sujet Re: Re : Problème de fibre, encore.... dans mes services Orange

Problème de fibre, encore....

Cyril52 — Thu, 05 Oct 2023 15:02:46 GMT

Bonjour tout le monde,

Je passe ici en désespoir de cause pour vous expliquer mon problème.

Encore une fois, un problème collectif est signalé sur mon secteur avec une coupure de service (un abruti a pris l'armoire à coup de hache parce qu'il en avait marre de ne pas avoir internet).

Je prend mon mal en patience et appel de service technique qui m'annonce un rétablissement sous 1 mois (un mois de plus, depuis janvier je suis à plus de deux mois de coupure).

Il y a 15 jours, je vois les techniciens SFR remettre l'armoire à neuf, tout débrancher et tout recâbler, je m'arrête donc les voir et ils me disent que le lendemain l'intégralité de l'armoire sera rebranché, ouf enfin quelque chose de positif je me suis dit. Ils n'ont pas menti, l'armoire est recâblée, les services sont revenus chez quasiment tous les voisins, nous ne sommes plus que 2 sans service.

J'appelle donc orange qui m'explique qu'ils ne peuvent rien faire pour moi (service client je ne sais où encore...) et lorsque je leur explique que ce n'est pas normal et leur dit que je suis agacé, me propose simplement de résilier et de partir chez un autre opérateur si je souhaite être rétabli plus vite (Vive le service client, je comprends pourquoi tant de voisins on quitté orange cette année soit dit en passant).

Je ne me demonte pas et demande un rappel d'orange le lendemain. Je tombe sur le service client en France, et l'opératrice comprend la problématique, vérifie et se rend compte qu'en effet mes voisins orange sont bien rebranché. Elle me propose donc une intervention le lendemain pour rétablir ma ligne en m'expliquant qu'SFR a du oublié de me rebrancher. 3h plus tard, sms d'orange pour annuler l'intervention car incident collectif toujours en cours.

Ce matin, de nouveau un appel d'orange, la dame se rend elle aussi compte que je ne suis pas rebranché alors que mes voisins le sont, elle demande une intervention pour demain en précisant que mes voisins ont tous récupéré leurs services depuis 15 jours afin de ne pas avoir d'annulation. Et devinez quoi? 3heures plus tard annulation car incident collectif en cours.....

L'incident collectif a été réparé, les techniciens SFR ne viennent plus et je suis le seul à ne pas avoir internet! Pire encore, SFR a reporté la fin de l'incident chez orange au mois de novembre, je ne peux donc rien faire, orange ne peut rien faire pour m'aider, et je suis bloqué et ne peux plus télétravailler!!

Ils ont bien essayé de me prêter une clé 4G mais le réseau est tellement bon que je capté 1Mega avec la clé.

Est ce que quelqu'un a une solution à part changer d'opérateur car j'avoue que je commence à être usé par le temps perdu et les services techniques qui annulent en boucle les interventions!

Je me laisse jusqu'au 10 pour me décidé, mais s'il ne me donne pas de solution, je pense que ce sera la fin de contrat, heureusement que je n'ai pas renouvelé les mobile cette année.

Désolé pour le roman mais j'avoue que je n'en peux plus.

Bonne journée à tous

Re: Problème de fibre, encore....

melet39 — Thu, 05 Oct 2023 15:11:16 GMT

Bonjour @Cyril52

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

Bonne journée également

Re : Problème de fibre, encore....

JChristophe_L — Thu, 05 Oct 2023 15:19:48 GMT

Bonjour @Cyril52

Je suis navré de cette situation qui perdure et qui vous impacte.

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

J.C

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Cyril52 — Thu, 05 Oct 2023 15:35:18 GMT

Réponse envoyée :-)

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Kévin_L — Thu, 05 Oct 2023 15:50:10 GMT

@Cyril52,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Vos services sont effectivement impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre et la date de fin est prévue pour le 6 novembre en fin de journée.

Cette date est estimée par nos équipes et elle peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Actuellement, 26 clients sont toujours impactés par cet incident.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers.

C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

Enfin, je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

👉 Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Kévin

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Cyril52 — Thu, 05 Oct 2023 18:37:41 GMT

Donc vous me demandez de trouver un tech SFR dans la ville et de le tirer par les cheveux???

Il y a des lignes impactés chez vous qui ne sont pas dans mon quartier même si elle dépendent du même boitier.

