sujet Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet dans mes services Orange

Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

DaL2 — Wed, 18 Sep 2024 21:01:58 GMT

Bonjour,

Je viens ici solliciter la communauté, ne trouvant pas d'issue à ma problématique de défaut de réseau internet. J'aurais besoin de votre aide et de vos conseils SVP, me sentant désemparé face aux réactions de l'assistance Orange.

Ayant un réseau internet instable et insuffisant pour travailler depuis plus de 6 mois, nous nous en sommes dans un premier temps accommodés avec ma compagne en utilisant le partage de connexion de nos forfaits mobiles respectifs. Jusqu'au jour où, étant coupés toutes les 5 minutes en regardant une série TV, j'ai décidé de contacter l'assistance Orange en juillet dernier :

- Échanges laborieux avec le Chatbot qui ne comprend pas grand chose. Je réussis cependant à être rappelé par un conseiller.

- Depuis... j'ai échangé avec une dizaine de conseillers ou techniciens différents par téléphone ou en ligne via la messagerie, la plupart s'excusant du déroulé du dépannage et des défaillances de leurs services : 3 RDV non honorés avec passage programmé d'un technicien sur place sans être prévenu de l'annulation (une demi-journée chacun avec changement de mon agenda pro, décalage de RDV, impossibilité de travailler correctement chez moi) + absence des suivis annoncés par 2 conseillers sur 3 (rappels programmés non tenus, je suis obligé de relancer systématiquement, de tout ré-expliquer de zéro à chaque fois) + discours et méthodologies différents d'une personne à l'autre.

- La dernière conseillère m'a proposé "la remontée de mon dossier en interne".

- Aujourd'hui, alors que je n'ai aucun retour depuis 48h, je reçois un texto me signalant le passage d'un technicien sans que je sois au courant ni sur place "Orange SAV : le technicien est intervenu le 18/09/2024. Son déplacement ne sera pas facturé. Les services de votre ligne XXX sont disponibles". Dans mon espace client, le dossier de SAV est clos : "Le défaut a été localisé et réparé par le technicien. Les tests effectués indiquent que les services sont rétablis."

Sauf que je constate à mon retour à domicile ce soir, que le problème reste entier. J'envoie donc des messages par messagerie : mais silence radio, personne ne répond plus depuis 48h.

Désolé pour cette longue mise en situation, mais je me sens complètement impuissant devant l'absence de réponse du service client Orange. Plus nous avançons dans le temps, plus cela dépasse mon entendement. Je n'arrive même plus à joindre quelqu'un, comme si mon dossier était désormais bloqué. Et pourtant je suis toujours resté calme et courtois malgré le traitement ubuesque du dossier SAV, le temps et l'énergie perdue.

Que puis-je faire ? Dois-je vraiment contacter le médiateur des communications électroniques comme j'ai pu le lire dans un article, et attendre encore 3 mois avant de retrouver le service internet ?

Je ne comprend pas cette situation de la part d'un opérateur comme Orange et j'ai vraiment besoin d'aide. Merci par avance de vos conseils.

Bonne soirée

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

Daniel35 — Wed, 18 Sep 2024 21:33:54 GMT

Bonjour @DaL2

Dans ton long message il manque l'essentiel: la description du défaut de ta connexion...!

Connexion Fibre ou VDSL ou ADSL...?

"Réseau instable et insuffisant": quel débit mesuré et comment.? Par quoi de traduisent les "instabilités".?

Précise STP si tu veux de l'aide dans ce forum.

Cordialement
Daniel35
.

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

DaL2 — Wed, 18 Sep 2024 22:09:10 GMT

Bonsoir Daniel,

Merci pour ton retour.

L'instabilité de la connexion ADSL se traduit de la façon suivante lorsque nous naviguons sur internet par exemple :

Une page se charge normalement. Je recharge la même page 2 secondes plus tard, mais cette fois-ci, cela mouline pendant 8 ou 10 secondes (parfois cela peut durer 30 secondes) sans réseau. Puis le réseau revient pendant 5 secondes (cela peut être 2 secondes) et se recoupe ensuite...

Lorsque je lance des tests de performance ce soir, une fois sur 2 un message m'est renvoyé : "la connexion au serveur pu être établie". Ou bien : "latence de 138ms" avec "89% de paquets perdus".

