sujet Re: Re : Éléments dans mes services Orange

Panne fibre

Lapause — Fri, 19 Jul 2024 16:59:58 GMT

Dossier 318113586

Je suis en panne de fibre depuis le 4 juillet, une première intervention le 5 de sogestrel pour constater que notre distribution a été utilisée pour un autre opérateur. Voir rapport ticket

Depuis nous attendons que altitude et orange réalisent la remise en fonction de notre fibre. j' ai relancé plusieurs fois sans résultat auprès d orange

Merci de votre aide

Re : Panne fibre

Rachid_O — Fri, 19 Jul 2024 17:21:31 GMT

Bonjour @Lapause,

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Par ailleurs, je constate que vous êtes déjà pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés. Un rappel téléphonique est prévu le 23 juillet à 14h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Rachid

Re: Re : Panne fibre

Lapause — Fri, 19 Jul 2024 20:28:03 GMT

Bonsoir,

Les équipes du 3900 ne m'ont apporté aucune solution et ne m'ont absolument pas remonté le suivi ou avancé sur mon problème. C'est pourquoi je cherche un nouveau canal afin qu'une solution soit trouvée. J'ai une activité de chambre d hôtes avec des clients qui ont besoin d'une connexion internet et télévision et depuis le 4 juillet je n'ai plus rien. Ma connexion 4G est également dégradée.

Le RV téléphonique que vous mentionnez être au 23 juillet est un RV repositionné par vos équipes sans raison alors que je l'attendais ce jour entre 13h et 15h (SMS reçu il y a 1 semaine et reporté ce jour à 18h sans que personne n'appelle). Que va t'il se passer le 23/7 ? Serais je dépanné ? J'en doute. On me balade et on gagne du temps avec ces faux RV.

Le problème est côté Altitude et relancer les équipes techniques d'orange n'apportera rien. C'est Altitude qui doit donner une nouvelle distribution vu qu'on a utilisé notre slot pour un autre opérateur (free) et un nouveau client dans notre rue.

Dans votre organisation je pense que ce cas de figure n'est pas prévu et votre système bugg. Vous devez malheureusement gérer mon cas comme un nouveau client (ce que free aurait dû faire pour son client au lieu de sauvagement prendre mon slot).

J'attends une action et une réponse concrète de votre part.

Cordialement.

Re: Re : Panne fibre

Rachid_O — Sat, 20 Jul 2024 06:37:15 GMT

Bonjour @Lapause,

Je comprends votre ressenti et suis navré de la gêne occasionnée.

Je souhaite vivement vous accompagner mais pour cela, j'ai besoin de vos coordonnées.

Je vous invite donc à me les communiquer en cliquant sur le lien ci-dessous :

Je reste à votre écoute et suis en attente de vos coordonnées.

Je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

Re: Re : Panne fibre

Lapause — Sat, 20 Jul 2024 07:19:17 GMT

Bonjour

Toutes mes données concernant cet incident vous les avez puisque vous avez vu le RV tel repositionné au 23/7.

Je vous les re-envoient en mp mais vous aussi vous essayez de gagner du temps et cela devient insupportable.

Re : Éléments

Rachid_O — Sat, 20 Jul 2024 08:48:46 GMT

@Lapause,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Croyez-moi, loin de moi l'idée de vous ennuyer. Comme ce sont nos premiers échanges ensemble, il nous est nécessaire de confirmer votre identité afin d'accéder à votre dossier.

En toute transparence, nous n'avons aucun intérêt à prolonger cette situation.

Cela ne reflète en rien notre exigence d'excellence.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 19/07 qui a permis de localiser le défaut.

Je suis maintenant en attente de leur retour.

Le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.

Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Je comprends l’impact que cela peut avoir sur votre quotidien et j'en suis navré.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Rachid

Re: Re : Éléments

Lapause — Sat, 20 Jul 2024 09:17:34 GMT

Merci pour ce retour et je compte sur vous pour me tenir informé de l'avancement très régulièrement.

Quand vous mentionnez "Le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines" je ne pense pas que vous soyez consciente de l'impact sur mon activité de chambres d'hôtes (la Pause) alors que nous sommes en pleine saison. C'est une catastrophe pour nous. Je n'ai pas un besoin urgent d'avoir internet pour moi "regarder BFM 💩 ou mes réseaux sociaux" mais pour faire tourner mon activité professionnelle et délivrer à mes clients les prestations attendues.

Merci de faire activer auprès de l'opérateur infrastructure ou de faire en sorte que notre connexion(active depuis le début de la mise en place de la fibre dans notre rue) soit reprise au détriment de l'autre client qui vient d'arriver. Je vous rappelle qu'il y a eu un débranchement frauduleux à 21h30 le 4 juillet 24 à son profit.

Encore merci pour vos actions.

