sujet Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023 dans mes services Orange

Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170 — Fri, 12 Jan 2024 14:48:29 GMT

Bonjour,

En panne depuis le 20 octobre 2023, deux interventions SAV en 3 mois et pleins d'appels téléphoniques du 3900 inutiles.

Trois RDV SAV pas honorés et prévu avec l'opérateur de la fibre de la ville.

Des dédommagements alors que je ne devrais pas payer du tout.

De plus quand on est cliente PRENIUM les services doivent être rendus rapidement dans les 24 h (indiqué sur mon espace).

Bref, je ne suis pas du tout contente et lorsque l'on appelle le 3900 que l'on nous conseille de faire, on a des réponses du genre "je n'ai pas la main sur le service technique, je ne peux rien faire, je vais remonter votre problème" ça fait 3 mois que ça dure.

Y en a marre, j'ai fais une réclamation et pas plus, alors je vais faire une mise demeure.

Cordialement

Isa91170

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

melet39 — Fri, 12 Jan 2024 15:05:11 GMT

Bonjour @Isa91170

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Steph_M — Fri, 12 Jan 2024 15:23:06 GMT

Bonjour @Isa91170,

Je peux comprendre l'impact et les désagréments occasionnés par cette situation 😓

Afin de pouvoir consulter votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Jerestee à votre écoute.

Mely

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170 — Fri, 12 Jan 2024 16:07:51 GMT

Oui bien sûr mais pas sûr que j'ai satisfaction.

A partir du 20 janvier si je n'ai toujours rien je rends tout et je vais chez un concurrent ; peut être plus de respect pour leurs clients

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

melet39 — Fri, 12 Jan 2024 16:20:45 GMT

re @Isa91170

as tu envoyé tes coordonnées en privé au webconseiller ?

cdt

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170 — Fri, 12 Jan 2024 16:24:45 GMT

Oui et pour l'instant pas de réponse

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

melet39 — Fri, 12 Jan 2024 16:30:19 GMT

re @Isa91170

laisse le temps au webconseiller d'étudier ton dossier et voir avec le service concerné et il reviendra vers toi

cdt

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170 — Fri, 12 Jan 2024 16:32:43 GMT

Ok merci

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

walker4208 — Sun, 14 Jan 2024 21:43:21 GMT

Bonjour,

En attendant le web conseiller, quelques remarques :

Trois RDV SAV pas honorés et prévu avec l'opérateur de la fibre de la ville.

C'est visiblement "l'Opérateur d'Infrastructure" (OI) ( quel est -il ?) de la ville qui doit intervenir. C'est à Orange de demander l'intervention de l'OI ce qui a été visiblement fait. Orange n'est pas responsable des défaillances de l'OI: l'OI n'est , en aucun cas, ni un sous -traitant, ni un fournisseur d'Orange; Orange n'a aucun moyen réel de pression sur l'OI. Orange n'est pas responsable de cette situation: c'est une conséquence de l'organisation de la fibre, mise en place par les autorités administratives.

Sauf si l'OI est Orange bien évidemment mais tu l'aurais précisé.

Des dédommagements alors que je ne devrais pas payer du tout.

Tous les Opérateurs Commerciaux continuent à facturer leurs clients en cas de panne. C'est aujourd'hui parfaitement légal et ..de plus en plus irritant surtout que la plupart du temps, la coupure vient directement de l'action d'un technicien Opérateur! (qu'il soit de l'OI ou de l'Opérateur Commercial).

Par contre, ils doivent rembourser une fois la panne résolue : c'est une obligation légale.

L'article 12 de ton contrat (en fin de ce post) détaille ce sujet.

De plus quand on est cliente PRENIUM les services doivent être rendus rapidement dans les 24 h (indiqué sur mon espace).

Ce que je vois sur le site Orange est un peu différent: "Une technicienne ou un technicien se déplace chez vous sous 24h, sur des créneaux d’intervention élargis de 8h à 22h (2).". Donc il ne s'agit pas d'un rétablissement de service sous 24 h (parfaitement impossible puisque cela dépend du bon vouloir de l'OI) mais d'une visite de technicien et d'une mise en place de palliatifs quand c'est possible (disponibilité 4G indispensable). Si cela n'a pas été fait, ce n'est pas normal.

Cette impuissance du 3900 traduit le fait qu'Orange n'a pas la main sur l'OI. Orange ne peut que relancer l'OI qui fait ce qu'il peut/veut. L'OI n'a aucune véritable contrainte de délai, de transparence et d'explication.

