sujet Re: Re : absence de réseau dans mes services Orange

absence de réseau et facturation

joueduloup05 — Thu, 27 Jan 2022 08:48:07 GMT

Bonjour,

J'ai une ligne pour ma résidence secondaire (chalet en montagne). Le 18 décembre dernier, je m'y suis rendu avec mes petits-enfants pour passer les fêtes de Noël. Il n'y avait aucun réseau donc ni téléphone, ni internet, ni télé Orange. J'ai fait les tests pour vérifier l'état de ma ligne, et ceux-ci ont conclu que cela venait de mon installation (le chalet est récent) et qu'un technicien allait venir, sachant que ce déplacement était payant si tel était le cas. Le mardi 21, un technicien est donc venu et a constaté que ce n'était pas mon installation qui était en cause mais le "réseau". Mais en raison de la neige, il n'était pas en mesure d'intervenir, ne sachant pas où se trouvait les "chambres" (terme qu'il a utilisé). Un autre technicien devait donc revenir avec un détecteur de métaux. Les personnes que j'ai eu au 3900 m'ont affirmé que le déplacement ne serait pas facturé et que je serais remboursé de la période où je n'ai pas eu de ligne. Pour avoir un peu d'internet pour les enfants, j'ai emprunté une AirBox 3-4G.

Or, le 2ème technicien n'est venu que le mardi 11 janvier (nous n'étions pas prévenu et pas sur place) et j'ai pu l'avoir au téléphone: il m'a confirmé que le problème était indépendant de nous, mais que la réparation serait plus longue que prévu. Toujours rassurants, les interlocuteurs du 3900 m'ont parlé d'un nouveau RDV technique, le lundi 17 janvier pour rétablir la ligne. Nous sommes donc remonté au chalet mais personne n'est venu ni le 17, ni toute la semaine qui a suivi où nous sommes restés sur place.

Maintenant, je découvre que depuis le 24 janvier le problème serait résolu (mais je ne suis pas sur place et ne peut le vérifier) et que sur la facture que je reçois aujourd'hui, non seulement il n'y a pas de remboursement de la période où je n'ai pas eu de réseau mais en plus figure les 69 € pour le déplacement à domicile du technicien le 17/01, déplacement qui n'a jamais eu lieu !

Impossible de discuter avec quelqu'un au téléphone, et donc je me tourne un peu désemparé vers vous.

Merci de votre aide, que dois-je faire ?

Re: absence de réseau et facturation

melet39 — Thu, 27 Jan 2022 08:59:38 GMT

Bonjour @joueduloup05

prends contact

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

cdt

Re : absence de réseau et facturation

Julie__S — Tue, 01 Feb 2022 07:28:28 GMT

Bonjour @joueduloup05,

Je viens de prendre connaissance de votre message et vous présente mes excuses au nom d'Orange pour l'expérience que vous avez vécue.

Avez-vous suivi les conseils de @melet39 ?

Si ce n'est pas le cas, je peux vous apporter mon aide. Pour cela, j'aurais besoin que vous me communiquiez vos coordonnées (nom/prénom; votre numéro de ligne téléphonique; votre adresse postale ainsi que votre numéro de mobile).

Le tout, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour,

Je vous souhaite un bon début de matinée.

Julie

Re: Re : absence de réseau et facturation

melet39 — Tue, 01 Feb 2022 09:04:48 GMT

Bonjour @joueduloup05

ton problème est il résolu ?

cdt

Re: Re : absence de réseau et facturation

joueduloup05 — Fri, 11 Feb 2022 14:17:46 GMT

Suite à mon message précédent, je suis revenu dans mon chalet aujourd'hui pour constater que je n'avais toujours pas de réseau : ni téléphone, ni internet, ni télé, exactement comme depuis le 18/12/21. J'ai donc appelé le 3900 qui m'a dit que la ligne était rétablie et que cela venait de mon installation. Un technicien devrait intervenir d'ici 10 jours (!) pour mettre la ligne en service. Donc, en pleines vacances scolaires, toujours pas de télé ou d'internet pour les petits-enfants pendant encore 10 jours. Et la certitude que personne ne viendra...

Donc, non mon problème n'est pas du tout résolu et on me balade depuis bientôt 2 mois...

Re: Re : absence de réseau et facturation

melet39 — Fri, 11 Feb 2022 14:24:24 GMT

Bonjour @joueduloup05

on va attendre un retour du webconseiller qui suit ton dossier

cdt

Re : absence de réseau

Valentin__B — Fri, 11 Feb 2022 17:50:54 GMT

Bonsoir @joueduloup05,

Je vous remercie pour vos coordonnées. Tout d'abord, je tiens à vous rassurer. Vous êtes au bon endroit pour obtenir toute l'assistance et l'accompagnement qui vous est dû.

📂 En consultant votre dossier, je ne vois pas d'intervention planifiée dans les prochains jours.

👉🏻 Je vous envoie un message privé 📩 concernant un dédommagement qui a été effectué.

Selon les tests que j'ai effectués, je remarque qu'un défaut est bien présent sur votre ligne. Une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.

📌 Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

📌 Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange). Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation.

📅 Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous communique une liste de date de disponibilité d'intervention :

📌 Mardi 15 février 13h-18h.
📌 Jeudi 17 février, samedi 19 février 8h-13h ou 13h-18h.
📌 Mardi 22, Jeudi 24 et samedi 26 février 8h-13h ou 13h-18h.

Sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

Que choisissez-vous ?

📢 La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.

😷En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions.

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne soirée.

Valentin

Re: Re : absence de réseau

joueduloup05 — Sun, 13 Feb 2022 08:25:07 GMT

Bonjour,

Je vous remercie de votre message. Je souhaiterai en effet au plus tôt une intervention pour retrouver la jouissance de mon installation: donc, le mardi 15 février (13h-18h) me convient très bien.

