sujet Re: Panne internet depuis 3 semaines dans mes services Orange

Panne internet depuis 3 semaines

JLC_91 — Mon, 15 Jul 2024 14:23:31 GMT

Bonjour

Je subit une panne internet depuis 3 semaines.

Le 24 juin arrêt des service (voyant boitier fibre rouge sur l'optique)

Je consulte les interventions dans mon secteur et le service doit être rétabli le 28

Sur le site orange la panne est résolue mais pas sur ma box...

Le 29 je téléphone au 3900 qui me dit que cela va repartir

Le 3/07 cela ne fonctionne toujours pas je retéléphone, rendez-vous pris avec un technicien le 7

Le 7 le technicien vient, le voyant optique devient vert par une simple opération dans un boitier extérieur (c'est le bazar dans votre boite m'explique le technicien, j'ai déjà entendu cela). Internet ne fonctionne pas, de la faute à SFR qui bloque me dit le technicien, cela devrait se débloquer demain. Il fait un CR de visite ou il signale que tout va bien (je le reçois par mail mais je ne l'ai pas signé sur place). Le soir même le voyant optical repasse au rouge.

Appel au service client, re rendez-vous le 15

Le 15 même scénario, voyant vert pas d'internet, c'est la faute à SFR...

Je cherche à contacter le service réclamation car ce petit jeu qui dure depuis 3 semaines commence à m'énerver.

Mais le message est "Messagerie indisponible, veuillez réessayer." Boucle sans fin testée par nombre de clients Orange.

Que faire ?

Je signale que le service facturation Orange continue de fonctionner admirablement

Re : Panne internet depuis 3 semaines

Rachid_O — Mon, 15 Jul 2024 14:43:28 GMT

Bonjour @JLC_91,

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid.

Re : Mes coordonnées

Rachid_O — Mon, 15 Jul 2024 16:01:06 GMT

@JLC_91,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 8 juillet qui a permis de localiser le défaut.

Suite à cette intervention, le technicien nous informe que le défaut constaté se situe sur la partie boucle locale optique (entre le point de mutualisation et le point de branchement).

À ce jour, celui-ci est revenu vers nous et nous indique avoir réparé la partie qui lui incombe.

Une nouvelle intervention devait avoir lieu aujourd'hui même, mais au moment ou l'on communique, je n'ai pas encore le compte rendu du technicien.

Je ne manquerais pas de revenir vers vous dès lors que j'aurais plus d'informations à vous communiquer.

Par ailleurs, je constate qu'un rendez-vous téléphonique est prévu pour la journée du 16 juillet.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Dans l'attente d'un retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Rachid

Re : Mes coordonnées

Rachid_O — Wed, 17 Jul 2024 17:08:12 GMT

Bonsoir @JLC_91,

Sauf erreur de ma part, je n'ai pas eu de réponse à mon dernier message.

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

L'Unité technique nous informe ce jour qu'une intervention d'expertise commune est planifiée pour le 22 juillet.

Cette intervention permet à notre technicien avec celui de l'Opérateur chargé du déploiement de la fibre dans votre secteur géographique d'analyser l'ensemble du réseau.

Votre présence n'est pas obligatoire, toutefois, si vous êtes disponible le jour de l'intervention, ils pourront également vérifier votre ligne Fibre à l'intérieur de votre domicile.

De mon côté, bien entendu je n'hésiterais pas à revenir vers vous passé cette intervention.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

Re: Re : Mes coordonnées

JLC_91 — Fri, 19 Jul 2024 07:33:38 GMT

Bonjour

Je note que la prochaine intervention est planifiée le 22/07 pour un incident commencé le 24/06, qu'il a fallut que j'insiste pour avoir le déplacement d'un technicien et que les interventions ont été vaines à ce jour malgré un compte rendu indiquant que les services étaient rétablis.

Je suis conscient de la répartition entre opérateurs pour le déploiement de l'infrastructure cependant je suis client orange et il me semble normal de n'avoir qu'Orange comme responsable et interlocuteur. D'autre part cette infrastructure est réalisée depuis longtemps et les opérations de maintenance ou de nouvelles affectations aboutissent souvent a des coupures intempestives pour des clients de longue date ce qui est difficilement acceptable.