Y en a marre, j'ai fais une réclamation et pas plus,

J'ai fait pareil dans ta situation (courrier avec LAR) avec ensuite un appel au Médiateur des Télécoms. C'est nécessaire pour préserver ses intérêts, notamment financiers, mais de peu de poids sur l'OI !.

alors je vais faire une mise demeure.

Cela veut dire: faire une demande de résiliation sans frais si au bout d'un délai raisonnable (10 jours par exemple) la liaison n'est pas rétablie. C'est enclenché un changement d'Opérateur Commercial (OC) . Si le problème vient de l'OI cela ne changera pas grand chose, en tout cas c'est une loterie. Aucun OC n'a la main sur l'OI du secteur. Et bien évidemment, une telle mise en demeure ne change rien entre l'OI et Orange. L'OI devra toujours servir son client (plus mal que bien visiblement) quelque soit l'Opérateur Commercial....

Pour faire court : Aucun opérateur commercial ne sait gérer ce type de situation. Un simple coup d'oeil sur les forums d'autres opérateurs montrent l'étendu du problème. Mais je comprend parfaitement ton envie d'aller voir ailleurs au bout de trois mois : ça ne peut pas être pire et ça peut même marcher au prix d'un nouveau vol de fibre (au détriment d'un voisin ;.) qui te mettra pas à l'abri d'une nouvelle rupture plus tard pour les mêmes raisons ...

Si j'ai bien compris ta situation : coupure d'une liaison fibre où une action est nécessaire chez l'OI. Des dizaines de milliers de clients chez tous les opérateurs sont dans ta situation : c'est le scandale de la fibre. Le fait d'être "Premium" devrait te garantir un meilleur accompagnement d'Orange mais rien de plus : l'OI ne sait pas que tu es Premium !.

Que peut on faire :

1. Effectivement, espérer que le web conseiller débloque la situation mais il n'a pas de pouvoir sur l'OI comme je l'ai déjà expliqué. Il effectuera un meilleur suivi et accompagnement car il a l'habitude de ce type de dossier. Tu peux lui demander de suspendre la facturation.

2. Faire une alerte Arcep, simple à faire sur site www.arcep.fr. L'Arcep n'agit pas sur un dossier particulier mais si les problèmes lui sont remontés, cela incitera / obligera l'Arcep à agir auprès des OI défaillants et à modifier profondément la gouvernance de la fibre.

3. Faire remonter au donneur d'ordre de l'OI, ton problème et ton insatisfaction. Selon ta situation (petit village/petite ville avec maire actif, immeuble avec conseil syndical actif ...) cela peut débloquer ton problème et surtout assainir la situation sur le fond. A d'autres endroits (grande agglomération, zone vraiment sinistrée au niveau réseau), c'est plus compliqué.

4. Une loi a été votée début 2023 au Sénat pour obliger les opérateurs OI et OC à "mieux" travailler ensemble en prévoyant entre autre un arrêt de facturation puis des pénalités en cas de rupture de service. Tu peux écrire à ton député pour le motiver à s'occuper de cette loi à l'Assemblée Nationale.

https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize

Bon courage.

Cordialement.

PS : j'ai eu une dizaine de vol de fibre chez moi (c'est réglè sur le fond désormais). Cela m'a permis une bonne formation sur le tas sur la fibre et j'ai vu l'étendu du bazar de la fibre et les défaillance coupables (et non sanctionnées à ce jour) de certains OI.

ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu

dans un délai de douze (12) jours ouvrables à

compter de la réception de la signalisation du Client

au Service Clients.

Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’in-

terruption totale. Ce remboursement sera effectué

sous forme de remise sur l’une des factures

suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans

les cas où le retard est du fait du Client.

Conformément à l’article Règlement des Litiges

ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client

de demander une indemnisation complémentaire,

dans le cas où il démontrerait que son préjudice

n’est pas totalement couvert par ce rembourse-

ment.

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170 — Fri, 12 Jan 2024 17:35:54 GMT

Merci pour cette réponse claire et qui me conforte dans ma pensée de l'incompétence de l'OI.

Je sais comment les contacter, je vais essayer de faire ça dans un premier temps et d'autres démarches par la suite.

Bien cordialement

PS : J'ai oublié de préciser que d'après les techniciens de l'OI et les travaux nécessaires au rétablissement ont été fait donc un technicien SAV orange devrait se déplacer pour me reconnecter correctement.

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

walker4208 — Fri, 12 Jan 2024 17:48:28 GMT

@Isa91170

Deux petites remarques complémentaires :

* si ton cas de figure est le suivant (tu as indiqué que tu étais en ville) : tu es dans un immeuble de plus de 12 logement alors OI = Opérateur d'Immeuble. Une convention a été signée entre l'OI et le Syndic au nom de la copropriété et il faut faire intervenir le Syndic. C'était mon cas de figure et l'implication forte du Conseil Syndical a permis de traiter le problème sur le fond : l'OI a rénové le réseau de l'immeuble et plus aucun problème depuis un an.

