sujet Re: Poteau cassé, plus d'internet dans mes services Orange

Poteau cassé, plus d'internet

Moni31 — Thu, 20 Nov 2025 08:46:22 GMT

Bonjour

le poteau qui dessert ma maison et celle de mon voisin est tombé et le boitier fibre est éclaté. plus d'internet donc. J'ai fait une double déclaration, à dommages.travaux (5113801) et à Orange Service client le 13 novembre. Depuis, je ne reçois que des informations contradictoires, la conseillère, qui ne semble pas comprendre le problème, m'annonce envoyer une équipe qui ne vient pas, un sous-traitant vient prendre des photos puis disparaît sans retour.

Sur le site dommages, on promet une résolution pour le 13 décembre maximum, la conseillère promet dans deux jours (où ça? il n'y a plus de poteau...) et sur le suivi incident de mon compte Orange, on prévoit une intervention(?) le 24 novembre! Qui croire?

Par ailleurs, alors que le problème n'est pas résolu, mon compte orange affiche que service client est bien intervenu, et affiche à tort qu'un conseiller aurait tenté de me joindre... Je n'y comprends plus rien! Il n'y a aucune cohérence dans le traitement de ce dossier, et je ne sais pas à qui m'adresser pour en savoir plus. Nous avons un besoin professionnel d'internet, et cela devient problématique de n'avoir aucune vision de l'avancée du dossier... Si vous pouvez m'aider, j'en serai très reconnaissante.

Re : Poteau cassé, plus d'internet

Séverine_M — Thu, 20 Nov 2025 08:53:38 GMT

Bonjour Moni31,

C'est vrai que la situation semble un peu confuse. Je peux examiner votre dossier pour vous apporter des précisions.

Pour cela, j'aurais besoin de vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale et numéro de ligne fixe) que vous pouvez me transmettre via le bouton prévu à cet effet.

Je vous souhaite une belle journée.

Séverine.

Re : poteau cassé, plus d'internet

Vanessa_M — Thu, 20 Nov 2025 10:14:44 GMT

Bonjour @Moni31,

Merci pour votre message en privé. Je comprends parfaitement votre frustration face aux informations contradictoires et au manque de visibilité, surtout avec un besoin professionnel d’internet. Je vais reprendre le suivi avec vous pour clarifier la situation.

Dans votre cas, le poteau tombé et le boîtier fibre endommagé impactent directement votre ligne, ce qui explique pourquoi la procédure Dommages Réseaux n’est pas adaptée.
Cette page sert à signaler une anomalie sur le réseau, mais dès qu’une ligne d’abonné est touchée, c’est bien le Service Client qui doit prendre en charge la panne, avec des équipes et des délais différents.

Je vous propose donc de reprendre ensemble le parcours classique prévu pour nos clients lorsqu’une ligne est en panne, afin de rétablir votre accès dans les meilleures conditions.

🔧 Intervention nécessaire

Suite à l’analyse de votre situation, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire. Même si vous m'avez bien expliqué la situation, je suis tenue de vous rappeler que lors de cette intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut. Si celui-ci est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://oran.ge/38WKxyl

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).
📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien.
🚪 Précisez-nous également toute modalité d'accès qui pourrait lui être utile afin d'accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).
🔑 Si vous êtes concerné, le technicien peut également avoir besoin d'accéder au local technique de votre immeuble.
Assurez-vous d'obtenir les clés de celui-ci ou de nous préciser les horaires du gardien. C'est important.

J'attends votre retour.

VaNess

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Moni31 — Thu, 20 Nov 2025 10:44:05 GMT

bonjour

le poteau est tombé dans la rue, sur le trottoir, .à l'extérieur donc de mon domicile. Il était pourri.

Nous sommes disponibles tout le temps, sauf la matinée du mercredi 26 novembre.

Merci de votre aide

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Moni31 — Thu, 20 Nov 2025 10:48:42 GMT

comment vos donner mon numéro de mobile en message privé?