J'apprécie les efforts du service client pour trouver une solution au problème mais vous comprendrez que cela ne peut pas compenser pas la perte de qualité technique car ne compte avant tout que le bon fonctionnement. L'accès internet via le réseau mobile ne peut être suffisant car les NAS, systèmes domotiques, alarmes etc. ne fonctionnent pas sans la connexion via la box.

J'espère avoir le rétablissement le 22, bien entendu je signalerai cette heureuse conclusion si c'est le cas.

Bonne journée

Jean-Louis

Re: Re : Mes coordonnées

Rachid_O — Fri, 19 Jul 2024 14:42:28 GMT

Bonjour @JLC_91,

Je comprends tout à fait votre point de vue et suis conscient de la gêne occasionnée après cette rupture de service.

On est mobilisé, l'équipe et moi-même, pour vous faire toutes les remontés qui sont à notre disposition ainsi que les actions qui vous permettent de récupérer l'ensemble de vos services.

Je ne manquerais pas de revenir vers vous passer cette date.

En attendant, je vous souhaite de passer une excellente journée.

Rachid

Re: Re : Mes coordonnées

Astrid_H — Tue, 23 Jul 2024 07:21:32 GMT

Bonjour @JLC_91,

Le rapport d'expertise mentionne l'absence d'un technicien lors du rendez-vous. Je n'ai pas les raisons de cette absence et tiens à vous présenter mes excuses à ce sujet.

Le technicien présent a conclu que le défaut était situé entre le point de mutualisation et le point de branchement. Cette partie appartient à l'Opérateur d'Infrastructure.

Je reviens vers vous rapidement afin de vous communiquer la prochaine étape de votre dépannage.

En attendant, je suis à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Ady

Re: Re : Mes coordonnées

JLC_91 — Wed, 31 Jul 2024 15:06:13 GMT

Bonjour

En attendant rien de fonctionne. Le voyant Optical du boitier fibre est repassé au rouge (probablement nouvelle déconnexion 'sauvage'). Je rappelle que je suis client fibre depuis 2015 à cette même adresse, incompréhensible que des défauts d'infrastructures apparaissent à moins de penser que des réaffectations aux détriments d'autres clients soient effectuées.

Combien de temps pour régler ce problème ?

La facture Orange arrive bien

Re: Re : Mes coordonnées

Julia_P — Wed, 31 Jul 2024 15:39:19 GMT

Bonjour @JLC_91,

J'ai conscience de votre besoin de retrouver l'accès à vos services et de l'inconfort que cela génère.

Le défaut étant localisé sur la partie de la fibre de l'Opérateur d'Infrastructure, il a été informé par notre service technique afin que celui-ci réalise les réparations sur le réseau lui appartenant.

En parallèle, je vous ai envoyé un message privé.

Dès que nous disposons d'informations complémentaires, nous ne manquerons pas de vous les communiquer ici même.

En attendant, je vous souhaite une bonne fin de journée et reste à votre disposition.

Julia

Re: Panne internet depuis 3 semaines

Julia_P — Thu, 01 Aug 2024 09:32:39 GMT

Bonjour @JLC_91,

Je réponds à votre message privé.

J'ai tout à fait conscience de l'impact sur votre quotidien que génère cette interruption.

Sachez que nous ne pouvons anticiper un dysfonctionnement sur le réseau.

Les actions sont mises en place afin d'obtenir des résultats bien qu'ils ne soient pas ceux désirés.

Nous reviendrons vous communiquer les informations.

Je vous souhaite une bonne journée et reste à votre disposition.

Julia

Re: Panne internet depuis 3 semaines

Julia_P — Thu, 08 Aug 2024 16:39:58 GMT

Bonjour @JLC_91,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Une intervention commune entre l'Opérateur d'Infrastructure et notre service technique est en cours de planification.

Ce rendez-vous ne nécessitera pas votre présent à votre domicile.

Dès que nous disposons d'une date, nous vous l'indiquerons.

Je vous souhaite une bonne fin de journée et reste à votre disposition.

Julia

Re: Panne internet depuis 3 semaines

Kévin_L — Tue, 13 Aug 2024 07:20:02 GMT

Bonjour @JLC_91,

Après consultation de votre dossier, je vois qu'une intervention d'expertise commune est planifiée pour le 14 août, dans l'après-midi.