Le problème a été constaté par différents conseillers en ligne, qui ont vu que cela ne venait pas de l'installation située en aval de la Livebox, mais bien du réseau en amont. Un technicien est intervenu visiblement aujourd'hui sur place sans concertation : le débit en est amélioré mais reste faible avec une instabilité permanente.

Puisque le diagnostic a été posé par Orange pour un problème de réseau en amont, au delà de la résolution technique qui ne vient pas, ma problématique actuelle réside dans la non-réalisation des actions annoncées, dans l'absence continuité et de suivi du dossier, et maintenant dans l'impossibilité d'échanger avec un interlocuteur Orange pour avancer dans la résolution du problème. En d'autres terme, j'ai l'impression d'avoir été "baladé" pendant 2 mois sans action évidente, et de me retrouver désormais face à un mur. Or hormis la Messagerie, je ne connais aucun autre moyen de rentrer en contact avec le SAV. Client depuis des années chez Orange, je ne m'attendais pas à cette situation.

Si quelqu'un voit comment débloquer la situation avec l'Assistance Orange, je suis preneur. Merci d'avance.

Cordialement,

Denis

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

juste — Thu, 19 Sep 2024 06:08:36 GMT

Bonjour @DaL2

Tu es en ADSL et seul @fredolerouge avec aussi @Daniel35 peuvent te sortir de cette galère en te demandant d ' effectuer des manips pour avancer tu as quelle Livebox ( 1,2,play,4,5,6,7,8 ) et quel message d ' erreur as-tu sur ta Livebox ou dans quels états sont les voyants de ta Livebox lorsque le problème se produit ?

Cordialement .

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

DaL2 — Thu, 19 Sep 2024 06:15:40 GMT

Bonjour juste,

D'accord, merci.

Là je suis parti au travail, je communiquerai ces informations ce soir en rentrant à la maison.

Bonne journée !

Cordialement

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

fredolerouge — Thu, 19 Sep 2024 06:16:57 GMT

salut @DaL2

@juste @Daniel35

si tu es client orange, tu peux joindre le SAV par le 3900

quant à tes infos, rappelons qu'un test de "performance" n'est représentatif que réalisé dans des condition sprécises :

- wifi de la box désactivé

- TV en veille

- un seul PC en service, connecté en ethernet et démarré en mode sans échec avec prise en charge réseau

- test réalisé avec l'appli spedtest ou nPerf et pas depuis un navigateur et pointant sur un serveur orange

toute autre condition de test te donnera un résulta biaisé

par ailleurs, comment ton PC est il connecté à la box ?

ethernet direct ?

wifi ? le cas échéant distance de la box ? murs ? cloisons ?

pire encore plugs CPL ? le cas échéant, CP; rime avec poubelle, mets un câble ethernet long

et pour finir, il nous faut du factuel, postes nous un copier/coller des caractéristiques de ta ligne obtenues comme suit :
- ouvres ton navigateur habituel et tapes 192.168.1.1 ou http://livebox dans la barre d'adresse puis valides
- tapes le mot de passe qui par défaut est les 8 premiers caractères de la clé wifi de ta box, en haut à droite de l'écran
- vas dans paramètres avancés/informations systèmes/DSL et faire un copier/coller des valeurs suivantes :

Etat de la ligne DSL
[...]
2.2 Mode de synchronisation DSL : xxxx
2.3 Dernière synchronisation DSL : xxxxx
2.4 Durée de la synchronisation DSL : xxxx
[...]

Débit et marge au bruit
2.5 débit de synchronisation DSL montante xx Kb/s
2.6 débit de synchronisation DSL descendante xx Kb/s
2.7 marge de bruit liaison descendante xx dB
[...]
Indicateur de qualité de ligne (erreurs)
2.8 secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx
2.9 secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx

Puis direction le site de degrouptest pour faire un test d'éligibilité et donnes nous la valeur de l'atténuation/affaiblissement descendante théorique et le nom du NRA (ou central téléphonique).

Renseigner simplement le champ numéro de téléphone avec un numéro en 01/02/03/04/05 (le 09 ne fonctionnent pas)

Partant de là, on verra ce que l'on peut faire

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

DaL2 — Thu, 19 Sep 2024 19:44:21 GMT

Bonsoir,

Quand je teste la ligne, je suis en wifi à 2 m de la box, sans mur entre la box et mon mac.