Je croise les doigts pour qu'enfin on puisse résoudre ce problème.

Cordialement,

Re: Re : absence de réseau

melet39 — Sun, 13 Feb 2022 08:52:38 GMT

Bonjour @joueduloup05

on va attendre confirmation du webconseiller à partir de lundi

Bon dimanche

Re: Re : absence de réseau

Sophie_C — Mon, 14 Feb 2022 16:22:10 GMT

Bonjour @joueduloup05,

Je vous confirme qu'un technicien interviendra, demain, mardi 15 février entre 13h et 18h.

Vous recevrez un SMS de confirmation sur le 06*****669.

En attendant, dans le cadre de votre Service 24h garanti, je peux vous faire profiter du Partage de Connexion Internet Famille.
Avec cette solution d’attente, vous bénéficiez de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur les mobiles, Orange ou Sosh, de votre foyer (dans la limite de 5 maximum).
Si vous désirez en profiter, communiquez-moi le ou les numéros de mobile ainsi que le nom du titulaire de la ou des lignes concernée en privé :

Je vous souhaite une bonne fin d'après-midi.

Sophie

Re: Re : absence de réseau

melet39 — Mon, 14 Feb 2022 16:37:51 GMT

Bonjour @joueduloup05

tiens nous au courant après l'intervention

cdt

Re: Re : absence de réseau

joueduloup05 — Tue, 15 Feb 2022 17:04:31 GMT

Bonsoir,

J'ai bien reçu confirmation du RDV du technicien et je suis resté toute l'après-midi dans l'attente de sa venue. il est 18h, et je n'ai toujours vu personne. Pour info, même s'il a un peu neigé hier, les routes sont parfaitement dégagées jusqu'à mon domicile.

Merci de votre retour. J'attends de vos nouvelles.

Cordialement,

Re: Re : absence de réseau

melet39 — Tue, 15 Feb 2022 17:10:00 GMT

Bonsoir @joueduloup05

on va attendre un retour du webconseiller qui suit ton dossier

Bonne soirée

Re: Re : absence de réseau

Ludovic__B — Wed, 16 Feb 2022 11:51:29 GMT

Bonjour @joueduloup05,

Je prends connaissance de votre message et de l'intervention non honorée du 15/02.

Après consultation de votre dossier, le technicien a reporté son intervention car il a rencontré un problème technique sur les installations orange, le service technique vous recontactera dès résolution du problème.

N'ayant pas plus d'information pour le moment, j'ai relancé le service afin d'avoir plus d'informations.

Dès qu'un retour me sera fait, je reviendrais vers vous ici même sur la communauté Orange.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Ludovic

Re: Re : absence de réseau

joueduloup05 — Wed, 16 Feb 2022 12:37:52 GMT

Je vous remercie de votre message, mais je reste toujours en attente d'une solution pour obtenir du réseau sur mon chalet, et ce depuis maintenant 2 mois! Je ne connais pas le problème technique qui est évoqué mais je suis dans un lotissement récent (2015), je suis abonné depuis cette date et là je n'ai vu personne qui soit intervenu sur le secteur.

J'attends donc (encore)…

Re: Re : absence de réseau

Jerome_S — Wed, 16 Feb 2022 15:57:27 GMT

@joueduloup05,

A l'heure actuelle, nous n'avons pas encore eu de retour suite à la relance de Ludovic tout à l'heure.

Nous continuons le suivi de votre dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous avons des infos.

Je vous remercie pour votre patience.

Bonne fin de journée.

Jérôme

Re: absence de réseau et facturation

Julie__S — Wed, 23 Feb 2022 15:30:44 GMT

Bonjour @joueduloup05,

Je reprends la suite de vos échanges avec mes collègues et suis navrée de la situation que vous vivez depuis le 18/02.

📅 Une nouvelle intervention sur le réseau est prévue ce Vendredi 25/02.

A l'issue de celle-ci, mes collègues et moi-même reviendrons vers vous 🤝

Je vous remercie pour votre précieuse patience et vous souhaite un bon après-midi.

Julie

Re: absence de réseau et facturation

melet39 — Wed, 23 Feb 2022 16:00:40 GMT

Bonjour @joueduloup05

tiens nous au courant après cette nouvelle intervention,en attente d'une bonne nouvelle

Bon après midi

Re: absence de réseau et facturation

Michael_S — Fri, 04 Mar 2022 10:45:00 GMT

Bonjour @joueduloup05,

Je reviens vers vous concernant votre panne comme convenu.

Lors de l'intervention du 25 février, les équipes techniques n'ont pas été en mesure de réparer totalement la panne de votre ligne. Afin de résoudre le dysfonctionnement, la réparation a été confiée à une équipe spécialisée.

Cette équipe intervient lorsque des travaux plus importants sont nécessaires sur notre réseau.

Je viens de les relancer afin d'avoir plus de précisions sur l'avancée de ces travaux et sur la date prévisionnelle de réparation définitive de votre ligne.

Mes collègues ou moi même reviendrons vers vous la semaine prochaine pour vous tenir au courant.

Je vous souhaite une bonne journée .

Michael

Re: absence de réseau et facturation

Nicolas_M — Sat, 12 Mar 2022 14:26:20 GMT

Bonjour @joueduloup05

Je reviens vers vous comme nous nous y étions engagés.

Je constate que l'intervention à eu lieu sur le réseau. Pour autant, votre Livebox n'apparait pas connectée.
Est-ce de votre fait ?

Je vous remercie par avance pour votre retour.
Bonne journée,

Nicolas