sujet Re: Re : Installation de ligne ADSL dans mes services Orange

Installation de ligne ADSL

PierreJR — Sat, 27 Aug 2022 17:03:31 GMT

Bonjour,

Nous avons demandé une installation de ligne ADSL en octobre 2021 et, après des interventions de deux sous-traitants, nous découvrons aujourd'hui qu'ils ne peuvent pas intaller à cause de demandes d'autorisation et de voirie non effectuées. C'est ce qui ressort dun entretien téléphonique avec le service de suivi technique d'Orange, ainsi que d'un échange avec le dernier sous-traitant passé sur le terrain.

La demande d'autorisation en façade concernant notre façade a été faite (nous sommes propriétaires, nous l'avons renvoyée) mais pas celle de passage sur un mur classé de la ville (qui nécessite une liasse CERFA adhoc et des compétences techniques pour la remplir).

La question est : est-ce au client Orange de faire les demandes d'autorisation et de voirie ?

Et dans l'affirmative, cela est-il commercialement et techniquement "normal" que ce soit au client de le faire ?

Merci

[Merci [@PierreJR] de ne pas écrire en gras].

Re: Installation de ligne ADSL

melet39 — Fri, 01 Jul 2022 10:32:12 GMT

Bonjour @PierreJR

on va espérer le passage d'un webconseiller

cdt

Re : Installation de ligne ADSL

Mathilde__D — Sat, 02 Jul 2022 12:28:35 GMT

Bonjour @PierreJR,

Je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Mathilde

Re: Re : Installation de ligne ADSL

melet39 — Sat, 02 Jul 2022 13:38:14 GMT

Bonjour @PierreJR

le webconseiller te propose son aide,profite en

cdt

Re : Installation de ligne ADSL

Khalid_A — Tue, 05 Jul 2022 06:27:24 GMT

Bonjour @PierreJR,

Je vous remercie pour les informations communiquées en privé.

Je vous confirme que ce n'est pas au client de faire les demandes d'autorisations si des travaux de voiries sont nécessaires sur le domaine public.

D'autre part je constate qu'une intervention de technicien est prévu le 8 juillet entre 8h et 9h. A l'issue de celle-ci le technicien pourra vous en dire plus sur la suite des événements.

Avez-vous d'autres demandes ?

Khalid

Re: Re : Installation de ligne ADSL

melet39 — Tue, 05 Jul 2022 06:37:50 GMT

Bonjour @PierreJR

tiens nous au courant après l'intervention

Bonne journée

Re: Re : Installation de ligne ADSL

PierreJR — Tue, 05 Jul 2022 07:24:29 GMT

Bonjour Khalid et merci pour votre réponse,

Quant au rendez-vous, le 3900 m'a fixé initialement jeudi 7 juillet de 8h00 à 9h00.

Je ne suis pas au courant d'un rendez-vous le 8 juillet de 8h00 à 9h00.

Je prie pour que l'un ou l'autre de ces rendez-vous soit honoré car cela n'a pas toujours été le cas dans le passé, sans être pour autant averti de l'abandon du rendez-vous.

Bien cordialement,

Pierre **********

EDIT : Merci @PierreJR de ne pas communiquer vos informations personnelles en public

Re: Re : Installation de ligne ADSL

PierreJR — Tue, 05 Jul 2022 07:17:17 GMT

Bonjour et merci Melet,

Je mettrai à jour ce thread, y compris s'il en ressort quelque chose de concret et positif

Bien cordialement,

Pierre

Re: Re : Installation de ligne ADSL

melet39 — Tue, 05 Jul 2022 07:20:49 GMT

re @PierreJR

merci du retour,on va attendre confirmation du webconseiller suite à ton message

cdt

Re: Re : Installation de ligne ADSL

PierreJR — Thu, 07 Jul 2022 07:20:48 GMT

Bonjour,

Nous avons eu la visite de techniciens, non pas d'Orange, mais du sous-traitant.