Voilà les informations recueillies dans l'interface de la Livebox 3, dans les moments où j'ai pu m'y connecter :

2.1 statut du lien DSL actif
2.2 mode de synchronisation DSL ADSL
2.3 dernière synchronisation DSL 18 septembre 2024, 19 h 19 m
2.4 durée de la synchronisation DSL 01 j 01 h 56 m 22 s
Débit et marge au bruit
2.5 débit de synchronisation DSL montante 1010 Kb/s
2.6 débit de synchronisation DSL descendante 15703 Kb/s
2.7 marge de bruit liaison descendante 7.9 dB
Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
2.8 secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation) 0
2.9 secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation) 0

Sur le site degroutest :

Affaiblissement théorique de 24.15dB

Ligne rattachée au répartiteur CPY69

Nom du NRA : CHAPONNAY

Code : 69270CPY

Autre information : dans mon compte Sosh est indiqué :

• Internet connecté (voyant vert)
• Wifi restreint (voyant orange)

Je n'ai toujours aucune réponse dans l'espace messagerie depuis mon échange de lundi soir avec une conseillère, malgré les messages envoyés.

J'essaierai demain matin d'avoir un conseiller au 3900.

Merci d'avance.

Cordialement

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

DaL2 — Thu, 19 Sep 2024 20:07:44 GMT

Bonsoir,

J'ai une Livebox 3.

Aucun message d'erreur ne s'affiche. 2 voyants au vert : wifi et "i".

En wifi, en me positionnant à 2 m de la box avec un Mac, j'alterne entre des phases de quelques secondes avec un débit correct et des phases avec un débit nul durant lesquelles les pages ne se chargent pas.

Comme proposé par Fredolerouge, j'ai essayé ce soir de me connecter en ethernet : je n'ai plus ces problèmes d'instabilité.

Avant l'intervention du technicien hier, j'avais les problèmes de stabilité autant en ethernet qu'en wifi. D'ailleurs la box TV est connecté en filaire et nous ne pouvions plus regarder de série sans que cela coupe toutes les 5 minutes. L'intervention a certainement amélioré les choses. D'ailleurs je sens que le débit est moins faible qu'avant.
Cependant le problème reste présent en wifi alors que cela fonctionnait bien avant.

Y aurait-il une 2ème source de défaut, la 1ère ayant potentiellement été corrigée lors de l'intervention du technicien ?

Merci d'avance. Belle soirée !

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

Sophie_C — Fri, 20 Sep 2024 08:06:44 GMT

Bonjour @DaL2,🙂

Je serais ravie de vous proposer mon aide.

Afin d'accéder à votre dossier et tester votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.🌞

Sophie

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

Steph_M — Sat, 21 Sep 2024 12:02:58 GMT

Bonjour @DaL2

J'ai bien reçu vos coordonnées 🙂
En voulant réaliser de nouveaux tests je vois que votre décodeur n'est pas connecté. Est-il branché ?
Si non, pouvez-vous le brancher et nous prévenir svp ?
On reste à votre écoute.
Mely

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

DaL2 — Sat, 21 Sep 2024 14:20:49 GMT

Bonjour,

Effectivement le décodeur TV est débranché lorsque nous ne regardons pas la télévision. Je viens de le rallumer en le mettant en veille, afin que vous puissiez réaliser les tests nécessaires.

La Livebox, elle, n'a jamais été débranchée.

Bien cordialement,

Denis

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

Cecile_M — Mon, 23 Sep 2024 08:49:41 GMT

Bonjour @DaL2,

Je vous remercie pour votre retour.

Alors, tout d'abord, je vous propose que nous commencions par le début.
Nous allons procéder à un échange gratuit de votre Livebox vers notre Livebox 4.
Ce modèle a été pensé pour optimiser la qualité de votre connexion et délivre un débit supérieur ainsi qu'une stabilité optimisée par un dispositif de réduction des perturbations.

En parallèle, nous allons également procéder à un échange gratuit de votre décodeur.
Là encore vers un modèle plus récent qui vous offrira davantage de confort.

Pour organiser ces échanges, je vous invite à consulter mon message en privé.

Bien entendu, et si suite à ces échanges, vous en ressentez toujours le besoin, nous reprendrons nos investigations.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cécile

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

Jµstine — Tue, 24 Sep 2024 06:30:26 GMT

Bonjour @DaL2

✅ Je viens de valider l'échange de votre Livebox et de votre décodeur au point relais sélectionné avec ma collègue Cécile.

