sujet Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange dans mes services Orange

Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

FR29800 — Mon, 12 Jul 2021 14:15:14 GMT

Bonjour

Orange se targue dans ses objectifs du programme "Engage 2025" d'offrir à ses clients une "experience client réinventée"; c'est un bel objectif bien ambitieux qui ne semble pas tout à fait en adéquation avec ce que le client grand public obtient lors d'une avarie d'un service Orange. Suite à un probleme de ligne téléphonique arrachée entre le point de jonction sur ma façade et le poteau téléphonique, j'appelle aujourd'hui le service technique par le 3900: bien entendu, outre les menus vocaux et les recommandations d'utiliser le site Internet ou les applications mobiles pour me dépanner, je n'obtiens aucun interlocuteur et au bout de 8 minutes, le robot vocal m'indique "que par suite d'un grand nombre d'appels, Orange ne peut prendre mon appel et m'invite à consulter le site Internet...". Au bout de plusieurs tentatives infructueuses visant à signaler ce probleme de ligne physique arrachée, je me résous à appeler le service commercial qui lui répond naturellement très vite (c'est plus glamour le commerce que le support technique). Le service commercial transmet mon appel au service technique externalisé (centre d'appel du niveau 1) qui prend doctement mes coordonnées et l'énoncé de mon probleme et m'envoie un SMS pour une date d'intervention fixée au 27 juillet... Je rappelle par le service commercial et m'étonne du délai d'intervention et l'agent me répond assez sèchement que c'est le délai et qu'il faut s'y conformer car il y a de bonnes raisons pour ne pas envoyer un agent rétablir la ligne dans un délai plus raisonnable... Je lui fait du risque potentiel pour Orange puisque la ligne téléphonique est désormais a 30 centimetres du sol sur la voie publique et pourrait occasionner un accident avec un passant. Il rit et se borne à m'indiquer que cela ne sera pas mon problème... Au delà des discours "élégants" de la direction d'Orange sur l'expérience client ou sur ses nouvelles technologies, peut-être serait-il urgent de revenir à la base d'un service client c'est à dire le respecter parce qu'en fin de compte, c'est lui qui paie les abonnements.

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

melet39 — Mon, 12 Jul 2021 14:23:39 GMT

bonjour @FR29800

as tu fais un signalement ?

https://dommages-reseaux.orange.fr/dist-dommages/app/home

cdt

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

FR29800 — Mon, 12 Jul 2021 14:30:11 GMT

Bonjour

J'ai signalé via le support technique au 3900 (mon fournisseur de services télécom étant Orange) et viens de recevoir un SMS m'indiquant, je cite " Orange Info, suite à une décision réglementaire ou un motif technique, votre signalisation N° xxx à Mon adresse principale (mais pas celle que j'ai indiquée (residence de vacances)!!) est clôturée... Tout est mis en œuvre pour un rétablissement définitif dans les meilleurs délais (jamais précisés d'ailleurs) ..." Honnêtement, est-ce un service client opérateur? C'est une incompétence rare

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

FR29800 — Mon, 12 Jul 2021 14:41:58 GMT

Bonjour

Je viens d'essayer de notifier le probleme sur le site indiqué...Le probleme c'est que l'on ne peut renseigner la nature du probleme (la rubrique Equipement endommagé n'est pas accessible) et après avoir renseigné pourtant mes coordonnées et ma localisation, je ne peux soumettre le formulaire...Oh, allons soyons magnanimes , ce service de signalisation doit etre tombé en désuétude et jamais testé par Orange....De pire en pire !

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

melet39 — Mon, 12 Jul 2021 14:55:56 GMT

re @FR29800

essaie avec un autre navigateur

cdt

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

FR29800 — Mon, 12 Jul 2021 15:38:09 GMT

OK Merci j'ai pu enregistrer ma demande via ce site avec une réponse automatique par SMS qui démontre le manque de sérieux d'Orange : résolution du problème fixé au ....27 Juillet 2021.. Bravo Orange , c''est ce que l'on appelle surement une "experience client réinventée" ! Dramatique absence de sens du service client, il est vrai qu'il est plus glamour sur le site institutionnel d'Orange de disserter sur les avantages de la 5G, de la beauté de l'IOT, réfléchir sur les services de demain puisque ceux d'aujourd'hui ne sont pas supportés pour les clients grand public.

Le support technique externalisé par Orange est d'une si basse qualité que cela est navrant . "Proud to be Orange" clament certains beaux esprits de la direction technique d'Orange sur les réseaux sociaux... Ces mêmes beaux esprits devraient se pencher avec professionnalisme sur la réalité opérationnelle de leurs services et de l'expérience client. L'expérience client, ça commence par les respecter et non par l'envoi de SMS automatisés

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

melet39 — Mon, 12 Jul 2021 15:50:27 GMT

re @FR29800

merci du retour,désolé je ne peux pas t'en dire plus on va espérer la prise en charge par un webconseiller

bonne soirée

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

FR29800 — Mon, 12 Jul 2021 16:05:34 GMT

Merci pour le support dans tous les cas...Quant aux fameux "Web conseillers", ils ne se montrent pas trop , préférant surement utiliser le "paravent technologique" mis en place par Orange avec chatbots inutiles, applications mobiles peu intelligentes. Peut-être que si je commence à répondre sur LinkedIn dans les posts de la direction technique ou générale avec quelques photos et enregistrements de mes interactions avec le service client Orange, montrant la manière dont les connexions du réseau cuivre sont laissées à l'abandon, et les interactions peu professionnelles des agents des centres de contact, j'aurais un peu plus d'attention... Car on sera dans le factuel quant à l'état de délabrement des services techniques d'Orange France.

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

Yara_H — Fri, 16 Jul 2021 09:06:35 GMT

Bonjour @FR29800,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée.

Yara_H

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

melet39 — Fri, 16 Jul 2021 09:11:05 GMT

bonjour @FR29800

profite de l'aide du webconseiller

cdt

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

FR29800 — Fri, 16 Jul 2021 09:39:12 GMT

Bonjour

Je vous remercie après de nombreux palabres avec le service commercial d'Orange et le support technique, la réparation du cable aérien a été finalement réalisée hier en fin d'après-midi par un prestataire (efficace!) d'Orange. Mon problème est donc résolu et je remercie les personnes de ce forum qui ont apporté une aide en l'absence du support technique d'Orange toujours absent. J'ai trouvé sidérant le manque de professionnalisme d'Orange y compris durant les interactions avec le service commercial... Les agents (qui doivent être également des prestataires mandatés par Orange par un engagement d'outsourcing des Contact Centers) semblent plus préoccupés par la "note de satisfaction" qui leur sera décernée par le client via l'enquête de satisfaction plutôt que par la résolution du problème soulevé, ce qui de facto devrait élever la note de satisfaction. Navrant

Re: Ligne telephonique rarrachée et support technique Orange

melet39 — Fri, 16 Jul 2021 09:46:52 GMT

bonjour @FR29800

merci de ton retour enfin positif

bonne journée

Re : Ligne telephonique arrachée et support technique Orange

Florian__G — Sat, 17 Jul 2021 13:34:39 GMT

Bonjour @FR29800,

Je suis ravi d'apprendre que votre situation est réglée.

N'hésitez pas à revenir vers nous en cas de besoin, nous prendrons en charge votre demande avec plaisir.

Je vous souhaite une bonne journée.

Florian

Re: Re : Ligne telephonique arrachée et support technique Orange

FR29800 — Sat, 17 Jul 2021 17:40:14 GMT

Je vous remercie Florian pour votre message