sujet Re: Service déplorable dans mes services Orange

Service déplorable

Max151 — Mon, 22 Jan 2024 12:39:52 GMT

Service orange déplorable, cela fait maintenant 2mois que je n’ai pas de fibre et aucun geste commercial n’a été effectué, j’ai perdu ma connexion fibre dans mon logement, j’ai donc contacté le service orange qui a envoyé un technicien à mon domicile celui-ci à vérifié le câblage dans mon domicile ainsi que le réseau bâtimentaire ces derniers étaient viable et bien branchés mais toujours pas de fibre, le technicien s’est alors diligenté sur le boîtier externe de la résidence le réseau est accessible depuis la voie publique, le technicien a remarqué énormément d’anomalie des câbles emmêlées et arrachées, celui-ci revient à notre domicile et nous explique qu’il n’est pas habilité à reprogrammer ce boîtier externe (extérieur résidence) et qu’un autre technicien doit venir réparer les dysfonctionnements !
J’émets un appel à orange après une longue période sans réponse ces derniers m’expliquent que le boîtier externe n’appartient pas à orange il faut donc un ordre de missions de l’entité propriétaire du boîtier pour effectuer cette mission, le service technique me donne donc une date de réparation.. le jour J aucun personnel, j’émets un contre appel ces derniers me disent qu’il n’a pas pu venir car l’ordre de mission n’est toujours pas arrivé et qu’aucune date(pour les réparations) n’est connue, personne m’a prévenu de cette annulation cela fait 2 mois que je n’ai pas de fibre et cela peut durer encore longtemps à écouter les dire des services techniques et service clients, une honte !!!! Le service n’est pas fiable et très désagréable surtout quand on paye pour rien ! Aucune solution apportée, travaillant en télétravail cela n’est plus possible une honte de laisser ses clients dans une telle situation, ! À fuir de toute urgence !!!

Re: Service déplorable

melet39 — Mon, 22 Jan 2024 12:46:09 GMT

@Max151

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : Service déplorable

Annie_R — Mon, 22 Jan 2024 12:58:24 GMT

Bonjour @Max151,

Je suis sincèrement navrée pour ce parcours difficile.

Afin de vous apporter mon aide concernant votre panne et accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée à vous.

Annie

Re : Service déplorable

Steph_M — Mon, 22 Jan 2024 14:17:42 GMT

@Max151
J'ai bien reçu toutes vos coordonnées et j'ai pris connaissance de votre dossier.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure ou OI).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.
En toute transparence, et vous l'avez constaté, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Notre service dédié a adressé une nouvelle demande d'intervention à l'opérateur d'infrastructure et nous sommes en attente d'un retour.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous aurons de nouvelles informations à vous communiquer.

Je vous remercie de votre compréhension et, en attendant, je vous souhaite une bonne journée.
PS : je vous apporte un complément d'information en message privé.

Mely

Re: Re : Service déplorable

Max151 — Mon, 22 Jan 2024 14:29:44 GMT

bonjour merci de votre réponse !
j’ai bien saisi vos informations..

je voudrais savoir pourquoi il y a des noeuds et des câbles arrachés dans ce boîtier ? Pourquoi les différents opérateurs peuvent y accéder alors que seul le responsable du boîtier est habilité à le faire pourquoi toute ces anomalies si un seul détenteurs y a accès ?
cela fait maintenant 2 mois que je n’ai pas internet si cette entité réponds dans 5 mois je fais quoi pas internet pendant encore des mois et des mois ??? Pourquoi d’autres peuvent avoir la fibre et pas moi faut m’expliquer !
merci d’avance

Re: Re : Service déplorable

Steph_M — Mon, 22 Jan 2024 14:45:55 GMT

Seul l'opérateur d'infrastructure peut réparer ou désaturer ses équipements mais les techniciens des différents fournisseurs d'accès peuvent intervenir pour des mises en services.
En consultant votre dossier je constate qu'une clé Airbox a été mise à votre disposition et est encore créditée de 200go de data.
Cet équipement est une solution de continuité de vos services Internet.
Si besoin, nous pourrons recréditer cette Airbox.
Avez-vous d'autres points à aborder avec moi ?
Mely

Re: Re : Service déplorable

Max151 — Mon, 22 Jan 2024 15:00:08 GMT

J’ai besoin d’une connexion stable à haut débit, j’effectue des téléchargements de donnés important et le débit d’une air box est très faible je mets des nuits entières à télécharger des fichiers importants pour mon travail, je ne suis pas acteur des malfaçons des techniciens ouvrant les lignes sur ce boîtier, pourquoi je devrais subir ce genre de désagrément ?
et il possible de passer à la air box 5g avec haut débit ??