Je vous dis que le boitier est réparé, je vous dis que mes voisins ont récupéré, je peux même vous fournir le numéro de la villa mitoyenne à la mienne et vous me parler de l'incident collectif encore une fois.

Mes voisins chez bouygues, sfr, et Free qui n'avaient pas été rebranchés (4/5 dans mon cas) ont tous reçu la visite d'un tech de leur opérateur qui les a rebranché après appelle au service client et orange ne veut pas venir dépanner.

Demain si je trouve pas de tech SFR pour me rebrancher demain ça ira sinon ben je résilierai pour aller chez SFR au moins je serai rebranché.

Je sais que vous êtes à distance, je sais que vous ne pouvez pas tout gérer comme ça, mais il serait temps qu'orange revoit ses procédures car en attendant les autres opérateurs avancent et dépannent leurs clients!

Deux mois passés sans internet cette année, et pas de solution apportée vu que la 4G ne fonctionne pas. Qui va réglé mes déplacement vu que je suis obligé de me déplacer au bureau au lieu de faire du télétravail.

Merci en tout cas d'avoir pris le temps de répondre.

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Cyril52 — Thu, 05 Oct 2023 21:09:36 GMT

Et on peut aller loin comme ça. Le rétablissement était prévu le 06/10 et tout les jours le délai augmente alors que plus aucun travaux ne sont en cours…

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Kévin_L — Fri, 06 Oct 2023 06:26:05 GMT

Bonjour @Cyril52,

Je comprends votre ressenti face à cette situation.

Nous sommes très sensibles à votre satisfaction et serions navrés de vous voir quitter nos services.

En fonction de l'endroit où est localisé l'incident, il peut ne pas impacter l'ensemble de votre voisinage.

En toute transparence, faisant partie du service client technique, notre rôle est de vous accompagner et de vous transmettre les éléments mis à notre disposition.

Je comprends qu'à ce jour nos retours ne vous apportent pas satisfaction.

Toutefois, je tiens à vous rassurer sur le fait que nous souhaitons comme vous le rétablissement de vos services.

Nous (Orange), n'avons aucun intérêt à prolonger la durée de la panne, bien au contraire.

🤝 Vous pouvez compter sur notre engagement, dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Cyril52 — Fri, 06 Oct 2023 07:11:47 GMT

Comme je vous l'ai dit, je comprends qu'à distance vous ne puissiez rien faire mais c'est frustrant de savoir que l'on attend pour rien. Et que rien ne sera fait par SFR une fois de plus.

Il y a eu le même problème au mois d'avril déjà et cela devient gonflant d'attendre qu'SFR déclare la fin de chantier. Car en attendant c'est réparé et je n'ai pas internet!

Le problème impacté l'ensemble de ma résidence, comme je vous le disais quelqu'un a pris le poste extérieur à coup de hache. Et pourtant sur les 76 maisons, 74 ont récupéré internet.

Après vous ne faites que suivre ce qu'il y a sur votre ordinateur, mais je trouve ça triste de se contenter seulement de ça, car tout les clients ne disent pas des bêtises pour faire venir un technicien.

J'étais d'ailleurs prêt à le payer s'il venait pour rien car je sais très bien qu'il ne viendra pas pour rien.

Bref j'ai bien compris que je n'aurais pas d'aide ici non plus, mais comprenait que je ne peux pas rester sans internet encore un mois de plus, ce qui ferait passer le compteur à 3 mois et demi sans internet en 10 mois...

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Kévin_L — Fri, 06 Oct 2023 08:11:34 GMT

@Cyril52,

Je comprends totalement votre situation et aimerais pouvoir en faire davantage.

Sans le retour de l'Opérateur d'Infrastructure, nous ne pouvons accélérer la procédure de dépannage.

Je vous remercie pour votre compréhension et reste à votre disposition.

Kévin

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Cyril52 — Fri, 06 Oct 2023 08:31:27 GMT

Une dernière question et après je ne vous embête plus. Pourquoi free et bouygues peuvent intervenir et pas orange?

cordialement

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Kévin_L — Fri, 06 Oct 2023 08:37:54 GMT

@Cyril52,

Je n'en connais pas la raison, j'en suis navré.

Kévin

Problème réseau.

