sujet Re: Re : Sans services depuis le 28 mars dans mes services Orange

Sans services depuis le 28 mars

Kamel3169 — Sun, 14 May 2023 09:14:14 GMT

Bonjour

Nous vivons depuis le 28 mars sans service fibre, dire que avons souscrit chez Orange pour le "meilleur SAV" que nous connaissions.

Voici ce où nous en sommes après tout ce cheminement :

28 mars câble fibre aérien arraché pour la 3ème fois depuis janvier

30 mars RDV technicien avec intervention sur partie câble arraché, mais ne trouve pas de continuité du PB jusque armoire

31 mars même technicien revient pour terminer dépannage mais découvre que raccordement sauvage sur un point de passage

Suite intervention Orange m’informe par sms que mon dépannage nécessité une intervention sur le réseau fibre prévue au plus tard le 07/04

04 avril intervention d’un autre technicien qui passe environ un quart-d’heure à observer la ligne fibre à laquelle j’ai été raccordé depuis que j’ai la fibre et me dit qu’il y a nécessité d’un élagage afin qu’il revienne faire toute l’installation avec une réhausse d’un mètre pour mon cable ne soit plus arraché par les véhicules hauts (camions scierie et mobiles home)

Bizarrement aucun compte-rendu délivré par ce même technicien que je rappelle quelque jours plus tard afin d’avoir des nouvelles et des explications, technicien de chez solutions30 qui me raccroche au nez suite à notre échange

Je me débat par chat et avec le 3900 qui me programme plusieurs rappels de suivi, dont un non honoré jusqu’à ce qu’un conseiller de « niveau 2 » daigne prendre en charge le dossier…youpi, nous allons peut-être apercevoir le bout du tunnel

Il me confirme avoir déclenché une « main rouge » et me promet de tout faire pour résoudre la panne

Tout cela nous amène déjà au vendredi 5 mai, on est très loin du dépannage en 48h

Mon Fils, joueur Pro en ligne, a perdu son travail car il ne peut plus rien faire sans Fibre, Merci Orange

Ce vendredi 5 mai, troisième technicien qui essait de nous dépanner en nous « branchant » de la même manière que lors du raccordement sauvage, ce qu’avait essayer l’avant dernier technicien…évidemment il ne trouve pas de continuité jusqu’à l’armoire et nous restons dans la pannade

Le samedi 06 mai, le technicien de niveau 2 attend jusque presque 20h pour me rappeler sans avoir à sa disposition le compte rendu sans lequel il ne peut rien…Alors que Orange me l’a fait parvenir depuis la veille !!!

Il m’annonce que je suis encore obligé de patienter jusque mardi 09 mai lors de notre RDV téléphonique afin qu’il dispose du compte rendu de dépannage

Bilan depuis le 28 mars, 1 journée et demi à bloquer au total pour l’attente de 3 techniciens, presque une 10 aine d’échanges téléphonique à répéter la même chose : câble arraché pour la 3ème fois, raccordement sauvage, promesse d’intervention du gestionnaire d’immeuble demandée soit disant depuis le 06 avril et toujours rien

Nous avons souscrit chez Orange parce que le SAV était réputé meilleur

Re: Sans services depuis le 28 mars

melet39 — Sun, 14 May 2023 09:23:41 GMT

Bonjour @Kamel3169

on va attendre à partir de demain un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : Sans services depuis le 28 mars

-Math- — Mon, 15 May 2023 08:57:19 GMT

Bonjour @Kamel3169,

👉 Je suis désolé de votre parcours jusqu'à présent.

Au vu de votre situation, pour vous apporter mon aide concernant votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé 🔒, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour je vous souhaite une bonne journée 🌞

Math

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

Kamel3169 — Mon, 15 May 2023 12:49:28 GMT

Bonjour

@-Math- Merci de votre réponse

contact en privé effectué comme proposé

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

-Math- — Mon, 15 May 2023 13:32:26 GMT

@Kamel3169

Merci pour vos coordonnées,

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 05/05/2023 qui a permis de localiser le défaut.

Nous sommes maintenant en attente de leur retour.

En complément, je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés.