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Vanessa_M — Thu, 20 Nov 2025 10:56:21 GMT

@Moni31,

Merci pour votre retour. Même si le poteau est tombé à l’extérieur de votre domicile, il impacte directement votre ligne. C’est pour cela que le suivi doit bien se faire via le Service Client et non via Dommages Réseaux, qui sert uniquement à signaler une anomalie sur des équipements du réseau sans impact direct sur une ligne d’abonné.
C’est donc ici que nous allons poursuivre ensemble.

Vous m’indiquez être disponible en dehors de la matinée du mercredi 26 novembre, c’est noté.

👉 Vous pouvez m'envoyer votre numéro de mobile en message privé via ce lien :

Dès que je le reçois, je m’occupe du reste et je finalise la prise de rendez-vous.

Je reste à votre disposition.

VaNess

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Moni31 — Thu, 20 Nov 2025 11:26:40 GMT

désolée, le message privé ne part pas, on m'annonce que j'ai envoyé trop de messages privés!!! C'est le second seulement...

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Moni31 — Thu, 20 Nov 2025 11:35:20 GMT

c'est bon, le message est parti. J'attends vos consignes. merci

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

FranckV_ — Thu, 20 Nov 2025 15:11:25 GMT

@Moni31,

Je vous confirme votre rendez-vous avec l'un de nos techniciens à votre domicile, le vendredi 21/11/2025 entre 8h et 13h.

Vous pouvez, à tout moment, modifier ou annuler l'intervention via ce lien :

https://suivi-des-incidents.orange.fr/dossiers-depannage

Vous recevrez un SMS de confirmation sur votre mobile de contact 06 2* ** *2 19.

N'hésitez pas à me faire un retour une fois l'intervention terminée.

Je vous souhaite une bonne journée.

Franck

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Julie__S — Fri, 21 Nov 2025 16:43:04 GMT

Bonsoir @Moni31,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier. 😊

Selon le compte rendu de l'intervention de ce jour, il apparaît qu’un défaut a été localisé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre de votre commune.

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

Une sollicitation auprès de cet Opérateur d'Infrastructure a été faite afin que ce dernier intervienne sur son réseau pour procéder à des réparations.

✅ Comptez sur notre équipe pour vous accompagner jusqu'au rétablissement de l'ensemble de vos services.

Dès que de nouvelles informations seront portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne fin de journée et reste bien entendu à votre disposition.

Julie

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Moni31 — Mon, 24 Nov 2025 05:37:09 GMT

bonjour

comme convenu, je vous tiens au courant de l'avancée du dossier. Grâce à votre intervention, un technicien est passé, il a rédigé un constat concernant la chute du poteau et réalisé des photos qu'il a transmises. Mon poteau aura été plus photographié qu'une vedette de téléréalité! il a expliqué ne rien pouvoir faire de plus personnellement, mais nous a engagés à nous rendre en boutique pour obtenir une Airbox, ce que nous avons fait. Depuis, nous fonctionnons donc avec cette formule provisoire. Par ailleurs, nous avons reçu l'annonce d'une nouvelle intervention d'ici le 28 novembre. Peut-être d'ici là les travaux structurels auront-ils été faits? il semble que localement cette tâche incombe à SFR... Nous croisons les doigts!

Dans l'attente, merci de votre aide.

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Julie__S — Mon, 24 Nov 2025 08:09:22 GMT

Bonjour @Moni31,

C'est nous qui vous remercions pour votre retour et l'ensemble des précisions apportées. 😊

Au moment où je vous écris, je ne dispose pas d'éléments complémentaires à vous communiquer, j'en suis navrée.

✅ Dès qu'on a du nouveau, nous ne manquerons pas de revenir vers vous.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée et reste bien entendu disponible.

Julie

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Sarah_C — Thu, 27 Nov 2025 10:32:58 GMT

Bonjour @Moni31 👋

Vous avez tout à fait raison, le changement du poteau relève bien de la responsabilité de l'Opérateur Réseau.

Nous l'avons déjà contacté pour obtenir plus d'informations et vous tiendrons informé dès que nous aurons du nouveau.

Si vous le souhaitez, n'hésitez pas à nous communiquer le numéro associé à votre Airbox ou celui de votre carte SIM. Nous pourrons ainsi effectuer une recharge à distance si nécessaire.

Je reste disponible pour toute question supplémentaire.

Bonne journée à vous ! 🌞

Sarah.