Ils sont venus avec un camion nacelle et, sans surprise, sans aucune autorisation (que ce soit de passage en façade et de voirie).

Après duscussion avec les techniciens , il ressort :

soit qu'il n'y a pas de communication entre le service de suivi technique d'Orange et le sous-traitant ;
soit que le sous-traitant fait semblant de ne pas comprendre ses obligations (après-tout le technicien précédent, à la demande de son supérieur, a bien essayé de nous déléguer la demande d'autorisation en façade et la demande d'autorisation de voirie).

Après cette visite d'aujourd'hui, le technicien a rempli une fiche demandant le passage d'un chargé d'affaire qui doit faire un plan et les demandes d'autorisation... Remise du compteur à zéro, wait and see.

Ca ne fait que neuf mois que nous attendons...

Aujourd'hui j'envois la réclamation au service client, étape préalable à la voie contentieuse.

Charlie Chaplin a dit "L'obstination est le chemin de la réussite." Je ne sais pas si c'est exact quand le client est pris pour un charlot ?

Bonne journée à tous

Pierre

Re: Re : Installation de ligne ADSL

melet39 — Thu, 07 Jul 2022 07:27:10 GMT

Bonjour @PierreJR

merci de ton suivi,malheureusement toujours négatif,désolé je ne peux rien te dire de plus à part attendre un retour d'un webconseiller

Bonne journée malgré tout

cdt

Re: Re : Installation de ligne ADSL

PierreJR — Mon, 08 Aug 2022 15:10:07 GMT

Bonjour,

Aujourd'hui 8 août 2022 nous avons reçu à nouveau un technicien du sous-traitant qui doit installer la ligne ADSL.

Soit plus d'un mois après leur dernier passage ; pour rappel dans mon message du 07/07/2022 9h20 :

"Après cette visite d'aujourd'hui, le technicien a rempli une fiche demandant le passage d'un chargé d'affaire qui doit faire un plan et les demandes d'autorisation... Remise du compteur à zéro, wait and see."

Celui-ci affirme que c'est à nous, clients Orange, de faire la demande d'autorisation de passage en façade auprès de la mairie (propriétaire du mur d'enceinte protégé)...

Il y a donc contradiction avec le message du webconseiller Khalid du 05/07/2022 8h27 :

"Je vous confirme que ce n'est pas au client de faire les demandes d'autorisations si des travaux de voiries sont nécessaires sur le domaine public. "

Qui croire ? Que faire maintenant ?

Re: Re : Installation de ligne ADSL

melet39 — Mon, 08 Aug 2022 15:50:50 GMT

Bonjour @PierreJR

à mon avis il faudrait recontacter la mairie

cdt

Re: Re : Installation de ligne ADSL

PierreJR — Tue, 09 Aug 2022 07:30:07 GMT

Bonjour,

De retour ce matin de la mairie, le service urbanisme me confirme que c'est bien a Orange, et plus précisément à son sous-traitant, de faire les demandes d'autorisation, que ce soit de passage en façade, ou de voirie.

Bonne journée à tous...

Re: Re : Installation de ligne ADSL

Anthony_d — Tue, 09 Aug 2022 08:07:43 GMT

Bonjour @PierreJR ,

Je reprends le suivi de votre demande concernant la commande ADSL en cours et constate malheureusement que nous en sommes toujours au même point.
De ce fait, je vais confier votre dossier à une cellule d'expertise qui en effectuera un suivi tout particulier à partir de maintenant et ne manquera pas de revenir vers vous dans les prochains jours pour faire le point sur la situation.
Pour ma part, je ne serai pas en mesure de faire plus à cet instant.
Quoi qu'il en soit, je reste disponible si vous l'estimez nécessaire et vous souhaite une bonne journée.

Anthony

Re: Re : Installation de ligne ADSL

PierreJR — Tue, 09 Aug 2022 09:02:29 GMT

Merci Anthony,

Après avoir vu le service d'urbanisme de la mairie, j'ai rappelé le service de pilotage de production d'Orange pour faire le point et signaler la visite du technicien du sous-traitant.