C'est un des cas les plus simples : l'OI est obligé de respecter la convention. Une action judiciaire aurait été relativement simple à mener mais l'OI a agi avant et heureusement pour tout le monde. Le temps de la justice est encore plus long que les réparations fibre !

* bien entendu, un contact direct avec l'OI ne se substitue pas à l'action et à la responsabilité d'Orange mais permet d'aider Orange et donc d'améliorer tes chances d'avoir un fonctionnement durable. Ca été le sens de mon mon action auprès de l'OI via le syndic.

Les OI répondent souvent systématiquement aux clients : "c'est à votre OC de s'adresser à nous". C'est pourquoi, il faut souvent et ne pas hésiter à passer par leur donneur d'ordre. Dans mon exemple, le syndic, dans d'autres cas, le maire, un représentant du département etc, tout dépend de l'organisation fibre.

Cordialement.

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170 — Fri, 12 Jan 2024 17:54:26 GMT

Dans mon cas, c'est la mairie.

Le syndic n'a rien à voir avec ça.

Je vais me retourner vers le maire de ma ville.

Merci pour tout ces conseils très précieux

N'hésite pas à m'en donner d'autres et espérons que je sorte de cette galère rapidement.

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Corinne_P — Mon, 15 Jan 2024 09:44:40 GMT

Bonjour @Isa91170
Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de leurs interventions qui ont permis de localiser le défaut.

Je suis maintenant en attente de leur retour.

Je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Bonne journée,

Corinne

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170 — Mon, 15 Jan 2024 10:01:01 GMT

Bonjour,

Je vous remercie pour votre réponse et je veux bien que vous m'informiez de l'avancement des travaux qui j'espère seront bientôt finis.

En vous remerciant

Cordialement

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170 — Mon, 15 Jan 2024 10:20:40 GMT

SFR l'OI de la ville m'a confirmé fin décembre 2023 que les réparations avaient été faites alors je comprends pas pourquoi vous n'êtes pas informé de la situation et pourquoi vous ne faites pas intervenir un technicien Orange pour vérifier les dire de SFR.

Je pense que nous tournons en rond et que si vous ne faites pas intervenir un technicien ça peut durer encore longtemps.

Sans confirmation de travaux réalisés il n'est pas possible d'intervenir auprès de ma ville sur l'OI.

En espérant une réponse positive et une visite sur site d'un technicien rapidement.

Cordialement

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

fredo40 — Tue, 23 Jan 2024 08:07:23 GMT

Bonjour @Isa91170

Nous venons de vous répondre par message privé.

Je vous invite à le consulter.

Frédéric

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Corinne_P — Fri, 01 Mar 2024 11:14:15 GMT

Bonjour Isa91170,

Je comprends votre impatience à retrouver vos services et suis navrée de cette situation.

Votre dossier est actuellement étudié par les équipes techniques.

Je les ai relancées afin qu'elles vous contactent pour un rendez-vous à domicile si nécessaire.

Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons un retour de leur part.

Dans cette attente, je vous souhaite une bonne fin de semaine.

Corinne

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Corinne_P — Tue, 05 Mar 2024 12:29:01 GMT

Bonjour @Isa91170,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

Suite à ma relance, les services techniques me confirment qu'un rendez-vous à votre domicile est en cours de programmation.

Vous serez avisée via votre mobile de contact directement par les équipes techniques.

Nous espérons un rétablissement de vos services dans les meilleurs délais.

Je vous souhaite une bonne journée,

Corinne

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170 — Tue, 05 Mar 2024 13:21:43 GMT

Bonjour,

Je vous remercie.

J'espère que je pourrais être présente ce jour là et que je retrouverais mes services.

Cordialement

Re: Plus d'internet depuis le 20 octobre 2023

Isa91170 — Mon, 11 Mar 2024 13:21:22 GMT

Bonjour,

Je reviens vers vous car depuis votre message du 05/03/2024, je n'ai eu aucun contact d'un conseillé ou technicien Orange pour le rétablissement de ma ligne.

Mon prochain RDV (inutile..... Mdr) est prévue le 21 mars ; d'après celui du 29/02/2024, je devais retrouver mes services avant l'appel du 21/03 ; je commence à me dire que cela m'étonnerais bien......

Qu'est-ce que c'est pénible tout ça......

J'arrive toujours pas à comprendre qu'on puisse laisser des clients dans la me...... aussi longtemps......

Bien à vous