Re: Re : Service déplorable

Steph_M — Mon, 22 Jan 2024 15:57:43 GMT

@Max151

Je vous invite à tester votre éligibilité à notre offre 5G et à nous faire un retour si vous souhaitez souscrire à un nouveau contrat.
Mely

Re: Re : Service déplorable

walker4208 — Mon, 22 Jan 2024 17:55:20 GMT

Bonjour,

Des dizaines de milliers de clients fibre chez tous les opérateurs sont dans la même situation que toi. Je l'ai été. C'est le scandale national de la fibre.

La gestion des Points de Mutualisation (PM) est un des problèmes majeurs (pas le seul) où n'importe qui intervient n'importe quand et n'importe comment sur des PMs construits à l'économie. C'est le fameux mode STOC: Sous Traitance Opérateur Commercial. Avec des résultats parfois catastrophiques avec une dilution des responsabilités.

Dans le lien ci dessous, tu trouveras quelques explications basiques sur le sujet dont certaines peuvent t'intéresser (dans ce lien, un autre lien rappelle la base de l'organisation fibre, d'autres interventions de ma part sur d'autres fils).

https://communaute.orange.fr/t5/ma-connexion/Panne-fibre/m-p/3077921#M366985

Mon expérience avec Orange :

* la communication avec le 3900 est "perfectible" (doux euphémisme)

* Orange (en tant qu'OI) a l'un des meilleurs réseaux (cf indicateurs ARCEP dans lien ci dessus) mais si tu es ailleurs cela te sert à rien !

* Orange n'est certainement pas responsable des défaillances des OIs qui font ce qui veulent/peuvent en terme de qualité d'intervention et de délais.

Si ton OI est Orange, c'est plus simple car Orange est 100 % responsable. Ne lâches pas !

A court terme :

* l'apport du web conseiller est le meilleur moyen d'avoir un suivi de dossier même si le web conseiller n'a pas de moyen contraignant sur l'OI

* tu peux te plaindre auprès de l'Arcep (écran d'alerte sur www.arcep.fr)

* tu peux te plaindre auprès de ton député pour qu'il accélère le vote à l'Assemblée Nationale d'une loi voté au Sénat début mai 2023.

* renseignes toi sur la situation locale de la fibre (Syndic, Maire ...) : tu n'es certainement pas un cas isolé !.

Bon courage.

Cordialement.

Re: Re : Service déplorable

Max151 — Mon, 22 Jan 2024 18:21:16 GMT

Merci de votre soutien et de votre réactivité, vous avez l’air compétente dans votre domaine, un technicien m’a dit que l’ OI de mon secteur n’est pas à orange….
je suis choqué de comment est géré ce phénomène de sous traitance pour maximiser les profits ! Des techniciens incompétents détruises des réseaux pour alimenter leur salaire sans se soucier des gens impactés… (techniciens mal formés).
Pensez-vous qu’une home 5g pourrais faire le boulot en haut débit ? En attendant que L OI soit réparé ?
avez-vous une idée du délais en moyenne sur ce genre d’anomalie ??
cordialement .

Re: Re : Service déplorable

Steph_M — Mon, 22 Jan 2024 18:38:07 GMT

@Max151

Dans cette situation il nous est impossible de vous donner un délai "fiable" car les réparations ne sont effectivement pas de notre ressort. Orange n'est pas en charge du déploiement et de la maintenance du réseau Fibre de votre secteur.
Le délai de rétablissement peut aller de quelques jours à plusieurs mois 😓

Je suis navrée je viens de tester l'éligibilité de cette offre 5G à votre adresse et cette option n'est pas disponible à votre adresse.
Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons de nouvelles informations à vous communiquer.
En attendant, je vous souhaite une bonne soirée.

