sujet Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible dans mes services Orange

Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

Stifflex — Sat, 03 Jan 2015 13:16:39 GMT

Bonjour,

Je viens de m'abonner, ma première facture comprend donc un prorata sur le mois passé et le mois complet à venir.
Cependant, suite à un incident sur la ligne, je n'ai pu bénéficier de ma connexion qu'à partir du 15/12/2014 (date d'intervention du technicien) et non du 03/12/2014 comme stipulé sur la facture.
Je vous remercie donc de bien vouloir régulariser le prorata du mois de décembre.

Bonne journée.

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

blabla3 — Sat, 03 Jan 2015 13:23:21 GMT

bonjour

regardez bien sur votre facture la ou est noté justement le prorata il doit etre noté la chose suivante:

"a l'edition de cette facture vous n'aviez pas encore internet une regularisation sera faite sur la prochaine facture"

si ce n'est pas le cas il fuadra contacter le service client pour faire une regul au prorata elle ne se fera pas toute seule le prorata est de 1e par jour soit pour vous 12e internet coutant 30e par mois

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

Stifflex — Sun, 04 Jan 2015 16:05:20 GMT

Merci pour votre réponse.

La mention que vous précisez n'est pas présente sur la facture.

Je vais joindre le service client mais je pensais que les membres d'orange pouvait également intervenir sur le forum.

Merci et bonne journée.

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

Evelyn — Mon, 05 Jan 2015 10:27:26 GMT

Bonjour Stifflex,

Je peux consulter votre facture et effectuer les régularisations comptables si besoin.

Pouvez vous me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse et numéro de téléphone) en message privé afin que je puisse vérifier votre dossier.

Cordialement

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

Evelyn — Wed, 14 Jan 2015 12:34:12 GMT

Bonjour @Stifflex

Avez-vous toujours besoin d'aide ?

N'ayant pas reçu les coordonnées demandées, je ne peux donc pas accéder à votre dossier.

Je clôture donc votre post.

N'hésitez pas à revenir sur la Communauté d'Orange en cas de besoin.

Cordialement

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

lebeaujus — Thu, 15 Jan 2015 14:57:34 GMT

Bonjour, suite a un incident réseau j'ai été privé de tout pendant le 1er WE de l'année et je voulais demander un geste commercial mais le formulaire ne fonctionne pas..

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

_Cyril_ — Sat, 17 Jan 2015 08:06:42 GMT

Bonjour @lebeaujus

Je peux consulter votre dossier et vous apporter une réponse concernant votre demande de geste commercial si vous le désirez. Dans ce cas, je vous prie de me communiquer par message privé les éléments suivants : nom, adresse postale, n° de ligne et/ou de compte internet, nature et durée du dysfonctionnement rencontré. Par ailleurs, merci de m'indiquer si vous l'aviez bien signalé à nos services.

Dans l'attente de ces renseignements, je vous souhaite une belle journée.

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

MamieDoug — Sat, 17 Jan 2015 16:47:11 GMT

Bonjour,

Suite à une ligne défectueuse, nous avons été privés de toutes connexions (téléphone/faxe et internet) pendant une semaine. Peut-on espérer "un geste commercial" de la part d'Orange?

Merci.

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

blabla3 — Sun, 18 Jan 2015 07:20:34 GMT

Bonjour

Non il ne peut y avoir de geste commercial car Orange a 15 jourts ouvrés pour retablir la ligne ADSL comme cela est écrit dans le conttrat que vous devez avoir lu

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

chris05 — Sun, 18 Jan 2015 12:55:21 GMT

Bonjour,

@blabla3:

tout d'abord je ne pense pas que ce soit à toi que revient la décision d'accorder ou non un geste commercial.

D'ailleurs un geste commercial est bien souvent accordé à l'amiable au delà de tout ce qui est formel dans les CGVs.

Dans ce cas , on ne parle plus de geste commercial mais de droits et de devoirs , c'est à la justice de décider en regardant en profondeur dans tous les articles => et c'est d'autant moins à toi de prendre parti.

nb:tu pourrais aussi aller sur les CGU de ce forum (que tu dois avoir lu :smileywink: ) pour vérifier que tu es 100% dans les clous...

Ensuite , que sais tu du contrat (unique ? dont tu ne cites même pas la source) que les membres doivent avoir lu .

Je ne suis pas moi non plus apte à le comprendre imparablement même en l'ayant lu , mais pas sur que tu ne te trompes pas dans ce que tu as lu , compris et formalisé à MamieDoug ici même.