Re: Re : Éléments

Rachid_O — Sat, 20 Jul 2024 10:03:52 GMT

@Lapause,

Je comprends tout à fait votre sentiment et vous promets de faire le maximum pour relancer l'opérateur d'infrastructure à chaque fois que cela sera nécessaire.

Vous pouvez compter sur moi.

Je ne manquerais pas de revenir vers vous pour vous apporter le plus d'informations possible.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid.

Re: Re : Éléments

Lapause — Wed, 24 Jul 2024 09:09:31 GMT

Bonjour

Où en sommes nous dans l'avancée de mon incident ?

Toujours HS. Cela fait désormais 20 jours sans fibre et réseau internet.

Le RV du 23/7 n'a pas été honoré, personne n'a appelé, comme désormais quasi à chaque fois qu'on me donne RV. 🤬🤬

Re: Re : Éléments

Astrid_H — Wed, 24 Jul 2024 11:54:27 GMT

Bonjour @Lapause,

Je tiens à vous présenter mes excuses pour le non-respect de votre rendez-vous téléphonique prévu le 23/07 à 14 h. Je viens de faire remonter cet incident auprès du service concerné.

Une intervention jusqu'à votre domicile avec notre service technique doit être programmée. Vous recevrez dans les prochains jours un SMS avec le créneau de rendez-vous retenu.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Ady

Re: Re : Éléments

Lapause — Wed, 24 Jul 2024 12:35:28 GMT

Madame

Merci de votre retour mais je pense vous êtes en décalage avec le terrain.

En effet j'ai reçu un appel d'un sous traitant(Circé) de chez Altitude qui demandait d'intervenir ce matin, ce qu'il a fait. Il n'a pu que constater ce que nous "crions" depuis le 5 juillet dernier (date de l'intervention de votre sous traitant Sogestrel), c'est à dire que notre slot n°3 dans la distribution a été pris par Free et que notre jarretière était débranchée.

Il n'a pas réussit à avoir auprès d'Altitude l'accord de nous rebrancher au slot 3 (historique le nôtre depuis la création de la fibre dans notre rue), ni celui de nous brancher sur un nouveau slot actif. Il est donc reparti et nous en sommes toujours au même point. Je suis découragé voir atterré par l'irrespect que l'ensemble des acteurs de ce sinistre peuvent avoir à notre égard.

Je vous rappelle qu'à part nos échanges que je suis obligé d'alimenter pour que vous répondiez, aucune personne d'Orange ne m'a contacté pour ce sinistre. Une peur du client certainement. Certainement, les JO doivent être plus importants que vos "petits" clients historiques.

En attendant je ne peux toujours pas faire fonctionner mon activité correctement et fournir les prestations attendues par mes clients de votre faute.

On fait quoi maintenant ?

A vous lire ou entendre par téléphone.

Re: Re : Éléments

Astrid_H — Wed, 24 Jul 2024 13:11:11 GMT

@Lapause,

Je vous présente mes excuses pour mon dernier message qui manque de clarté.

L'Opérateur d'Infrastructure nous a fait savoir qu'il est intervenu aujourd'hui et ne constate aucun défaut de son côté. Cette intervention correspond à l'information que vous venez de me rapporter.

Suite à ces conclusions, une intervention de notre service technique va être programmée. Pour le moment je n'ai pas de visibilité sur la date. J'espère rapidement vous fournir cette information.

J'ai conscience que la situation est difficile à vivre pour vous. Je vous prie de croire que nous prenons très au sérieux la panne qui vous affecte.

Et, nous vous accompagnons jusqu'au retour de votre connexion.

À noter que, vous êtes ici sur un canal digital. Par conséquent nos échanges et notre suivi ne se font que par écrit.

Je reste à votre écoute.

Ady.

Re: Re : Éléments

Lapause — Wed, 24 Jul 2024 13:34:09 GMT

Madame,

Je pense que l'on ne s'est pas bien compris car vous mentionnez je cite "

Ce n'est pas ce que j'ai dit et Altitude vous balade et vous ment.

Notre slot n°3 a été piraté par un autre opérateur et cela correspond à un disfonctionnement de l'infrastructure Altitude et non de l'opérateur Orange.

Donc vous m'indiquez que les techniciens d'orange vont intervenir on ne sait pas quand (alors que c'est urgent depuis 20 jours et que cela devrait être prioritaire) mais pour faire quoi ? Les techniciens intervenus ne peuvent nous remettre le slot 3 vu qu'un nouveau client est branché dessus et que personne ne veut redébrancher ce client. Quand vous dites que le sous traitant d'altitude n'a constaté aucun dérangement, il avait une constitution qui n'était pas la nôtre (slot1) et non la nôtre(slot3). Donc si Altitude fournit de mauvaises informations nous concernant on y arrivera jamais.

Concernant Orange j'exige que le technicien intervienne sous 24h car nous perdons du temps et son intervention sera d'encore constater ce que je m'énerve à vous expliquer.

