sujet Re: Service information et relation clientèle dans mes services Orange

Service information et relation clientèle

BZh920 — Sat, 20 Sep 2025 12:54:24 GMT

Bonjour,
Soirée du 12/09/25, écran noir, plus d'image ni son, sur toutes les chaines "Orange"!
Plus aucun service "Orange" ne fonctionnait sur internet! Seul des sites tiers et des forums faisaient mention de cette panne "TV Orange"!! Impossible d'obtenir des informations de la part d'Orange !!!
Quelques jour après, ils veulent bien reconnaitre un petit quart d'heure de coupure, alors qu'en réalité elle a duré entre 45 mn et une heure, et apparemment au niveau nationnal ! Aucune information et aucune excuse envers leurs abonnés, à quelque moment que ce soit, ni reprogrammation des films interrompus, on ne connaitra donc pas la fin des films! Et poutant on paye le prix fort, en nous forçant à regarder des publicités plus débiles les unes que les autres !!!
Sans parler de la mise en place de la fibre, après avoir été harcelé par téléphone fixe et mobile ainsi que par mail et sms! Votre forfait précédent disparait, et vous vous retrouvez surfacturé, malgré les promesses de chez Orange que le fait de passer à la fibre ne changera absolument rien, tant à votre offre qu'à votre facture!!!
Et impossible de le faire savoir, autant en ligne qu'en boutique, on ne sait plus qui gère quoi! Ils travaillent pour le même opérateur Orange, mais sont totalement indépendant et ne se connaissent pas, et lorsqu'on veut obtenir des informations supplémentaires : c'est pas moi, c'est l'autre !!
Je suis chez Orange depuis des années, il a toujours été le plus cher des fournisseurs internet, mais jusque là il restait le plus fiable, tant pour les disfonctionnements, le dépannage, et la relation clientèle!
Aujourd'hui, il reste toujours le plus cher, le dépannage reste correct, ainsi que le suivi pour la mise en service des nouveaux clients (les chiffres obligent!), mais pour les disfonctionnements et l'information, le service communication est médiocre, et brille par son absence tellement il est impossible à joindre !
Nouvelle direction avec de nouvelles directives pour augmenter encore et encore les marges bénéficiaires, ou bien des responsables de services incapables d'assumer leur incompétance, ou alors victimes avec les clients de cette nouvelle politique de restructuration des services!
Mais aujourd'hui tout cela est normal!! le respect de la personne est secondaire, seul l'objectif du chiffre à atteindre est important! Une fois l'objectif atteint, cette nouvelle direction pourra partir discrètement avec les honneurs et son petit parachute doré grassement alimenté par les bénéfices de ces restruturations et l'augmentation de nos abonnements, et ensuite de nouveaux objectifs pourront être mis en place en même temps qu'une nouvelle direction...
L'appât du gain fait le bonheur des uns et le malheur des autres, et pourquoi faire bien quand on peut faire plus mal !

Re: Service information et relation clientèle

walker4208 — Sat, 20 Sep 2025 14:51:49 GMT

Bonjour @BZh920 ,

45 mn de panne TV ? Un drame ? Vraiment ? Sur un an, quelle est la durée d'indisponibilité de ta télévision ?

Sur la publicité, je ne sais pas de quoi tu parles. Sur les chaînes que je regarde, la publicité provient des chaînes. Orange n'a rien à voir là dedans, et rien ne t'empêche de regarder les chaînes qui n'abusent pas de la publicité.

Il est vrai que je ne suis pas un accro de la télévision et que je n'étais pas devant la télévision pendant cette soirée.

Je suis beaucoup plus sensible aux personnes qui perdent leur connexion fibre, et donc dans beaucoup de cas, l'accès à leur TV, pendant des semaines voire des mois, chez Orange comme chez l'ensemble des opérateurs. C'est un vrai problème dont la cause racine n'est pas toujours chez Orange. Loin de là !.

La baisse de la qualité, il est vrai effective, dans de nombreux domaines (SAV, communication) provient essentiellement de la très forte concurrence entre opérateurs. Et tu en profites : les prix télécoms en France sont les moins chers au monde en parité de pouvoir d'achat et baissent en euros constants y compris chez Orange. Quand au fait que le passage adsl vers fibre se traduit par quelques euros supplémentaires, cela ne me choque pas. Des investissements considérables ont été faits, tout spécialement par Orange et les services rendus par la fibre n'ont rien à voir avec l'Adsl. A moins d'avoir des besoins très basiques, tu en profites comme tout le monde.

Cordialement.

PS compétance ? Hum ....consulte ton dictionnaire. Ta petite erreur n'est pas très à propos dans ce contexte😉

Re: Service information et relation clientèle

BZh920 — Mon, 22 Sep 2025 11:36:31 GMT

Bonjour walker4208,

D'abord merci de m'avoir signalé cette cette faute grave d'inattention, car oui j'ose encore parfois écrire sans correcteur orthographique, mais grâce à toi, j'éviterais cette même erreur à l'avenir!

Je pense même, que c'est beaucoup plus grave que le manque de respect des services Orange vis à vis de leus clients! Mais cela n'engage que nous deux...

Pour ce qui est de tes commentaires, je me suis permis de les partager avec quelques connaissances, et je dois dire que le retour était assez partagé! C'était entre l'hilarité, et la déception!