Ce que je lis dans le contrat:

http://assistance.orange.fr/telechargement/cga/ADSL.residentiel.pdf

Ce que tu as peut être lu:

ARTICLE 7.
SERVICE APRÈS-VENTE/GARANTIE/RÉTABLISSEMENT DU SERVICE
En cas de dysfonctionnement des Equipements loués par France Té
lécom dans le cadre du Service, France Télécom assurera
l’échange standard des Equipements, sous réserve que le Client rapporte dans le point de Service après-vente que lui indiquera
son distributeur ou l’assistance technique par téléphone, le ou les Equipements en question, et sous réserve que le Client ne
soit pas à l’origine de son dysfonctionnement.
En cas de dysfonctionnement des Equipements vendus par France Télécom, France Télécom applique la garantie du
constructeur sous réserve que le Client rapporte dans le point de Service après-vente que lui indiquera son distributeur ou
l’assistance technique par téléphone, et sous réserve que le Client ne soit pas à l’origine de son dysfonctionnement.
France Télécom s’engage également à rétablir le service interrompu, en cas d’interruption, dans un délai de 12 jours ouvrables
à compter de la réception de la signalisation du Client par son service client.

Ces 15 jours (12 ouvrables) sont bien strictement liés au devoir de rétablissement de service (cf : libélé de l'article)

Pour ce qui est de la demande de MamieDoug pour son porte-feuille , rien ne l'empêche à aller voir plus loin à l'article 14 (Qualité de service et formules de rempboursement) , à moins que tu l'en dissuade par tes simples dires.

ARTICLE 14.
QUALITÉ DE SERVICE - FORMULES DE REMBOURSEMENT
France Télécom s’engage à assurer une disponibilité du Service
supérieur
e ou égale à 97 %, une disponibilité de la ou les
messagerie(s) électronique(s) du Client, en ce qui concerne l’envoi et la réception de messages, supérieure ou égale à 99 %,
une disponibilité de l’affichage de la mise à jour des pages personnelles supérieure ou égale à 98 % et une disponibilité de
l’espace utilisateur supérieure ou égale à 98%.
Le non-respect de ces engagements au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au Client à une indemnité forfaitaire d’un
montant égal au prorata de la mensualité due, calculé sur la période pendant laquelle le taux de disponibilité n’est pas atteint.
Cette indemnité n’est pas due dans les cas où la cause n’est pas imputable à France Télécom en raison de la survenance d’une
cause étrangère ou du fait du client.
Il est à noter qu’une même indisponibilité ne peut donner lieu à deux compensations. Ainsi l’indisponibilité de l’accès Internet
entraînant l’indisponibilité des services accessoires tels que la messagerie électronique, l’affichage des pages personnelles et
de l’espace utilisateur, le client est fondé à réclamer une seule compensation financière pour cette même indisponibilité.
Par ailleurs, France Télécom s’engage à mettre à disposition du Client une capacité de débit minimum sur le mois calendaire.
Cette capacité varie selon le forfait détenu par le Client.
Si le client a souscrit un forfait 512 Kilobits ou 1024 Kilobits, la capacité de débit minimum descendant est de 512 Kilobits selon
la norme IP équivalent à 608 Kilobits selon la norme ATM.
Le Client prend note que le débit minimum disponible sur son modem est un débit descendant dépendant de la configuration
de ses propres équipements et ne relève pas de la responsabilité de France Telecom et que seule la mesure du débit indiquée
sur la page information système du modem pourra être utilisée par le Client pour faire valoir le non-respect des engagements
de France Télécom.
Lorsque le Client constate qu’il ne bénéficie pas de la capacité de débit minimum garantie, il doit le signaler aux Services Clients
de France Télécom. Dès lors, un diagnostic technique sera établi afin de déterminer d’une part si le Client a ou non la capacité
de débit minimum garantie et d’autre part si les engagements de France Télécom ont été respectés.
Dans l’hypothèse où le Client ne bénéficierait pas de la capacité de débit minimum correspondante à son forfait, le diagnostic
sera réalisé jusqu’à ce qu’il soit découvert la cause et/ou rétabli la capacité de débit minimum garantie et ceci dans un délai
maximum de un (1) mois.
Le Client est fondé à réclamer une indemnité forfaitaire d’un montant égal au prorata de la mensualité due pour le Service sur
la période pendant laquelle le diagnostic est réalisé. Cette indemnité n’est pas due dans les cas où la cause n’est pas imputable
à France Télécom en raison de la survenance d’une cause étrangère ou du fait du Client.
Dans l’hypothèse où sur le mois calendaire écoulé, le Client n’a pu bénéficier de la capacité de débit minimum correspondante
à son forfait, France Télécom s’engage à établir un diagnostic technique avec le Client. S’il s’avère que pour des raisons
externes à France Télécom, le Client ne peut plus bénéficier pour l’avenir de la capacité de débit minimum garantie, France
Télécom lui facturera le prix correspondant au débit de l’offre dont il pourra dès lors bénéficier et lui mettre à disposition la
capacité de débit minimum correspondante.
La capacité de débit minimum et le taux de disponibilité sont mesurés et garantis sur la ligne de cuivre du client entre le modem
et le 1
er
équipement du réseau de France T
élé
com, dénommé DSLAM.
Le Client prend note que le débit minimum disponible sur son modem est un débit descendant dépendant de la configuration
de ses propres équipements et ne relève pas de la responsabilité de France Télécom et que seule la mesure du débit indiquée
sur la page information système du modem pourra être utilisée par le Client pour faire valoir le non-respect des engagements
de France Télécom.
9/10
Le Client doit signaler aux services clients de France Télécom
le non respect des engagements de qualité de service énoncés
dans le présent article, dans un délai de 3 jours ouvrables, à compter de la constatation d’un incident remettant en cause les
engagements de France Télécom.
Seuls les incidents signalés par le Client remettant en cause les engagements de qualité de service de France Télécom pourront
ouvrir droit à indemnisation.