J'attends votre SMS de RV du technicien dans l'après midi.

A vous lire

Re: Re : Éléments

Lapause — Wed, 24 Jul 2024 19:31:09 GMT

Madame

Je viens d'avoir un SMS de RV d'un technicien pour lundi 29 juillet matin.

C'est assez loin mais je vais m'en contenter.

Par contre je vous rappelle les données de l'étiquetage de l'emplacement de ma maison sur lesquelles il doit

intervenir : TCPONO = 4ABS

Car ce n'était pas ces éléments qu'avait le technicien venu ce matin.

Merci également de vous assurer qu'une nouvelle distribution soit prévue par Altitude pour nous brancher car notre slot est utilisé par un autre opérateur, car si ce n'est pas le cas le technicien ne pourra pas nous rebrancher et va venir pour rien.(Comme les RV du 5/7 et du 24/7)

J'attends qu'à l'issue de ce RV du 29/07 ma ligne fibre soit rétablie.

Re: Re : Éléments

MarcH_ — Thu, 25 Jul 2024 12:13:59 GMT

Bonjour @Lapause,

Je reviens dans le cadre de votre dépannage.

Je suis conscient que le délai et les désagréments liés ne puisse vous satisfaire.

Je tiens à vous rassurer sur le fait que nous faisons le maximum pour rétablir au plus vite votre connexion.

Je vous confirme bien qu'une nouvelle intervention est planifiée le 29/07/2024 entre 8h et 13h.

Votre présence est nécessaire pour le bon rétablissement de vos services.

Je vous rappelle que votre LiveBox doit être allumée.

Pour toute annulation ou modification de l'intervention, vous pouvez nous contacter avant le 28/07/2024 16h00.

Je vous propose que l'on fasse le point ensemble à la suite de celle-ci.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

Re: Re : Éléments

Lapause — Mon, 29 Jul 2024 11:15:29 GMT

Bonjour,

Il est plus de 13h !!!!,

Nous attendons depuis 8h ce matin des nouvelles du technicien qui devait rétablir le disfonctionnement.

RIEN. Personne n'est passé.

Pas de son des services ?

Cela ne fonctionne toujours pas.

Cela va faire maintenant 25 jours que nous attendons 🏃🏋️ et sommes sans fibre

Toujours pas d appel téléphonique non plus.

Donc, A vous lire

Re: Re : Éléments

MarcH_ — Mon, 29 Jul 2024 12:28:52 GMT

Bonjour @Lapause,

Je reviens dans le cadre votre dépannage.

Le défaut en question se situe sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Dès que nous possédons davantage d'éléments, nous vous recontacterons.

Soyez rassuré sur le fait que nous faisons le maximum pour rétablir au plus vite votre connexion.

Nous suivons votre dossier avec la plus grande attention et mettons tout en œuvre pour vous permettre de retrouver vos services.

Votre satisfaction est notre priorité.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

Re: Re : Éléments

Lapause — Tue, 30 Jul 2024 15:34:06 GMT

Bonjour

N'ayant pas de vos nouvelles, j'ai relancé ce jour le service client d'Orange.

Au bout de 30min d'attente, un service m'a fait part d'une intervention prévue le 7 Août (RV commun Orange et Altitude). L'aurais je su sans appeller ?

Par contre je n'ai pas eu de confirmation SMS de ce RV mais plus étonnant j'ai reçu un SMS d'un RV téléphonique positionné au 14 Août.(Pour quoi dire où faire ?)

D'où mon écrit aujourd'hui pour savoir ce qu'il en est exactement.

Merci pour votre retour

Re: Re : Éléments

Astrid_H — Wed, 31 Jul 2024 10:01:26 GMT

Bonjour @Lapause,

L'Opérateur d'Infrastructure a répondu à notre demande d'expertise et nous communique la date du 07/08 dans l'après-midi.

Celle-ci est toujours en cours de planification car elle n'a pas été validée par notre service technique. Pour cette raison vous n'avez pas (encore) reçu le SMS de confirmation.

Je regrette que cette information vous ait été communiquée un peu trop tôt.

Je vous prie de croire que nous suivons attentivement votre dossier afin de vous rapporter des informations.

Je reviens vers vous pour vous communiquer la date définitive.

Je vous remercie de votre compréhension.

Ady

Re: Re : Éléments

Valentin__B — Thu, 01 Aug 2024 12:50:48 GMT

Bonjour @Lapause,

Je me permets de revenir vers vous.

Le service technique nous informe que l'intervention d'expertise est bien planifiée pour le 7 août ✔, à partir de 15h.

Votre présence n'est pas obligatoire mais elle peut être nécessaire si suite à l'intervention des techniciens sur le réseau, ils rencontrent le besoin d'intervenir chez vous.

De notre côté, nous reviendrons vers vous juste après l'intervention.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Valentin