Mely

Re: Re : Service déplorable

Max151 — Mon, 22 Jan 2024 18:56:24 GMT

Merci beaucoup ! Je vous souhaite une bonne soirée.

Re: Re : Service déplorable

walker4208 — Mon, 22 Jan 2024 21:11:58 GMT

Bonjour,

Un complément sur "un technicien m’a dit que l’ OI de mon secteur n’est pas à orange…." . Tu peux avoir accès à ton OI via les cartes de l'Arcep.

Accès carte accès fibre et OI

Tu trouves l'OI en accédant à la cartographie des accès fibre sur le site Arcep via le lien suivant :

https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46.75&zoom=6.000704269011246&mode=normal&legende=false&filter=false&trimestre=2023T2

Saisis ton adresse, en haut à gauche,

Cliques sur le point correspondant à ton adresse,

Dans une fenêtre, tu verras apparaître, entre autre, ton Opérateur d'Infrastructure (OI)

Indicateurs qualité fibre

Dans le lien ci dessous, tu trouveras différents histogrammes assez faciles à lire. Tu trouveras peut être ton OI avec des indicateurs qui te rassureront ... ou pas. Ce document ne gère pas les « Zones Très Denses ». Au passage, tu vois le grand nombre d'OI, même s'il s'agit de filiales / entités d'un nombre limité de grands groupes. Tu vois aussi la grande disparité des indicateurs avec des zones sinistrées.

https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1677573101/user_upload/observatoire/qualite-FttH/avril2023/observatoire-qualite-reseaux-FttH-06072023.pdf

Cordialement.

Re: Re : Service déplorable

Oce_G — Wed, 31 Jan 2024 14:28:06 GMT

Bonjour @Max151

Je vous ai apporté une réponse par message privé concernant le suivi de votre situation.

En attendant votre retour qui nous permettra d'orienter au mieux la suite de nos actions et de notre suivi, je vous souhaite une bonne journée. 😃

Oce

Re: Service déplorable

Nicolas_M — Thu, 01 Feb 2024 09:59:39 GMT

J'ai bien pris note de votre souhait de poursuivre exclusivement ici, sur la communauté @Max151

J'ai donc annulé les rappels de suivi qui étaient prévus, un SMS a pu vous être envoyé à ce sujet.

Concernant votre dossier, une relance a pu être adressée à l'opérateur d'infrastructure. Nous reviendrons vers vous dès que de nouvelles informations nous seront transmises.

Niko

Re: Service déplorable

Yves_L — Sat, 10 Feb 2024 10:06:50 GMT

Bonjour @Max151,

Comme convenu, je reviens dans le cadre du suivi de votre dossier.

Nos services interopérateur ont sollicité l'opérateur d'infrastructure de votre secteur afin de planifier une intervention d'expertise.

Elle consiste à un rendez-vous commun entre notre équipe technique et la leur afin qu'il constate le dysfonctionnement et effectue leur réparation.

Je n'ai pas encore de date à vous annoncer, cependant je reviendrai vous en informer.

Je vous en remercie.

Yves

Re: Service déplorable

Max151 — Mon, 12 Feb 2024 12:41:53 GMT

Bonjour,

c’est noté, j’attends votre retour au plus vite !
cordialement.

Re: Service déplorable

Cecile_M — Fri, 08 Mar 2024 10:42:29 GMT

Bonjour @Max151,

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

Suite à nos différentes sollicitations, l'opérateur d'infrastructure en charge de la maintenance fibre dans votre secteur a accepté la prise en charge notre demande de réparations sur le réseau, après avoir constaté l'origine du défaut.
Nous sommes, à présent en attente de leurs actions.

Notre équipe maintient son suivi et nous ne manquerons pas de revenir vers vous, ici même, afin de faire le point autour de votre situation, dès lors que nous serons en possession d'informations complémentaires.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Cécile

Re: Service déplorable

Nicolas_M — Thu, 21 Mar 2024 13:49:48 GMT

Bonjour @Max151

Je peux voir qu'une intervention est planifiée demain. Nous pourrons faire un point ensemble après celle-ci.
Bonne journée.

Niko

Re: Service déplorable

Max151 — Thu, 21 Mar 2024 16:16:23 GMT

C’est bien noté merci