👉 Il vous faudra amener l'ancien matériel à restituer et ses accessoires (bloc alimentation électrique, télécommande…).

💡 Inutile de préparer un colis, le point relais s’en charge pour vous (le carton utilisé pour le nouvel équipement sert aussi au retour de l’ancien).

📲Votre nouveau matériel sera disponible à partir du 26/09, vous recevrez un SMS vous informant de la réception de celui-ci au point relais.

⚠ Votre pièce d'identité vous sera demandée pour procéder à l'échange.

🤝 Nous restons à votre disposition si besoin suite à l'échange.

Je vous souhaite une bonne journée. 🌞

Jµstine

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

DaL2 — Wed, 25 Sep 2024 08:30:12 GMT

Bonjour,

Je vous remercie. Dès réception des nouveaux équipements, je ferai les tests de fonctionnement.

Bien cordialement

*****

EDIT : @DaL2 Merci de ne pas communiquer vos informations personnelles en public

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

Myrielle_ — Wed, 25 Sep 2024 11:43:57 GMT

@DaL2,

Parfait 👍

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Myrielle

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

Jerome_S — Sat, 28 Sep 2024 15:58:20 GMT

Bonjour @DaL2

Je reviens vers vous suite à l'échange de la Livebox.

Je vois qu'elle est connectée actuellement à internet.

👉 Votre connexion est-elle désormais pleinement fonctionnelle ?

Jérôme

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

DaL2 — Sun, 29 Sep 2024 20:53:11 GMT

Bonjour,

J'ai bien réceptionné la nouvelle Livebox et le nouveau décodeur.

Après branchement, les débits semblaient améliorés de sorte que nous pouvions naviguer sur internet et nous avons pu regarder Netflix hier soir, même si cela amenait des coupures toutes les demi-heures.
Aujourd'hui le débit était à nouveau en berne, avec impossibilité de naviguer correctement sur internet.

Le problème est donc toujours présent.

Est-il possible de faire de nouveaux tests et de faire intervenir un technicien en ma présence SVP ?

Bien cordialement

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

Jerome_S — Mon, 30 Sep 2024 07:15:42 GMT

Bonjour @DaL2

Je viens de tester votre connexion : aucune anomalie sur le réseau ne remonte à l'heure actuelle.

L'intervention d'un technicien peut effectivement être programmée pour vérifier votre installation.

Lors de celle-ci, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://oran.ge/38WKxyl

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).
📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien.
🚪 Précisez-nous également toute modalité d'accès qui pourrait lui être utile afin d'accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).
🔑 Si vous êtes concerné, le technicien peut également avoir besoin d'accéder au local technique de votre immeuble.
Assurez-vous d'obtenir les clés de celui-ci ou de nous préciser les horaires du gardien. C'est important.

J'attends votre retour.

Jérôme

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

Jerome_S — Tue, 01 Oct 2024 07:21:25 GMT

Bonjour @DaL2

Nous n'avons pas obtenu votre retour suite à notre dernier message.

Si vous avez toujours besoin d'aide, n'hésitez pas à revenir vers nous. Nous serions ravis de vous apporter notre aide.

Bonne journée

Jérôme

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

DaL2 — Sun, 13 Oct 2024 19:46:01 GMT

Bonjour,

Nous arrivons désormais à regarder une série sur Netflix via la Box TV sans problème.

Côté internet, le réseau est trop faible pour travailler, mais je crains fort que cela ne puisse s'arranger. Du coup nous nous mettons la plupart du temps en partage de connexion sur nos mobiles respectifs.

Nous ne souhaitons pas risquer de payer 90€ pour le déplacement du technicien, pour constater que le réseau est faible mais a priori conforme selon vos critères.

Aussi, si tous vos tests sont toujours positifs, nous allons en rester là même si ce n'est pas satisfaisant.

Eu égard à l'absence de services durant 5 mois (problème signalé en juillet alors qu'il était déjà présent depuis le mois d'avril et que nous compensions avec nos mobiles) et au traitement désastreux du dossier (cf. historique des échanges), j'attends désormais SVP un dédommagement tel qu'il nous l'a été annoncé à plusieurs reprises.

Bien cordialement

sujet Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet dans mes services Orange

Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

Re: Absence de réponse de l'Assistance Orange - défaut de service internet

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Débit et marge au bruit

Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)

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