L'hilarité venait pour la plupart, de ceux qui se trouvent chez la concurrence, du genre "toi aussi tu dois être un fan pour rester chez Orange", mais pour le reste des réflexions je dois m’abstenir afin de respecter le règlement du forum, mais je dois t’avouer, à part quelques petites plaisanteries vis à vis de ma personne, que ce n’est pas moi qui a le plus dégusté dans cette histoire!

Pour la déception, elle venait de l'une des rares personne de ma famille à être encore chez Orange! Mais grâce à toi elle a ouvert les yeux, et je pense que d'ici la fin de la semaine elle n'y sera plus!!

Mais rassure-toi, moi je reste! Enfin, je vais y réfléchir encore un peu...

Encore merci de ton aide.

Re: Service information et relation clientèle

Nadia_Y — Tue, 23 Sep 2025 09:57:39 GMT

Bonjour @BZh920,

Je vous remercie de nous avoir fait part de votre expérience et de vos préoccupations.

Je comprends parfaitement votre frustration face aux désagréments rencontrés et suis navrée pour la situation.

Votre satisfaction est notre priorité et nous prenons très au sérieux chaque retour de nos clients.

Si à l'avenir vous avez besoin de notre accompagnement, n'hésitez pas à revenir ici même.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une belle journée.

Nadia

Re: Service information et relation clientèle

BZh920 — Tue, 23 Sep 2025 18:00:51 GMT

Bonjour Nadia_Y

Merci beaucoup pour votre réponse, mais pour en finir avec ce sujet, serait-il possible d'obtenir un peu plus d'informations S.V.P sur cet incident de la soirée du 12/09 au niveau de la TV d'Orange qu'aucun service de ce même fournisseur n'a voulu relaté!

À défaut d'excuses et d'explications dans les jours qui ont suivi, on se contentera du peu d'informations que l'on voudra bien nous fournir sur la cause et l'étendue de cet incident!

Et surtout ce qui m'intéresse le plus comme tant d'autres personnes, c’est pourquoi aucune information ni excuse vis-à- vis de sa propre clientèle! On reçois bien des publicités de chez Orange!!!

Merci de votre compréhension.

Re: Service information et relation clientèle

Sarah_C — Wed, 24 Sep 2025 08:23:40 GMT

Bonjour @BZh920, 🙂

Cette panne est survenue suite à une erreur lors d'une intervention de maintenance sur l'un de nos serveurs.

Je vous présente à nouveau toutes mes excuses au nom d'Orange pour les désagréments rencontrés.

Très bonne journée.🌞

Sarah.

Re: Service information et relation clientèle

BZh920 — Fri, 26 Sep 2025 15:44:42 GMT

Bonjour Sarah_C

Je vous remercie d’avoir répondu et présenté vos excuses au nom d'Orange.

Malheureusement votre réponse ne peut résoudre les problèmes de gestion interne d’Orange, l'information et les excuses sont dues à tous les clients ayant subi les mêmes déboires. Et tout cela devrait être fait dans un délais suffisamment rapide, d’une façon ou d’une autre, pendant l’incident ou juste après le rétablissement de la situation!

Cela peut être bénéfique aussi pour Orange, afin d'éviter de surcharger les services de dépannage, qui bizarrement, étaient devenus totalement indisponibles, peut-être justement à cause de ce manque d’information envers les clients, et de ce fait pénalisait les pannes locales et donc augmentait les mécontentements !!

Mais internet était toujours bien disponible, cette coupure d'environ une heure ne concernait uniquement que la TV d'Orange et ses clients qui suivaient leur émission, leur film, ou leur série, et qui hélas n’en connaîtront pas la fin ! Il est vrai que tout cela peut paraître anodin, mais tout cette accumulation d’éléments devient agaçant pour les clients qui acceptent de payer un abonnement un peu plus cher, comparé à d’autres fournisseurs, en pensant obtenir de meilleurs services (qui existaient auparavant) ! Mais tous ces petits problèmes conjugués reflètent surtout les dysfonctionnements de l’organisation des services d’Orange !!!

Pourtant au niveau du contact avec les clients, le service publicité "Orange" sait très bien comment nous joindre pour faire passer leurs messages plus envahissants qu’utiles ! Là tous les moyens sont bons, téléphone fixe, mobile, mails, SMS, exactement comme pour la fibre, où là, Orange et ses sous-traitants étaient à la limite du harcèlement téléphonique… Pour combler le tout, Orange s’est même autorisé à modifier les contrats sans avertissement ni consentement des clients, ne respectant même pas leur parole, en nous faisant croire que le passage à la fibre ne modifierait en rien notre abonnement !!

Il y a quelques années, un vrai service clientèle existait ou des êtres humains parlaient avec d'autres êtres humains! Maintenant ce type de service a été abandonné et remplacé par des services ou tout est structuré, dirigé, et robotisé, mais ou beaucoup de situations importantes pour les clients, ont été délibérément ignorés et méprisés ! Si par chance votre cas est répertorié, vous pouvez prétendre à des excuses et être grassement dédommagés par quelques gigaoctets en compensation pendant un petit laps de temps, et dont personne n’a besoin et ne se servira jamais ! Je pense qu’au niveau de la mesquinerie Orange n’as peut-être pas fini de nous étonner ?!

Merci de faire remonter l’information S.V.P, aux responsables concernés, qui préfèrent jouer la politique de l’autruche, en attendant tranquillement de toucher leur petit dividende.