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

blabla3 — Mon, 19 Jan 2015 06:17:25 GMT

Alors si je prend parti c'est que je sais que c'est a l'assistance technique depuis fin juillet 2014 qui accorde les gestes commerciaux ou non. Je le sais car étant a l'acceuil commercial nous n'avons plus le droit d'en faire. Je sais aussi que mes collègues de l'assistance technique sont très a cheval sur les gestes. Et je sais qu'ils ont lu TOUTES les CG.

L'article que vous mentionner en premier (celui avec les 12j) correspond au offres internet classique et non a ceux des offres open et comme la première personne ne précise pas son offre, pour le moment tous les deux sommes dans le faux, car pour les offres open c'est 15j, et si c'est une offre pro c'est un délais de 8h ou 4h avec une option.

L'article 14 précise que si l'absence de qualité de service est dû a une cause extérieur ou du fait du client il n'y a pas de remboursement. La on nous précise que la ligne est défectueuse mais est-ce chez la personne, a l'extérieur de chez elle (dans sa cour si elle a une maison) ou au niveau de la rue ou plus loin encore? Car si cela vient de chez elle alors pas de remboursement et si cela vient de l'extérieur suite au mauvais temps ou a des travaux de voirie alors la aussi pas de remboursement.

vous voyez les CGV je les ai lu, j'ai aussi la chance de connaitre mon métier, et je sais que pour 1 semaine même a l'amiable il n'y aura pas de geste.

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

blabla3 — Mon, 19 Jan 2015 08:13:24 GMT

J'ajoouterai 2 choses primordiales:

-Le remboursement n'a lieu, si justifié, que si le client a signalé le problème à l'assistance technique. Si il n'a pas appellé et si le client a attendu la remise en service de son installation alors pas de remboursement. (exemple d'une voiture et du garagiste, si la voiture a un souci mecanique mais qu'il se regle tout seul, ou que la personne le regle d'elle même, alors le garagiste ne peut savoir que le dite voiture a eu une "panne")

-Et les 12 ou 15 jours ne commencent que lors que le client a signaler son problème. Autrement dit si le client a eu sa panne le 8 mais appelé le 10 alors le decompte commence au 10. De plus si il y a remboursement c'est au prorata de l'offre soit 1e par jour car internet est facturé 31e par mois.

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

chris05 — Mon, 19 Jan 2015 12:29:10 GMT

Bonjour,

bien justement pour avoir sa place sur ce forum d'entraide et aider au mieux MamieDoug , il aurait fallu commencer par prendre la température avant de matraquer que tes conditions étaient universelles et inévitables.

Bien entendu, le fait que je cite d'autres conditions n'était pas (à la difference de toi) pour dire que tous doivent avoir les mêmes , mais au contraire pour éviter les "moi c'est pareil" :smileywink: et laisser à chacun le soin de savoir ce qu'ils ont à faire.

D'où ma phrase : "que sais tu du contrat que les membres doivent avoir lu ."

Le pire , c'est quand tu rajoutes : "je sais que pour 1 semaine même a l'amiable il n'y aura pas de geste."