Ce dernier a mis en place un partage de connexion sur vos lignes mobiles et réalise les différentes actions nécessaires à votre rétablissement.

Un rappel téléphonique est d'ailleurs prévu le 19/05.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Dans l'attente de votre réponse, nous restons disponibles.

Je vous souhaite une bonne journée 🌞

Math

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

Kamel3169 — Mon, 15 May 2023 13:50:13 GMT

Re bonjour

Si j'en suis à vous contacter, c'est parce que depuis le 06 avril, il y avait déjà eu soit disant une demande de faite auprès de l'OI.

Cela ne répond pas à mes deux problématiques : Hauteur de câble aérien non légale depuis que je suis chez Orange et rien n'a été fait jusqu'à maintenant et aucune proposition n'a été envisagée par Orange.

Je souhaite que des démarches soient enfin entreprises car câble arraché à 3 reprises et Orange fait la sourde oreille à ce sujet.

Pouvez-vous me répondre sur ce dernier point ?

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

-Math- — Mon, 15 May 2023 14:12:00 GMT

@Kamel3169

L'opérateur d'infrastructure est celui en charge du déploiement réseau et de sa maintenance.

C'est donc par l'opérateur d'infrastructure que la mise en conformité de votre réseau sera faite.

Nous ne pouvons pas à ce jour lancer d'interaction, dès qu'il sera possible d'intervenir vous en serez informé.

Je vous rassure votre dossier est suivi et les difficultés techniques y sont bien mentionnées.

Votre contact du 19/05/2023 est bien maintenu.

Bonne journée à vous

Math

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

Kamel3169 — Wed, 17 May 2023 06:00:20 GMT

Bonjour

Je reviens donner des nouvelles : Suite contact auprès du maire de ma commune, celui-ci m'informe d'une bonne nouvelle concernant mon câble qui allait du poteau de mon terrain vers le poteau du réseau fibre (celui-là qui avait été arraché à 3 reprises !).

Le poteau du réseau fibre sur lequel j'étais relié a été changé par un grand qui réhausse mon câble, ENFIN !!!

Ceci a été réalisé depuis la semaine dernière.

"La tête de l'enfant commence à bien se présenter".

Je trouve cela dommage de ne pas en voir été notifié par Orange, car c'est une avancée positive.

RDV téléphonique vendredi pour des nouvelles sur l'intervention de l'OI...

Bonne journée à Tous

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

melet39 — Wed, 17 May 2023 06:16:55 GMT

Bonjour @Kamel3169

merci du retour tiens nous au courant de la suite après l’appel de vendredi

Bonne journée également

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

-Math- — Wed, 17 May 2023 07:34:16 GMT

Bonjour @Kamel3169

Merci pour votre retour 👍.

👉 Nous ne manquerons pas de revenir vers vous au plus tard le 22/05/2023 suite à l'appel prévu le 19/05/2023.

Je vous souhaite une bonne journée 🌞

Math

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

Kamel3169 — Sat, 20 May 2023 04:56:30 GMT

Bonjour

Que de déception suite au RDV d'hier du technicien de solution30 : créneau de 8 à 13h.

13h15 toujours pas passé

Première relance auprès de solution30 : il a pris du retard et il va passer entre 15 et 16h, il va soit disant m'appeler une 1/2 heure avant son passage

15h50 toujours pas là, je relance et 10 min d'attente sans nouvelle du technicien qui ne voulait pas venir en fait

Bien sûr, aucun appel pour prévenir son client

Un autre technicien se déplacera suite à mon insistance auprès de solution 30 et vers 17h45, il débute son intervention en me téléphonant lui au moins soit près de 10h d'attente pour une intervention

La "chance" que j'ai c'est que celui qui viendra est déjà venu et il est sérieux mais malgré cela, il clôture son intervention une heure plus tard car il ne peut rétablir nos services : il y a eu une erreur de numéro de PB indiqué par ce tech qui avait pourtant très bien détaillé les points.

Bilan : depuis le 28 mars, toujours pas de route optique

Le technicien a remonté un autre PB sur lequel, il devra y avoir un raccordement jusque mon domicile, environ 200m de câble.

