte une si grande sollicitation, 1er rendez-vous le 6 juillet à 40 km de mon domicile où est le slogan "internet en 24 h" 9ième mensonge.

Or quand j'avais demandé il y a quelque temps le remplacement de ma Livebox pour un modèle plus évolué avec un abonnement conséquent Orange m'avait expédié le tout à un point relai situé à 15 km de chez moi. Pourquoi ne pas faire pareil ?

En attendant, Orange continue à encaisser les abonnements.

Par moment je me demande s'il ne faudrait pas questionner le site de la MIVILUDES pour voir si on n'a pas à faire à une secte qui prône le mensonge où le Gourou serait Orange et les conseillers les adeptes ou bien il s'agit peut être d'une nouvelle religion prêchant le mensonge Orange étant le prêcheur et les conseillers les apôtres.

Trêve de plaisanteries je vais remonter jusqu'au service national des consommateurs avec copie à l'ARCEP. J'invite tous les abonnés dans le même cas à en faire autant et on verra si l'année prochaine est si bien noté au niveau de la qualité de service.

Bon Week End.

Cordialement.

Re: Re : Accès internet et fixe

Armandejojo — Wed, 19 Aug 2020 20:29:47 GMT

S il vous plaît, cela fait 3 semaines que je n ai ni internet, fixe et tv sur Toulon. Que se passe t il.? Sachant que pour résilier mes abonnements je dois attendre nov 2021. Par contre, je suis prélevé, sans scrupules.

Nous n avons aucune info. Prêt de airbox ok mais la connexion n est pas souvent au rendez-vous. J ai une formation en.ligne et vraiment cela commence à faire long.

Orange merci de nous tenir informé

Re: Re : Accès internet et fixe

melet39 — Thu, 20 Aug 2020 06:51:18 GMT

bonjour @Armandejojo

on va éventuellement attendre le passage d'un webconseiller

bonne journée

Re: Re : Accès internet et fixe

Alexis_H — Fri, 21 Aug 2020 16:51:35 GMT

Bonjour @Armandejojo,

Je vais vérifier ce qu'il se passe.

Je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Bonne journée

Alexis

Re: Re : Accès internet et fixe

melet39 — Fri, 21 Aug 2020 17:22:53 GMT

bonjour @Armandejojo

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Accès internet et fixe

Yves1959 — Wed, 02 Dec 2020 09:49:52 GMT

Bonjour,

je vis exactement le même problème que vous dans la Drôme.

Comment votre problème a-t-il été finalement résolu?

Re: Accès internet et fixe

melet39 — Wed, 02 Dec 2020 10:40:42 GMT

bonjour @Yves1959

insiste au 3900

et si tu ne l'as pas fais demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
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en attente du passage éventuel d'un webconseiller
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cdt