Il faut bien commencer un jour à signaler le problème officiellement sinon en effet ça peut durer des mois sans que ça avance et sans pouvoir bénéficier d'un geste.

Et je te rassure , quand les choses sont bien faites , le service client (et surtout les web-conseillers ici) ne sont pas avares de ces gestes.

Pour sur que si les membres écoutent tes paroles "pro" , ils n'ont aucune chance.

Est-ce dans cet esprit que tu vois ce forum ?

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

blabla3 — Tue, 20 Jan 2015 10:22:14 GMT

Si un conseiller fait un GC alors que celui-ci n'est pas justifié juste pour satisfaire le client dans le seul but que celui-ci ne parte pas c'est de la retention clientèle illégale, et je doute que les conseiller le fasse (a noter que les gestes sont contrôlés)

Effectivement c'est un forum d'entre aide mais pas pour faire penser et croire aux gens qu'ils auront de l'argent parcequ'ils ont eu une panne internnet ou autre. Et il ne me semble pas avoir citer les conditions générales a la difference de vous.

Et je peux confirmer que dans la grande majorité des cas il n'y a pas de geste qui puisse etre fait, même si et c'est normal, dans d'autres cas il y en ait, pour tout le monde y compris vous.

mes paroles ne sont pas d'évangile, et je ne cite pas des articles, comme vous l'avez fait, pour donner raison ou tort (en de rares exceptions) mais je peux etre categorique ici car une semaine de panne quelque soit le contrat n'est pas, de manière générale, pris en charge, en dépit de l'article 14 (qu'il faut arguer 3 jours apres avoir signaler l'incident, passé ce délai il ne sert plus:

Le Client doit signaler aux services clients de France Télécom
le non respect des engagements de qualité de service énoncés
dans le présent article, dans un délai de 3 jours ouvrables, à compter de la constatation d’un incident remettant en cause les
engagements de France Télécom.
Seuls les incidents signalés par le Client remettant en cause les engagements de qualité de service de France Télécom pourront
ouvrir droit à indemnisation.

[ EDIT: Merci de ne pas écrire en majuscules ]

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

MamieDoug — Mon, 19 Jan 2015 19:02:33 GMT

Arrêtons là les "disputes"; je viens d'avoir un des responsables techniques d'Orange, un monsieur très courtois et un geste commercial sera fait sur notre prochaine facture. Merci à tous pour vos contributions.

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

chris05 — Mon, 19 Jan 2015 21:28:19 GMT

Super , ça se termine en toute logique sans passer par la case prison avec une personne qui a pris le temps de comprendre que tu n'a pas volontairement coupé ta ligne une semaine pour prétendre à un remboursement.

heureusement que tu n'as pas appelé l'accueil commercial :smileywink: sinon tu serais encore en train de te demander si la personne qui t'a optenu le geste n'allait pas se faire virer.

Et content d'être sur un forum d'entraide où tu as pu penser et croire que tu aurais de l'argent parce que tu as eu une panne internet ou autre.

Re : Réclamation de facturation suite à connexion indisponible

blabla3 — Tue, 20 Jan 2015 21:10:40 GMT

il y a une chose que vous n'avez pas compris et qui vous fais rire:

oui la personne qui fait cela peut avoir des problemes, comment? Tout simplement si l'ARCEP demande a orange 10000 dossier et qu'elle trouve une irrégularité sur 1 dossier alors elle considere que TOUS les autres dossiers ont des erreurs et dans ce cas elle prend une amende, dont je vous passe le prix. Et la oui le conseiller peut etre sanctionné, mais ça effectivement vous n'y songez pas une seconde.

Prenons votre travail, vous faite une remise, les patrons de vos patrons la trouve et ils les sanctionnent. Qui les sanctionnés vont-ils sanctionner a leur tour? Mais cela n'arrivera pas car vous ne prendriez même pas se risque.

Alors oui vous aurez eu votre argent, mais le poste du conseiller vous vous en fichez eperduement, apres tout vous avez raison ce n'est pas le votre. Vous arguerez que ce n'est pas 10e qui changeront la donne, mais il y a 400000 conseillers chez orange et a 10e par tête ça fait 4M d'euros et la ça passe pas aupres de l'arcep. Alors oui orange ne virera pas les 400000 conseillers, mais elle durciera les regles, les CGV, et de la, un jour, aucuns dysfonctionnement aussi légitime soit-il ne sera remboursés. Ce jour la arrivera le jour ou les salarié ne seront plus majoritaire et ou l'Etat cedera ses parts.

Oui c'est facile d'avoir de l'argent aupres des FAI.