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Moni31 — Fri, 28 Nov 2025 09:46:09 GMT

Bonjour merci de votre message. Toujours pas de poteau à l'horizon, ni de nouvelle intervention de technicien comme annoncé précédemment (avant le 28) par le SAV. De toute façon, le poteau n'étant pas là, je ne vois pas ce que le technicien ferait de plus...Si vous avez la possibilité de faire activer un peu l'intervention sur le poteau, ce sera une bénédiction!! Nous regrettons profondément qu'il ne soit pas possible d'utiliser le super poteau en ciment de l'électricité qui est juste à côté et qui dessert les deux mêmes abonnés que notre maudit poteau cassé... Notre Airbox fonctionne plus ou moins bien selon les jours. Son numéro est 2nW4z6543x37. Merci de votre aide en tout cas.

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

MichelM_ — Fri, 28 Nov 2025 10:26:03 GMT

Bonjour @Moni31,

Une relance vers l'Opérateur d'Infrastructure pour avoir une date d'intervention.

Pour le passage sur le poteau en ciment, il faut qu'il demande une autorisation à EDF pour se raccorder dessus.

Je reste disponible pour toute question supplémentaire.

Bonne journée à vous !

Michel

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Moni31 — Mon, 01 Dec 2025 17:45:49 GMT

Bonjour

le poteau a été changé ce matin, et le boitier fibre rafistolé avec du scotch...

En revanche, la box ne redémarre toujours pas, et affiche toujours le même message" connectez la box à la prise murale" Aucun changement de ce côté là; Que faire? demander une intervention de technicien?

Merci de nous aider à résoudre cette ultime étape...

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

MichelM_ — Mon, 01 Dec 2025 18:28:33 GMT

Bonsoir @Moni31,

Nous n'avons de retour de l'Opérateur d'Infrastructure.

Je viens de relancer, le service technique de votre secteur pour savoir s'il avait un retour de leur côté.

Nous suivons votre dossier et mes collègues ou moi-même reviendrons vers vous dès leur retour.

Je reste disponible et vous souhaite une bonne soirée.
Michel

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Moni31 — Wed, 10 Dec 2025 06:30:04 GMT

Bonjour. Voici les dernières nouvelles concernant notre ligne, elles ne sont pas réjouissantes. Un nouveau poteau Orange, en composite (au moins celui-là ne pourrira pas comme le précédent..) a été installé le 1er décembre. Alléluia! Mais... sans les câbles. Depuis, rien ne bouge. D'après la conseillère Orange qui suit le dossier SFR doit opérer le câblage avant qu'Orange puisse vérifier et rétablir la ligne. Et elle m'explique que l'opérateur structurel ne respecte pas les délais promis, ce qui l'expose à des pénalités,; d'accord, mais en ce qui me concerne, il semblerait que je ne puisse qu'attendre. Une relance (une de plus!) aurait été faite. Comment faire accélérer la chose? Cela fait maintenant un mois, et l'Airbox donne des signes de fatigue... Que faire? Merci de votre aide

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Sophie_C — Wed, 10 Dec 2025 07:51:19 GMT

Bonjour @Moni31,

Je vous remercie pour votre retour.

Effectivement, suite à la mise en place du nouveau poteau, l'Opérateur d'infrastructure doit d'abord procéder au câblage avant notre intervention. Une relance a déjà été effectuée. Nous sommes dans l'attente de son retour.

Comptez sur notre suivi. Dès que des informations nous sont communiquées, on revient vers vous pour vous en informer.

Pour l'Airbox de prêt, avez-vous effectué un test après l'avoir redémarrée ? Si oui, pourriez-vous me communiquer les 13 chiffres inscrits sur la carte SIM ? Cela nous permettra de vérifier le crédit disponible et de procéder à un rechargement si nécessaire.

Je reste disponible et vous souhaite une bonne journée.

Sophie

Re: Re : poteau cassé, plus d'internet

Moni31 — Wed, 10 Dec 2025 10:03:53 GMT

merci de votre réponse. nous tâcherons donc de prendre patience...

Je vous envoie la photo des données de l'Airbox, ne sachant pas quel est le PIN dans tout ça...

Merci