sujet Re: Re : Aide dans mes services Orange

panne totale depuis 1 mois

ludmilaO1944 — Mon, 18 Jan 2021 11:29:58 GMT

Messieurs,

Je vous informe de mon mécontentement face à la situation inacceptable que je décris :

Panne totale Internet le 09/12/20 avec rétablissement (hors téléphonie) le 10/12/20
Panne totale Internet le 11/12/20 avec rétablissement (total) le 14/12/20
Panne totale Internet le 17/12/20 NON Rétablie à ce jour

Pour cette panne, j’ai eu une première date planifiée de rétablissement le 24/12/20 fin de journée (non respectée) puis une seconde date le 14/01/21 fin de matinée, puis au 15/01/21 puis au 16/01/21 (dates toujours non respectées)

J’ai constaté également que tout l’historique initial de cette panne a disparu (ou ne m’est plus accessible) y compris la réclamation que je vous adressée par le biais de votre site et à laquelle j’ai reçu une réponse « standard » mais qui, surtout, n’a pas été enregistrée puisque selon le site, je suis sensé de pas avoir déposer de réclamation dans les 12 derniers mois !!!

Pour compléter ces informations, suite à un de mes appels au 3900, j’ai été informé verbalement que la panne aurait été relevée le 08/01/21 ! Or; ma ligne est toujours indisponible depuis le 17/12/20 et je n’ai pas été appelé ou visité par vos services techniques depuis le 14/12/20 !

Pour compléter le tableau, je précise que nous sommes 5 utilisateurs réguliers de l’Internet (que ce soit pour la télévision -sur PC ou via le décodeur TV fourni par vos soins-, soit pour la messagerie écrite, soit pour des jeux, soit pour des conférences vidéo dans le cadre de la pandémie actuelle, soit pour d’autres applications).

Le dispositif Airbox que j’ai retiré à la boutique Orange suite à votre proposition de dépannage n’a pas permis et ne permet pas de satisfaire à tous les besoins cités ci-dessus et oblige certains utilisateurs à consommer, voire à dépasser, la capacité disponible sur leurs abonnements 4G.

Je considère que les services attendus de la Livebox sont assimilables à des besoins essentiels et me réserve donc le droit d’élargir le champ de la présente réclamation à d'autres interlocuteurs.

Je vous suggère très fortement de revoir votre organisation en évitant de faire disparaître certaines informations dans le cadre de rupture de services et de réclamations.

Je n’ai pas fait état des 15 ou 20 appels téléphoniques de relance. Pour éviter une nouvelle « perte » de réclamation, la présente vous est envoyée par le biais de votre site et sera envoyée à votre direction (lorsque j'aurais trouvé l'adresse ad hoc) par lettre recommandée avec AR.

Re: panne totale depuis 1 mois

melet39 — Mon, 18 Jan 2021 11:36:22 GMT

bonjour @ludmilaO1944

envoie un courrier à cette adresse
-
Service Recours Consommateurs Orange (préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33732 BORDEAUX Cedex 9

en attente du passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re : panne totale depuis 1 mois

MichelM_ — Mon, 18 Jan 2021 18:09:09 GMT

Bonsoir @ludmilaO1944,

Afin de vous apporter mon aide sur votre panne et suivre votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse e-mail de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/17013914

Bonne soirée.
Michel

Re : Aide

Cecile_M — Tue, 26 Jan 2021 15:24:13 GMT

Bonjour @ludmilaO1944,

Je vous remercie pour votre retour de coordonnées en message privé.

L'opérateur d'infrastructure nous confirme avoir, entre temps, effectué les réparations nécessaires, toutefois, selon mes tests je constate que votre Livebox n'est pas connectée.

Une nouvelle intervention avec un technicien à votre domicile est donc nécessaire.

Je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

Dans le cadre de votre service 24h garanti, je peux vous offrir 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur le numéro de mobile Orange/Sosh de votre choix.
Si vous désirez en profiter, communiquez-moi le numéro de mobile en message privé.

Dans l'attente de votre retour, je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.
Cécile

Re : Aide

Steph_M — Fri, 29 Jan 2021 13:40:08 GMT

Bonjour @ludmilaO1944

Sauf erreur de ma part nous n'avons pas reçu votre réponse à notre proposition d'intervention.

Nous restons à votre disponibilité afin de convenir d'un rendez-vous avec un technicien.

Je vous souhaite une bonne journée.

Stéphanie

Re: Re : Aide

melet39 — Fri, 29 Jan 2021 15:04:07 GMT

bonjour @ludmilaO1944

si tu veux de l'aide il faut répondre au webconseiller

cdt

Re: Re : Aide

ludmilaO1944 — Fri, 29 Jan 2021 20:17:05 GMT

Depuis le dépôt de mon texte j'ai eu le passage d'un technicien

résultat : aucun (pas de continuité entre boite de raccordement et armoire)

le réseau est géré par un autre opérateur

on m'a annoncé à un de mes appels au 3900 un nouveau délai de 10 jours !