Cyril52 — Sun, 08 Oct 2023 15:44:42 GMT

Comme j’en parle dans le chan fibre, cela fait p’us d’un mois que je suis sans fibre sans qu’orange ne soit décidé à m’aider. (Incident collectif réglé par sfr avec tout le monde rebranché sauf ma ligne..), et bien entendu orange m’a gentillement prété une airbox.

sur le site orange je suis sur le papier avoir des débits au top pour continuer à bosser à la maison. C’est d’ailleurs ce que j’ai pu faire pendant les autres coupures (plus de deux mois de coupures cette année…) mais la le débit de l’airbox ne dépasse pas les 2 mégas ce qui vous le comprendrai n’est pas du tout viable d’autant plus quand je dois suivre des lives.

Je capte la 5G avec mon téléphone pour un debit de 8 mégas (il me semblait que l’annonce de la 5G était une révolution, ouaou!

comment faire pour avoir un service digne de ce nom?

- fibre HS et flemme de réparer d’orange

- 4G/5G en rade aussi

va peut être falloir s’y mettre les gars!

ou filez moi le numéro d’SFR pour la fibre et je ferai remonter les informations moi même s’il faut.

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Cyril52 — Sun, 08 Oct 2023 15:46:46 GMT

Personne n’a un contacte opérateur SFR que je pourrai appeler pour essayer qu’ils reviennent me brancher vu qu’orange ne veut rien faire?

Re: Re : Problème de fibre, encore....

melet39 — Sun, 08 Oct 2023 15:55:22 GMT

Bonjour @Cyril52

malheureusement d'après le webconseiller c'est prévu le 06/11 en fin de journée

cdt

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Cyril52 — Mon, 09 Oct 2023 11:06:43 GMT

Le soucis c’est que c’était prévu le 13/10. Tout les jours la date change et je pense que demain on aura une date encore plus tard. C’est bien le problème.

Re: Re : Problème de fibre, encore....

melet39 — Mon, 09 Oct 2023 13:01:20 GMT

Bonjour @Cyril52

on va attendre u retour du webconseiller @Cyril52 si il a des nouvelles suite à ton message

cdt

Re: Re : Problème de fibre, encore....

MarcH_ — Mon, 09 Oct 2023 13:03:25 GMT

Bonjour @Cyril52,

Je prends connaissance de vos messages et comprends l’impact que cela peut avoir sur votre quotidien.

Le défaut en question peut prendre plus de temps à être réparé de manière définitive face aux éléments qu'ils peuvent requérir (équipes spécialisées, demandes d'autorisation (voirie, autres réseaux (électriques, gaz, etc.), logistiques, financement, etc.).

Soyez rassuré sur le fait que nous faisons le maximum pour rétablir au plus vite votre connexion.

Nous suivons votre dossier avec la plus grande attention et mettons tout en œuvre pour vous permettre de retrouver vos services.

Votre satisfaction est notre priorité.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée

Marc

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Cyril52 — Mon, 09 Oct 2023 19:54:14 GMT

Bonjour Marc,

je vous remercie pour vos réponses, celendant permettez moi de douter du fait qu’orange prenne le sujet au sérieux.

comme je vous l’ai dit, j’ai rencontré les techniciens en fin de chantier qui m’assurer finir le chantier le vendredi soir, chose faite étant donné qu’ils ne sont plus revenu depuis presque 3 semaines.
vos 2 collègues qui m’ont appelé avaient chacune lancé une intervention malgré l’incidét collectif car elle avait trouvé que mon non branchelent était forcément une anomalie.

je peux même vous fournir le numéro de mon voisin mitoyen, et peut être demander aussi à d’autre leur numéro pour prouver les dire ici si vous le voulais. Ils sont rebranché. Je suis réellement le dernier de la copro qui a du juste être oublié.

les travaux concerné le poste (je ne sais pas si ça s’appelle comme ça) qui avait été détruit.
sfr est donc venu le decabler entièrement, l’a desossé, refait à neuf, à casiment rebranché tous les clients, et sont reparti.

Je ne peux franchement pas être plus clair sur le sujet et suis même prêt à payer le technicien pour qu’il vienne voir.

bonne soirée

Re: Re : Problème de fibre, encore....

Ludovic__B — Tue, 10 Oct 2023 08:22:44 GMT

Bonjour @Cyril52,

Je comprends votre sentiment face à cette situation, surtout vu que vos voisins directs sont reconnectés.

Cependant, l'incident collectif touchait initialement 43 clients et à ce jour 23, dont vous, sont encore sans connexion.

L'incident collectif est donc toujours bien de mise.

La date prévisionnelle de rétablissement est annoncée pour le 06/11.

Je vous remercie pour votre compréhension et votre patience.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Ludovic