C'est comme si nous partions de zéro pour une installation de fibre avec un élagage à faire sur la partie publique.

Nous sommes dépités de la situation qui depuis le 28 mars n'a pas du tout avancée, comment est-ce possible ?

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

melet39 — Sat, 20 May 2023 05:50:29 GMT

Bonjour @Kamel3169

merci de ton retour malheureusement toujours négatif on va attendre un retour du webconseiller suite à ton message comme il a prévu

Bonne journée

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

Kamel3169 — Mon, 22 May 2023 12:44:36 GMT

Bonjour et un grand Merci pour le soutien

Encore un autre élément qui ne présage pas une issue rapidement malheureusement car le technicien qui suit mon dossier n'ayant pas reçu les élements du ticket a décidé de repousser notre RDV téléphonique d'une semaine, soit vendredi 26 mai.

Je vais donc perdre encore une semaine, je ne comprends pas et commence à en avoir assez !

Pour l'élagage, lorsque sur la voie publique à réaliser, à qui cela incombe ?

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

melet39 — Mon, 22 May 2023 13:14:55 GMT

Bonjour @Kamel3169

merci de ton suivi malheureusement négatif pour l'élagage sur le domaine public il faut voir avec la mairie

cdt

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

-Math- — Mon, 22 May 2023 13:19:54 GMT

Bonjour @Kamel3169

Je prends connaissance à l'instant de vos messages sachez que je suis navré d'apprendre les conditions de l'intervention du 20/05/2023, j'en réfère aux services techniques de votre secteur.

👉 Le compte rendu de celle-ci est toutefois bien étayé et les difficultés que vous mentionnez y sont également précisées.

Je vous assure que le suivi est bien en cours et des actions sont menées pour rétablir vos services. Les éléments sont remontés dans le ticket aujourd'hui à 14h30.

Si l'élagage nécessaire est bien sur la voie publique je vous invite à vous rapprocher de votre mairie afin d'en savoir plus.

Nous continuons de suivre avec attention votre dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous aurons d'autres informations.

Je vous souhaite une bonne journée.

Math

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

Kamel3169 — Mon, 22 May 2023 19:05:55 GMT

@-Math-

Merci pour votre réponse

J'ai bien contacté le maire de ma commune.

De quelles "actions menées" parlez-vous quant au rétablissement de mes services ?

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

melet39 — Tue, 23 May 2023 04:59:07 GMT

Bonjour @Kamel3169

on va attendre un retour du webconseiller suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

Jerome_S — Tue, 23 May 2023 08:42:17 GMT

Bonjour @Kamel3169

Une demande de RDV commun a été envoyée à l'Opérateur Réseau. Nous sommes en attente de sa réponse.

En attendant, je viens de créditer un dédommagement de 20€ par anticipation pour la période du 19/5 au 3/6. Cet avoir apparaitra sur l'une de vos 2 prochaines factures et vous sera confirmé par mail.

Je vous souhaite une bonne journée.

Jérôme

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

Kamel3169 — Tue, 23 May 2023 09:09:44 GMT

Bonjour

J'aimerais savoir ce que cela signifie et en quoi cela ferait avancer le dossier

Quel délai pour le rétablissement de mes services ?

20€ de dédommagement alors que mon fils joueur pro en ligne a perdu son travail faute de non réparation depuis le 28 mars !

Re: Re : Sans services depuis le 28 mars

Jerome_S — Tue, 23 May 2023 11:03:43 GMT

@Kamel3169

Un RDV commun permettra une analyse conjointe des dysfonctionnements impactant votre route optique. Cela permettra aussi l'étude d'un raccordement sur un autre PB (point de branchement) avec modification de votre route optique actuelle.

Pour l'instant, je n'ai pas encore de date à vous annoncer pour cette expertise commune.

Concernant les dédommagements, 59€ correspondants à l'indisponibilité de votre connexion du 28/3 au 18/5 ont été crédités sur votre facture et apparaissent sur la facture de mai.
Les 20€ annoncés tout à l'heure correspondent à la période du 19/5 au 3/6.

Avez-vous d'autres questions ?
Jérôme