Le service de pilotage a renvoyé un mail au sous-traitant mais je pense qu'il faudra demander à un cadre de Orange de faire les démarches nécessaires auprès du sous-traitant afin de lui rappeler les essentiels de son cahier des charges. Au jour d'aujourd'hui, le sous-traitant n'en fait qu'à sa tête et est aucunement impressionné par son donneur d'ordre. Il joue la montre en espérant qu'on lui enlève l'affaire. En attendant, c'est le client qui trinque...

Re: Re : Installation de ligne ADSL

PierreJR — Sat, 27 Aug 2022 16:20:57 GMT

Bonjour à tous,

Des nouvelles de nos péripéties ^^

Après avoir envoyé un courrier circonstancié au Service national consommateur d'Orange, nous avons reçu un mail le 20 août dans lequel Orange s'excuse du désagrément, patin couffin et, devinez quoi ? nous propose de contacter... le service commercial au 3900 car je cite "seul le département commercial peut apporter une réponse à votre demande".

Ils parlent du 3900 qui nous répond régulièrement qu'ils "n'ont pas la main", ou bien qu'ils "font remonter", mais qui par contre ne font jamais redescendre les infos.

La "cellule d'expertise" citée dans un message plus haut ne nous a pas contacté non plus.

Pas mieux du côté technique. Cette semaine nous avons reçu un mail nous demandant de donner notre avis sur le passage d'un technicien. Sauf que nous n'avons jamais vu de technicien, que ce soit visuellement ou par téléphone.

Il semblerait que non seulement Orange ne sait pas installer une ligne, mais qu'en plus ils ne savent pas se servir d'un téléphone...

Bref, dans notre courrier de réclamation, nous avons mis une date butoir pour la création de notre ligne, au delà de laquelle nous saisirons le tribunal compétent*, soit le 31 octobre 2022.

Bonne journée à tous.

* Ouch ! "Compétent", on ne devrait pas utiliser des mots absents du dictionnaire d'Orange, pardon...

Re: Re : Installation de ligne ADSL

melet39 — Sat, 27 Aug 2022 16:33:54 GMT

Bonjour @PierreJR

merci de ton suivi,malheureusement toujours négatif on va attendre un retour d'un webconseiller suite à ton message

Bon week-end malgré tout

Re: Re : Installation de ligne ADSL

PierreJR — Mon, 26 Sep 2022 09:08:39 GMT

Bonjour à tous !

Quelques nouvelles de notre dossier qui prend des dimensions épiques.

Courant septembre, nous avons reçu un appel du 3900 (à noter dans le calendrier, c'est Orange qui appelle) pour nous dire que la ligne était installé et que le dossier était clôturé, sic !
le 26 septembre, j'ai donc rappelé le 3900 pour apprendre que depuis le 9 septembre on doit nous envoyer des informations sur un voisin auprès duquel nous devons demander une autorisation ; ce qui signifie que le sous-traitant aurait abandonné l'idée de passer sur un mur communal classé...(?) Mais nous n'avons pas d'information sur ce voisin et le 3900 n'en a pas non plus...
J'ai aussi demandé à avoir accès à mon dossier technique, ce qui m'est refusé, car delui-ci est "géré en interne".
Suite à notre courrier de réclamation, nous avons reçu d'Orange un email pathétique nous enjoingnant... de joindre le 3900, je cite "Nous vous présentons toutes nos excuses par rapport au désagrément. En effet, nous tenons à vous informer seul le département commercial peut apporter une réponse à votre demande. Nous vous invitons à contacter le service commercial au 3900."

La réponse n'est pas satisfaisante et je rédige ce jour un courrier au service recours consommateur.

Je ne vais pas abandonner...

Bonne journée à tous.

Re: Re : Installation de ligne ADSL

melet39 — Mon, 26 Sep 2022 09:34:30 GMT

Bonjour @PierreJR

merci de ton suivi,malheureusement toujours négatif,désolé je ne peux pas t'en dire plus

Bonne journée également