Nous sommes le 29/01/21 et nous sommes en panne depuis le 17/12/20

et aucune perspective crédible de rétablissement rapide ..

Mais tout de même plus d'un mois pour me confirmer l'absence de continuité

(déjà constatée le 21/12/20 !!!)

Cela me rappelle étrangement les problèmes de la téléphonie il y a 30-40 ans

quand il y avait les bonnes et les mauvaises lignes ...

Plus moyen d'avoir l'ADSL ni la box 4G !

Lamentable

Re: Re : Aide

melet39 — Sat, 30 Jan 2021 07:59:28 GMT

bonjour @ludmilaO1944

on va attendre un retour du webconseiller @Steph_M

cdt

Re: Re : Aide

Annie_R — Sat, 30 Jan 2021 09:53:45 GMT

Bonjour @ludmilaO1944,

A ce jour, comme vous l'ont demandé mes collègues @Cecile_M et @Steph_M, nous avons besoin de vos disponibilités pour faire intervenir à nouveau un technicien.

Nous attendons votre retour.

Très bonne journée à vous.

Annie

Re: Re : Aide

melet39 — Sat, 30 Jan 2021 10:08:49 GMT

re @ludmilaO1944

si tu veux de l'aide,il faut répondre au webconseiller

cdt

Re: Re : Aide

ludmilaO1944 — Sat, 30 Jan 2021 20:44:20 GMT

Bonsoir

c'est très simple

IL Y A TOUJOURS QUELQ'UN A LA MAISON !!!

Un troisième passage de technicien pour constater l'absence de continuité ... (bis repetita)

Re: Re : Aide

ludmilaO1944 — Sat, 30 Jan 2021 20:47:52 GMT

Bonsoir

(réponse déjà postée le 29/01/21)

Depuis le dépôt de mon texte j'ai eu le passage d'un technicien

résultat : aucun (pas de continuité entre boite de raccordement et armoire)

le réseau est géré par un autre opérateur

on m'a annoncé à un de mes appels au 3900 un nouveau délai de 10 jours !

Nous sommes le 29/01/21 et nous sommes en panne depuis le 17/12/20

et aucune perspective crédible de rétablissement rapide ..

Mais tout de même plus d'un mois pour me confirmer l'absence de continuité

(déjà constatée le 21/12/20 !!!)

Cela me rappelle étrangement les problèmes de la téléphonie il y a 30-40 ans

quand il y avait les bonnes et les mauvaises lignes ...

Plus moyen d'avoir l'ADSL ni la box 4G !

Lamentable

Re: Re : Aide

melet39 — Sun, 31 Jan 2021 08:12:02 GMT

bonjour @ludmilaO1944

on va attendre un retour du webconseiller @Annie_R à partir de lundi suite à ton message

bon dimanche

Re: Re : Aide

Yves_L — Mon, 01 Feb 2021 11:14:48 GMT

Bonjour @ludmila01944,

Je comprends votre agacement face à la situation qui perdure.

Je vous remercie pour vos disponibilités.

Je viens de planifier une intervention de nos équipes techniques pour mercredi 3 février, entre 8h et 13h.

Je reviendrais vers vous, suite à celle-ci, afin de faire le point.

Je vous souhaite une bonne journée.

Yves

Re: Re : Aide

ludmilaO1944 — Mon, 01 Feb 2021 16:01:02 GMT

Bonjour

Merci pour votre assistance

Rendez-vous bien noté

Je rappelle que

la liaison jusqu'à la boite de raccordement est bonne,

il n'y a pas de continuité entre cette boite et l'armoire

le réseau est géré par SFR

Sinon ce ne sera que la troisième intervention infructueuse !

Cordialement

Re: Re : Aide

Annie_R — Fri, 05 Feb 2021 08:20:18 GMT

Bonjour @ludmilaO1944,

Je reviens vers vous suite à l'intervention du 03/02. Le technicien a constaté à nouveau qu'il n'y avait pas de continuité du signal fibre entre le boitier et l'armoire malgré l'intervention de l'Opérateur d'infrastructure fibre.

Nous l'avons par conséquent re-sollicité pour que les réparations soient effectuées. Nous sommes toutefois dépendants de ses délais d'interventions.

Je suis votre dossier et je reviens vers vous dès leur retour.

Je vous présente toutes mes excuses au nom d'Orange pour ces délais inhabituellement longs pour le rétablissement de vos services.

Soyez assuré que nous faisons tout notre possible de notre côté pour faire évoluer la situation.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Annie

Re: Re : Aide

ludmilaO1944 — Sun, 07 Feb 2021 18:18:10 GMT

Bonjour

Je vous remercie pour votre message.

Pour information : nous sommes un certain nombre (ou un nombre certain) à souffrir puisque le responsable régional de l'opérateur en charge du réseau fibre aurait été convoqué par la mairie ... (à suivre)

Pour le moment j'essaie de retrouver la page suivi de conso airbox (les Go partent rapidement !)

Cordialement