📱 Un SMS vous a été envoyé.

💡 Cette intervention permet à notre technicien avec celui de l'Opérateur d'Infrastructure d'analyser l'ensemble du réseau.

Votre présence n'est pas obligatoire.

Toutefois, si vous êtes disponible le jour de l'intervention, ils pourront également vérifier votre ligne Fibre à l'intérieur de votre domicile.

🤝 De notre côté, nous ne manquerons pas de revenir vers vous après cette intervention afin de faire le point sur la situation.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: Panne internet depuis 3 semaines

JLC_91 — Wed, 14 Aug 2024 16:38:25 GMT

Le technicien attendu à 15h n'est pas venu.

La ligne optique est toujours hors service (même pas un rebranchement)

Aucune communication pour me signaler que cette tentative de réparation est encore avortée

J'ai choisi pour la qualité technique, je le regrette puisque dans l'incapacité à régler le problème

Mes voisins ont bien accès à la fibre donc je ne vois pas pourquoi je suis impacté depuis le 24 juin, qu'aucune solution n'est trouvée alors que je suis raccordé à la fibre depuis 2018

Pour rappel cette panne dure depuis 52 jours

Re: Panne internet depuis 3 semaines

Valentin__B — Wed, 14 Aug 2024 16:57:10 GMT

Bonsoir @JLC_91,

Je ne pourrais pas m'avancer sur l'absence des techniciens car ils interviennent principalement sur le réseau, à l'extérieur de votre domicile (comme vous l'a précisé mon collègue hier).

👉🏻 Néanmoins, je viens de solliciter le service technique afin d'obtenir des informations sur la situation. Dès que nous avons du nouveau, nous ne manquerons pas de revenir vers vous.

J'ai conscience que cette situation est difficile et longue pour vous. Tout comme vous, nous souhaitons le bon fonctionnement de vos services 🙏🏻 .

En attendant, je reste à votre disposition si besoin et vous souhaite une bonne soirée.

Valentin

Re: Panne internet depuis 3 semaines

Valentin__B — Fri, 16 Aug 2024 17:54:03 GMT

Bonsoir @JLC_91,

👉🏻 Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

Les techniciens seraient intervenus avant-hier et le signal de votre Fibre serait rétabli jusqu'au dernier point de branchement.

Le service technique va donc reprendre contact avec vous pour planifier une nouvelle intervention jusqu’à votre domicile.

En attendant leur retour, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne soirée.

Valentin

Re: Panne internet depuis 3 semaines

Valentin__B — Wed, 21 Aug 2024 06:08:50 GMT

Bonjour @JLC_91,

Le service technique a planifié une intervention pour le vendredi 23 août, entre 8h et 13h, un SMS vous a été envoyé.

En avez-vous pris connaissance ?

Dans l'attente de vous lire.

Valentin

Re: Panne internet depuis 3 semaines

JLC_91 — Wed, 21 Aug 2024 07:44:40 GMT

Bonjour,

Oui j'en ai pris connaissance. Cela fera 2 mois que ma ligne ne fonctionne pas suite à un très probable débranchement.

Re: Panne internet depuis 3 semaines

Valentin__B — Wed, 21 Aug 2024 07:50:51 GMT

@JLC_91,
Je comprends que cette situation est difficile pour vous 🙏🏻 .

De notre côté, nous ne manquerons pas de revenir vers vous juste après l'intervention pour faire le point 🤝🏻 .
En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re: Panne internet depuis 3 semaines

JLC_91 — Fri, 23 Aug 2024 11:13:01 GMT

Le technicien attendu n'est pas venu.

Encore une fois, nouvelle déconvenue.

Re: Panne internet depuis 3 semaines

MagaliL_ — Fri, 23 Aug 2024 11:26:21 GMT

Bonjour @JLC_91,

Je suis désolée pour cette situation.

Au moment où je vous écris, je n'ai pas encore le compte rendu du service technique.

Notre équipe web revient vers vous dès que nous avons de nouvelles informations à vous communiquer.

Dans cette attente, je reste à votre écoute.

Magali